如何提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)

繆莉

摘 要：航班延誤后的服務(wù)是困擾航空公司、機(jī)場(chǎng)和管理局的一大難題，也是旅客與民航業(yè)之間的最大困擾。只有實(shí)現(xiàn)了航班延誤后的服務(wù)品質(zhì)的提升，才能提高中國(guó)民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能實(shí)現(xiàn)中國(guó)的強(qiáng)國(guó)夢(mèng)！

關(guān)鍵詞：航班延誤 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)方法

2004年民航總局出臺(tái)《民航總局對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)（試行）》，時(shí)隔十幾年，交通運(yùn)輸部出臺(tái)的《航班正常管理規(guī)定（交通運(yùn)輸部令2016年第56號(hào)）》（以下簡(jiǎn)稱《第56號(hào)令》）于2017年1月1日正式施行，這一管理規(guī)定的施行不吝于在民航客運(yùn)部門(mén)投下了一枚重磅炸彈，這也意味著在遇到航班延誤時(shí)工作人員的服務(wù)將面臨著更加巨大的挑戰(zhàn)，如何提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)也成為管理者們的需要重點(diǎn)考慮的事項(xiàng)。

在《第56號(hào)令》中給出了“航班延誤”、“航班出港延誤”和“航班取消”等航班不正常情況的定義：“航班延誤”和“航班出港延誤”并非指飛機(jī)離地時(shí)間晚于預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，而是分別指的是航班實(shí)際到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后擋輪擋時(shí)間比計(jì)劃到達(dá)時(shí)間晚了15分鐘以上的情況，和航班實(shí)際從始發(fā)地機(jī)場(chǎng)出港撤輪擋的時(shí)間比預(yù)計(jì)起飛時(shí)間晚了15分鐘以上的情況。而“航班取消”指的是航班因各種原因停止飛行計(jì)劃的情況。

航班不正常的原因可以劃分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因?！兜?6號(hào)令》中明確規(guī)定：“由于非承運(yùn)人原因（包括但不限于天氣、空中交通管制、安檢、突發(fā)事件及旅客等原因）造成航班在始發(fā)地機(jī)場(chǎng)出港延誤或者取消的情況，承運(yùn)人需要協(xié)助旅客安排餐食和住宿，而產(chǎn)生的費(fèi)用由旅客自理?！贝艘?guī)定使得航空公司或地面服務(wù)代理人試圖僅僅以為旅客提供餐飲、住宿等方式解決旅客服務(wù)問(wèn)題的想法化為泡影，并且對(duì)航空公司或地面服務(wù)代理人的服務(wù)品質(zhì)做出了更高的要求。

那么要想提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)，必須從以下幾個(gè)方面入手：

一、提高服務(wù)意識(shí)

在為航延旅客提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)意識(shí)非常重要，因?yàn)樗鼪Q定了工作人員的心態(tài)，同時(shí)也會(huì)影響到工作人員的行為。工作人員必須認(rèn)同自己工作的價(jià)值，并且擁有良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，才能為旅客提供“心對(duì)心”的服務(wù)。

雖然《第56號(hào)令》中明確規(guī)定非承運(yùn)人原因造成的航班延誤或取消，承運(yùn)人只需要協(xié)助旅客安排餐食和住宿，而不需要再為其買(mǎi)單，但是地面服務(wù)工作在這時(shí)更是顯得不可或缺。工作人員應(yīng)該努力提高服務(wù)意識(shí)，換位思考，急旅客之所急，想旅客之所想，憂旅客之所憂。站在旅客的角度想問(wèn)題，遇到航班延誤時(shí)，旅客最急于想要知道的莫過(guò)于：“航班的確切預(yù)計(jì)起飛時(shí)間”、“可不可以改簽”、“飛機(jī)現(xiàn)在在哪里”、“航班會(huì)不會(huì)取消”……這就要求地面服務(wù)人員實(shí)時(shí)更新和發(fā)布航班情況，將服務(wù)意識(shí)前置于服務(wù)行為。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)老弱病殘?jiān)新每投嘟o予關(guān)懷，對(duì)特殊旅客的困難感同身受，盡全力解決或協(xié)助旅客解決問(wèn)題，才能讓旅客感受到高品質(zhì)服務(wù)的存在。

二、端正服務(wù)態(tài)度

端正工作態(tài)度不僅是最基本的職業(yè)道德要求，同時(shí)也是個(gè)人素質(zhì)的基本體現(xiàn)。在為旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，旅客最直接的感受就是來(lái)源于對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度的感受，這是反映服務(wù)工作內(nèi)涵的最基本指標(biāo)，也是打開(kāi)旅客心扉的“敲門(mén)磚”。

隨著中國(guó)民航業(yè)的急速發(fā)展，民航從業(yè)人員需要從“以我為尊”向“以旅客為尊”轉(zhuǎn)變。在為旅客服務(wù)的過(guò)程中，端正的服務(wù)態(tài)度是必不可少的，它既要求工作人員視旅客為上帝，盡量滿足旅客的要求，又要求工作人員端正心態(tài)，做到不卑不亢。在為旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)遇到形形色色的旅客，但這更加要求工作人員認(rèn)清自己的立場(chǎng)：服務(wù)是我們的工作！在航延服務(wù)過(guò)程中，旅客普遍內(nèi)心焦躁不安，必然會(huì)對(duì)工作人員的服務(wù)提高要求，工作人員稍有不慎的一句話、甚至一個(gè)動(dòng)作或表情都有可能成為旅客對(duì)服務(wù)不滿意的原因，甚至可能成為爆發(fā)群體性事件的導(dǎo)火索。在這種時(shí)刻，端正的服務(wù)態(tài)度就成了工作人員必備的要素，同時(shí)也是工作人員站在道德制高點(diǎn)的必要條件。

在民航服務(wù)中，我們應(yīng)該這樣理解何為端正服務(wù)態(tài)度：第一，旅客生而平等，每一位旅客都應(yīng)享受同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；第二，發(fā)自內(nèi)心地尊重每一位旅客，對(duì)每一位旅客都要有耐心和寬容；第三，盡全力滿足所有旅客的最基本的需要，如果不行，也要優(yōu)先滿足老弱病殘?jiān)械热鮿?shì)群體的基本需要；第四，服務(wù)是工作，工作不分貴賤，但工作態(tài)度卻能體現(xiàn)人的素質(zhì)高低。

三、采取正確的服務(wù)方法

高品質(zhì)服務(wù)要求的，不僅僅是溫暖的笑容和尊重的態(tài)度，還要有巧妙的方法和有效的行動(dòng)。后續(xù)服務(wù)工作的推進(jìn)和展開(kāi)需要采取實(shí)際有效的行動(dòng)，而實(shí)際有效的行動(dòng)是需要通過(guò)采用正確的方法來(lái)實(shí)施才能達(dá)到事半功倍的效果。

而正確的服務(wù)方法主要包括：

（1）在為旅客服務(wù)時(shí)，使用規(guī)范化的服務(wù)禮儀。

（2）與旅客溝通時(shí)，語(yǔ)言要禮貌、準(zhǔn)確、得體，盡量少使用專業(yè)的詞匯，而多使用通俗的語(yǔ)言。

（3）對(duì)待旅客，保持良好的心態(tài)。以尊重、平等、耐心的態(tài)度與旅客進(jìn)行溝通，永遠(yuǎn)不要和旅客爭(zhēng)執(zhí)。

（4）專心傾聽(tīng)旅客說(shuō)話，發(fā)現(xiàn)旅客有不滿情緒時(shí)，主動(dòng)道歉并詢問(wèn)原因。

（5）時(shí)刻留意旅客的任何不便，并盡可能幫助解決。

（6）服務(wù)中無(wú)小事，只要是旅客提出的問(wèn)題，任何時(shí)候都不要懈怠。

在航班發(fā)生延誤時(shí)，旅客的情緒多半是比較焦慮、急躁的，在這時(shí)一定要注意服務(wù)技巧，甚至針對(duì)不同的旅客，采取不同的服務(wù)方式。要學(xué)會(huì)為航延的旅客服務(wù)時(shí)做到游刃有余，既需要在平時(shí)多觀察、多動(dòng)腦、多學(xué)習(xí)、多積累，還需要提高自身修養(yǎng)、提高臨場(chǎng)發(fā)揮能力。

航班延誤后的服務(wù)一直是民航業(yè)的一大難題，一直困擾著航空公司、機(jī)場(chǎng)和管理局。引起航班延誤的原因有種種，但是無(wú)論是什么原因，航空公司和地面服務(wù)人員絕不能推卸責(zé)任、降低服務(wù)質(zhì)量，反而應(yīng)該多站在旅客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，向旅客提供更加體貼周到的服務(wù)。服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力，只有提升了服務(wù)質(zhì)量，才能提高中國(guó)民航的競(jìng)爭(zhēng)力，只有提高了中國(guó)民航的競(jìng)爭(zhēng)力，才能實(shí)現(xiàn)中國(guó)的強(qiáng)國(guó)夢(mèng)！

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