高校圖書館讀者服務(wù)工作的困境和創(chuàng)新探討

高小紅

高校圖書館的讀者服務(wù)水平在整個社會圖書館讀者服務(wù)中應(yīng)該屬于較為先進(jìn)的，但隨著社會的發(fā)展，高校的圖書館讀者服務(wù)也迎來了許多的挑戰(zhàn)。為了滿足高校讀者的需求、順應(yīng)社會的發(fā)展趨勢，高校圖書館的讀者服務(wù)工作應(yīng)該不斷進(jìn)行創(chuàng)新性發(fā)展，從而提高自身的服務(wù)水平。

一、高校圖書館讀者服務(wù)工作面臨的困境

伴隨著新媒體的進(jìn)步與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，讀者對于圖書館服務(wù)的需求水平變得越來越高，高校圖書館的讀者服務(wù)工作因此面臨著許多挑戰(zhàn)。目前高校圖書館讀者服務(wù)工作所處的困境，在一定程度上阻礙了高校圖書館的發(fā)展。高校圖書館目前所處于的困境，主要包括了服務(wù)觀念的落后、讀者信息安全缺乏保障、數(shù)字館藏資源建設(shè)不健全、讀者體驗感較差等問題。

（一）服務(wù)觀念落后

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展的當(dāng)今社會，各大高校的圖書館服務(wù)觀念仍然相對較差，主要表現(xiàn)在以下兩個方面。從一方面來講，目前高校圖書館的管理者和服務(wù)者們受傳統(tǒng)的服務(wù)觀念的影響，沒有從根本上認(rèn)識到服務(wù)的真正內(nèi)涵，在管理的過程中難免會嚴(yán)格地采用傳統(tǒng)的管理方式，要求并約束著讀者。這樣的管理規(guī)定使讀者產(chǎn)生一種自己“被管理”的錯覺，進(jìn)而加大了讀者與圖書館服務(wù)人員之間的距離和隔閡。從另外一方面來講，高校圖書館的服務(wù)存在“被動”服務(wù)情況，“以人為本”的服務(wù)理念沒有深入人心，無法真正了解讀者的內(nèi)心需求，更無法做到及時為讀者提供個性化和特色服務(wù)。圖書館服務(wù)人員在館內(nèi)等待著用戶的到來，以監(jiān)督讀者用戶的借書和還書為主要工作。很多地區(qū)的圖書館，其服務(wù)對象存在局限性［1］。這些其實都涉及了高校圖書館服務(wù)人員綜合素養(yǎng)和服務(wù)意識問題，由于部分服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)較低，服務(wù)意識淡薄，部分高校圖書館缺乏主動性服務(wù)，從而影響了高校圖書館的進(jìn)一步改善和發(fā)展。

（二）讀者信息安全缺乏保障

為了能夠為讀者提供個性化服務(wù)，目前很多高校圖書館都習(xí)慣于使用大數(shù)據(jù)來分析讀者的喜好、興趣，從而對讀者的閱讀行為加以分析和推斷，以此來為不同讀者推薦最適合的圖書館書籍。這種做法雖然在一定程度上方便了圖書館的服務(wù)工作，但由于此項互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于圖書館工作領(lǐng)域的時間較短，存在著一定的風(fēng)險和漏洞，不能百分之百地確保用戶的信息能夠得到保護(hù)，所以給讀者的信息安全帶來了較大的威脅。因此，目前高校圖書館的讀者信息安全問題還沒有完全得到保障。

（三）數(shù)字館藏資源建設(shè)不健全

圖書館的數(shù)字化資源建設(shè)起步比較晚，導(dǎo)致圖書館的數(shù)字館藏資源建設(shè)比較落后［2］,而且電子資源單一，電子設(shè)備也不健全，使得讀者在館藏檢索上存在困難。還有一些圖書館的電子設(shè)備長期閑置，沒有真正發(fā)揮服務(wù)功能，無法智能、高效地提供優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)。部分高校圖書館的數(shù)據(jù)分析能力較差，導(dǎo)致高校圖書館不僅無法對信息進(jìn)行深度地挖掘，而且讓讀者在查閱的過程中浪費很多時間。不能利用云平臺進(jìn)行信息的篩選和精致推送，也不能充分調(diào)動讀者的閱讀興趣，大大降低了讀者的閱讀效果。

（四）讀者體驗感較差

高校圖書館在圖書的外借服務(wù)、閱覽服務(wù)、讀者咨詢服務(wù)以及文獻(xiàn)檢索服務(wù)等方面做得還不夠完善，新媒體平臺建設(shè)與讀者服務(wù)融合不足［3］，致使讀者們產(chǎn)生較差的體驗感。由于部分服務(wù)人員是學(xué)生志愿者和兼職老師，他們對于服務(wù)的流程和內(nèi)容不是很清楚，不能夠提供全面、高水平的服務(wù)，使讀者在閱覽和咨詢時產(chǎn)生了一定的困難。此外，有很多剛升入高校的大一新生不太熟悉新媒體服務(wù)，對于各項功能的了解度也不高。在這種情況下，如果缺乏專業(yè)引導(dǎo)人員的帶領(lǐng)，在一定程度上就阻礙了學(xué)生的借閱。

二、高校圖書館讀者服務(wù)工作的改進(jìn)措施

高校圖書館只有不斷地尋求有效策略來改進(jìn)自身的服務(wù)工作，才能夠使讀者更好地參與到高校圖書館的服務(wù)與管理中來。

（一）樹立“以人為本”的服務(wù)理念

觀念的老化是阻礙社會發(fā)展的重要因素，對于高校圖書館的發(fā)展，我們不僅要加強(qiáng)圖書館的管理，還要重視館內(nèi)工作人員與時俱進(jìn)思想觀念的發(fā)展與提升，培養(yǎng)高校圖書館服務(wù)人員的創(chuàng)新能力，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，更好地為讀者提供多元化、全方位的服務(wù)，要定期組織圖書館服務(wù)人員進(jìn)行館內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、館外考察學(xué)習(xí)，不斷引進(jìn)現(xiàn)代化管理技術(shù)，促進(jìn)高校圖書館服務(wù)人員學(xué)會使用新思想、新科技，具備文獻(xiàn)資源的數(shù)據(jù)信息分析和處理能力，引導(dǎo)他們不斷開拓創(chuàng)新。對于專業(yè)學(xué)科化服務(wù)，圖書館可以設(shè)立學(xué)科館員，加強(qiáng)圖書館與高校各院系之間的溝通與聯(lián)系，主動為讀者提供精準(zhǔn)推送服務(wù)，為高校的教學(xué)和科研提供延伸服務(wù)，不斷優(yōu)化自身的服務(wù)意識，打造一支技術(shù)水平高、工作能力強(qiáng)、職業(yè)素質(zhì)優(yōu)的圖書館管理團(tuán)隊，努力提升高校圖書館專業(yè)化的管理水平。

高校圖書館的讀者服務(wù)平臺的建設(shè)，不僅要關(guān)注線下服務(wù)，還要重視線上服務(wù)的優(yōu)化。要推出圖書館“線上+線下”的服務(wù)模式，以線下為主，線上為輔的服務(wù)策略，以讀者為中心，為讀者提供最高的人文關(guān)懷［4］，盡最大可能滿足廣大讀者的需求。對于線下服務(wù)，圖書館可以開展一定的書展、薦購和捐贈活動，不斷豐富線下服務(wù)平臺的服務(wù)內(nèi)容。對于線上服務(wù)，高校圖書館可以推出線上選書和線上借閱功能，以此來方便讀者借閱，使讀者感受新媒體技術(shù)的便捷。線上服務(wù)還可以設(shè)立線上數(shù)字圖書館，為讀者提供線上導(dǎo)讀服務(wù)和咨詢答疑服務(wù)，有針對性地解決讀者在閱讀過程中遇到的各種各樣的難題，同時還可以征集讀者意見和建議。隨著讀者閱讀方式的轉(zhuǎn)變，圖書館可以開設(shè)移動圖書館服務(wù)，讀者利用手機(jī)等智能設(shè)備就可以享受閱讀服務(wù)，使讀者閱讀不受時間、地點的影響，滿足了讀者碎片化閱讀形式。通過線下服務(wù)和線上服務(wù)相結(jié)合，豐富高校圖書館文化發(fā)展，提高讀者的需求滿足感。

（二）重視讀者信息的安全保護(hù)

獲取讀者的信任和依賴是高校圖書館發(fā)展的關(guān)鍵。因此，加強(qiáng)讀者的信息安全保護(hù)就顯得尤為重要。首先，圖書館讀者服務(wù)人員和平臺必須嚴(yán)格遵循信息保護(hù)政策。圖書館服務(wù)平臺應(yīng)該主動提升技術(shù)發(fā)展，引進(jìn)和研發(fā)先進(jìn)的保護(hù)技術(shù)，充分利用技術(shù)保護(hù)措施。其次，圖書館服務(wù)應(yīng)該注重圖書館信用體系建設(shè)，加強(qiáng)對讀者個人信息、館員信息、社會公眾信息的有效引導(dǎo)［5］，不斷創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展，滿足用戶的真實需求。除此之外，圖書館的服務(wù)人員應(yīng)該定期地清理用戶的采集數(shù)據(jù)等信息，提高對用戶信息的隱私保護(hù)意識，降低用戶隱私泄露的風(fēng)險。再次，圖書館應(yīng)加強(qiáng)讀者教育，通過舉辦專題講座、文化參觀、利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳等多重方式來提升讀者信息素養(yǎng)，使讀者具備對信息的鑒別和篩選、分析和預(yù)判能力，學(xué)會自我保護(hù)。最后，高校圖書館應(yīng)該加強(qiáng)法律意識的宣傳，提升圖書館服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和道德素質(zhì)，盡可能地保護(hù)高校讀者的信息隱私和安全，為高校圖書館讀者用戶提供一個安全、可靠的閱讀環(huán)境和閱讀平臺。

（三）優(yōu)化高校圖書館館藏資源建設(shè)

在新媒體急速發(fā)展的情況下，高校圖書館應(yīng)該把握發(fā)展機(jī)會，充分促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與多媒體技術(shù)相結(jié)合，不斷地提高高校圖書館的科技化服務(wù)水平，最大可能地采用新媒體技術(shù)去優(yōu)化高校圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)，打好高校圖書館的服務(wù)基礎(chǔ)。高校圖書館應(yīng)該及時地更新館內(nèi)文獻(xiàn)資源，獲取與社會發(fā)展最符合的、最前沿的圖書資源，高度重視自身的智能化發(fā)展，把確保讀者能夠接觸到最新的資訊作為館內(nèi)發(fā)展的重要目標(biāo)之一。不僅如此，高校圖書館還應(yīng)該多加通過不同種類的新媒體技術(shù)來促進(jìn)館內(nèi)圖書的多元化分類，充分利用現(xiàn)存的信息資源，借助科學(xué)服務(wù)發(fā)現(xiàn)模式的便利加快高校圖書館的管理結(jié)構(gòu)建立［6］。高校圖書館要充分利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)對文獻(xiàn)資源進(jìn)行多次開發(fā)、利用和整合，加強(qiáng)圖書館對不同讀者進(jìn)行精準(zhǔn)內(nèi)容推送服務(wù)，提高圖書館數(shù)字資源的利用率；不斷豐富和拓展文獻(xiàn)資料的收集途徑，通過建立館際互借、資源共享的圖書館聯(lián)盟管理機(jī)制，來增加高校圖書館獲取文獻(xiàn)資源的渠道，實現(xiàn)館藏資源利用率的最大化；加大特色圖書館資金投入和建設(shè)力度，建設(shè)具有地方特色的文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)圖書館數(shù)據(jù)化建設(shè)，使用最新的新媒體技術(shù)保證線上圖書館優(yōu)質(zhì)、高效的發(fā)展，為讀者提供有溫度的個性化服務(wù)，不斷豐富圖書館數(shù)字化館藏資源建設(shè)，促使高校文獻(xiàn)資源朝著豐富化、多元化、特色化方向發(fā)展。

（四）升級高校讀者的用戶體驗

用戶體驗是高校圖書館做好讀者服務(wù)最關(guān)心的問題，通過搭建新媒體服務(wù)平臺，明確圖書館的教育和服務(wù)職能定位，深度分析不同讀者的需求行為，對圖書館的實體空間和網(wǎng)絡(luò)空間實行創(chuàng)新性再造，自動化智能設(shè)備的使用，文獻(xiàn)資源的有效獲取，有溫度的館員服務(wù)等等，這些都可以給讀者帶來較好的用戶體驗。

要想優(yōu)化高校讀者的用戶體驗，還需要高校圖書館做出更加貼心的服務(wù)，形成特色圖書館。首先，充分發(fā)揮學(xué)生助理在圖書館和讀者之間的銜接作用。學(xué)生助理在一定程度上也屬于讀者用戶群體的一部分，他們不僅了解圖書館用戶的實際需求，還明白圖書館服務(wù)人員工作的不易之處。充分培養(yǎng)學(xué)生助理群體，不僅鍛煉了學(xué)生群體的服務(wù)能力，還為圖書館的人性化服務(wù)做出貢獻(xiàn)，進(jìn)而提升高校圖書館用戶的體驗感。其次，區(qū)分圖書館讀者的層次，豐富其多元化體驗。一般來講，高校圖書館服務(wù)的群眾包括了教師、學(xué)生，還有員工和很多社會用戶。對于剛進(jìn)入學(xué)校的學(xué)生，或者不熟練利用圖書館資源的群體，圖書館服務(wù)人員應(yīng)該注重引導(dǎo)服務(wù)；對于教師科研人員和一般讀者用戶這兩種需求較大的人群，圖書館服務(wù)人員應(yīng)該重視用戶分層服務(wù)；對于不同種類知識領(lǐng)域的需求，圖書館服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)重視日常的圖書規(guī)劃和分類工作；最后，在了解及尊重受眾閱讀需求的前提下，豐富圖書館活動類型，讓圖書館受眾真正激發(fā)閱讀主動性［7］，同時利用新媒體加大特色圖書館的宣傳力度，進(jìn)行活動通知發(fā)布、活動設(shè)計征集、活動實施方案展示、活動效果評估等，充分調(diào)動讀者參與圖書館建設(shè)，通過設(shè)立讀者服務(wù)監(jiān)督平臺，做好讀者信息反饋管理，對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，以此來實現(xiàn)人性化的特色服務(wù)，增強(qiáng)不同種類用戶的體驗感。

三、結(jié)語

重視提升用戶體驗已經(jīng)成為新時代圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要措施之一，這種做法并不是為了討好讀者用戶，而是為圖書館服務(wù)順應(yīng)時代需求做努力。在圖書館服務(wù)人員工作的過程中，注重與讀者溝通，分析讀者的閱讀行為，時刻關(guān)注讀者的個性化需求，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷豐富高校圖書館的精神文明建設(shè)，努力為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的各種服務(wù)，使高校圖書館的讀者服務(wù)水平更上一個新的臺階！