美國圖書館協(xié)會“我愛我的圖書館員獎”分析與啟示

房宣伊，談大軍

(1.茂名職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館,廣東 茂名 525000;2.華南師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,廣東 廣州 510000)

0 引言

現(xiàn)代圖書館員扮演著“傳播媒介”和“指導(dǎo)者”的角色，幫助用戶識別他們所需要的信息，并提供研究、評估工具。Garrod P.將現(xiàn)代圖書館員視為“元數(shù)據(jù)專家、營銷與公共關(guān)系專家和學(xué)習(xí)倡導(dǎo)者等”[1]；Ashcroft L.認(rèn)為圖書館員有6項基本技能：專業(yè)能力、營銷與推廣、評估、溝通與合作、審查、通用技能[2]。圖書館員是圖書館的服務(wù)主體，是圖書館資源中的核心部分，也是最具活力和凝聚力的關(guān)鍵組成部分，將用戶與館藏、服務(wù)連接起來，對圖書館服務(wù)質(zhì)量有直接影響[3]。

為了擴(kuò)大宣傳范圍、延伸服務(wù)價值，多個圖書館組織或行業(yè)協(xié)會設(shè)立獎項表彰圖書館員在服務(wù)營銷、宣傳推廣等方面作出貢獻(xiàn)。在眾多獎項中，美國圖書館協(xié)會(American Library Association，ALA)設(shè)立的獎項以數(shù)量與類型多、獎勵資金來源廣、評獎制度完善著稱[4]。ALA設(shè)立了135種專業(yè)認(rèn)可獎項(Professional Recognition Award)，目前尚在頒發(fā)的約有110種，其中約有70項以館員、館員團(tuán)體或個人為頒獎對象。如美國大學(xué)與研究圖書館協(xié)會(Association of College & Research Libraries，ACRL)年度學(xué)術(shù)/研究館員獎、杰出服務(wù)獎、公共服務(wù)獎等。

經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和文獻(xiàn)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在諸多獎項和研究成果中，美國所設(shè)立的獎項數(shù)量多，類型豐富，評獎的連續(xù)性強(qiáng)，個別獎項歷史悠久，而且獎項的管理機(jī)制、評審流程完善，評審標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)。然而，研究成果多以某圖書館的案例或項目為研究對象，較少關(guān)注到以館員為頒獎對象的獎項。利用Emerald、Springlink、EBSCO、Wiley等外文數(shù)據(jù)庫，檢索包含“I love my Librarian award”的研究成果，發(fā)現(xiàn)研究成果較少，多為新聞報道和報告，其中有一份來自Carnegie Results(卡內(nèi)基公司的內(nèi)部通訊季報)的報告，主要介紹了“我愛我的圖書館員獎”設(shè)立起因和獲獎?wù)呒捌浞?wù)的特點(diǎn)，如建立伙伴關(guān)系、關(guān)注圖書館的問題和前景、關(guān)注社區(qū)就業(yè)、為特殊人群服務(wù)等。為了解國內(nèi)研究現(xiàn)況，筆者檢索中國知網(wǎng)，以全文=“我愛我的圖書館員獎”,檢索出1篇論文，該論文僅提到了“我愛我的圖書館員”獎的贊助單位和獎勵辦法，并未分析獎項特點(diǎn)、獲獎案例等內(nèi)容[5]。因此，本研究主要采用文獻(xiàn)調(diào)查法和案例分析法等，擬從獎項概況、獎項特點(diǎn)、獲獎?wù)叻?wù)特點(diǎn)等方面對獎項進(jìn)行論述，以得出對我國圖書館營銷管理的有益啟示。

1 “我愛我的圖書館員獎”概況

1.1 舉辦機(jī)構(gòu)

“我愛我的圖書館員獎”旨在獎勵為公共圖書館、高校圖書館和學(xué)校圖書館做出卓越貢獻(xiàn)的圖書館員。該獎項由ALA的傳播與營銷辦公室(Communications & Marketing Office，CMO)負(fù)責(zé)管理，CMO通過“圖書館轉(zhuǎn)型運(yùn)動(Libraries Transform Campaign，LTC)”管理公共意識，向外部受眾傳遞有關(guān)圖書館和圖書館員價值的重要信息；通過社交媒體向公眾傳達(dá)ALA的理念，并提供公共關(guān)系咨詢服務(wù)[6]。該獎項由紐約慈善基金會卡內(nèi)基公司、紐約公共圖書館和紐約時報共同贊助，獎項的評審、頒發(fā)等具體事宜由CMO管理[7]。

1.2 參選者資格

參選者要符合以下條件之一才可被提名：具備由ALA認(rèn)證的圖書館情報學(xué)領(lǐng)域的碩士學(xué)位的圖書館員；或具備由美國國家教師教育認(rèn)證委員會(National Council for the Accreditation of Teacher Education)認(rèn)可的學(xué)校圖書館媒體碩士的圖書館員；或被提名者在公共圖書館、經(jīng)認(rèn)可的兩年制或四年制高校圖書館或在經(jīng)認(rèn)可的中小學(xué)工作。

1.3 獎勵辦法

“我愛我的圖書館員獎”每年評選出10名獲獎?wù)?，獲獎?wù)叱@得1 000美元的獎勵和獎牌外，還另有500美元，專門用于資助其參加頒獎典禮，在頒獎典禮上授予獲獎?wù)擢劷鸷酮勁啤?019年的頒獎典禮于2020年1月25日在費(fèi)城舉辦的ALA仲冬會議上舉行，并由獲獎?wù)叻窒砹朔?wù)經(jīng)驗。

1.4 獎項特點(diǎn)

1.4.1 提名制

提名者需要在網(wǎng)站上填寫表單，提名除了要寫明被提名者的自然情況外，還要詳細(xì)寫明被提名者獲獎的理由。而且獎項的提名者為圖書館用戶，從用戶的視角表達(dá)被提名者的價值。

1.4.2 具備完善的宣傳渠道與手段

為了擴(kuò)大傳播范圍，增強(qiáng)影響力，“我愛我的圖書館員獎”的網(wǎng)站上設(shè)置了宣傳工具欄目，主要包括宣傳新聞稿、社交媒體宣傳文案、宣傳獎項的電子海報、電子版的獎項標(biāo)志和桌簽等，并在臉書和推特上設(shè)置#ILoveMyLibrarian的宣傳標(biāo)簽。獎項委員會為了提升知名度，從2020年開始對頒獎典禮進(jìn)行現(xiàn)場直播。

1.4.3 注重社區(qū)延伸服務(wù)

“我愛我的圖書館員獎”不僅關(guān)注館員的基本工作，更為重視館員超越本職工作的服務(wù)，如社區(qū)服務(wù)、掃盲教育、特殊用戶及弱勢群體服務(wù)、少數(shù)族裔與移民服務(wù)等，關(guān)注與社區(qū)交流，創(chuàng)造知識。

1.5 評審標(biāo)準(zhǔn)

提名者需要根據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)填寫被提名者的服務(wù)特色、價值和對社區(qū)的意義，評審標(biāo)準(zhǔn)包括：第一，被提名者的獲獎理由，即他(她)做了什么能使其脫穎而出；第二，被提名者是如何幫助圖書館用戶以提升用戶體驗感的；第三，具體說明被提名者是如何使學(xué)校、大學(xué)或社區(qū)學(xué)院、社區(qū)變得更好；第四，被提名者是如何在社區(qū)中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的；第五，被提名者是如何改善社區(qū)用戶的生活或在學(xué)校、大學(xué)、社區(qū)學(xué)院中對用戶產(chǎn)生了哪些影響。

1.6 獲獎情況

本研究在ALA官網(wǎng)上可檢索到2008—2019年的獲獎項目情況。

首先，從獎項申請和授予數(shù)量來看，每年至少有1 000位被提名者參與該獎項的競爭，其中2019年的參選者數(shù)量最多，約有1 900名圖書館員被提名。2008—2019年共頒獎120項，年均10項。

其次，從獲獎?wù)咚鶎賵D書館類型來看，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)有36家學(xué)校圖書館、35家高校圖書館(包括社區(qū)學(xué)院圖書館、兼具教學(xué)功能的研究所圖書館等)和49家公共圖書館。

最后，從獲獎?wù)叻?wù)內(nèi)容上看，獲獎?wù)叩姆?wù)內(nèi)容主要分為圖書館資源及服務(wù)類和延伸及社區(qū)服務(wù)類。圖書館資源及服務(wù)類主要是指圖書館通過多種手段向用戶宣傳、營銷圖書館的資源與服務(wù)，提升資源利用率和服務(wù)水平等。例如舉辦展覽、講座和專題研討會等；改造圖書館空間，增加專門研討空間、VR空間、創(chuàng)客空間等。延伸及社區(qū)服務(wù)是獲獎?wù)叩闹饕?wù)內(nèi)容，也是評委重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)范疇。延伸及社區(qū)服務(wù)類指的是向社區(qū)特定用戶提供公益性服務(wù)，主要形式包括特殊人群及弱勢群體服務(wù)、掃盲服務(wù)、有色人種及少數(shù)族裔服務(wù)等。倡導(dǎo)館員在社區(qū)中與居民交流，促進(jìn)終身學(xué)習(xí)，創(chuàng)造新知識，關(guān)注用戶的多樣性、圖書館及服務(wù)的包容。

2 獲獎?wù)叻?wù)特點(diǎn)分析

本研究借助文獻(xiàn)調(diào)查法、案例分析法分析獲獎?wù)叩姆?wù)特點(diǎn)，認(rèn)為該獎項獲獎?wù)叩姆?wù)特點(diǎn)主要包括以下4個方面。

2.1 注重服務(wù)的包容性與用戶的多元化

文化多樣性或多文化主義是我們本地社區(qū)和全球社會集體力量的基礎(chǔ)。因此，在國際、國家和地方各個層面，各種類型的圖書館應(yīng)反映、支持和促進(jìn)文化與語言多樣性，并為促進(jìn)跨文化對話和積極的公民意識服務(wù)[8]。ALA倡導(dǎo)改變、消除偏見，認(rèn)為平等、多樣性和包容性會對協(xié)會成員、圖書館工作和社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生重要影響，因此鼓勵各成員積極行動，打造一個平等、包容和多樣的社會[9]。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，獲獎?wù)咂毡殛P(guān)注社區(qū)用戶的多元化和需求的多樣性，對特殊用戶和服務(wù)不足的(underserved)群體提供具有針對性的服務(wù)。根據(jù)調(diào)查，獲獎?wù)叩姆?wù)群體除了包括學(xué)生、教師、未成年人、老年人等常規(guī)用戶外，還將有色人種、失業(yè)者、殘障群體、抑郁癥/焦慮癥患者、少數(shù)民族等用戶群體作為服務(wù)對象。如圖書館在經(jīng)濟(jì)疲軟時期，為降低失業(yè)率發(fā)揮重要作用，在新墨西哥州奧克塔維亞圖書館工作的瑪麗·艾倫·佩林頓(Mary Ellen Pellington)為提高當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)率聘請了新墨西哥大學(xué)的小企業(yè)協(xié)會、商會和老師提供關(guān)于營銷和就業(yè)培訓(xùn)的課程，并且舉辦了關(guān)于該地區(qū)特定經(jīng)濟(jì)活動的講習(xí)班和特定工藝品制作的培訓(xùn)班；圖書館員還在為少數(shù)族裔服務(wù)上發(fā)揮作用，格瓦拉(Guevara)在圖書館中成立了一支拉丁美洲服務(wù)隊，向用戶提供西班牙語服務(wù)，如提供書目信息、開設(shè)計算機(jī)課程和在線申請工作培訓(xùn)；在華盛頓地區(qū)圖書館為殘障用戶提供適應(yīng)性服務(wù)的館員德姆森(Demson)率先為盲人用戶開展全球推廣的項目，與哥倫比亞盲人燈塔合作組織了一個兒童盲文圖書俱樂部和一個國際象棋俱樂部，培養(yǎng)視障者的社區(qū)意識。具體案例分析如下。

2018年的獲獎?wù)邅碜钥ㄍ屑{村圖書館(Katonah Village Library)的斯蒂芬妮·哈特威爾·曼德拉(Stephanie Hartwell Mandella)對由于種族、民族、性別、性取向、社會經(jīng)濟(jì)地位、身體素質(zhì)、宗教或政治信仰等因素而被邊緣化的用戶尤其關(guān)注。斯蒂芬妮在為特殊及弱勢用戶群體服務(wù)中發(fā)揮帶頭作用，她積極參與當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)舉辦的“分享故事，開放思想”(Shared Stories Open Minds)計劃，并且?guī)ь^開展弱勢用戶群體服務(wù)項目。斯蒂芬妮圍繞《我是爵士》這本書開發(fā)服務(wù)項目，邀請跨性別學(xué)生與當(dāng)?shù)氐男W(xué)社工、學(xué)生、家長進(jìn)行交流。該服務(wù)項目旨在提升對跨性別群體，尤其是未成年跨性別用戶的關(guān)注。

斯蒂芬妮為了提升對黑色人種的關(guān)注，借助自身的音樂天賦，在黑人歷史月(Black History Month)期間創(chuàng)辦了福音節(jié)(Gospel Fest)，邀請了福音社團(tuán)和唱詩班在圖書館內(nèi)演奏福音音樂。福音節(jié)的舉辦引起了強(qiáng)烈的反響，因此，斯蒂芬妮又成立了名為“和諧”(Harmonize This)的樂團(tuán)，該樂團(tuán)把社區(qū)成員聚集在一起，在市民活動中獻(xiàn)唱，促進(jìn)了社區(qū)居民的互動和相互了解，增強(qiáng)了社區(qū)的包容性。同時，為了促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)理解和欣賞黑人歷史，她與國家非裔美國人歷史博物館和路易斯·阿姆斯特朗博物館合作并舉辦節(jié)目和展覽。斯蒂芬妮的提名者稱她為“社區(qū)的明燈”，深知注重多元化服務(wù)的重要性。

2.2 積極開展公共關(guān)系活動和建立合作伙伴關(guān)系

在國際圖聯(lián)(International Federation of Library Associations and Institutions，IFLA)發(fā)布的《全球視野報告》(Global Vision Report)中提到“館員、成員要建立必要的合作伙伴關(guān)系，館際合作以及與外界的合作，對于創(chuàng)建一個強(qiáng)大、聯(lián)合的圖書館界至關(guān)重要”[10]。根據(jù)ALA發(fā)布的《學(xué)術(shù)型圖書館價值報告》(Academic library impact:improving practices and essential areas to research)，學(xué)術(shù)型圖書館主要任務(wù)是為本機(jī)構(gòu)的教學(xué)和研究提供支持，這就需要圖書館積極地與其他利益相關(guān)者合作。該報告還指出圖書館建立外部合作伙伴關(guān)系，與本組織外的團(tuán)體合作，將營銷、宣傳范圍延伸到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)中心、公共圖書館、中小學(xué)、其它高校圖書館、企業(yè)、政府部門、媒體等利益相關(guān)者。構(gòu)建合作網(wǎng)絡(luò)、多部門合作可以節(jié)約時間和資金，并吸取卓越的經(jīng)驗；不同層次、不同領(lǐng)域利益相關(guān)者的合作也有利于提高圖書館的知名度和價值增加支持，促進(jìn)圖書館發(fā)展[11]。

根據(jù)調(diào)查，獲獎?wù)叻e極與當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)、中小學(xué)、大學(xué)和公共圖書館和媒體機(jī)構(gòu)等展開合作。筆者結(jié)合獲獎案例，將合作伙伴關(guān)系的類型主要總結(jié)為內(nèi)部合作和外部合作，內(nèi)部合作是指圖書館員與機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、其他部門、學(xué)生團(tuán)體等的合作，例如：獲獎?wù)吲c教師合作，進(jìn)行嵌入式服務(wù)，開設(shè)有關(guān)數(shù)據(jù)管理、信息素養(yǎng)、閱讀寫作等方面的課程。建立外部合作關(guān)系是指將合作關(guān)系延伸到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)中心、公共圖書館、中小學(xué)、高校圖書館、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等，例如：2019年的獲獎?wù)攥旣悂?Maria)與非營利組織合作，為需要接受治療的兒童提供幫助，為家庭提供了參與和享受圖書館計劃的機(jī)會，并且組建游戲小組，為有需要的兒童服務(wù)，包括唐氏綜合癥，腦癱，感覺處理障礙和語言延遲的兒童。具體案例分析如下。

2018年的獲獎?wù)邅碜岳锥鞲咧?Wren High School)的塔瑪拉·里·考克斯(Tamara Lea Cox)在任職期間通過與學(xué)生、教師、當(dāng)?shù)亟M織和其他學(xué)校的合作將雷恩高中圖書館變?yōu)閷W(xué)習(xí)的樞紐。首先，塔瑪拉與校內(nèi)不同領(lǐng)域的教師合作，她的合作領(lǐng)域不僅局限于英語，還與來自科學(xué)、食品、法醫(yī)學(xué)、時事、創(chuàng)意寫作、數(shù)字素養(yǎng)和解剖學(xué)等領(lǐng)域的教師合作，共同規(guī)劃與教授課程。

其次，塔瑪拉與其他學(xué)校的圖書館員和英語老師合作，組織和促進(jìn)新生的暑期閱讀，與克萊姆森大學(xué)合作，讓雷恩中學(xué)的學(xué)生與大學(xué)生共同參與青年文學(xué)課程(Young Adult Literature course),兩個學(xué)校的學(xué)生使用Flipgrid來閱讀名著和交流討論。同時她在圖書借閱證注冊月、暑期閱讀、青少年活動推廣等服務(wù)項目上與當(dāng)?shù)毓矆D書館合作。她還與州圖書館合作，幫助組織了一個名為“南卡羅萊納州閱讀(SC Read In)”的年度活動，鼓勵來自全國各地的學(xué)生、教師和家長前來慶祝閱讀，引起對圖書館界的關(guān)注。

最后，她與郡選舉委員會聯(lián)系，為州圖書獎競賽(book award contest)借來投票機(jī)，模擬投票選舉的程序，讓學(xué)生提前接觸投票機(jī)和了解投票的流程，也為即將具有投票權(quán)的學(xué)生提供選民登記申請。同時，她作為南卡羅萊納州學(xué)校圖書館員協(xié)會的立法主席，對外分享立法更新、組織宣傳工作，向利益相關(guān)者和社區(qū)宣傳圖書館的工作，并且創(chuàng)建了名為“暢所欲言(Speak Up SCASL)”的項目，在該項目中，全州的學(xué)校圖書館員通過社交媒體向?qū)W校行政人員、學(xué)校董事會、地方和州議員等分享圖書館對學(xué)生學(xué)習(xí)的影響，以引起他們對圖書館的注意。塔瑪拉的提名者認(rèn)為她在工作中證明了建立伙伴關(guān)系的力量，并在整個學(xué)校、教職工和學(xué)生中建立起了閱讀文化。

2.3 加強(qiáng)社區(qū)參與與開展延伸服務(wù)

社區(qū)是當(dāng)前人類社會的基本單元，是人們生產(chǎn)生活的基本空間。ALA發(fā)布的《2019年美國圖書館狀況報告》指出，美國圖書館通過教育和終身學(xué)習(xí)對加強(qiáng)社區(qū)發(fā)展產(chǎn)生重要的作用，圖書館是整個社會的縮影，在所服務(wù)社區(qū)發(fā)揮重要而獨(dú)特的作用，為所有人提供包容性的環(huán)境[12]。在《全球愿景報告》的十大亮點(diǎn)和十大機(jī)遇中也強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)與社區(qū)的合作，重視社區(qū)服務(wù)的包容性與多樣性。在十大機(jī)遇中提到“圖書館需要更好了解社區(qū)需求，策劃新的服務(wù)模式。加強(qiáng)圖書館外聯(lián)工作有助于與當(dāng)?shù)睾献骰锇榻⒏鼮榫o密的聯(lián)系，吸引我們社區(qū)中新用戶和服務(wù)不足的群體，并對人們的生活產(chǎn)生顯著影響”[10]。

美國研究圖書館協(xié)會發(fā)布的《SPEC Kit 361:延伸服務(wù)與社區(qū)參與》將圖書館延伸服務(wù)與社區(qū)參與(outreach & engagement)的內(nèi)涵豐富為“面向社區(qū)的核心用戶(教師、職工、學(xué)生、校友和公眾)，幫助其了解和認(rèn)知圖書館的服務(wù)、館藏、空間和技術(shù)等，并提供信息、培訓(xùn)和知識以滿足用戶在研究、教學(xué)和學(xué)習(xí)等方面的需要”[13]。ALA認(rèn)為社區(qū)參與是“圖書館以改善社區(qū)、解決圖書館問題為目的，與社區(qū)成員(圖書館用戶、教師、學(xué)生或者合作組織)加強(qiáng)合作的過程”[14]。

根據(jù)調(diào)查，獲獎?wù)叱艘越處?、學(xué)生、職工、校園團(tuán)體等為服務(wù)對象之外，還延伸覆蓋至其他圖書館員、相關(guān)領(lǐng)域的專家、校友、捐贈者、社區(qū)成員、弱勢群體、中小學(xué)用戶、其它文化基礎(chǔ)設(shè)施等更廣泛的社會群體。同時，社區(qū)服務(wù)的領(lǐng)域也不斷延伸，獲獎?wù)咴谙蛏鐓^(qū)開放資源，開展信息素養(yǎng)教育、展覽、講座等服務(wù)的基礎(chǔ)上，還將社區(qū)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)展，打破圖書館的邊界，呈現(xiàn)多元包容的發(fā)展態(tài)勢。獲獎?wù)咄ㄟ^實施一系列活動彰顯圖書館服務(wù)的多樣性、包容性和激發(fā)區(qū)域活力的服務(wù)或項目，這些活動或項目大致分為以下4類。

2.3.1 關(guān)注社會弱勢群體、特殊群體專項類

該類活動或者項目旨在實現(xiàn)公共文化服務(wù)資源的均等化，深入挖掘圖書館資源對于社區(qū)用戶群體的作用，從而使圖書館成為用戶學(xué)習(xí)、生活、工作不可或缺的部分：如關(guān)愛有心理疾病和殘疾學(xué)生；為經(jīng)濟(jì)有困難的學(xué)生提供生活支持；開展社區(qū)掃盲服務(wù)項目；為患有老年癡呆癥病人家屬、護(hù)理人員舉辦交流論壇；幫助難民、移民和有色人種等融入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)等。具體案例如下。

2017年的獲獎?wù)邅碜粤_切斯特圖書館的蒂莫西·瑞安(Timothy Ryan)為一位無家可歸的母親和她的三個孩子提供食物，并幫助她們尋找住所和醫(yī)療支持，并且為這位母親提供計算機(jī)和信息素養(yǎng)技能培訓(xùn)的課程，同時協(xié)助她申請政府公寓房和社區(qū)學(xué)院的護(hù)理課程，并進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)。面對羅切斯特地區(qū)高失業(yè)率和低高中畢業(yè)率，蒂莫西倡導(dǎo)青少年要走進(jìn)圖書館，遠(yuǎn)離毒品、幫派，他為不良青少年開設(shè)考試培訓(xùn)班，進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)、提供食物券、擔(dān)當(dāng)他們的法律顧問。

2.3.2 素養(yǎng)培訓(xùn)類活動

該類活動可分為組織學(xué)生心理減壓活動，如通過治療犬來為具有患有焦慮癥的學(xué)生緩解情緒；基于教學(xué)、研究任務(wù)的信息素養(yǎng)培訓(xùn)類活動，如開設(shè)課程教授學(xué)生如何撰寫APA格式論文或利用新型研究工具；組織旨在提升公眾創(chuàng)新素養(yǎng)和促進(jìn)社會參與的活動或項目，如創(chuàng)客空間、AR和VR空間等。

2.3.3 開放性互動活動

該類活動通常指舉辦開放日、講座、電影放映、游戲以及其他社交活動等。如2018年的獲獎?wù)邅碜晕髌ぐＣ商厣鐓^(qū)學(xué)院圖書館的南?！ち侄鳌さつ釥?Nancy Lynn Daniel)為吸引社區(qū)成員走進(jìn)圖書館，創(chuàng)辦了憲法日、小狗治療日、學(xué)生資源日、閱讀開放日等開放日活動。吸引公眾走進(jìn)圖書館，體驗圖書館的資源、空間與服務(wù)，增進(jìn)了解，增強(qiáng)互動，同年，來自斯通蔡爾德學(xué)院圖書館(Stone Child College)的喬伊·布里德韋爾(Joy Lynn Bridwell)自2014年起基本每個月策劃舉辦一項活動，4月舉辦圖書館游戲之夜，10月舉辦萬圣節(jié)活動，12月舉辦圣誕節(jié)活動，其中很多活動已成為每年的常規(guī)性活動。喬伊積極對外宣傳圖書館的活動，獲得了政府支持的1 000美元數(shù)字媒體基金，她利用基金為教職工、學(xué)生和社區(qū)成員舉辦了電影之夜活動。

2.3.4 圖書館資源、服務(wù)和空間展示類活動與項目

這方面主要指通過在館內(nèi)設(shè)置展覽空間、舉辦展覽會等，進(jìn)行入館培訓(xùn)、拍攝宣傳視頻，借助社交媒體，拓寬宣傳途徑，豐富營銷手段。

2.4 具備良好的職業(yè)能力

圖書館員的職業(yè)能力 職業(yè)能力通常被描述為“有效完成工作所需要的知識、技能和態(tài)度”[15]。專業(yè)圖書館協(xié)會(Special Libraries Association，SLA)將職業(yè)能力定義為“對機(jī)構(gòu)發(fā)展、個人能力和職業(yè)發(fā)展具有重要影響的技術(shù)、知識和行為的集合體”[16]。Fourie認(rèn)為圖書館員的教育不應(yīng)該只專注于技術(shù)層面的問題，也應(yīng)該關(guān)注情感技能的培養(yǎng)[17]。

因此，圖書館員的職業(yè)能力可分為專業(yè)能力和一般性能力[18]，專業(yè)能力主要包含信息通訊技術(shù)(標(biāo)記語言、軟件設(shè)備使用、設(shè)計維護(hù)圖書館網(wǎng)頁等)、行政與組織技能(圖書館設(shè)施管理、財務(wù)管理、人力資源管理與評估等)、教育、數(shù)字資源管理(元數(shù)據(jù)工具、數(shù)據(jù)庫維護(hù)、數(shù)字出版等)、傳統(tǒng)信息資源管理等(館藏管理與發(fā)展、信息資源采訪等)；一般性能力主要包含個人特質(zhì)(個人能力、批判性思維、自我營銷能力等)、人際交往能力(團(tuán)隊合作、溝通技能、領(lǐng)導(dǎo)力等)、經(jīng)驗(參考咨詢經(jīng)驗、學(xué)科服務(wù)經(jīng)驗等)、繼續(xù)教育與終身學(xué)習(xí)(職業(yè)規(guī)劃、教育與培訓(xùn)等)。

館員的職業(yè)能力是影響用戶對圖書館印象的重要因素，獲獎館員普遍重視自身職業(yè)能力的培養(yǎng)，關(guān)注服務(wù)熱情、專業(yè)知識、領(lǐng)導(dǎo)與溝通能力等影響服務(wù)效果的因素，將被動式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動性的提供。具體案例分析如下。

2019年來自紐約州立大學(xué)奧爾巴尼分校圖書館的耶蘇斯·阿隆索·雷加拉多(Jesús Alonso-Regalado)在主動性服務(wù)、良好的領(lǐng)導(dǎo)力等方面具有代表性。首先，他參與本科生和研究生的核心方法課程并且為教學(xué)和研究提供資源準(zhǔn)備。他采取主動性服務(wù)，為新入職教師提供上課所需要的資料，積極向教師咨詢、征訂所需資料。同時，在每學(xué)期開學(xué)前根據(jù)教師的需求提供相應(yīng)資料，當(dāng)受到資金限制時，他還幫助籌措資金。其次，為了使服務(wù)、教學(xué)更具專業(yè)性，他會向?qū)W生發(fā)放調(diào)查問卷，問題主要包括：“當(dāng)您嘗試查找有關(guān)某個主題的書籍和文章時，您將面臨什么挑戰(zhàn)？”“在互聯(lián)網(wǎng)上搜索信息時會使用哪些搜索工具？檢索效果如何？”等。耶蘇斯根據(jù)學(xué)生的反饋來設(shè)計課程，在他開設(shè)的“信息素養(yǎng)”課程中引導(dǎo)學(xué)生經(jīng)歷分層體驗，使學(xué)生體驗、探索不同的事物。他還致力于動態(tài)跨學(xué)科研究，講授有關(guān)研究方法、使用研究工具、撰寫學(xué)術(shù)論文課程，并且著力改善與學(xué)生的交流方式，增強(qiáng)課程的凝聚力。

3 啟示

基于對“我愛我的圖書館員獎”的設(shè)立、獲獎?wù)叻?wù)特點(diǎn)和案例的分析，本研究認(rèn)為值得我國圖書館員在開展宣傳、營銷活動時的借鑒之處主要有以下4個方面。

3.1 細(xì)分目標(biāo)用戶與強(qiáng)化服務(wù)定位

細(xì)分目標(biāo)用戶是開展宣傳、營銷活動的前端，通過用戶細(xì)分圖書館可以更好的了解不同用戶群體的需求，并有效地實施營銷策略。本研究調(diào)查的獲獎案例對目標(biāo)用戶的細(xì)分較為細(xì)致，并針對用戶的自身特點(diǎn)和需求提供差異化服務(wù)。筆者根據(jù)獲獎案例和文獻(xiàn)調(diào)查的結(jié)果，認(rèn)為公共圖書館的目標(biāo)用戶大致可細(xì)分為成年人、教育工作者、殘疾人及其父母和護(hù)理人員、弱勢群體、青年、老年人等。學(xué)校與高校圖書館的目標(biāo)用戶可分為校內(nèi)用戶和校外用戶，校內(nèi)用戶可分為學(xué)生(本科生、研究生、準(zhǔn)畢業(yè)生、繼續(xù)教育學(xué)生、遠(yuǎn)程教育學(xué)生、交換生等)、教職工(教師、研究員、博士后學(xué)者等)、訪問學(xué)者、殘障用戶、學(xué)校附屬機(jī)構(gòu)等。校外用戶可分為校友、社區(qū)居民(孤兒、殘障用戶、弱勢群體、少數(shù)族裔、貧困居民、下崗職工、進(jìn)城務(wù)工人員和離退休人員等)、非營利組織、其他高校用戶、互惠組織用戶、政府部門用戶等利益相關(guān)者。

除了將用戶進(jìn)行細(xì)分為外，還要根據(jù)特定用戶群體需求進(jìn)行服務(wù)定位，為不同類型的用戶制定服務(wù)項目，提供具有針對性的資源與服務(wù)。以學(xué)生用戶群體為例，除了提供新生教育、借閱流通、參考咨詢、館際互借、信息素養(yǎng)教育、空間服務(wù)等基本服務(wù)外，還可針對準(zhǔn)畢業(yè)生提供引文及數(shù)據(jù)管理、數(shù)字出版、研究工具和指南服務(wù)、就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)和畢業(yè)季人文關(guān)懷等。針對繼續(xù)教育學(xué)生提供在線和遠(yuǎn)程服務(wù)、在線視頻服務(wù)、終身學(xué)習(xí)服務(wù)等。以高校訪問學(xué)者為例，可將訪問學(xué)者按照訪問時間劃定圖書館使用權(quán)限，為其提供數(shù)據(jù)服務(wù)、空間服務(wù)、數(shù)據(jù)管理、研究跟蹤服務(wù)、學(xué)科服務(wù)等。為殘障用戶提供無障礙設(shè)施、視聽輔助設(shè)備(有聲讀物、數(shù)字盲文、視覺增強(qiáng)器等)、治療性動物，并制定服務(wù)性和輔助動物政策等。

3.2 重視合作關(guān)系構(gòu)建

從獎項設(shè)立、獎項特點(diǎn)和獲獎?wù)甙咐梢钥闯?，圖書館員在開展服務(wù)、宣傳與營銷圖書館時應(yīng)重視合作關(guān)系的建設(shè)，與多元主體交流，關(guān)注開發(fā)傳播渠道。本研究的調(diào)查對象積極開展公共關(guān)系活動，建立合作伙伴關(guān)系，館員在服務(wù)、宣傳過程中應(yīng)通過建立內(nèi)外部合作伙伴關(guān)系，外部關(guān)系的構(gòu)建包括與當(dāng)?shù)卣块T、企業(yè)、非營利組織、就業(yè)指導(dǎo)部門、高校、中小學(xué)、公共圖書館、社區(qū)居民等。內(nèi)部關(guān)系的構(gòu)建包括與機(jī)構(gòu)內(nèi)部組織、學(xué)生團(tuán)體、教師等。圖書館員與內(nèi)外部組織合作有利于對外傳播自身服務(wù)理念，使外部利益相關(guān)者意識到圖書館的價值。

筆者在文獻(xiàn)調(diào)查、樣本分析和結(jié)合我國實際的基礎(chǔ)上，認(rèn)為圖書館員與外部機(jī)構(gòu)的合作包括：與社交媒體、新聞媒體合作，通過社交媒體及新聞平臺拓寬宣傳渠道、增強(qiáng)影響力；與相關(guān)部門合作，主要與文化部門(科技館、博物館等)、教育部門、科研部門、信息機(jī)構(gòu)等相關(guān)部門合作；與社區(qū)用戶合作，外聯(lián)圖書館員應(yīng)與用戶保持良性的互動關(guān)系，在與用戶的日常接觸中了解其需求，但這種短暫性的交流不足以充分了解用戶，因此要深入社區(qū)，不斷走訪社區(qū)用戶，了解用戶的閱讀偏好，開展長期、穩(wěn)定、持續(xù)性的調(diào)研。

因此，圖書館員不僅需要面向社會群體，營銷多元化的服務(wù)內(nèi)容，還要重視與用戶、其它圖書館、外部組織開展合作，與其形成互惠式合作伙伴，從而促進(jìn)雙方利益共贏。

3.3 提升延伸服務(wù)意識與深化服務(wù)內(nèi)容

黨的十九大報告指出：“要完善公共文化服務(wù)體系，深入實施文化惠民工程，豐富群眾性文化活動”[19]。在構(gòu)建公共文化服務(wù)體系的大環(huán)境下，圖書館作為文化基礎(chǔ)設(shè)施要加快“延伸服務(wù)”的建設(shè)，充分發(fā)揮其在社會服務(wù)中的重要作用。

根據(jù)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“我愛我的圖書館員獎”的設(shè)置理念、評審標(biāo)準(zhǔn)和獲獎?wù)叻?wù)均比較重視開展延伸服務(wù)，關(guān)注館員的社區(qū)參與和超越本職工作的服務(wù)范疇。因此，筆者認(rèn)為圖書館員在開展延伸服務(wù)方面可從以下3方面開展。首先，圖書館員在保證正常服務(wù)和工作秩序的前提下，發(fā)揮資源和專業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢，開展面向社會用戶的服務(wù)。關(guān)注不同類型用戶的需求，開發(fā)更具個性化、包容性的服務(wù)項目和資源，在不斷擴(kuò)大服務(wù)對象的過程中，提升服務(wù)能力，獲得資金支持。其次，延伸服務(wù)空間。不僅要滿足用戶在閱讀自習(xí)方面的需求，還要為每位用戶營造一個獨(dú)立的知識空間。再次，深化延伸服務(wù)的內(nèi)容。圖書館員應(yīng)在開展傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，處理好與“延伸服務(wù)”的關(guān)系，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，發(fā)揮館藏優(yōu)勢，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

3.4 強(qiáng)化館員個性與知識技能的提升

從獲獎?wù)叻?wù)特點(diǎn)可以看出，圖書館員的個性和知識技能對于服務(wù)水平、服務(wù)項目和資源的開展有重要影響。在完善公共文化服務(wù)體系的背景下，圖書館要更加關(guān)注社區(qū)終身學(xué)習(xí)、服務(wù)營銷推廣、公共關(guān)系維護(hù)、活動策劃與開展等內(nèi)容，而這些活動對于館員的職業(yè)能力提出了更高的要求，因此需要更多既掌握專業(yè)技能又具備良好服務(wù)態(tài)度的人才。館員是圖書館資源與服務(wù)最活躍的因素，將資源、服務(wù)與用戶聯(lián)結(jié)起來。因此，館員要關(guān)注服務(wù)態(tài)度的提升、專業(yè)能力的提升，領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)，將被動式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動式的推薦。

4 結(jié)束語

本研究以“我愛我的圖書館員獎”的獲獎?wù)邽檎{(diào)查對象，介紹其舉辦機(jī)構(gòu)、獎勵辦法、獎項特點(diǎn)、評審標(biāo)準(zhǔn)和獲獎情況，結(jié)合服務(wù)案例重點(diǎn)分析獲獎?wù)叻?wù)特點(diǎn)，剖析其倡導(dǎo)的理念，根據(jù)分析得出獲獎?wù)叻?wù)特點(diǎn)包括：注重服務(wù)的包容性與用戶的多元化；積極開展公共關(guān)系活動，建立合作伙伴關(guān)系；加強(qiáng)社區(qū)參與，開展延伸服務(wù)；具備良好的職業(yè)能力。通過分析獲獎?wù)叻?wù)特點(diǎn)和結(jié)合我國實際，為圖書館員的宣傳、營銷工作提出建議，以期對我國圖書館營銷提供借鑒。