醫(yī)療機構(gòu)中藥快遞服務法律問題分析與對策研究

李欣慧，李 明

1首都醫(yī)科大學附屬北京中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，北京，100010；2中國社會科學院大學法學系，北京，100720；3武漢大學法學院，湖北武漢，430072

由于中藥具有調(diào)劑過程耗時長、處方劑量大而攜帶不便等特點，不少中醫(yī)院允許快遞公司在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置快遞點進行中藥飲片快遞服務。在實踐過程中，因中藥快遞延誤等問題引發(fā)的糾紛數(shù)量也日益增多，糾紛產(chǎn)生后患者往往要求醫(yī)院負責解決。中藥快遞服務普及推廣的同時也為醫(yī)療機構(gòu)帶來了潛在的法律風險，分析中藥快遞服務中存在的法律問題并預先進行風險防范對于醫(yī)療機構(gòu)而言具有重要價值。本文通過中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫以“中藥快遞”“藥品快遞”“中藥配送”“快遞服務”“快遞延誤”“快遞違約”“格式條款”“保價”“違約責任”“損害賠償”為關(guān)鍵詞進行檢索，檢出文獻共計471篇。通過對文獻以內(nèi)容相關(guān)性、發(fā)表刊物級別、被引次數(shù)等標準進行篩選后得到可用文獻89篇，但這些文獻資料集中在對快遞服務延誤損害賠償以及保價條款的研究分析，并沒有專門針對于中藥快遞服務相關(guān)法律問題的研究。本文從醫(yī)療機構(gòu)視角以實務中一起患者投訴為例，分析醫(yī)療機構(gòu)與快遞公司在此類糾紛中的法律地位與相應責任，并就涉及的損害賠償責任相關(guān)法律問題進行分析探討，為醫(yī)療機構(gòu)防范藥品快遞糾紛引發(fā)的法律風險以及日后預防和處理類似糾紛提供參考建議。

1 糾紛事由簡介

某患者于2019年1月11日自內(nèi)蒙古前往北京某醫(yī)院就診，當日該患者在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置的快遞郵寄點通過EMS將中藥郵寄回家，并未進行保價約定。1月18日患者尚未收到藥品，致電EMS客服查詢得知快件已被無故轉(zhuǎn)運至北京運輸中心，經(jīng)協(xié)商，EMS公司同意再次派件。1月29日患者接到派送電話，患者此時以不能確定藥物是否可以繼續(xù)服用為由拒收，并要求EMS公司退還其快遞費，并賠償其藥品費用、再次前往北京就診的掛號費、交通費及住宿費。EMS公司以快遞詳情單背面印刷的EMS《國內(nèi)標準快遞郵件服務協(xié)議》中有約定“任何由于郵件的丟失、短少、損毀和延誤等原因造成的其他損失或間接損失不予賠償”條款以及限制賠償條款為由拒絕賠償患者再次就診相關(guān)費用?；颊哒J為醫(yī)院允許快遞公司在其院內(nèi)設(shè)置快遞服務點即有管理和糾紛處理的義務，因而向該院患者投訴中心進行投訴，要求解決糾紛。

2 本案主要法律關(guān)系分析

本案主要涉及患者、醫(yī)院、快遞公司三個主體和醫(yī)療服務合同、快遞服務合同兩個法律關(guān)系。

醫(yī)療服務合同雙方當事人為醫(yī)院和患者，醫(yī)院按照法律規(guī)定和合同約定向患者提供醫(yī)療診斷服務、開售藥品，患者向醫(yī)院支付相應的診療和藥品費用后此合同即履行完畢。

快遞服務合同的雙方當事人為EMS公司和患者(寄件人)，患者在履行完郵費支付義務后享有在約定時間內(nèi)收到快遞公司所送達的完好且有效的藥品的權(quán)利，EMS公司在收到郵費后有義務按照合同約定在規(guī)定時間內(nèi)將藥品安全、迅速、完好地送至收件人即患者手中。

本案看似和貨物運輸合同有一定的相似性，如合同標的都是物品運輸行為、都以貨交收件人為履行完畢等[1]，但是貨物運輸合同往往涉及三方當事人，即發(fā)貨方、承運方和收貨方，但醫(yī)院、患者和快遞公司三者不同于貨物運輸合同的三方當事人統(tǒng)一于一個法律關(guān)系，而是由醫(yī)院與患者、患者與快遞公司分別構(gòu)成兩個互相獨立的法律關(guān)系[2]。醫(yī)院雖是中藥的出售方(原貨物所有人)，但在醫(yī)療服務合同履行完畢即患者交錢拿藥之后，藥品在交付至患者手中時即發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。醫(yī)院允許院內(nèi)設(shè)置中藥快遞點的行為只是為患者提供便民服務而采取的積極措施，并不影響患者與快遞公司之間的法律關(guān)系構(gòu)成。

本案EMS公司未依照合同約定在規(guī)定時間內(nèi)履行送達義務導致中藥快遞延誤引發(fā)的糾紛應屬于郵寄服務合同糾紛，因醫(yī)院不屬于這一法律關(guān)系當事人，故而患者在進行該合同違約責任追究時應根據(jù)合同相對性原理依據(jù)快遞服務合同向EMS公司追究違約責任，而無權(quán)向醫(yī)院主張權(quán)利。

3 投訴爭議點分析

快遞送達時限是判斷快遞是否延誤的重要標準。根據(jù)《中華人民共和國民法典》(以下簡稱《民法典》)合同編的意思自治原則有約先從約，本案中寄件人并未與EMS公司對寄送時間進行約定，因而可根據(jù)交易習慣判斷送達時限。快遞從寄件時間到收件時間之間的間隔為18天，遠超其在《寄件詳單》中的公開承諾時限，且依我國《快遞服務》國家標準規(guī)定，同城快件超過3個日歷天，省內(nèi)異地或省際快件超過7個日歷天，即構(gòu)成徹底延誤，快遞公司需要承擔相應的違約責任(注：徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的快遞服務時限到達之時起，到用戶可以將快件視為丟失的時間間隔)。

本案中EMS公司無故將寄遞藥品轉(zhuǎn)運回北京轉(zhuǎn)運中心，未能在規(guī)定時限內(nèi)送達，且無免責事由，因而EMS公司須對藥品快遞延誤承擔違約責任，雙方并無爭議。爭議的焦點如下。

3.1 違約賠償范圍認定

3.1.1 快遞費。作為快遞服務合同支付價款的一方當事人，患者并未得到合同約定的服務，快遞費屬于守約方因違約方的行為造成的最直接的損失，守約方有權(quán)主張對方賠償損失，本案例中EMS公司應退還寄件人的快遞費。

3.1.2 延誤到達的藥品費用。依據(jù)《快遞服務》國家標準快遞徹底延誤視為“快件丟失”，應當按照內(nèi)件價值進行賠償。根據(jù)我國《民法典》第833條貨物運輸合同規(guī)定貨物滅失的賠償額有約從約；無約或約定不明時可以協(xié)議補充，達不成協(xié)議且按照合同相應條款或交易習慣仍無法確定的，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，按交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算。

“辨證施治”是中醫(yī)診療的基本原則，這意味著中藥處方的開具同患者所處的病理階段有極為緊密的聯(lián)系，中藥飲片送達延誤期間患者機體病理發(fā)生變化而錯過對癥用藥階段，實際上將導致藥品價值的完全喪失。即使藥材本身沒有問題，但依據(jù)我國《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第173條的規(guī)定，藥品一經(jīng)售出不得退換，因而快遞延誤的這批藥品內(nèi)件直接價值已完全喪失。

藥品無法使用是EMS公司違約給寄件人造成的間接損失，EMS公司應當對寄件人延誤的藥品費用按照藥品市場價格予以賠償。

3.1.3 再次就診的掛號費、交通費及住宿費。這部分費用是否進行賠償是本案最主要的爭議部分，EMS公司拒絕賠償理由有二：一是認為快遞詳情單背面印刷的EMS《國內(nèi)標準快遞郵件服務協(xié)議》條款中已約定“任何由于郵件的丟失、短少、損毀和延誤等原因造成的其他損失或間接損失不予賠償”；二是認為快遞公司對于這一損失無法預見因而不應賠償。

筆者認為EMS公司拒絕賠償?shù)睦碛刹⒉怀闪?，應當對寄件人再次診療的相關(guān)費用(包括交通費和住宿費)進行賠償。主要理由如下：

損失賠償范圍包括直接損失和間接損失。根據(jù)《民法典》第584條的規(guī)定履行義務不符合合同約定的違約方需要負擔損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益。時間有序性天然存在于合同交易之中[3]，換言之，未來目的實現(xiàn)的可能性建立在合同訂立時雙方對風險預見一致性的基礎(chǔ)上，因EMS公司寄送藥品延誤使患者無法實現(xiàn)此次診療的目的，依中醫(yī)診療特點患者必然將因同一事由再次就診。其再次赴京就診的掛號費、交通費及住宿費等費用屬于直接損失，同時重新診斷開具藥品高出原藥品的差價部分屬于EMS公司的違約行為造成的間接損失，均應由EMS公司承擔，雖本案中患者并未提出這一賠償請求，但如若提出也是可以獲得支持的。

相關(guān)格式條款應認定無效?！秶鴥?nèi)標準快遞郵件服務協(xié)議》是EMS公司為了重復使用而預先擬定且在訂立合同時未與對方協(xié)商的內(nèi)容，依法屬于格式合同。其中EMS公司引用的“……其他損失和間接損失不予賠償”這一條款，一是EMS公司作為提供格式條款的一方不合理減輕了己方的責任并排除了對方獲取填補性損害賠償?shù)闹饕獧?quán)利，根據(jù)《民法典》第497條的規(guī)定應當認定其無效；二是該條款印刷于詳情單背面，極易造成寄件人的忽視，快遞公司并未盡到“采取合理的方式”提醒對方注意的義務，根據(jù)《民法典》第496條的規(guī)定對方可主張這一條款不成為合同內(nèi)容；三是本案中EMS公司無故轉(zhuǎn)運導致快遞徹底延誤，屬于重大過失，根據(jù)《民法典》第506條的規(guī)定合同中約定因重大過失造成對方財產(chǎn)損失的免責條款無效。綜上，故而可認定EMS公司提出的相應條款無效。

再次就診損失可以預見?！睹穹ǖ洹返?84條規(guī)定違約損失賠償應限于違約一方在訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。通說認為可預見性規(guī)則的判斷應采用“理性人標準”[4]，具體到本案而言，站在理性人角度，EMS公司承接中藥快遞業(yè)務時應對藥品特點進行先行了解，應當預見藥品寄送延誤會對患者疾病治療、身體健康帶來不利影響并可能引發(fā)再次就診的額外支出費用。不同于郵政普遍服務的公益性和強制締約性，快遞公司有業(yè)務選擇的權(quán)利和費用市場定價的權(quán)利，屬于締約關(guān)系中處于優(yōu)勢地位的一方。根據(jù)權(quán)利和義務的一致性，快遞公司在決定承接中藥寄遞業(yè)務時應當對市場風險有過充分的評估預測，其收取的快遞費用也包含了藥品寄遞業(yè)務的風險成本在內(nèi)。根據(jù)合同訂立時之情勢，再次就診相關(guān)費用在EMS公司可預見范圍內(nèi)[5]。

損失賠償應符合公平原則。寄件人不論是以消費者還是患者身份，相對于EMS公司而言都是弱勢群體的一方[6]，快遞延誤損失對于快遞公司來說可能只是經(jīng)濟損失，但對于依賴藥品救命的患者而言可能是身體健康的損失。對于快遞公司這類格式條款而言，寄件人只有選擇接受與否的權(quán)利，實際上都會或多或少導致寄件人權(quán)利的減損因而有違公平正義之要求[7]。如期送達是快遞公司的基本義務亦是快遞服務合同訂立的根本目的，在當前快遞行業(yè)良莠不齊的情況下，對快遞延誤導致的損失要求填補性賠償并非加重快遞企業(yè)負擔，而是對公平與效率進行理性衡量的結(jié)果，有利于督促企業(yè)承擔起應有的社會責任[8]。

綜上，對于本案中的中藥快遞服務合同違約責任，筆者認可賠償范圍包括患者(寄件人)提出的快遞費、藥品費用、再次前往北京就診的掛號費、交通費及住宿費。

3.2 賠償金額認定

上文述及賠償范圍的認定，但若按《民法典》合同編的完全賠償之精神，又引發(fā)賠償金額的爭議。本案中EMS公司稱寄件人并未保價，應當按照《寄付詳單》中約定的最高賠付額不超過郵資的三倍進行賠付。筆者認為，其寄件單中約定的限額賠償條款應屬無效，主要理由有以下三點：

3.2.1 免責條款因重大過失無效。EMS公司在快遞服務合同中對于限制賠償責任的規(guī)定屬于免責條款，免除了其對于快遞損失的部分賠償責任。但是，本案中EMS公司對于藥片徹底延誤存在重大過失，根據(jù)《民法典》第506條的規(guī)定，該免責條款無效。如果不對這一免責條款嚴格限制，快遞公司故意或重大過失下仍可適用的話，在限制賠償條款保護下和逐利心態(tài)驅(qū)使下快遞員故意毀損快遞、或者偷拿快遞等現(xiàn)象會愈發(fā)嚴重，那么勢必會加劇快遞行業(yè)亂象，不利于市場經(jīng)濟和快遞行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

3.2.2 格式條款未盡說明義務無效。有學者認為快遞合同中的限額賠償條款屬于“排除對方主要權(quán)利的規(guī)定”[9]，應當依照《民法典》第497條認定格式條款無效。但目前司法實踐中多認為直接認定這一格式條款無效不符合經(jīng)濟社會的成本效益原則，因而在實務中通常在快遞公司盡到提示說明義務時即尊重合同當事人的意思自治認定條款有效。但追求效率并不是合同法律條款唯一的制度使命[10]，通過有取舍的低效率手段保證交易安全，進而鼓勵交易的重要性亦與其不分伯仲。本案中EMS公司并未能提供充分證據(jù)證明其已對寄件人盡到提示說明義務，不得視為已與寄件人達成合意?！睹穹ǖ洹吠ㄟ^對格式條款提供方提請注意義務的嚴格要求來踐行契約正義的精神理念[11]，因而可依據(jù)《民法典》第497條認定該格式條款無效。

3.2.3 違反公平原則應調(diào)整。限制賠償條款是EMS公司站在服務提供者的立場上針對消費者這一弱勢群體所做出的免除自身賠償責任、排除寄件人索賠權(quán)利的規(guī)定，對于寄件人而言顯失公平自不待言。公平正義是法律的價值取向，公平原則更是民法亙古不變追尋的價值目標，倘若放任快遞公司在限制賠償條款下為自己的過錯不合理減責而使寄件人的巨大損失僅能得到杯水車薪的救濟，無疑是對公平原則的踐踏[12]。在賠償數(shù)額的問題上要注重合理確定賠償數(shù)額, 保證賠償結(jié)果的公平性，實現(xiàn)社會效果與個體效果的統(tǒng)一[13]，當限制賠償責任所規(guī)定的最高數(shù)額過分低于寄件人的實際損失時，應根據(jù)《民法典》第585條的規(guī)定根據(jù)當事人的請求適當調(diào)整賠償數(shù)額以踐行公平原則[14]。并且，契約內(nèi)容自由在經(jīng)濟社會貫徹時應體現(xiàn)合同訂立時雙方的主觀認定價值，并非僅是客觀價值[15]。綜上，本案中寄件人向EMS公司要求的賠償金額不應受到限制性損害賠償?shù)闹萍s，而應當根據(jù)寄件人實際損失進行賠償。

4 醫(yī)療機構(gòu)此類糾紛的風險防范建議

“快遞送藥到家服務”作為滿足患者的多樣化需求以及提升患者就診滿意度的便民措施，目前在全國許多醫(yī)院進行積極推廣。然而，一旦藥品快遞服務引發(fā)糾紛，患者常無法辨析主體間的法律關(guān)系而向醫(yī)院投訴與索賠，從而給醫(yī)療機構(gòu)帶來投訴或訴訟風險。法律始終是以不斷完善的姿態(tài)來應對社會中不斷出現(xiàn)的新問題，藥品快遞業(yè)務作為一個新興業(yè)務類型難免面臨立法不完善、規(guī)則不細致、條文難適用等問題，從而造成了中藥快遞服務合同違約損害賠償糾紛處理的困難。如何厘清快遞合同各方權(quán)責、完善藥品快遞服務相關(guān)立法、增強法律適用的可操作性是一個長期性、復雜性、綜合性的工程，實非旦夕所能至矣。故而在我國相應的配套制度尚未完備之前，醫(yī)療機構(gòu)應當積極主動做好糾紛預防和風險化解工作，在便利患者就診治療、促進醫(yī)藥服務事業(yè)發(fā)展的同時降低醫(yī)療機構(gòu)陷入此類爭議的風險。據(jù)此，本文以醫(yī)療機構(gòu)為視角提出建議如下。

4.1 協(xié)議約定明確與快遞公司權(quán)責關(guān)系

實踐中患者通常認為藥品快遞服務作為醫(yī)療機構(gòu)引進推廣的便民措施則有義務對相應活動進行監(jiān)管與擔責，故而普遍在此類糾紛發(fā)生后選擇向醫(yī)療機構(gòu)投訴。故而，醫(yī)療機構(gòu)應當事先與快遞公司通過訂立合同等方式明確約定在此類糾紛中快遞公司和醫(yī)療機構(gòu)的權(quán)責劃分，并重點明確快遞公司協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)處理該類患者投訴時的程序、責任人以及處理時限等，通過義務條款的約定發(fā)揮快遞公司積極主動解決爭議對于醫(yī)療機構(gòu)化解投訴糾紛的重要作用，使得患者在爭議發(fā)生時有暢通的溝通渠道，避免患者在醫(yī)療機構(gòu)“纏訪”。

4.2 積極完善管理并嚴格快遞服務引進

雖然醫(yī)療機構(gòu)引進快遞企業(yè)進醫(yī)院屬于發(fā)揮其公益性的便民舉措，但基于患者對醫(yī)療機構(gòu)的信任以及為提高醫(yī)療機構(gòu)社會評價的需要，醫(yī)療機構(gòu)應當主動承擔起社會責任，為患者權(quán)利維護提供必要的服務。醫(yī)療機構(gòu)在引進藥品快遞服務時應當通過嚴格審核引進企業(yè)的資質(zhì)，確保企業(yè)合法性；通過和快遞企業(yè)協(xié)議約定，督促企業(yè)提高服務質(zhì)量，降低藥品快遞違約率；本著患者至上、全心服務的理念，積極為快遞企業(yè)與患者搭建對話平臺等措施，為患者維權(quán)提供支持與幫助，提升患者對醫(yī)療機構(gòu)服務的滿意度與信賴度。

4.3 規(guī)范藥品快遞服務宣傳方式及用語

醫(yī)療機構(gòu)可以允許快遞企業(yè)在特定位置、以特定形式進行業(yè)務宣傳，也可以通過醫(yī)院宣傳渠道進行便民措施宣傳推廣，但應當在宣傳內(nèi)容中明確表明快遞企業(yè)與醫(yī)療機構(gòu)的各自獨立關(guān)系， 重點提示患者有權(quán)自由選擇是否進行藥品快遞以及快遞服務中可能存在的風險等問題。醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在宣傳快遞服務過程中應避免使用含糊不清的詞句，使患者誤以為快遞業(yè)務由醫(yī)療機構(gòu)提供；或使用帶有引導性的語言來影響患者的選擇，以醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務人員的信譽為快遞服務業(yè)務行為背書。在醫(yī)療機構(gòu)的日常管理工作中通過加強對藥品快遞服務相關(guān)宣傳活動的規(guī)范以避免不必要的投訴產(chǎn)生。