政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建：基于結(jié)構(gòu)方程模型的感知效果測(cè)度

黃小敏

一、引言

自2003 年開(kāi)始，我國(guó)政府對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)這種現(xiàn)代農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理方式開(kāi)始高度重視。2004-2022 年的19 個(gè)中央“一號(hào)文件”均對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展提出了具體要求。自2007年中央財(cái)政啟動(dòng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)補(bǔ)貼試點(diǎn)以及2008 年國(guó)家開(kāi)展政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)試點(diǎn)以來(lái)，我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保持較快速度發(fā)展。2021 年，我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入976 億元，同比增長(zhǎng)19.8%，為1.8 億戶次農(nóng)戶提供風(fēng)險(xiǎn)保障超4.7萬(wàn)億元。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)補(bǔ)貼品種由2007 年的5 個(gè)品種擴(kuò)大至目前的天然橡膠、油料作物等16 個(gè)大宗農(nóng)產(chǎn)品及60 余個(gè)地方優(yōu)勢(shì)特色農(nóng)產(chǎn)品，基本覆蓋關(guān)系國(guó)計(jì)民生和糧食安全的主要大宗農(nóng)產(chǎn)品。政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)是政府給予一定的政策扶持和保費(fèi)補(bǔ)貼的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，是政府實(shí)施的一項(xiàng)重要支農(nóng)惠農(nóng)政策。我國(guó)政府高度重視發(fā)展政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，出臺(tái)了一系列支持政策，投入了大量財(cái)力與人力。同時(shí)，各級(jí)地方財(cái)政也給予了不同程度的支持。在各級(jí)政府的大力推動(dòng)、各級(jí)財(cái)政的大力支持下，我國(guó)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)得以快速發(fā)展，在穩(wěn)定農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、促進(jìn)農(nóng)民增收、助力脫貧攻堅(jiān)、維護(hù)國(guó)家糧食安全、防止因?yàn)?zāi)致貧返貧、服務(wù)鄉(xiāng)村振興等方面發(fā)揮了重要作用。

農(nóng)戶滿意度是衡量政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)實(shí)施效果的重要指標(biāo)，檢驗(yàn)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)施效果，要以農(nóng)戶的滿意度作為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。農(nóng)戶滿意度問(wèn)題研究是近年受到廣泛關(guān)注和重視的農(nóng)戶投保意愿問(wèn)題的延伸和深入。政府在通過(guò)政策扶持和財(cái)政補(bǔ)貼支持政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展的同時(shí)，還應(yīng)注重政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)施效果，不斷提升政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的農(nóng)戶滿意度。研究農(nóng)戶對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的滿意度，探尋農(nóng)戶滿意度的影響因素，構(gòu)建農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系以及測(cè)評(píng)農(nóng)戶滿意度指數(shù)，評(píng)估政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)施效果，對(duì)于制定更加有效的政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)支持政策、改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量、更好地滿足農(nóng)戶的保障需求、提升農(nóng)戶滿意度和增強(qiáng)農(nóng)戶獲得感具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究

自1965 年美國(guó)學(xué)者Cardozo 首次提出“滿意度”（degree of satisfaction）概念后，對(duì)各行業(yè)滿意度問(wèn)題的研究一直受到廣泛關(guān)注與重視。Fornell（1988）將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國(guó)制定滿意度指數(shù)的重要參考。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為客戶預(yù)期、品牌形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知等是影響客戶滿意度的主要因素（Anderson and Fornell,2000）。較早關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，值得信賴、代理人勝任和產(chǎn)品適合是消費(fèi)者滿意不可或缺的因素(Kuhlemeyer and Allen,1999)。借鑒Fornell 的方法，Tsoukatos and R and（2006）研究了影響希臘保險(xiǎn)消費(fèi)者從服務(wù)質(zhì)量到滿意度，再到忠誠(chéng)度之間的傳導(dǎo)路徑。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)方面，Sadati et al.（2010）針對(duì)美國(guó)農(nóng)戶的一項(xiàng)實(shí)證研究表明，農(nóng)戶對(duì)農(nóng)作物保險(xiǎn)的滿意度是農(nóng)戶采用農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)的主要驅(qū)動(dòng)因素。Zamani et al.（2013）基于美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（ACSI）建立了一個(gè)度量農(nóng)戶對(duì)農(nóng)作物保險(xiǎn)滿意程度的指數(shù)模型，通過(guò)多階段、多層面的隨機(jī)農(nóng)民樣本實(shí)證檢驗(yàn)表明，該指數(shù)模型具有充分的可靠性和有效性，結(jié)構(gòu)方程模型也具有良好的擬合度。此外，該模型也適用于過(guò)去投保的客戶，其價(jià)值在于可以決定應(yīng)該最關(guān)注農(nóng)戶哪些方面，以便說(shuō)服農(nóng)戶重新投保。

我國(guó)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)起步較晚，滿意度問(wèn)題研究正逐步展開(kāi)。李婷等（2009）基于吉林、江蘇兩省農(nóng)戶問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)農(nóng)戶對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)開(kāi)展?fàn)顩r的總體滿意程度較高。趙元鳳等（2012）基于內(nèi)蒙古農(nóng)戶的調(diào)查研究表明，不同地區(qū)、不同收入水平、不同耕地規(guī)模的農(nóng)戶對(duì)保險(xiǎn)賠款作用及滿意度的評(píng)價(jià)有明顯差異。唐德祥和周雪晴（2015）基于2007-2013 年的中國(guó)省際面板數(shù)據(jù)對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)有效需求的影響因素及區(qū)域差異進(jìn)行的實(shí)證分析表明，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策對(duì)農(nóng)民參保的有效需求激勵(lì)不足，較低的賠付保障水平不利于農(nóng)民參保積極性的提高。程靜和杜震（2018）基于感知價(jià)值的理論視角，指出農(nóng)戶滿意度受到感知服務(wù)價(jià)值、感知功能價(jià)值和感知費(fèi)用等因素的共同影響。江蕓（2020）利用2007—2019 年廣東省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種、財(cái)政補(bǔ)貼機(jī)制、農(nóng)戶風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和獲得感等方面研究發(fā)現(xiàn)，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)貼機(jī)制不完善，農(nóng)戶對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的認(rèn)知度較低和獲得感不強(qiáng)。季秀和吳連翠（2021）對(duì)浙江省種糧大戶農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)滿意度及其影響因素探究發(fā)現(xiàn)，文化水平、種植面積、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)獲取的難易程度等對(duì)農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)滿意度具有顯著正向影響。

國(guó)內(nèi)外豐富的研究成果為本研究提供了重要的借鑒和啟發(fā)。本研究旨在通過(guò)對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度影響因素與結(jié)果變量的分解與融合，構(gòu)建農(nóng)戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并針對(duì)農(nóng)戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目構(gòu)建調(diào)查項(xiàng)目量表，建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的分析框架。

三、政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)變量的分解

（一）滿意度影響變量

農(nóng)戶滿意度研究旨在服務(wù)于檢驗(yàn)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)施效果，通過(guò)滿意度研究把握農(nóng)戶需求、改進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品和提高服務(wù)質(zhì)量水平、評(píng)估農(nóng)戶關(guān)系?；谵r(nóng)戶視角，政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度主要受到農(nóng)戶預(yù)期、保險(xiǎn)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和感知公平這五個(gè)因素的影響。農(nóng)戶預(yù)期對(duì)農(nóng)戶滿意度的影響作用很大，農(nóng)戶預(yù)期就是農(nóng)戶在投保保險(xiǎn)產(chǎn)品和接受保險(xiǎn)服務(wù)前，對(duì)保險(xiǎn)保障和保險(xiǎn)服務(wù)的要求或希望。農(nóng)戶預(yù)期會(huì)對(duì)感知質(zhì)量、感知價(jià)值和滿意度產(chǎn)生直接影響。保險(xiǎn)形象是人們通過(guò)各種信息，針對(duì)長(zhǎng)期的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)而建立起來(lái)的一種較為穩(wěn)定的關(guān)于保險(xiǎn)印象的看法。感知質(zhì)量是農(nóng)戶在獲得保險(xiǎn)保障和接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)實(shí)際感知到的質(zhì)量水平，是農(nóng)戶根據(jù)最近的保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)估，它受到農(nóng)戶預(yù)期的影響，同時(shí)又對(duì)感知價(jià)值和滿意度有直接影響。感知價(jià)值是農(nóng)戶在獲得保險(xiǎn)保障和接受保險(xiǎn)服務(wù)中，相對(duì)于付出的保費(fèi)及其他成本所感受到的價(jià)值水平。感知價(jià)值直接影響滿意度水平，同時(shí)又受到農(nóng)戶預(yù)期和感知質(zhì)量的影響。感知公平反映了農(nóng)戶在投保政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)和接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)親身感受到的是否受到真誠(chéng)和公正對(duì)待的感受，受到農(nóng)戶預(yù)期、保險(xiǎn)形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值的影響，同時(shí)又對(duì)滿意度有直接影響。

（二）滿意度結(jié)果變量：抱怨與投訴

抱怨是農(nóng)戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的表示，當(dāng)保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者成為農(nóng)戶抱怨的定向表達(dá)對(duì)象時(shí)，抱怨即成為投訴，它與滿意度有逆向關(guān)系。當(dāng)農(nóng)戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)不滿時(shí)，通常會(huì)向親人、朋友或媒體抱怨，或者向保險(xiǎn)承保機(jī)構(gòu)的售后服務(wù)部門以及政府部門投訴。農(nóng)戶抱怨可視作一種非正式的投訴。由于進(jìn)行抱怨或投訴是農(nóng)戶表達(dá)自己看法的方式，這種行為的多少經(jīng)常用于研究農(nóng)戶滿意度。因?yàn)楸г拱l(fā)生具有不確定性，很難準(zhǔn)確的測(cè)量，所以一般根據(jù)農(nóng)戶投訴的多少來(lái)衡量農(nóng)戶滿意度。建立投訴機(jī)制有兩方面的好處：一是給農(nóng)戶一個(gè)發(fā)泄不滿情緒的途徑，事后彌補(bǔ)保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處對(duì)農(nóng)戶造成的影響；二是可以通過(guò)和農(nóng)戶的溝通，直接了解農(nóng)戶的需求和建議，以便有針對(duì)性的對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。好的投訴機(jī)制可以化解農(nóng)戶的不滿情緒，還可以給農(nóng)戶帶來(lái)很多積極的影響，樹(shù)立保險(xiǎn)承保機(jī)構(gòu)的良好形象。當(dāng)今時(shí)代，應(yīng)該加強(qiáng)科技賦能，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式建立投訴網(wǎng)絡(luò)和投訴機(jī)制。

（三）滿意度結(jié)果變量：客戶忠誠(chéng)

忠誠(chéng)是指投保人對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好程度，是滿意程度的具體體現(xiàn)。滿意度是一種主觀感受，而忠誠(chéng)度則需要通過(guò)行為展示。展示忠誠(chéng)度的行為通常表現(xiàn)為：重復(fù)購(gòu)買、口碑宣傳、向他人推薦和價(jià)格承受度。忠誠(chéng)的投保人會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買行為，為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳和向他人推薦，并且能夠承受一定程度的價(jià)格變動(dòng)。農(nóng)戶忠誠(chéng)度是農(nóng)戶與政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)關(guān)系的度量指標(biāo)，是農(nóng)戶再次購(gòu)買政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的心理傾向，決定再次購(gòu)買時(shí)對(duì)價(jià)格增加的承受力和弱化其他影響因素的不利影響，反映了投保人的穩(wěn)定性和保險(xiǎn)口碑。滿意度增加的直接結(jié)果就是減少抱怨和投訴，增加情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)，情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為整體滿意度高、情感偏愛(ài)、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品劣勢(shì)的承受力高，行為忠誠(chéng)則表現(xiàn)為繼續(xù)投保和向他人推薦。

四、政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）基于結(jié)構(gòu)方程模型的農(nóng)戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建

農(nóng)戶滿意度要求對(duì)農(nóng)戶滿意做出定量描述，可以定義為農(nóng)戶接受保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的差異函數(shù)。由于人們對(duì)滿意度的影響機(jī)理的不同理解，從而產(chǎn)生出多種多樣的滿意度測(cè)評(píng)函數(shù)構(gòu)建方式。傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方法主要通過(guò)比例法、平均值法進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)或者滿意度平均值的計(jì)算，結(jié)構(gòu)方程模型法（structural equation model,SEM）是通過(guò)建立結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算出客戶滿意度及其相關(guān)聯(lián)因素結(jié)果的方法，通常將由此方法得出的滿意度稱為滿意指數(shù)。SEM 彌補(bǔ)了傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法（相對(duì)于相關(guān)分析、回歸分析、路徑分析等研究變量間關(guān)系的統(tǒng)計(jì)方法來(lái)說(shuō)）的不足，不僅可對(duì)某個(gè)領(lǐng)域中各種因素之間的關(guān)系進(jìn)行研究，而且可對(duì)潛變量之間的相關(guān)關(guān)系和因果關(guān)系進(jìn)行研究。與探索性因素分析相比，SEM 既可以假定相關(guān)、不相關(guān)的潛在因素，從而更符合心理學(xué)實(shí)際；同時(shí)也可以確定某些觀察變量只受特定潛在變量影響，而不是受所有潛在變量影響，使結(jié)構(gòu)更清晰；還能在對(duì)每個(gè)潛在因素進(jìn)行多方法測(cè)量時(shí)，可排除測(cè)量方法的誤差。SEM 不需要假定所有特定變量的誤差無(wú)關(guān)，而是指定那些兩者之間存在相關(guān)的特定性變量誤差。在考慮測(cè)量誤差的前提下建立變量間的因果關(guān)系，在探討變量間直接影響、間接影響和總效應(yīng)以及表達(dá)中介變量作用的同時(shí)，用潛在變量代替路徑分析中的單一觀測(cè)變量，并考慮變量的測(cè)量誤差，從而使研究結(jié)果更精確。

將客戶接受服務(wù)過(guò)程中的心理感受和行為特征用八個(gè)方面進(jìn)行描述，基于農(nóng)戶感知視角，從而形成了政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)模型，這八個(gè)方面是農(nóng)戶預(yù)期、保險(xiǎn)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、感知公平、滿意度、抱怨率和忠誠(chéng)度，它們?cè)诜从侈r(nóng)戶接受保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程的心理狀態(tài)和行為特征的重點(diǎn)方面有所不同。農(nóng)戶預(yù)期側(cè)重于農(nóng)戶自身狀態(tài)的反映，保險(xiǎn)形象側(cè)重對(duì)農(nóng)戶心中保險(xiǎn)印象和保險(xiǎn)社會(huì)形象的反映，感知質(zhì)量側(cè)重對(duì)農(nóng)戶親身感受到的保障和服務(wù)質(zhì)量的反映，感知價(jià)值側(cè)重對(duì)農(nóng)戶自我感受的性價(jià)比和獲得感的反映，感知公平側(cè)重對(duì)農(nóng)戶親身感受到的是否受到真誠(chéng)和公正對(duì)待的反映。以上五個(gè)方面都會(huì)影響農(nóng)戶是否滿意，而滿意度的直接結(jié)果形成了抱怨率和忠誠(chéng)度。政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型，八個(gè)因素為潛變量，潛變量之間具有相互影響關(guān)系，潛變量是不便于直接測(cè)評(píng)的變量，每個(gè)潛變量用相對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量測(cè)量。政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的潛變量和觀測(cè)變量見(jiàn)表1（其中Q*表示調(diào)查題目序號(hào)）。

表1 政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

（二）基于農(nóng)戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目的調(diào)查項(xiàng)目構(gòu)建

通過(guò)建立結(jié)構(gòu)方程模型，可以有效的描述、測(cè)度八個(gè)變量之間的關(guān)系和計(jì)算出農(nóng)戶滿意度指數(shù)，對(duì)于農(nóng)戶滿意度的提升提供了指引。對(duì)于政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的推廣和發(fā)展來(lái)說(shuō)，需要夯實(shí)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)而正面影響農(nóng)戶感知質(zhì)量、感知價(jià)值、感知公平，提升農(nóng)戶的安全感、獲得感、幸福感和滿意度。因此，在SEM 的基礎(chǔ)上，還需要進(jìn)行農(nóng)戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目的調(diào)查。結(jié)合政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程以及農(nóng)戶的各種保障與服務(wù)需求，可以從政府支持政策、基層政府行政推動(dòng)、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和服務(wù)等方面進(jìn)行改進(jìn)項(xiàng)目的構(gòu)建。保費(fèi)補(bǔ)貼、補(bǔ)貼范圍、補(bǔ)貼方式、補(bǔ)貼力度以及其它支持政策應(yīng)該會(huì)影響農(nóng)戶對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的滿意度，它們是主要的解釋變量。保險(xiǎn)品種、保障水平等，服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等，定損、理賠的公平性等應(yīng)該會(huì)影響農(nóng)戶對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的滿意度，它們也是重要的解釋變量。通過(guò)對(duì)農(nóng)戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目的概括和細(xì)化，并考慮須要通過(guò)采用統(tǒng)計(jì)分析方法挖掘有價(jià)值的信息，可以將農(nóng)戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)成量表（見(jiàn)表2）。

表2 政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目評(píng)價(jià)語(yǔ)句量表

五、結(jié)語(yǔ)

增進(jìn)農(nóng)戶滿意度是政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，基于上述結(jié)構(gòu)方程模型及滿意度改進(jìn)項(xiàng)目的歸納，研究政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度問(wèn)題應(yīng)該突破以往單一的政府支持政策的完善或保險(xiǎn)服務(wù)的改進(jìn)，綜合政府和保險(xiǎn)公司的改革措施，基于農(nóng)戶的需求和視角，建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的分析框架。基于SEM 計(jì)算農(nóng)戶滿意度指數(shù)，首先要建立科學(xué)有效的滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，因此對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度影響因素及結(jié)果變量的分析與概括就特別重要?；谵r(nóng)戶的保險(xiǎn)保障和服務(wù)需求以及農(nóng)戶的特征視角，農(nóng)戶滿意度又受到政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展每一個(gè)環(huán)節(jié)的影響，因此，構(gòu)建農(nóng)戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目的調(diào)查項(xiàng)目也特別重要。

在綜合研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合農(nóng)戶滿意度的主要影響因素和改進(jìn)項(xiàng)目，提出改善農(nóng)戶滿意度的對(duì)策建議：第一，完善政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的支持政策。支持政策包括行政推動(dòng)、財(cái)政補(bǔ)貼、法律法規(guī)等，同時(shí)考量支持政策的協(xié)調(diào)性，提高支持政策的執(zhí)行力等。第二，改進(jìn)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)水平。保險(xiǎn)產(chǎn)品更加符合農(nóng)戶需求，保險(xiǎn)服務(wù)更加快捷貼心，定損、理賠更加公平及時(shí)，是改善農(nóng)戶滿意度的關(guān)鍵。第三，建立便捷通暢的農(nóng)戶投訴制度。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)紛繁復(fù)雜，抱怨和投訴是農(nóng)戶表達(dá)自己對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)不滿意看法的重要方式，農(nóng)戶投訴的多少反過(guò)來(lái)也可以在一定程度上衡量農(nóng)戶的滿意度，因此，有助于了解農(nóng)戶的需求和建議，以便有針對(duì)性地改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，增進(jìn)農(nóng)戶滿意度。第四，持續(xù)完善政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)法律法規(guī)，建立投保人權(quán)益保護(hù)機(jī)制，把握農(nóng)戶需求和農(nóng)戶權(quán)益保護(hù)，改進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品和提高服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而推動(dòng)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展，為提升農(nóng)戶獲得感和滿意度提供根本保障。

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