面向智力與發(fā)展性障礙者的公共圖書館服務(wù)策略研究

安 琳

(陜西省圖書館，陜西 西安 710061)

0 引言

智力與發(fā)展性障礙(Intellectual and Development Disability，以下簡(jiǎn)稱IDD)是殘障類別中較為特殊的一種。根據(jù)美國(guó)智力與發(fā)展性障礙協(xié)會(huì)(The American Association on Intellectual and Development Disability)定義，IDD指在發(fā)展期間(18歲之前)，智力功能顯著低于常態(tài)，并伴有學(xué)習(xí)、溝通、社會(huì)互動(dòng)等適應(yīng)性障礙[1]。現(xiàn)實(shí)情境中，IDD橫跨智力殘疾、精神殘疾和多重殘疾，涵蓋自閉癥譜系障礙、智力發(fā)育遲緩、唐氏綜合征、部分腦癱和癲癇造成的發(fā)展障礙等不同類型人群，他們?cè)趯W(xué)習(xí)認(rèn)知、語言溝通和社會(huì)互動(dòng)等方面都存在共同的功能性障礙。目前我國(guó)IDD患者人數(shù)保守估算已超過2 000萬[2]，與視障、聽障和肢殘者相比，IDD患者更難適應(yīng)社會(huì)，他們的需求很少被公眾了解和關(guān)注，同時(shí)承受著來自社會(huì)最多的偏見與歧視，是殘障人士乃至整個(gè)社會(huì)最為弱勢(shì)的群體之一。在公共圖書館殘障人士服務(wù)體系中，IDD群體不應(yīng)被邊緣化或排除在外，公共圖書館在保障IDD人士信息權(quán)利和促進(jìn)其平等參與社會(huì)活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)必要的責(zé)任，這是圖書館的法定義務(wù)，也是其服務(wù)均等化和人文關(guān)懷精神的重要體現(xiàn)。

1 我國(guó)公共圖書館IDD服務(wù)與理論研究綜述

我國(guó)圖書館界對(duì)IDD群體的關(guān)注始于2008年聯(lián)合國(guó)“世界自閉癥日”的設(shè)立。2017年有關(guān)我國(guó)圖書館殘障人士服務(wù)情況的調(diào)研結(jié)果顯示，我國(guó)公共圖書館在全類別殘障人士服務(wù)覆蓋方面尚存在明顯缺口，省市縣三級(jí)圖書館主要服務(wù)于視障讀者，其次是肢殘和聽障讀者，針對(duì)智力、精神殘疾群體開展的服務(wù)最少[3]。相較于其他殘疾類型，圖書館IDD群體服務(wù)起步晚，服務(wù)發(fā)展也相對(duì)緩慢，服務(wù)呈現(xiàn)不均衡的特點(diǎn)。

從現(xiàn)已開展的服務(wù)情況來看，我國(guó)公共圖書館面向IDD群體的服務(wù)大多為節(jié)點(diǎn)服務(wù)，即集中在每年“世界自閉癥日”“全國(guó)助殘日”等特殊節(jié)日舉辦的主題文化助殘活動(dòng)，如公益講座、知識(shí)宣傳、展覽義賣、書目推薦、圖書捐贈(zèng)等等。節(jié)點(diǎn)服務(wù)形式靈活多樣，社會(huì)關(guān)注度高、影響范圍廣，但存在內(nèi)容簡(jiǎn)單零散，服務(wù)層次不高的問題，在特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)以外的其他時(shí)間對(duì)IDD群體和相關(guān)服務(wù)少有關(guān)注和推動(dòng)，缺乏連貫性和常規(guī)性。

隨著兒童閱讀服務(wù)逐漸成為公共圖書館界的服務(wù)重心，我國(guó)已有越來越多的圖書館積極開展IDD兒童服務(wù)實(shí)踐探索，部分發(fā)展成為較為成熟的常態(tài)化IDD服務(wù)項(xiàng)目，如黑龍江省圖書館為自閉癥兒童開展的送書上門服務(wù)[4]、深圳南山圖書館“星星點(diǎn)燈”自閉兒童讀書會(huì)項(xiàng)目[5]、山東省少年兒童圖書館“會(huì)說話的繪本”輔助康復(fù)項(xiàng)目[6]、廣州少年兒童圖書館“我是小小讀書蟲”智障兒童主題閱讀活動(dòng)[7]等。與蓬勃開展的低齡群體服務(wù)相比，青少年和成年IDD患者的需求則鮮少關(guān)注，后續(xù)支持性服務(wù)幾乎是空白。目前僅上海圖書館、寧波市江東區(qū)圖書館等極少數(shù)公共圖書館嘗試為大齡自閉癥患者設(shè)立實(shí)習(xí)崗位，提供真實(shí)社會(huì)勞動(dòng)體驗(yàn)等支持性服務(wù)。

理論研究方面，筆者在中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)中以篇名=(“心智障礙”+“智障”)*“圖書館”為檢索式進(jìn)行檢索，可得到相關(guān)研究性文獻(xiàn)只有5篇，內(nèi)容包括公共圖書館智障兒童群體服務(wù)模式探索、針對(duì)智障讀者開展信息服務(wù)的策略研究等，研究重點(diǎn)基本為智障兒童服務(wù)。另外，鑒于當(dāng)下自閉癥患者人數(shù)占IDD總?cè)藬?shù)接近一半，是近幾年圖書館IDD服務(wù)研究的熱點(diǎn)所在，筆者又以篇名=(“自閉癥”+“孤獨(dú)癥”)*“圖書館”為檢索式進(jìn)行檢索，可得到相關(guān)研究性文獻(xiàn)20篇，其中12篇聚焦于自閉癥兒童，內(nèi)容涉及國(guó)外自閉癥兒童服務(wù)介紹、自閉癥兒童閱讀服務(wù)研究等，有關(guān)大齡或覆蓋各年齡段自閉癥群體的服務(wù)研究較少。國(guó)內(nèi)圖書館在面向IDD人群、特別是大齡群體服務(wù)方面的理論探究十分有限，這與缺乏服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)不無相關(guān)。

總體來看，我國(guó)公共圖書館殘障人士服務(wù)發(fā)展極不均衡，面向IDD人群的服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重不足，長(zhǎng)期以來是圖書館殘障人士服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)甚至是空白地帶，相關(guān)的無障礙物理環(huán)境、輔助技術(shù)設(shè)備、文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)人員等方面的建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于視障等其他殘疾群體。少數(shù)圖書館雖然已開展針對(duì)IDD群體的服務(wù)，但仍處于初級(jí)探索階段，大多存在服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單零散、服務(wù)模式單一的問題，服務(wù)功能延伸與創(chuàng)新動(dòng)力缺乏。面對(duì)龐大且快速增長(zhǎng)的IDD群體潛在的支持性需求，圖書館進(jìn)一步發(fā)展和推廣面向IDD人群服務(wù)的任務(wù)十分緊迫。

2 公共圖書館IDD群體服務(wù)策略

與其他顯性殘疾不同，IDD患者能看能聽，行動(dòng)自如，其認(rèn)知、溝通與社交障礙是內(nèi)在隱性的。這些生理和心理方面的特殊性決定了圖書館服務(wù)手段的獨(dú)特性。因此圖書館應(yīng)根據(jù)IDD患者的特點(diǎn)和需求，在無障礙環(huán)境、文獻(xiàn)資源、服務(wù)內(nèi)容和模式、服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范等方面多管齊下、多措并舉為其制定特殊服務(wù)策略。

2.1 無障礙環(huán)境建設(shè)

2.1.1 無障礙物理環(huán)境建設(shè)

IDD患者環(huán)境適應(yīng)力普遍較弱，與傳統(tǒng)無障礙環(huán)境設(shè)計(jì)理念所強(qiáng)調(diào)的“通行無阻”“使用便利”不同，圖書館在物理空間方面需要更多考慮如何幫助他們盡快適應(yīng)圖書館環(huán)境并提升在圖書館活動(dòng)的感官和心理舒適度。

(1)入館友好設(shè)計(jì)

借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，圖書館可將館舍內(nèi)外空間、特殊資源和服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員以及應(yīng)當(dāng)遵守的基本規(guī)則等以照片和簡(jiǎn)單文字的形式呈現(xiàn)并編寫成類似連環(huán)畫的“社交故事”，引導(dǎo)IDD患者在入館前提前了解圖書館環(huán)境。針對(duì)感官障礙突出的IDD患者，圖書館可設(shè)置特殊入館時(shí)間，如在閉館之后、開館之前或者其他讀者較少的時(shí)段安排IDD患者訪問圖書館，以減輕他們?cè)谌硕噜须s環(huán)境中的焦慮不適。

(2)獨(dú)立空間設(shè)計(jì)

公共場(chǎng)所中的專設(shè)獨(dú)立空間可以為IDD患者及家人帶來強(qiáng)烈的安全感和舒適感。在發(fā)達(dá)國(guó)家，包括博物館、飛機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館等在內(nèi)的多種類型公共場(chǎng)所都為IDD患者及相關(guān)特殊人群創(chuàng)建可供舒緩壓力和平復(fù)情緒的獨(dú)立房間[8]。因此在館舍空間方面，圖書館有必要為IDD患者開辟安靜舒適、封閉或半封閉的的專門活動(dòng)區(qū)域，以最大限度減少周圍環(huán)境對(duì)他們的不良刺激，避免負(fù)面情緒和行為的發(fā)生。

(3)視覺敏感設(shè)計(jì)

考慮到IDD患者視覺敏感的特點(diǎn)，圖書館在物理環(huán)境方面應(yīng)增加可視化元素設(shè)計(jì)，如將特殊服務(wù)事項(xiàng)和基本行為規(guī)則以圖示化的海報(bào)形式張貼在明顯位置；館內(nèi)各區(qū)域的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)可以在文字說明的基礎(chǔ)上增加大尺寸的圖片提示，增強(qiáng)IDD患者的感官舒適度。

2.1.2 無障礙信息環(huán)境建設(shè)

與IDD患者相關(guān)的圖書館無障礙信息環(huán)境建設(shè)包括輔助溝通和閱讀的軟件技術(shù)應(yīng)用與硬件設(shè)備等。支持IDD患者的輔助溝通技術(shù)主要是“AAC(Augmentative and Alternative Communication)”，直譯為擴(kuò)大與替代溝通，指能夠幫助個(gè)體提高溝通能力和效率的設(shè)備或方式，如實(shí)體溝通圖卡、專業(yè)溝通軟件等各類視覺支持工具[9]。一些發(fā)達(dá)國(guó)家的公共圖書館已針對(duì)該群體提供相關(guān)輔助技術(shù)的使用服務(wù)，如美國(guó)蓋爾斯堡公共圖書館就專門為自閉癥人士配備了一批裝有“Boardmaker”(一款常用AAC軟件)的便攜式電腦供免費(fèi)使用[10]。我國(guó)公共圖書館可配備簡(jiǎn)單可行的AAC輔助設(shè)備，如在館內(nèi)各個(gè)服務(wù)點(diǎn)放置溝通板，上面粘貼與圖書館服務(wù)或其他需求相關(guān)的溝通圖卡，如借還書、去安靜的區(qū)域、洗手間、飲水等，IDD患者通過將相關(guān)圖卡交給工作人員，使對(duì)方明白自己的需求。

信息獲取和閱讀方面，大部分IDD患者對(duì)視頻、音頻、圖片載體形式信息的敏感程度更高，獲取效果明顯優(yōu)于紙質(zhì)文字載體。圖書館可以配備點(diǎn)讀機(jī)、MP3音頻播放器、視頻播放器等輔助閱讀技術(shù)設(shè)備供IDD患者使用。利用VR等技術(shù)，將文字信息轉(zhuǎn)化為以音視頻、圖片、實(shí)物為載體的信息，便于IDD患者獲取與理解[11]。此外，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的廣泛普及應(yīng)用，IDD患者已能夠?qū)崿F(xiàn)隨時(shí)隨地、輕松簡(jiǎn)單地獲取各類多媒體網(wǎng)絡(luò)信息資源。圖書館應(yīng)充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段提供無障礙網(wǎng)頁和特殊智能移動(dòng)終端應(yīng)用軟件的開發(fā)與設(shè)計(jì)，確保IDD患者更加便利地利用圖書館和獲取信息。

2.2 特殊館藏資源建設(shè)

IDD患者及家庭對(duì)信息資源的需求與普通或其他殘障用戶相比存在很大差異。圖書館應(yīng)根據(jù)IDD群體的特點(diǎn)配置符合其需要的特殊館藏資源。

2.2.1 面向患者群體的特色化館藏

針對(duì)低齡IDD群體建設(shè)特殊繪本專藏，以支持家庭繪本閱讀、專題繪本推薦、繪本故事會(huì)等服務(wù)的需要：重點(diǎn)收藏內(nèi)容生動(dòng)精煉、語言簡(jiǎn)單易懂的優(yōu)質(zhì)繪本；根據(jù)IDD兒童的特點(diǎn)，選擇收藏載體形態(tài)多樣化、能夠提供豐富感官體驗(yàn)的繪本，如易于翻閱的紙板書、帶音頻播放功能的有聲書、具有特殊材質(zhì)的觸摸書等；打破傳統(tǒng)圖書分類格局，按照IDD兒童干預(yù)重點(diǎn)進(jìn)行區(qū)分，如認(rèn)知與常識(shí)、情緒管理、習(xí)慣養(yǎng)成與生活自理、社交技能等方面，便于家長(zhǎng)查找利用；針對(duì)部分有閱讀需求和一定閱讀能力的青少年和成年IDD患者，配置內(nèi)容通俗易懂、圖文并茂的易讀書籍以及對(duì)文字閱讀能力要求不高的有聲讀物、觸覺畫冊(cè)、多媒體電子書等多種類型的館藏資源。

2.2.2 面向看護(hù)者和研究者的參考性館藏

配備能夠滿足家庭看護(hù)者及教育、醫(yī)學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域研究者查閱參考需要的專業(yè)性館藏。如各類IDD疾病的知識(shí)普及、早期診斷與治療、康復(fù)訓(xùn)練方法、家庭與學(xué)校教育、調(diào)查研究報(bào)告等方面的文獻(xiàn)資料。對(duì)患者家庭特別關(guān)注的政策福利、康復(fù)、教育和就業(yè)等信息內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)收藏，如系統(tǒng)收集整合本地區(qū)康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、特殊或融合學(xué)校等相關(guān)組織信息；提供就業(yè)支持、技能培訓(xùn)、托養(yǎng)照護(hù)、社區(qū)融合及其他社會(huì)服務(wù)的政府部門或公益組織信息；殘障人士康復(fù)、教育、勞動(dòng)就業(yè)以及社會(huì)保障等方面的法律政策信息等；開展資源的深層次挖掘，建立覆蓋各年齡段IDD人群的特色專題信息庫(kù)，滿足IDD家庭的各項(xiàng)信息需求。

2.3 特殊服務(wù)體系建設(shè)

圖書館面向IDD人群的服務(wù)可分為兩個(gè)層次：融合式服務(wù)和支持性服務(wù)。前者指圖書館根據(jù)IDD群體的特點(diǎn)和需求，對(duì)現(xiàn)有常規(guī)服務(wù)進(jìn)行包容性調(diào)整和改進(jìn)，使其在形式上更易被IDD患者接受，并促進(jìn)社會(huì)融合及公眾的理解和接納。后者指圖書館針對(duì)IDD群體及家庭普遍面臨的困境和迫切需求，充分利用自身資源并聯(lián)合社會(huì)力量為其提供專門支持服務(wù)，在一定程度上幫助他們解決現(xiàn)實(shí)問題并增強(qiáng)化解障礙的信心。融合服務(wù)為大部分公共圖書館可提供的基礎(chǔ)服務(wù)；支持服務(wù)對(duì)人員、設(shè)施和資源要求較高，屬于延伸服務(wù)。公共圖書館應(yīng)積極開展并不斷深化基礎(chǔ)服務(wù)，并根據(jù)自身能力提供延伸服務(wù)。

2.3.1 深入推進(jìn)融合式服務(wù)

(1)特色閱讀活動(dòng)

面向低齡兒童的繪本故事閱讀活動(dòng)是目前國(guó)內(nèi)外圖書館開展較多且收效良好的的IDD群體服務(wù)項(xiàng)目之一?？紤]到IDD兒童的身心特點(diǎn)，圖書館可以參考發(fā)達(dá)國(guó)家普遍開展的“感統(tǒng)故事會(huì)”(Sensory Storytime)項(xiàng)目對(duì)傳統(tǒng)兒童閱讀活動(dòng)進(jìn)行若干適應(yīng)性調(diào)整，如將故事講述與音樂、游戲、運(yùn)動(dòng)等充滿趣味互動(dòng)的元素相結(jié)合；重視運(yùn)用“少說”“慢說”“重復(fù)”等講述技巧來增強(qiáng)故事理解；活動(dòng)各環(huán)節(jié)的次序以及開展活動(dòng)的時(shí)間、場(chǎng)地、工作人員等元素盡量固定；借助提示圖卡可視化展示活動(dòng)內(nèi)容和先后順序等[12]。圖書館可將此類故事會(huì)項(xiàng)目打造為融合閱讀服務(wù)平臺(tái)，吸引IDD兒童和普通兒童的共同參與，為IDD兒童提供寶貴的融合性社交環(huán)境，幫助他們?cè)陂喿x和游戲的同時(shí)提升正向模仿參照與社會(huì)互動(dòng)技能。

對(duì)青少年和成人IDD患者而言，盡管他們中的大多數(shù)依然缺乏自主閱讀需求和基本閱讀能力，但圖書館的閱讀服務(wù)有助于他們與外界聯(lián)結(jié)互動(dòng)和體驗(yàn)社會(huì)包容，其意義超越閱讀本身。圖書館可以開辟專門的閱讀空間，配置易讀文獻(xiàn)及音視頻讀物等，由專門工作人員引導(dǎo)IDD患者開展自由閱讀、面對(duì)面朗讀、聽書、觀影、群體討論等多樣化閱讀體驗(yàn)。以包容友好、輕松愉悅的閱讀環(huán)境吸引IDD人群及家庭成員的參與，為大齡IDD群體提供平等參與社會(huì)活動(dòng)、享受學(xué)習(xí)和閱讀樂趣的機(jī)會(huì)。

(2)主題文化活動(dòng)

IDD患者往往較少參與社會(huì)文化活動(dòng)，缺乏必要的人際交往和互動(dòng)，但他們同樣擁有廣泛的興趣愛好和迫切的社交需求。因此公共圖書館應(yīng)充分利用自身的空間、資源和人員優(yōu)勢(shì)，積極組織開展形式多樣的文化活動(dòng)，給IDD患者更多的參與社會(huì)活動(dòng)的機(jī)會(huì)。2012年至今，我國(guó)已有多家公共圖書館針對(duì)IDD人群舉辦諸如公益講座、知識(shí)宣傳、圖書推薦等多種形式的主題文化活動(dòng)。除了在“世界自閉癥日”等特殊節(jié)日舉辦節(jié)點(diǎn)活動(dòng)之外，圖書館應(yīng)注重提高特殊文化服務(wù)的連續(xù)性和規(guī)劃性，定期開展諸如小型音樂欣賞會(huì)、運(yùn)動(dòng)舞蹈課、繪畫攝影展覽、手工制作等促進(jìn)互動(dòng)和社會(huì)融合的文化休閑活動(dòng)，邀請(qǐng)有特定興趣愛好的IDD患者參加，為IDD群體提供一個(gè)拓展和表達(dá)自我的平臺(tái)，幫助他們更好地融入社會(huì)，同時(shí)借助圖書館平臺(tái)的影響力，增進(jìn)公眾對(duì)IDD群體的認(rèn)知和了解。

2.3.2 積極拓展支持性服務(wù)

(1)基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)

面向青少年和成年IDD患者開展基礎(chǔ)通用素養(yǎng)培訓(xùn)是圖書館IDD群體支持性服務(wù)的重要內(nèi)容。如美國(guó)密西西比州的尤多拉·韋爾蒂圖書館(Eudora Welty Library)的“自閉癥資源中心”就面向特殊群體提供包含基礎(chǔ)素養(yǎng)學(xué)習(xí)、求職技能培訓(xùn)、社交技能提升等多種培訓(xùn)項(xiàng)目在內(nèi)的支持性服務(wù)[13]。圖書館可以與特校、殘聯(lián)或民間就業(yè)幫扶組織合作，面向大齡IDD群體開展簡(jiǎn)單的算術(shù)、閱讀、計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)等通用素養(yǎng)培訓(xùn)。對(duì)有一定就業(yè)能力的IDD患者開展以職業(yè)軟技能為重點(diǎn)的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，如溝通和社交技巧、基本行為規(guī)范與規(guī)則遵守、情緒管理和時(shí)間管理等。培訓(xùn)方式可以是課堂教學(xué)和講座，也可以是一對(duì)一單獨(dú)指導(dǎo)?？紤]到IDD患者的認(rèn)知特點(diǎn)，務(wù)必采用簡(jiǎn)單、直觀和視覺導(dǎo)向的培訓(xùn)形式，如視頻指導(dǎo)示范、實(shí)地操作演示、角色扮演模擬等。

(2)就業(yè)支持

相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，我國(guó)智力及精神殘障人群總的就業(yè)比率不足一成[14]。相比其他類型殘疾，成年IDD患者及家庭對(duì)就業(yè)支持方面的服務(wù)需求更為迫切。圖書館除了提供就業(yè)信息搜集查找、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等就業(yè)相關(guān)服務(wù)之外，還應(yīng)充分挖掘自身崗位平臺(tái)的就業(yè)支持價(jià)值。如新加坡國(guó)家圖書館就與該國(guó)自閉癥資源中心開展合作，重新設(shè)計(jì)圖書館工作流程，旨在為16歲以上的自閉癥患者提供在圖書館的工作機(jī)會(huì)[15]。圖書館書刊加工、整理排架、復(fù)印掃描等具備簡(jiǎn)單重復(fù)性質(zhì)的工作本身就非常適合IDD患者從事，可以考慮將類似崗位向有一定就業(yè)能力和意愿的IDD患者開放，為他們提供真實(shí)工作環(huán)境體驗(yàn)和社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)。我國(guó)上海圖書館[16]、山東省少年兒童圖書館[17]曾成功接納IDD患者正式入職為圖書管理員從事圖書整理工作；寧波江東區(qū)圖書館也在嘗試為大齡IDD患者設(shè)立體驗(yàn)崗位[18]。這些個(gè)案在啟發(fā)圖書館探索利用自身平臺(tái)為IDD患者提供就業(yè)支持服務(wù)方面具有很強(qiáng)的示范意義。

(3)家庭及看護(hù)者支持

不僅僅是IDD患者本身，承受巨大心理壓力的IDD家庭成員同樣需要全社會(huì)的理解和支持。圖書館可以為IDD患者的家庭看護(hù)者提供技能和心理等多方面的支持服務(wù)。針對(duì)低齡IDD兒童家長(zhǎng)，圖書館可組織醫(yī)學(xué)、康復(fù)、特教方面的專家團(tuán)隊(duì)，以線下或網(wǎng)絡(luò)視頻方式開設(shè)家庭干預(yù)培訓(xùn)課程，為家長(zhǎng)提供科學(xué)的康復(fù)訓(xùn)練技能支持。此外，圖書館可以聯(lián)合心理學(xué)專家建立心理疏導(dǎo)站，為患者家長(zhǎng)提供心理輔導(dǎo)和調(diào)適，幫助他們宣泄情感、釋放壓力。建立IDD家庭互助小組，不定期舉辦家長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，促進(jìn)家長(zhǎng)之間溝通交流，在相互幫助和鼓勵(lì)中獲得情感支持[19]。

2.4 特殊服務(wù)模式創(chuàng)新

2.4.1 探索“走出去”的主動(dòng)服務(wù)模式

對(duì)于多數(shù)IDD患者而言，家庭、特殊學(xué)校、康復(fù)及托管機(jī)構(gòu)是他們的主要活動(dòng)場(chǎng)所，且相當(dāng)一部分IDD患者若無看護(hù)者陪同，幾乎無法實(shí)現(xiàn)獨(dú)立自主出行。為了提高特殊資源利用率和服務(wù)覆蓋面，圖書館必須加強(qiáng)與相關(guān)組織的合作，積極探索“走出去”的主動(dòng)服務(wù)模式，如開展特殊家庭信息需求調(diào)研，為不方便出行的家庭提供預(yù)約借書、送書上門、代查代檢等服務(wù)；定期前往康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)或者特校為低齡兒童開展繪本閱讀活動(dòng)；與社區(qū)和養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，提供IDD患者喜愛且易于接受的視聽資料和易讀書籍等，同時(shí)安排館員為他們朗讀文章、播放電影和音樂等，激發(fā)他們的閱讀興趣并豐富日常生活。

2.4.2 完善“隨時(shí)隨地”的線上服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)是溝通障礙突出的IDD患者在社會(huì)化過程中的補(bǔ)償和代償工具。圖書館應(yīng)充分利用數(shù)字資源的靈活性和互聯(lián)網(wǎng)無所不在的特性探索IDD線上服務(wù)模式。如利用讀屏軟件、點(diǎn)字和合成語音等技術(shù)手段加強(qiáng)無障礙網(wǎng)站建設(shè)，便于認(rèn)知能力普遍較弱的IDD患者消除利用圖書館網(wǎng)站的障礙；充分利用社交網(wǎng)絡(luò)(如微信、微博)和內(nèi)容社區(qū)(如豆瓣)等互動(dòng)雙向的社交媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供信息咨詢、專題培訓(xùn)、視頻直播等服務(wù)，便于IDD患者輕松無障礙利用圖書館；伴隨移動(dòng)互聯(lián)和智能移動(dòng)終端的發(fā)展，圖書館應(yīng)積極開發(fā)相關(guān)的APP應(yīng)用，為IDD患者提供跨越溝通障礙、且能夠隨時(shí)隨地獲取的服務(wù)。如美國(guó)芝加哥公共圖書館與軟件開發(fā)商合作推出名為SensoryCPL的APP應(yīng)用，內(nèi)含可視化時(shí)間表、溝通模板、社會(huì)故事等多項(xiàng)輔助功能，便于特殊兒童及家人訪問并利用圖書館[20]。

3 公共圖書館IDD群體服務(wù)保障措施

3.1 加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)

圖書館服務(wù)IDD患者必須配備專業(yè)的人才隊(duì)伍，這是促進(jìn)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。在服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)上，圖書館可以采用專職館員、兼職館員與志愿者協(xié)同服務(wù)的策略[21]。

鑒于IDD患者的特殊性，有條件的圖書館應(yīng)設(shè)置專職館員，同時(shí)制定相應(yīng)的崗前培訓(xùn)規(guī)范，對(duì)這部分人員定期開展理論知識(shí)和服務(wù)技能方面的專業(yè)培訓(xùn)和考核認(rèn)證，在掌握?qǐng)D書館專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，深入了解IDD患者的特點(diǎn)和需求，掌握有效的溝通交流技巧、突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)措施等。除了專職館員，所有一線館員也應(yīng)接受相關(guān)基礎(chǔ)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，對(duì)到館的IDD患者及家庭給予充分的包容和尊重。圖書館還可以聘請(qǐng)?zhí)亟汤蠋煛⒖祻?fù)訓(xùn)練師、經(jīng)驗(yàn)豐富的IDD患者家長(zhǎng)等具備專業(yè)素養(yǎng)的人員作為兼職館員參與到IDD服務(wù)中來，兼職館員可利用自己的專業(yè)知識(shí)為IDD患者和家庭提供高質(zhì)量溝通和精準(zhǔn)服務(wù)，以彌補(bǔ)圖書館服務(wù)人員數(shù)量或?qū)I(yè)能力不足的困境。此外，圖書館應(yīng)積極完善志愿者平臺(tái)建設(shè)，一方面與具備豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的民間公益性志愿者協(xié)會(huì)或組織聯(lián)合，借助外部志愿者團(tuán)隊(duì)力量提升圖書館IDD服務(wù)的專業(yè)化水平。另一方面面向全社會(huì)招募有服務(wù)意愿的愛心人士成為圖書館IDD服務(wù)志愿者，開展活動(dòng)組織與引導(dǎo)、文獻(xiàn)資源與設(shè)備管理、送書上門等服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)全民積極性，提高殘健共融的參與度。

3.2 加強(qiáng)多方服務(wù)合作與宣傳

公共圖書館開展IDD服務(wù)是一個(gè)需要社會(huì)多方參與的動(dòng)態(tài)過程，因此需要以圖書館為基礎(chǔ)，在全社會(huì)范圍內(nèi)展開普遍深入合作與服務(wù)宣傳，構(gòu)建行之有效的IDD服務(wù)協(xié)作互動(dòng)平臺(tái)。一方面促進(jìn)圖書館資源與其他公共社會(huì)資源進(jìn)行共享與整合，提升圖書館特殊服務(wù)水平；另一方面有利于擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面和影響力，提高IDD群體對(duì)圖書館特殊服務(wù)的認(rèn)知和參與程度，并加強(qiáng)全社會(huì)對(duì)IDD群體的關(guān)注了解。

3.2.1 與殘障人士組織合作

殘聯(lián)、智協(xié)等殘障人士組織在IDD群體服務(wù)方面具有深厚的群眾基礎(chǔ)和豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，圖書館應(yīng)充分發(fā)揮殘障人士組織的紐帶作用和提供政策、組織支持等優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，讓更多IDD患者了解并參與到圖書館服務(wù)活動(dòng)中來。

3.2.2 與公益性社會(huì)團(tuán)體和組織合作

致力于為IDD人士提供家庭支持和社區(qū)資源銜接等志愿服務(wù)的民間公益機(jī)構(gòu)是幫助患者實(shí)現(xiàn)社會(huì)融合的重要力量。積極與民間公益組織或項(xiàng)目開展合作，使圖書館特殊服務(wù)能夠鏈接到更多的優(yōu)質(zhì)社會(huì)資源，同時(shí)在政策促進(jìn)和公眾意識(shí)提升方面形成合力，倡導(dǎo)社會(huì)對(duì)IDD人士的接納和支持。

3.2.3 與特殊學(xué)校、康復(fù)及托養(yǎng)機(jī)構(gòu)合作

圖書館應(yīng)定期主動(dòng)深入到特校、機(jī)構(gòu)等IDD患者日常主要活動(dòng)場(chǎng)所中，擴(kuò)大圖書館服務(wù)對(duì)IDD人群的覆蓋面，同時(shí)借助學(xué)校和機(jī)構(gòu)特教人才聚集的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)交流培訓(xùn)，提高圖書館服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。

3.2.4 與媒體合作

注重與傳統(tǒng)媒體及互聯(lián)網(wǎng)媒體合作開展宣傳和服務(wù)活動(dòng)，通過雙方資源的共享和整合，加深公眾對(duì)IDD群體的認(rèn)知，同時(shí)促進(jìn)IDD患者家庭對(duì)圖書館服務(wù)的了解，擴(kuò)大圖書館特殊服務(wù)的受眾群體和社會(huì)影響力。

3.2.5 圖書館之間的合作

公共圖書館面向殘障人群的館藏資源建設(shè)與服務(wù)開展情況參差不齊，為提高相關(guān)資源的保障率和利用率，各圖書館之間應(yīng)加強(qiáng)合作交流和整體協(xié)調(diào)，通過資源共建共享、聯(lián)合服務(wù)、交流互鑒等合作模式，學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，避免資源重復(fù)建設(shè)，充分利用有限資金提供盡可能豐富的資源和服務(wù)。

3.3 推動(dòng)圖書館IDD服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定是圖書館殘障人士服務(wù)科學(xué)化高質(zhì)量發(fā)展的重要保證。我國(guó)圖書館殘障人士服務(wù)規(guī)范的制定工作比較薄弱，相關(guān)的法律和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范在涉及服務(wù)內(nèi)容和方式方面大多為籠統(tǒng)的描述性規(guī)定，難以作為圖書館開展不同類型殘疾群體服務(wù)的依據(jù)。隨著殘障群體分類的細(xì)化，圖書館根據(jù)不同類型殘障人士的特點(diǎn)提供針對(duì)性服務(wù)已經(jīng)成為趨勢(shì)，國(guó)際圖聯(lián)、國(guó)外圖書館界已經(jīng)制定了相關(guān)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范并在應(yīng)用中積累了經(jīng)驗(yàn)[22]。以此為借鑒，我國(guó)應(yīng)加快制定IDD群體圖書館服務(wù)規(guī)范，在服務(wù)對(duì)象、物理環(huán)境、設(shè)施設(shè)備與技術(shù)應(yīng)用、館藏資源建設(shè)、特殊服務(wù)項(xiàng)目、人力資源保障、交流合作與宣傳推廣等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。重視建立IDD服務(wù)反饋監(jiān)督機(jī)制，設(shè)定圖書館IDD服務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo)，提供IDD患者及其家人方便利用的意見反饋方式，同時(shí)鼓勵(lì)社會(huì)組織和專業(yè)人士等外部監(jiān)督力量加入，做好反饋信息收集工作，推動(dòng)圖書館IDD服務(wù)科學(xué)化、可持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)束語

黨的十九屆五中全會(huì)審議通過的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》中將“提高社會(huì)文明程度”作為文化建設(shè)三方面重點(diǎn)任務(wù)之一。對(duì)待殘障人士等弱勢(shì)群體的態(tài)度，是衡量社會(huì)文明程度的重要標(biāo)尺之一。殘障人士，特別是長(zhǎng)期以來處于社會(huì)最邊緣的智力及精神殘疾群體所面臨的信息斷裂、知識(shí)貧困窘境，是公共文化服務(wù)建設(shè)中必須解決的問題。公共圖書館作為重要的公共文化設(shè)施，應(yīng)積極探索如何繼續(xù)深化拓展弱勢(shì)群體服務(wù)，重視將IDD群體納入圖書館特殊服務(wù)體系，打破當(dāng)前我國(guó)公共圖書館殘障人士服務(wù)對(duì)象單一和服務(wù)發(fā)展不均衡的現(xiàn)狀，切實(shí)保障IDD患者平等享有文化信息服務(wù)的權(quán)利，促進(jìn)公共文化服務(wù)公益性、均等化的實(shí)現(xiàn)。