醫(yī)患沖突背景下醫(yī)學(xué)生情商教育探索

劉娜

（南京中醫(yī)藥大學(xué)心理學(xué)系，江蘇南京 210023）

醫(yī)患沖突已經(jīng)成為當(dāng)前社會(huì)的一大問題，醫(yī)生作為醫(yī)患關(guān)系的主體，在提高醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的同時(shí)，更需要在溝通中考慮到認(rèn)知、情緒等因素，調(diào)整言行，提高溝通效果，這其中重要的一個(gè)心理因素就是情商。

一、情商

1990年沙洛維和梅耶提出“情緒智力”這一概念，也就是現(xiàn)在我們所說的“情商”，“情商”的定義為：“個(gè)體監(jiān)控自己及他人的情緒和情感，并識(shí)別、利用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為的能力”[1]。情商（EQ）是情緒商數(shù)的簡(jiǎn)稱，它代表了一個(gè)人的情緒智力的指數(shù)。1995年，戈?duì)柭肚榫w智力》一書出版并暢銷，使情緒智力被大眾熟知，掀起“情商熱”。戈?duì)柭?、巴昴等人?duì)情緒智力進(jìn)行了重新界定，即“識(shí)別自己和他人情緒、激勵(lì)自己，控制調(diào)節(jié)自己的情緒和維持掌握人際關(guān)系的能力；影響個(gè)體應(yīng)對(duì)環(huán)境需要和壓力時(shí)一系列情緒、人格、人際關(guān)系、社會(huì)技能以及能力的總和”[2]。從情緒智力的概念界定中我們可以看出，擁有高情商的人可以更好地識(shí)別并合理表達(dá)自己的情緒，在與人相處的過程中，能夠準(zhǔn)確體察自己與他人的情緒和真實(shí)需要并做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，從而與人建立親密和諧的關(guān)系。一些研究也表明，情商對(duì)調(diào)節(jié)人際關(guān)系有積極的意義[3-4]。

二、提升醫(yī)學(xué)生情商的必要

（一）提升醫(yī)學(xué)生情緒調(diào)節(jié)能力，增強(qiáng)工作生活適應(yīng)力

醫(yī)生不僅是一個(gè)職業(yè)，也是一個(gè)人群，一個(gè)需要關(guān)心的人群。2017年，習(xí)近平同志在十九大報(bào)告中提出“健康中國(guó)”的發(fā)展戰(zhàn)略。健康中國(guó)，不僅要關(guān)注患者，也要關(guān)注保護(hù)人民身心健康的醫(yī)生。

醫(yī)生群體面臨著很多壓力源。一方面，醫(yī)生每天要面對(duì)高強(qiáng)度的工作，醫(yī)院的“一號(hào)難求”現(xiàn)象映射出醫(yī)生工作壓力之大；另一方面，醫(yī)生還需要面對(duì)處于病痛中的病人和他們的家屬，顯然病人是一群可能因?yàn)椴⊥炊休d很多負(fù)面情緒的群體。此外，醫(yī)生的生活也和普通人一樣，他們可能會(huì)遭遇到如失戀、離婚、夫妻矛盾、子女教育、工作不順、經(jīng)濟(jì)重壓等問題。醫(yī)生只有選擇合適的方式去處理生活中遇到的難題，才能以飽滿的熱情去面對(duì)和解決工作中出現(xiàn)的各種問題，才不會(huì)將生活中的一地雞毛遷移到工作中消極怠工甚至發(fā)泄情緒。顯然，提高醫(yī)學(xué)生的情緒管理能力可以使醫(yī)學(xué)生調(diào)整好自已在生活中的狀態(tài)，成為“健康中國(guó)”的一部分。

（二）提升醫(yī)學(xué)生情緒感知能力，增強(qiáng)人文關(guān)懷能力

醫(yī)生是一個(gè)需要專業(yè)技術(shù)的工作，更是一個(gè)需要人文關(guān)懷的工作。醫(yī)療中如果缺乏人文關(guān)懷，僅是把病看作病，并沒有關(guān)注是誰(shuí)生病，病人感受如何，訴求如何，可能的結(jié)果就是醫(yī)生把病治好了，但并沒有讓病人感到舒適?！坝袝r(shí)去治愈；常常去幫助；總是去安慰”。對(duì)于患者來(lái)說，不僅僅希望醫(yī)生有高超的醫(yī)學(xué)技術(shù)，更希望醫(yī)生能理解他們對(duì)疾病的焦慮和恐懼以及自已在沒有醫(yī)學(xué)背景下的各種困惑。醫(yī)生的人文關(guān)懷能力建立在對(duì)病人情緒情感的理解基礎(chǔ)之上，比如什么時(shí)候該說什么，什么時(shí)候不該說什么。醫(yī)生對(duì)病人的病情惜字如金，滿臉寫著不耐煩或“你們懂嗎，跟你說有必要嗎”，也許，醫(yī)生心里想的是“我們這么忙，我們知道怎么治就好了，有什么必要跟你們講”，然而這一切都是醫(yī)生沒有考慮到病人和家屬對(duì)病情急切想了解的心情，給病人增加了很多焦慮；有時(shí)候，醫(yī)生卻張口就直接告訴病人：“你這是某某癌……”或“你這病很嚴(yán)重……”，這也許并沒有影響到醫(yī)生如何治療疾病，但卻嚴(yán)重影響了病人的情緒，使病人變得更加焦慮，更重要的是，讓病人和家屬真真切切地感受到了醫(yī)療的冷酷無(wú)情。

醫(yī)生不僅要治療疾病，更要治療人間疾苦，讓人感受到這世間的溫暖，病人哪怕有疾病在身，但心是暖的。這就需要醫(yī)生能夠提高自己的情商水平，一方面感知自己的情緒，比如正確處理有很多工作要做時(shí)的煩躁，同時(shí)也能感知到病人及其家屬的各種情緒，只有如此，才能真正提高醫(yī)生的人文關(guān)懷能力。

（三）提升醫(yī)學(xué)生情緒辨別能力，增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力

有研究表明，在導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的眾多因素中，醫(yī)患溝通的問題成為最直接的導(dǎo)火索。

如果醫(yī)生能做到對(duì)病人疾病、身體、情感以及病人家屬的尊重，即使遇到不講道理的病人和家屬，在處理的時(shí)候，也能共情他們的焦慮、痛苦、訴求，這將會(huì)在很大程度上解決或避免一些沖突。醫(yī)生要意識(shí)到，病人走進(jìn)醫(yī)院都是為了減輕身體或心理上的痛苦的，當(dāng)這些痛苦無(wú)法得到緩解甚至病人還要受到醫(yī)生的冷言惡語(yǔ)等各種不尊重時(shí)，這必然會(huì)激起病人及其家屬的強(qiáng)烈不滿。醫(yī)生如果有高情商，就可以察覺到病人的情緒變化，辨別出病人不太尊重的語(yǔ)言并不是針對(duì)自己，而可能是對(duì)整個(gè)醫(yī)療過程中某些不合理流程的憤怒，或是因?yàn)椴⊥凑勰?lái)的不理智和痛苦情緒，那么在交流溝通的時(shí)候就會(huì)化解很多矛盾，醫(yī)患溝通將會(huì)順暢、溫暖。

三、提升醫(yī)學(xué)生情商的方法

在我國(guó)傳統(tǒng)的教育體系里，有關(guān)如何認(rèn)識(shí)情緒、處理情緒以及應(yīng)對(duì)情緒的教育內(nèi)容是非常缺少的。當(dāng)前的醫(yī)學(xué)模式雖已經(jīng)逐漸向生物—社會(huì)—心理模式轉(zhuǎn)換，但當(dāng)前的醫(yī)學(xué)課程卻并沒有隨著這種模式的轉(zhuǎn)變而發(fā)生根本變化，仍然是以生物模式的教育為主。因此，醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)整傳統(tǒng)觀點(diǎn)，在教育中增加有關(guān)社會(huì)和心理的內(nèi)容。提升醫(yī)學(xué)生的情商，可以從以下幾方面入手。

（一）培養(yǎng)方案中確定情商課程，給予應(yīng)有的重視

在當(dāng)前醫(yī)學(xué)生的必修課中，與一些醫(yī)療水平較高的國(guó)家相比，我國(guó)醫(yī)學(xué)人文課程的比重相差甚遠(yuǎn)。國(guó)外的一些學(xué)者逐漸發(fā)現(xiàn)[5]，只注重醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)和技能的培養(yǎng)是完全不夠的，醫(yī)學(xué)教育并不是簡(jiǎn)單的醫(yī)師培訓(xùn)，而是需要醫(yī)學(xué)生能從人文關(guān)懷的角度去理解患者和疾病，并且具有良好的解釋能力、敏銳的洞察力和對(duì)患者感同身受的能力。英國(guó)總醫(yī)學(xué)委員會(huì)于1993年發(fā)表的文件《明天的醫(yī)生》提出，在醫(yī)學(xué)院教學(xué)大綱中加入醫(yī)學(xué)人文學(xué)科，并建議將課程表30%的時(shí)間分配給這一學(xué)習(xí)模塊。

通過文件的形式規(guī)定開設(shè)的課程，在培養(yǎng)方案中確定醫(yī)學(xué)人文學(xué)科成為常規(guī)開設(shè)的必修課程，可以保證每個(gè)學(xué)生在校學(xué)習(xí)中都能得到應(yīng)有的訓(xùn)練，是培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生情商及人文素養(yǎng)等能力的保證?，F(xiàn)在有些學(xué)校開始重視情商的培養(yǎng)，往往采用的是校內(nèi)講座的形式，雖然這是有益的補(bǔ)充，但隨意性較大，且不系統(tǒng)，不能保證每個(gè)將來(lái)從事醫(yī)學(xué)工作的人員得到應(yīng)有的訓(xùn)練。在培養(yǎng)方案中給予情商課程應(yīng)有的重視，這是培養(yǎng)具有高情商醫(yī)生的前提。

（二）開設(shè)情商課程，探索適合的教學(xué)模式

情商是一門科學(xué)。要想提升情商，很重要的一點(diǎn)是系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)并加以練習(xí)?，F(xiàn)在社會(huì)上的情商課程往往都是校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)針對(duì)幼兒、青少年開展的，因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)的商業(yè)性以及家長(zhǎng)的認(rèn)識(shí)差異，往往只有少部分孩子受益。近年來(lái)，部分中小學(xué)校探索開發(fā)了“社會(huì)性和情緒能力養(yǎng)成”[6]、“社會(huì)與情感學(xué)習(xí)”[7]課程。在教育體系中讓學(xué)生從小就開始接受系統(tǒng)的情商教育才是培養(yǎng)情商的最好方法，在目前的情況下，醫(yī)學(xué)院校應(yīng)及時(shí)開設(shè)相應(yīng)的課程，盡可能彌補(bǔ)醫(yī)學(xué)生缺乏相關(guān)訓(xùn)練的現(xiàn)狀。當(dāng)前個(gè)別學(xué)校已經(jīng)把大學(xué)生心理健康教育納入必修課程中，雖然聊勝于無(wú)，但這個(gè)課程是屬于心理普及性的，還是有一些情商教育的作用。

在當(dāng)前高考錄取階段還不能通過測(cè)試進(jìn)行情商篩查的情況下，就要在大學(xué)期間及時(shí)補(bǔ)上這一課。課程開設(shè)可以考慮連續(xù)課程，即在不同的年級(jí)均開一定課時(shí)的課程，內(nèi)容呈連續(xù)性。無(wú)論哪個(gè)階段的課程，都采用理論知識(shí)與練習(xí)活動(dòng)相結(jié)合的形式，保證學(xué)生既了解相關(guān)的知識(shí)，同時(shí)又有實(shí)踐練習(xí)。連續(xù)的課程保證了學(xué)生在生活中不斷學(xué)習(xí)，實(shí)踐，再學(xué)習(xí)、再實(shí)踐，這樣的形式適合情商的培養(yǎng)，連續(xù)的課程能夠保證學(xué)生在大學(xué)期間的連續(xù)訓(xùn)練，使其在四年內(nèi)真正地獲得這種能力。在教學(xué)方法上，可以借鑒國(guó)外采用的一些方法，如項(xiàng)目式學(xué)習(xí)、服務(wù)學(xué)習(xí)、故事圈法等[8]，也可借鑒當(dāng)前我國(guó)中小學(xué)相關(guān)課程中的一些形式，調(diào)整成適合于大學(xué)生的形式?？傊t(yī)學(xué)院校要將情商知識(shí)運(yùn)用到學(xué)生的實(shí)踐練習(xí)中，真正提高醫(yī)學(xué)生的情商。

在必修課程之外，學(xué)校還可以開設(shè)某一小主題的團(tuán)體輔導(dǎo)活動(dòng)，如共情能力培養(yǎng)、情緒表達(dá)等，供有特殊需要的學(xué)生參加。這樣的團(tuán)體輔導(dǎo)活動(dòng)可以人數(shù)較少，同一時(shí)期就可以開展多個(gè)小組的活動(dòng)。形式上也可以更靈活，采用更有針對(duì)性的活動(dòng)，如游戲法、討論法，角色扮演等形式。

總之，統(tǒng)一的課程和有針對(duì)性的活動(dòng)相結(jié)合，采用適合情商教育的教學(xué)形式保證所有學(xué)生在校期間都能得到有效的訓(xùn)練和提高，為未來(lái)的工作生活打下良好的基礎(chǔ)。

（三）加強(qiáng)全體教師情商水平，營(yíng)造良好的情商環(huán)境

師資培訓(xùn)包括情商課程的師資培訓(xùn)以及醫(yī)學(xué)生其它課程的全體教師的培訓(xùn)，包括實(shí)習(xí)單位的帶教老師。一方面，專門的情商課程的師資需要加強(qiáng)。情商既是一種知識(shí)，也是一種能力，需要有專門的師資，不僅要有知識(shí)的講解，還要有行為的示范以及相應(yīng)的教學(xué)方法。只有具備這些素質(zhì)的師資，才能保證課程的有效性。

另一方面，情商更是一種在環(huán)境中培養(yǎng)起來(lái)的能力，這就需要醫(yī)學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境中有更多高情商的榜樣。要營(yíng)造出良好的環(huán)境，就需要醫(yī)學(xué)院校全面提升教職員工的情商水平。然而，以往的教育都比較缺乏這樣的學(xué)習(xí)，高校教師雖然在自己的學(xué)術(shù)領(lǐng)域具有一定的專業(yè)水平，但在情商上卻參差不齊。中醫(yī)專業(yè)的教師多不是師范院校出身，心理學(xué)、教育學(xué)、的知識(shí)非常有限。一個(gè)對(duì)患者冷漠的帶教老師，很難能培養(yǎng)出將來(lái)對(duì)患者熱情的醫(yī)生?！搬t(yī)乃仁術(shù)”，古代的中醫(yī)大師無(wú)不既是醫(yī)術(shù)高明，又是醫(yī)德高尚的，所以才會(huì)有“杏林”的佳話流傳至今。現(xiàn)代的情商培養(yǎng)也需要上一代的醫(yī)生、教師們?yōu)閷W(xué)生展現(xiàn)這樣的仁德，展現(xiàn)各種高情商的表達(dá)與行為，在情感上感染學(xué)生，為學(xué)生提供具象的學(xué)習(xí)樣本。

情商的教育與培養(yǎng)不是一朝一夕形成的，也不是僅靠一門課程就可以實(shí)現(xiàn)的，更需要在現(xiàn)實(shí)的情境中推行點(diǎn)滴滲透式情商教育[9]。因此，在學(xué)校中，針對(duì)師生員工的相應(yīng)的情商活動(dòng)可以有助于這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，也有益于師生員工自身生活工作的幸福。這樣的活動(dòng)可以是講座、讀書活動(dòng)、沙龍、校園文化系列活動(dòng)等。只要重視起來(lái)，才會(huì)在校園里為學(xué)生提供一個(gè)良好的情商生態(tài)環(huán)境。

四、結(jié)束語(yǔ)

情商是醫(yī)學(xué)生訓(xùn)練中必要的一環(huán)。通過學(xué)校的重視和醫(yī)學(xué)生自身的學(xué)習(xí)實(shí)踐可以提高醫(yī)學(xué)生的情商，這些將有助益于未來(lái)醫(yī)生的心理健康以及他們?cè)诠ぷ髦械谋憩F(xiàn)，更有利于醫(yī)患溝通的溫暖和諧。