酒店人力資源管理初探

張翼

[摘? ? ? ? ? ?要]? 當(dāng)今中國的酒店人力資源管理中，由于企業(yè)人力資源管理機(jī)制不完善等原因，出現(xiàn)了諸如人員流動性高等一系列問題。作為酒店企業(yè)管理人員，要想實現(xiàn)員工服務(wù)與顧客滿意度的良好對接，就一定要有相應(yīng)的對策來很好地解決這些已經(jīng)存在的問題，最根本的出發(fā)點應(yīng)該是堅持“以人為本”、以員工的生存和發(fā)展為本。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 酒店;人力資源;管理;問題;對策

[中圖分類號]? G717? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2022）01-0106-03

一、人力資源管理與酒店人力資源管理

人力資源管理與酒店人力資源管理之間還是存在一定差別的，兩者是包含與被包含的關(guān)系，概念并不相同。

（一）人力資源管理

人力資源這個概念最早是由現(xiàn)代管理學(xué)家彼得·德克魯提出來的，他在自己的著作《管理的實踐》一書中，將“人力資源”這一概念比較寬泛地理解為管理職能。他認(rèn)為，人力資源和其他所有資源相比較而言，唯一的區(qū)別就是它是人，并且是經(jīng)理們必須考慮的具有“特殊資產(chǎn)”的資源。

而這個概念從提出到現(xiàn)在，經(jīng)歷了一系列的發(fā)展，人力資源管理現(xiàn)在普遍被認(rèn)為是通過合理地使用招聘、培訓(xùn)以及薪酬等一系列企業(yè)內(nèi)部的組織手段，達(dá)到對人力資源的合理配置、開發(fā)和使用，挖掘人在工作中的潛力，讓人在工作中發(fā)揮出自我應(yīng)有的價值，進(jìn)而有效地調(diào)動人的積極性，提高企業(yè)的工作效率，實現(xiàn)組織目標(biāo)所要達(dá)到的理論、方法、工具以及效果。

（二）酒店人力資源管理

郭建和嚴(yán)安認(rèn)為，酒店人力資源管理是指將酒店組織內(nèi)所有人力資源適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行獲取、維護(hù)、激勵以及活動與發(fā)展的全部管理過程。從通俗意義上來說，所謂的酒店管理就是在一個酒店發(fā)展的不同階段，結(jié)合酒店的實際發(fā)展情況，將每個酒店的員工安排到最適合他的崗位，激發(fā)他平時工作的積極性，最終讓酒店實現(xiàn)自己的盈利目標(biāo)和戰(zhàn)略決策。

酒店人力資源管理對一個酒店的發(fā)展是有至關(guān)重要的意義和作用的。酒店是一個企業(yè)，而企業(yè)生存最重要的就是經(jīng)濟(jì)效益，人力資源的良好運行和發(fā)展能夠讓一個酒店盈利最大化，畢竟人力資源是領(lǐng)導(dǎo)和員工之間溝通的有效橋梁，這個橋梁的作用如果發(fā)展得好，則能夠在一定程度上提升員工對酒店的忠誠度。除此之外，酒店人力管理還能夠促進(jìn)酒店戰(zhàn)略的實施和執(zhí)行，也有利于將酒店的人力資本擴(kuò)大化，進(jìn)而在當(dāng)今市場激烈的競爭中有效地提升酒店的核心競爭力。

二、酒店人力資源管理存在的問題及原因

酒店人力資源管理存在的問題在一般的酒店中都會出現(xiàn)，本文將山西省的一家酒店作為參照對象，對這些問題進(jìn)行一個較為深入的總結(jié)。

（一）存在的問題

1.酒店員工的不穩(wěn)定性是酒店人力資源管理首要面對的問題。對這家酒店的員工入職和離職信息進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，在2018年的時候，該酒店的員工流失率達(dá)到了49%，而中國酒店的平均員工流失率是在20%到40%之間才算是比較正常的流失率，這個酒店的員工不穩(wěn)定性極高。這并不是該酒店一家所存在的現(xiàn)象，在中國的酒店人力資源管理中，員工流動過快，新老員工之間的更替頻率太快，是酒店行業(yè)所共同面臨的問題，員工的不穩(wěn)定性無疑會增加酒店的運營成本，同時也會讓酒店為客戶服務(wù)的質(zhì)量大打折扣，長此以往會影響酒店正常的發(fā)展。

2.酒店人力資源管理的架構(gòu)不合理是通病。酒店這個行業(yè)本來就是綜合性的一個服務(wù)行業(yè)，且具有較為嚴(yán)格的系統(tǒng)性。部門崗位的安排也多雜亂無章，山西省的這家酒店人力資源管理架構(gòu)的不合格主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先是人才資源的匱乏，這并不是這家酒店單一存在的問題，這個問題在酒店行業(yè)是普遍存在的。人才資源嚴(yán)重缺乏，具有專業(yè)技術(shù)的高素質(zhì)人才更是千金難求，管理層人才更不用說了，基本上都是供不應(yīng)求。這個酒店的員工基本上是初中和高中文化水平，管理層最高學(xué)歷是本科，還僅僅只有一個人。管理層高學(xué)歷人才的缺乏，制約了酒店更深層次的發(fā)展，更為主要的是酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的人，在這個酒店基本上沒有，他們的管理層員工大多是其他專業(yè)的人員，專業(yè)性非常欠缺。另外，酒店員工的年紀(jì)都比較大，在接受新事物和新的管理方式上，都不太積極主動，對酒店的轉(zhuǎn)型和發(fā)展都極為不利。該酒店員工平均年齡在40周歲左右，45歲以上的人數(shù)占總員工數(shù)的48%。對于一個對員工年輕化要求較高的行業(yè)來說，員工年齡偏大可能會導(dǎo)致服務(wù)水平老化和工作效率不高，更不要說酒店員工的創(chuàng)新意識了，只會更加跟不上。

3.員工對待酒店人力資源管理不積極。對該酒店員工走訪的時候發(fā)現(xiàn)，有將近50%的員工對酒店的人力資源管理是不滿意的，其中薪酬體系是最不滿意的一點，該酒店員工的月平均工資基本上在兩千元到三千元，工資水平的整體偏低讓他們對自己的工作失去了積極性，但是酒店的各種雜活是非常多的，員工拿著比其他行業(yè)低的工資，卻干著工作量特別大的活，長此以往，自然就會對企業(yè)萌生不滿意，進(jìn)而產(chǎn)生跳槽的想法。也正是因為這樣的原因，大多數(shù)酒店會出現(xiàn)相應(yīng)的崗位空缺，一旦出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，酒店員工除了自己的本職工作外，還面臨著加班和填補崗位的工作，無形中增加了他們的工作壓力，酒店的人力資源管理就會陷入不良的循環(huán)。

（二）形成原因

針對以上在酒店人力資源管理中出現(xiàn)的問題，分析其形成原因，主要有以下三個方面。

首先，員工流失率高有眾多原因，其中最為重要的原因是薪資問題，在各個行業(yè)中，酒店行業(yè)的薪資體系和員工的工作量不成正比，對該酒店的離職員工進(jìn)行電話回訪之后發(fā)現(xiàn)，他們當(dāng)初離開的原因75%是因為工資太低。除了薪資問題之外，酒店行業(yè)的職業(yè)前景不好也是員工流失率較高的關(guān)鍵性因素。酒店行業(yè)的入行門檻較低，大多數(shù)人的學(xué)歷并不高，一般進(jìn)入相應(yīng)的崗位之后，就一直原地踏步，而酒店在人力資源管理上，也并不會為員工提供相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃和較為明確的晉升渠道，久而久之，員工就會自己尋求新的發(fā)展方向。另外，酒店畢竟是一個服務(wù)型行業(yè)，所以員工的壓力普遍都很大，該酒店工作制大多是三班倒，正常的工作量本來就大，還經(jīng)常加班。節(jié)假日的時候，一般人都在休息放松，可是服務(wù)行業(yè)的人卻需要堅守在自己的崗位上，他們的生活和工作沒有辦法在固定的時間里達(dá)成平衡，所以大多數(shù)年輕人都不愿意進(jìn)入酒店行業(yè)。

其次，酒店人力資源架構(gòu)不合理的形成原因，最關(guān)鍵的是酒店人力資源管理機(jī)制的不健全。這個酒店在當(dāng)?shù)剡€算是一個比較大的酒店，但是在人力資源的管理上，依然是不完善的。這個酒店沒有長期性的、戰(zhàn)略性的人力資源規(guī)劃，酒店的發(fā)展與人力資源之間不是互相融合的關(guān)系，而是呈現(xiàn)相互分離的狀態(tài)，在酒店的人力資源管理上，只是憑借酒店人力資源管理者的一些主觀看法來進(jìn)行判斷，進(jìn)而決定酒店人力資源管理的相關(guān)決策，以此來應(yīng)對瞬息萬變的外部市場環(huán)境。而管理機(jī)制不健全的這個現(xiàn)象，在酒店是非常普遍的，酒店的人力資源管理比較僵硬、不夠動態(tài)化，不符合酒店長期的發(fā)展，人力資源管理只體現(xiàn)在“管人”上面，卻看不到“用人”的合適性。此外，員工培訓(xùn)不完善，酒店人力資源管理制度的條目多、落實不到位等原因都會造成酒店人力資源架構(gòu)的不合理。

最后，企業(yè)文化宣傳不到位是員工不積極參與酒店人力資源管理的主要原因。一個企業(yè)的文化對員工就是一種凝聚力和向心力，而這個較大的酒店卻并不注重自己的企業(yè)文化，看似存在的企業(yè)文化其實并不為人所熟知，甚至連酒店員工對自己酒店的企業(yè)文化也完全不了解。長此下去必然會影響酒店長足的發(fā)展，客戶也會因為感受不到酒店獨特的文化氛圍而漸漸遠(yuǎn)離，最終這樣的酒店是會被市場所淘汰的。員工不積極參與酒店的人力資源管理，就會讓酒店的人力資源部門的員工整日將精力集中到如何勸服員工上，酒店的發(fā)展會受到不同程度的制約。

三、酒店人力資源管理的改進(jìn)對策

針對酒店人力資源管理中出現(xiàn)的問題和形成的原因，本文提出了相關(guān)的改進(jìn)對策，主要思路如下：

（一）對酒店人力資源進(jìn)行優(yōu)化

酒店是一個企業(yè)，員工的培養(yǎng)才是企業(yè)發(fā)展的動力，所以酒店在人力資源優(yōu)化中應(yīng)該將人放在首位，堅持“以人為本”的優(yōu)化思路，酒店應(yīng)該想方設(shè)法地吸引相關(guān)專業(yè)的人才，并且學(xué)會重用人，用相關(guān)手段對人才進(jìn)行激勵，為他們提供較為明確的晉升通道。只有這樣，酒店員工工作和參與人力資源管理的積極性才能夠被完全激發(fā)出來，從而提升酒店整體的工作效率，促進(jìn)酒店的長足發(fā)展。此外，適當(dāng)?shù)母偁幒酮剟顧C(jī)制對酒店員工也是有重大作用的，將合適的人放在合適的位置上，充分發(fā)揮人才的優(yōu)勢和作用。對員工應(yīng)該定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，將員工對企業(yè)的奉獻(xiàn)精神放在首要位置，要想讓員工的奉獻(xiàn)意識得到充分的發(fā)展，就需要提升他們自身的素質(zhì)，同時也需要加強(qiáng)宣傳，讓員工真正地從心里面認(rèn)同企業(yè)發(fā)展的道路，對員工所奉獻(xiàn)出來的每一份績效，酒店都需要看見并且加以激勵。

（二）對酒店人力資源管理機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化

山西省的這家酒店所出現(xiàn)的人力資源管理不完善的情況只是酒店行業(yè)的冰山一角，所以酒店人力資源機(jī)制的優(yōu)化是迫切需要解決的問題。建立較為系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃是優(yōu)化的前提和基礎(chǔ)，將酒店的框架組織以及崗位進(jìn)行大致的確定，將每個部門人員的編制進(jìn)行明確;在這樣的基礎(chǔ)之上，對酒店各部門的崗位以及工作任務(wù)進(jìn)行量化的規(guī)定，健全獎懲機(jī)制，對酒店的管理制度進(jìn)一步細(xì)化并堅定地執(zhí)行。

（三）提升酒店員工參與人力資源管理的積極性

既然酒店大部分員工都是因為薪酬原因才離開這個行業(yè)的，那么處理好酒店的薪酬體系問題，能夠有效激發(fā)酒店員工的積極性。酒店的員工應(yīng)該實行全員全程的績效考核制度，全體員工都參與，可以保證酒店考核的公平性，而全程都實行考核制度，則能夠避免最終結(jié)果出現(xiàn)偏差;為完善薪酬制度提供基礎(chǔ)，在嚴(yán)格執(zhí)行酒店所制定的薪酬制度的時候，酒店的管理層和中層管理層以及員工之間的溝通是必不可少的，這種溝通一定要有效、雙向，并且不斷地創(chuàng)新溝通方式，讓每個員工都擁有一個滿意的薪酬和發(fā)展前景，這樣就能很好地減少酒店員工的流失率，為他們積極參與人力資源管理創(chuàng)造條件。

四、酒店人力資源管理“以人為本”的價值

酒店人力資源管理中“以人為本”是具有重要價值的，而且這個理念對酒店行業(yè)未來的發(fā)展也是至關(guān)重要的。它的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）這種理念是酒店行業(yè)留住人才的重要手段

酒店行業(yè)的人員流失率本來就大，但酒店的員工是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，所以酒店應(yīng)該想方設(shè)法地留住人才。一個企業(yè)保持一定范圍內(nèi)的流動率有利于企業(yè)內(nèi)部的更新?lián)Q代，能讓企業(yè)時刻保持新鮮的血液，但是酒店行業(yè)的流動率太高，對酒店的發(fā)展是不利的。

（二）這種理念的執(zhí)行有利于提高客戶的滿意度

酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，贏得客戶的滿意是最重要的目標(biāo)和追求;一個酒店如果沒有長期的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么在激烈的市場競爭中，必然會處于劣勢地位，最后落得被淘汰的下場。我國大多數(shù)的酒店在經(jīng)營的時候都是CS經(jīng)營，即無論是從酒店的規(guī)則還是情感上都比較傾向于外部的賓客，對于酒店內(nèi)部的員工情感和身體的需求都顯得漫不經(jīng)心，甚至毫不在乎。員工工作的積極性和主動性被一再地打壓，員工對自己的本職工作產(chǎn)生了逆反心理，用一種近乎麻木的態(tài)度去對待日常的工作，讓賓客滿意基本上就成為一句空談。而以人為本的理念就是解決這種情況的良藥，人本理念將酒店的員工當(dāng)作經(jīng)營的主體，將酒店未來的發(fā)展寄托于每個酒店員工的進(jìn)步上，很好地保護(hù)了每個酒店員工內(nèi)心對職業(yè)的熱愛。

（三）以人為本是企業(yè)更好地管理人才的途徑

酒店作為一個服務(wù)行業(yè)，制度化是其不可避免的方向。在日常的工作中，運用制度化的剛性力量對酒店員工進(jìn)行約束，固然是比較有效的一種辦法，但這種剛性力量非常難以掌握其使用力度，一旦超過其范圍，就會對被執(zhí)行者和執(zhí)行者都造成損害。酒店的崗位眾多，管理層也紛繁復(fù)雜，他們都是行使一部分管理權(quán)力，而且在實施的過程中還會遇到來自員工的各種各樣的阻力，久而久之，管理層的積極性就會被破壞。就像世界著名酒店馬里奧酒店一樣，他們成功的經(jīng)驗就是“以人為本”，運用以人為本的方式，馬里奧酒店為每個員工的提升都提供較為公平的培訓(xùn)環(huán)境，同時在日常的工作和學(xué)習(xí)中，將員工當(dāng)作家人，營造出家一般的氛圍。每個員工都友愛而且團(tuán)結(jié)，齊心協(xié)力讓酒店發(fā)展得越來越好。

綜上所述，酒店人力資源管理還存在問題，但這些問題都會逐漸得到解決，酒店行業(yè)一定要重視人力資源管理，讓兩者融合，互相促進(jìn)，共同發(fā)展。

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◎編輯 鄭曉燕