數(shù)字賦能溫州民營企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新對績效的影響研究

摘 要：新冠疫情加速了企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程，溫州民營企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新行為需要大量有效資源的投入和諸多內(nèi)外因素的融合，其創(chuàng)新形式包括服務(wù)創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新和戰(zhàn)略創(chuàng)新等。其中，服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效提升有重要影響。本文通過回歸分析方法，運(yùn)用SPSS工具，對溫州地區(qū)的民營企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，考察了服務(wù)創(chuàng)新的影響因素;知識共享的中介效應(yīng);企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新對績效提升的作用。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新對績效提升產(chǎn)生顯著的正向影響，知識共享起到了部分中介的作用。

關(guān)鍵詞：數(shù)字經(jīng)濟(jì);知識共享;服務(wù)創(chuàng)新

本文索引：徐驍.數(shù)字賦能溫州民營企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新對績效的影響研究[J].中國商論，2022（02）：-113.

中圖分類號：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2022）01（b）--03

2020年，受新冠疫情對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)重沖擊，我國政府出臺了多項(xiàng)政策來加快數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合。其中，溫州地區(qū)的民營企業(yè)家對數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識尤為強(qiáng)烈，他們關(guān)注如何利用數(shù)字賦能來打造企業(yè)自身核心競爭力。2016—2019年的數(shù)據(jù)顯示，溫州的第三產(chǎn)業(yè)逐漸代替第二產(chǎn)業(yè)成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長的主要拉動力量。企業(yè)競爭力的重心遷移方向由“產(chǎn)品、營銷”轉(zhuǎn)向“服務(wù)”。對于民營企業(yè)而言，強(qiáng)化自身服務(wù)能力有助于核心競爭力的培養(yǎng)。同時(shí)借助知識的力量，讓“知識流”在組織內(nèi)部傳遞與反饋，通過知識共享的方式為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新帶來活力?？傊瑴刂輩^(qū)域內(nèi)的民營企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)變了競爭策略，以建立差異化的服務(wù)創(chuàng)新改革提升企業(yè)績效。

1 文獻(xiàn)評述

企業(yè)創(chuàng)新的概念最早是學(xué)者熊彼特提出的，他認(rèn)為創(chuàng)新是一種生產(chǎn)要素與生產(chǎn)設(shè)備的新組合。具體可將創(chuàng)新分為四種方式：產(chǎn)品創(chuàng)新、生產(chǎn)要素創(chuàng)新、生產(chǎn)流程創(chuàng)新和組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。Gronroos[1]認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是管理者從服務(wù)和創(chuàng)新兩個(gè)角度對企業(yè)行為進(jìn)行思考，尋找與競爭對手之間的差別，以此來獲得額外的競爭優(yōu)勢。其中，服務(wù)水平提升是一個(gè)很好的突破口。服務(wù)創(chuàng)新也可以被認(rèn)為是對消費(fèi)者需求進(jìn)行深入分析，與消費(fèi)者進(jìn)行信息互動，使其更加了解企業(yè)或產(chǎn)品情況，最終提升社會影響力與企業(yè)績效[2]。知識被認(rèn)為是一種實(shí)施改革的動力源泉，一種可以為企業(yè)創(chuàng)造核心競爭力的要素。而知識共享是需要組織內(nèi)部的知識分享者傳播信息，接收者反饋信息，是兩者進(jìn)行有效溝通互動的行為，這種行為可以輔助企業(yè)績效的提升。還有部分學(xué)者從宏觀、微觀層面對企業(yè)績效的影響因素進(jìn)行研究，認(rèn)為企業(yè)戰(zhàn)略層面上的知識共享是組織創(chuàng)新行為的基礎(chǔ)，而在業(yè)務(wù)層面上的知識共享是企業(yè)解決問題的方法，如降低服務(wù)創(chuàng)新的成本、客戶溝通的成本等。綜上所述，面對當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的復(fù)雜環(huán)境，我國的民營企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式，以服務(wù)創(chuàng)新模式與知識共享模式相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)形態(tài)已經(jīng)成為流行趨勢。

2 研究假設(shè)

通過文獻(xiàn)梳理和分析，筆者認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新、知識共享和企業(yè)績效三者之間存在著特定的聯(lián)系。具體表現(xiàn)在：服務(wù)創(chuàng)新能力是否會影響企業(yè)績效的提升，組織內(nèi)部知識共享行為是否在服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績效之間產(chǎn)生顯著影響。帶著上述兩個(gè)問題，本文以服務(wù)創(chuàng)新為自變量，以企業(yè)績效為因變量，引入知識共享行為作為中介變量，分析服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效影響;分析知識共享在服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績效之間的中間效應(yīng)。為了保證各變量維度劃分的合理性，本文基于前人的研究，把服務(wù)創(chuàng)新（自變量）的維度劃分為服務(wù)概念創(chuàng)新和服務(wù)傳遞創(chuàng)新。對于服務(wù)概念創(chuàng)新的理解是企業(yè)向市場提供全新的服務(wù)/產(chǎn)品，或者是對已有服務(wù)/產(chǎn)品進(jìn)行二次改進(jìn)。對于服務(wù)傳遞創(chuàng)新的理解是企業(yè)向市場所提供的服務(wù)過程和方式的改進(jìn)，包括相互之間的信息溝通與交流的創(chuàng)新。對于知識共享行為的維度研究，本文從雙維度視角出發(fā)，將知識共享劃分為隱性知識共享和顯性知識共享兩個(gè)維度（杜榮，2005;秦劍等，2005;Lee，2000）。顯性知識即能通過紙質(zhì)媒介來傳遞，也可通過電子媒介來進(jìn)行。它包含線上與線下的全面知識庫、紙質(zhì)書面信息和電子形式的通知等。隱性知識是個(gè)體內(nèi)在的一種表現(xiàn)，包括個(gè)體的世界觀、價(jià)值觀和過往經(jīng)歷，是可以通過個(gè)體之間交流、組織培訓(xùn)來傳遞[3]?；趯Ω髯兞康慕庾x，構(gòu)建出研究的概念模型，如圖1所示。

2.1 服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績效的關(guān)系

眾多學(xué)者認(rèn)為資源理論是企業(yè)競爭優(yōu)勢培養(yǎng)的理論基礎(chǔ)。企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的目的是塑造競爭優(yōu)勢，通過對有限資源進(jìn)行篩選和整合，穩(wěn)固自身在行業(yè)中的地位。隨著數(shù)字化進(jìn)程的加快，溫州民營企業(yè)通過對自身異質(zhì)性資源的開發(fā)和獲取來增加企業(yè)的盈利。在此過程中，企業(yè)服務(wù)概念創(chuàng)新的行為其實(shí)就是獲取異質(zhì)性資源的行為。因此，民營企業(yè)家下決心、花時(shí)間和精力對服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)施創(chuàng)新行為，不僅影響其在行業(yè)內(nèi)的服務(wù)/產(chǎn)品競爭力，還顯示了民營企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的靈活特性。已有學(xué)者的研究結(jié)果也證實(shí)了服務(wù)概念創(chuàng)新的實(shí)施能有效降低生產(chǎn)與運(yùn)營成本，同時(shí)也能間接提高消費(fèi)者的滿意程度。本文對服務(wù)傳遞創(chuàng)新進(jìn)行了分析，傳統(tǒng)的信息傳遞服務(wù)方式主要是企業(yè)與購買者之間、企業(yè)與合作商之間、潛在購買者與現(xiàn)實(shí)購買者之間的互動。服務(wù)傳遞創(chuàng)新有利于企業(yè)收集到各利益相關(guān)群體的一手資料，幫助了解購買者與合作商的需求，促進(jìn)企業(yè)績效的提升?；诖耍疚奶岢隽艘韵聝蓚€(gè)假設(shè)，即H1：服務(wù)概念創(chuàng)新對溫州民營企業(yè)績效的提升有顯著的正向影響;H2：服務(wù)傳遞創(chuàng)新對溫州民營企業(yè)績效的提升有顯著的正向影響。

2.2 知識共享的中介效應(yīng)

當(dāng)企業(yè)在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新行為的時(shí)候，可以通過某種媒介作用來收獲更高的消費(fèi)者滿意度，以此獲得企業(yè)績效的提升。有學(xué)者認(rèn)為新式服務(wù)手段與關(guān)注消費(fèi)溝通細(xì)節(jié)行為可以通過知識共享這個(gè)媒介來增加品牌效應(yīng)，而且創(chuàng)新活動會對知識共享進(jìn)行功能放大[4]。學(xué)者譚亮認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新從“創(chuàng)新”本質(zhì)上理解是組織內(nèi)部知識流動和創(chuàng)新分享的一個(gè)系統(tǒng)過程。創(chuàng)新活動可以是自上而下的縱向傳遞，也可以是員工之間或不同部門間的橫行傳遞。因此，筆者認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新行為與知識分享行為是密不可分的，兩者相結(jié)合在一定程度上會調(diào)整企業(yè)績效的影響程度。知識共享根據(jù)其表現(xiàn)形式可以分為顯性與隱形兩種類型。顯性知識是能用書面文字等表現(xiàn)出來的，容易以某種形式進(jìn)行交流和共享的知識，而隱形知識不容易被格式化，不容易被表達(dá)的個(gè)人主觀想法知識[5]。在已劃分服務(wù)概念創(chuàng)新與服務(wù)傳遞創(chuàng)新的前提下，顯性知識共享與隱形知識共享如何影響溫州民營企業(yè)績效是本文研究的重點(diǎn)?；谝陨戏治?，本文提出了知識共享中介作用的假設(shè)，即H3：顯性知識共享在服務(wù)概念創(chuàng)新與溫州民營企業(yè)績效之間起到中介作用;H4：顯性知識共享在服務(wù)傳遞創(chuàng)新與溫州民營企業(yè)績效之間起到中介作用;H5：隱性知識共享在服務(wù)概念創(chuàng)新與溫州民營企業(yè)績效之間起到中介作用;H6：隱性知識共享在服務(wù)傳遞創(chuàng)新與溫州民營企業(yè)績效之間起到中介作用。

3 研究設(shè)計(jì)

在進(jìn)行正式研究之前，先要保證測量工具的可信度和有效度在有效的取值范圍內(nèi)。本文選取國內(nèi)外研究中已使用過的成熟量表，在此基礎(chǔ)上根據(jù)溫州地區(qū)的特點(diǎn)，如民營企業(yè)數(shù)量占比高，中小微企業(yè)是主力軍，民營企業(yè)家的創(chuàng)新意識強(qiáng)等。結(jié)合本地區(qū)企業(yè)的特征對量表問題進(jìn)行反復(fù)修改最終得到適合研究的題項(xiàng)，并以此作為獲取實(shí)證數(shù)據(jù)的有效工具。自變量服務(wù)創(chuàng)新的兩個(gè)維度借鑒Calantone等（2002）的成熟量表;因變量溫州民營企業(yè)績效借鑒陳建宏（2013）的成熟量表;中介變量知識共享的兩個(gè)維度借鑒Wang等（2010）的成熟量表。本次調(diào)研的對象是溫州浙南產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)（經(jīng)開區(qū)）內(nèi)的民營企業(yè)，受試者是開發(fā)區(qū)內(nèi)民營企業(yè)的從業(yè)人員，包括基層工作人員和中高層管理人員。為了保證這次調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性，筆者對本次的調(diào)查對象進(jìn)行了前期篩選和控制，盡量全面地覆蓋不同教育層次、不同年齡階段和不同部門的職位，保證數(shù)據(jù)采集的質(zhì)量。

4 研究分析

對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，筆者發(fā)現(xiàn)受試者的性別比例符合研究要求，男性占比58%，女性占比42%，能夠反映民營企業(yè)員工的真實(shí)情況。在年齡的分布上，20～30歲占比44%，31～45歲占比40%，45歲以上占比16%，參照企業(yè)崗位設(shè)置，基礎(chǔ)崗位與中層崗位的員工占比高，可以看出這種年齡分布是合理的。在被試者學(xué)歷方面，獲得本科及以上學(xué)歷的員工較多，說明目前民營企業(yè)內(nèi)部員工的素養(yǎng)（知識、文化、職業(yè)）比以往有所提高。從規(guī)模程度來看，大型企業(yè)數(shù)量不多，中小民營企業(yè)居多，這與溫州地區(qū)實(shí)際情況相符。因此，本次采集的數(shù)據(jù)質(zhì)量良好，適合進(jìn)行模型分析。首先要進(jìn)行信度分析，通過信度分析的兩個(gè)指標(biāo)來判斷數(shù)據(jù)變量是否有效。查看CITC指標(biāo)結(jié)果是否大于0.4，Cronbach’s α系數(shù)結(jié)果是否大于0.6，來確認(rèn)各變量之間存在內(nèi)部一致性。結(jié)果發(fā)現(xiàn)這幾個(gè)關(guān)鍵變量的CITC指標(biāo)結(jié)果均大于0.4，且這五個(gè)變量的α系數(shù)值均大于0.6。服務(wù)概念創(chuàng)新的α系數(shù)值為0.618，服務(wù)傳遞創(chuàng)新的α系數(shù)值為0.772，顯性知識共享的α系數(shù)為0.891，隱性知識的α系數(shù)為0.638，企業(yè)績效的α系數(shù)為0.847，說明上述所有變量都是有效的，且信度較好。繼續(xù)進(jìn)行效度分析，首先以主成分分析法對所有變量進(jìn)行因子萃取，提取公因子，累計(jì)解釋率達(dá)到60.141%，從結(jié)果可知，因子歸類與調(diào)研問卷預(yù)先設(shè)定的五個(gè)變量維度劃分一致，因子結(jié)構(gòu)較為清晰，說明各個(gè)公因子對樣本方差的解釋力較強(qiáng)，具有較好的效度，能夠在一定程度上代表樣本數(shù)據(jù)。進(jìn)一步進(jìn)行探索性因子分析。通過KMO指標(biāo)和Bartlett球形檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新的KMO=0.907，知識共享的KMO=0.857，企業(yè)績效的KMO=0.915，Bartlett球形的p<0.001，表明量表適合做因子分析。

使用SPSS 23軟件進(jìn)行回歸分析，結(jié)果表明服務(wù)概念創(chuàng)新對企業(yè)績效有顯著的正向影響，其中β=0.703，p<0.001，H1得到驗(yàn)證;服務(wù)傳遞創(chuàng)新對企業(yè)績效有顯著的正向影響，其中β=0.646，p<0.001，H2得到驗(yàn)證。繼續(xù)引入知識共享來檢驗(yàn)其中介效應(yīng)。本文采用Bootstrap 方法對中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。根據(jù)中介效應(yīng)的檢驗(yàn)程序，顯性知識共享在服務(wù)概念創(chuàng)新與企業(yè)績效之間的中介效應(yīng)顯著（LLCI=0.14，ULCI=0.27，不包含0），效應(yīng)值為0.1;顯性知識共享在服務(wù)傳遞創(chuàng)新與企業(yè)績效之間的中介效應(yīng)顯著（LLCI=0.03，ULCI=0.16，不包含0），效應(yīng)值為0.1;隱性知識共享在服務(wù)概念創(chuàng)新與企業(yè)績效之間的中介效應(yīng)顯著（LLCI=0.01，ULCI=0.07，不包含0），效應(yīng)值為0.03。隱性知識共享在服務(wù)傳遞創(chuàng)新與企業(yè)績效之間的中介效應(yīng)顯著（LLCI=0.13，ULCI=0.21，不包含0），效應(yīng)值為0.03。這說明知識共享在服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績效之間起到了中介作用，H3、H4、H5和H6的假設(shè)都是成立的。這證實(shí)了溫州民營企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新可以通過知識共享這個(gè)中介變量來促進(jìn)績效提升。

5 總結(jié)與展望

（1）要重視服務(wù)創(chuàng)新意識。在數(shù)字化背景下，企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新意識越來越強(qiáng)烈。首先對服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，建立智能化的虛擬服務(wù)平臺來提高效率?？冃嵘c消費(fèi)者滿意度有著直接關(guān)系，智能化的虛擬服務(wù)平臺可以幫助企業(yè)與消費(fèi)者、合作商之間的溝通與交流，第一時(shí)間了解消費(fèi)者的需求，用企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新服務(wù)來增進(jìn)消費(fèi)者的忠誠度。（2）要建立創(chuàng)新與知識共享的激勵機(jī)制。溫州民營企業(yè)家普遍缺乏對員工的創(chuàng)新行為與知識共享意識的培養(yǎng)。從“口號”到“行動”是個(gè)艱難的過程，服務(wù)創(chuàng)新需要通過全體員工的共同努力來實(shí)現(xiàn)，同時(shí)企業(yè)對個(gè)體的創(chuàng)新行為要給予鼓勵。對于（企業(yè)內(nèi)部）知識擁有者的分享行為也應(yīng)該給予獎勵，增加他們的分享意愿。（3）要推動學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，提升全員文化素養(yǎng)。傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，層級間的知識信息傳遞效率低、速度慢，個(gè)體對知識追求的意愿不高，不利于知識共享行為的發(fā)生。企業(yè)的管理者應(yīng)該營造積極向上的學(xué)習(xí)環(huán)境，培養(yǎng)員工的創(chuàng)造能力和學(xué)習(xí)能力，讓知識在組織內(nèi)部流動，提高企業(yè)的整體競爭力。通過服務(wù)創(chuàng)新借助知識共享的“橋梁作用”，使數(shù)字化知識信息在員工、消費(fèi)者和合作者之間傳遞，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

參考文獻(xiàn)

[1]Gronroos.Value-drive relational marketing：From products to resources and competencies[J].Journal of marketing management，1997，13（5）：407-419.

[2]徐輝， 周孝華. 制度環(huán)境，產(chǎn)融結(jié)合對企業(yè)創(chuàng)新績效的影響研究[J].科學(xué)學(xué)研究，2020， 249（1）：161-171.

[3]趙武，劉偉.服務(wù)企業(yè)關(guān)系管理對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響研究[J].軟科學(xué)，2019， 33（1）：68-71.

[4]王琳，魏江.顧客互動對新服務(wù)績效開發(fā)的影響[J].重慶大學(xué)學(xué)報(bào)，2009，15（1）：35-42.

[5]姜鑄，李寧.服務(wù)創(chuàng)新、制造業(yè)服務(wù)化對企業(yè)績效的影響[J].科研管理， 2015（5）：29-37.

Research on the Impact of Digital Empowerment of Wenzhou Private Enterprise Service Innovation on Performance

—— Analysis of Mediating Effect Based on Knowledge Sharing

Zhejiang Dongfang Polytechnic? Wenzhou， Zhejiang? 325000

XU Xiao

Abstract： The epidemic has accelerated the process of enterprise digitalization. The implementation of innovative methods by private enterprises in Wenzhou requires the investment of a large number of effective resources and the integration of many internal and external factors. The innovation forms include service innovation， management model innovation and strategy innovation. Among them， service innovation has an important impact on the improvement of enterprise performance. Through regression analysis method and SPSS tool， this study conducts field research on private enterprises in Wenzhou， and examines the influencing factors of service innovation， the mediating effect of knowledge sharing and the effect of enterprise service innovation on performance improvement. The results show that enterprise service innovation has a significant positive impact on performance improvement， and knowledge sharing plays a partial mediating role.

Keywords： digital economy; knowledge sharing; service innovation