通過(guò)知識(shí)管理提升組織記憶力和思維能力探析

彭青松

【關(guān)鍵詞】知識(shí)管理;組織記憶力;思維能力

【中圖分類號(hào)】C934;D63 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2021）10-0172-03

0 引言

一些企業(yè)時(shí)常面臨如下問(wèn)題：最有經(jīng)驗(yàn)的員工離職、調(diào)動(dòng)或退休，新接替的員工需要從頭做起;企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常出現(xiàn)重復(fù)性錯(cuò)誤;跨部門的知識(shí)共享和信息交流困難;企業(yè)查找需要的信息會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間、精力;經(jīng)常不能及時(shí)找到?jīng)Q策所需的最新信息支持。如果存在上述問(wèn)題，說(shuō)明你所在的組織存在嚴(yán)重的組織失憶或者說(shuō)組織的思維能力較低，組織的知識(shí)迫切需要管理。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理就是組織采取一定的方式和方法，將最有用的知識(shí)傳遞給最需要的人，幫助成員獲取有效信息并在工作中得以有效應(yīng)用，進(jìn)而提高工作績(jī)效。知識(shí)管理能夠幫助組織改變以往知識(shí)一盤散沙的狀況，避免知識(shí)流失，打破知識(shí)封鎖，促進(jìn)知識(shí)的共享和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值，進(jìn)而提升組織智慧。

1 知識(shí)管理過(guò)程

為有效發(fā)揮知識(shí)的價(jià)值，企業(yè)在開(kāi)展知識(shí)管理的過(guò)程中通常采取系統(tǒng)化的步驟和方法。

1.1 知識(shí)識(shí)別

根據(jù)自身對(duì)知識(shí)需求的分析，明確需要什么知識(shí)，包括現(xiàn)有知識(shí)和應(yīng)有的知識(shí)。對(duì)企業(yè)而言，主要基于其戰(zhàn)略目標(biāo)，明確關(guān)鍵性知識(shí)需求;對(duì)員工個(gè)人而言，主要基于崗位能力要求和工作需要，明確日常的知識(shí)需求。

當(dāng)然，在知識(shí)識(shí)別過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的挑戰(zhàn)，即什么是知識(shí)？首先，知識(shí)和數(shù)據(jù)、信息不同，數(shù)據(jù)類似符號(hào)，沒(méi)有實(shí)際意義，但是將數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)后就形成有意義的信息，對(duì)信息加以分析，用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，滿足實(shí)際需要，就轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)。所以，知識(shí)是用于生產(chǎn)的有價(jià)值的信息。其次，我們應(yīng)該明白知識(shí)存在于哪里。在日常工作中，知識(shí)不僅顯性地存在于各類文檔及日常工作流程、制度、規(guī)范中，而且更多地隱藏在員工的技能、經(jīng)驗(yàn)及思維模式中。為了更好地認(rèn)清我們身邊知識(shí)的存在形式，我們不妨參考表1對(duì)知識(shí)的分類方法，這有利于我們理清自己的知識(shí)需求。

在知識(shí)識(shí)別過(guò)程中，常常用到知識(shí)地圖（K-map）工具，知識(shí)地圖實(shí)質(zhì)上是經(jīng)企業(yè)專家整理的知識(shí)目錄，描述了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程所涉及的核心知識(shí)及其分布的地點(diǎn)和位置。許多大型跨國(guó)公司都在使用知識(shí)地圖工具，比如美國(guó)的Microsoft公司早在20世紀(jì)90年代就開(kāi)始制作知識(shí)地圖，德國(guó)的Siemens公司將知識(shí)地圖作為其知識(shí)管理系統(tǒng)的重要組成部分。知識(shí)地圖操作四步法如下：第一步，羅列組織內(nèi)核心流程清單;第二步，將核心流程逐個(gè)拆解，將每一個(gè)流程拆解成不超過(guò)6個(gè)的關(guān)鍵事項(xiàng);第三步，圍繞關(guān)鍵事項(xiàng)，對(duì)事前、事中、事后進(jìn)行核心知識(shí)梳理;第四步，按照梳理出的核心知識(shí)需求和現(xiàn)狀，填寫(xiě)核心知識(shí)地圖模板。某建筑智能化工程企業(yè)圍繞研發(fā)、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施與營(yíng)銷價(jià)值鏈為主線識(shí)別的知識(shí)為核心知識(shí)（A類知識(shí)），其他知識(shí)為輔助知識(shí)（B類知識(shí)），共同構(gòu)成公司知識(shí)地圖如圖1所示。

1.2 知識(shí)創(chuàng)造

談及“創(chuàng)造”似乎是一件高難度的工作，但在我們?nèi)粘９ぷ髦袇s大量存在。最常見(jiàn)的就是研發(fā)部門對(duì)新產(chǎn)品、服務(wù)的研發(fā)或工藝、技術(shù)攻關(guān)。除此之外，工作中經(jīng)常存在的制定、修定操作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、指導(dǎo)手冊(cè)等標(biāo)準(zhǔn)及制度，制作工作模板、管理表單，撰寫(xiě)工作總結(jié)、考察或?qū)W習(xí)報(bào)告、行業(yè)和市場(chǎng)研究分析，提出管理建議，內(nèi)部刊物等都是知識(shí)創(chuàng)造的表現(xiàn)。管理大師德魯克所言，“知識(shí)是唯一有意義的資源”[1]，我們應(yīng)該通過(guò)學(xué)習(xí)和工作不斷創(chuàng)造知識(shí)，促使這唯一有意義的資源持續(xù)增值。

知識(shí)創(chuàng)造可采用事后回顧法（After Action Review，AAR），即通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的、結(jié)構(gòu)化的回顧會(huì)議，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員從剛剛完成的一項(xiàng)任務(wù)、事件或活動(dòng)中獲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，形成文檔復(fù)用，促進(jìn)隱形知識(shí)的沉淀和分享[2]。AAR有利于經(jīng)驗(yàn)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)迅速閉環(huán)應(yīng)用和在團(tuán)隊(duì)間傳遞和沉淀，最終的目的是提高組織未來(lái)的績(jī)效。

例如，某科技型公司的電子工程部在一次接到“國(guó)內(nèi)旅檢通道X光機(jī)故障排查”的任務(wù)后，采用AAR方法，由班組長(zhǎng)擔(dān)任會(huì)議引導(dǎo)員，通過(guò)不到1個(gè)小時(shí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，高效組織團(tuán)隊(duì)結(jié)合任務(wù)進(jìn)行分享與反思，捕獲任務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，并提出下一次行動(dòng)績(jī)效的具體改善措施，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤改善措施在下一次行動(dòng)的落地情況和實(shí)施效果;集團(tuán)知識(shí)管理部門則對(duì)整個(gè)方法的應(yīng)用過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行建議反饋，幫助該團(tuán)隊(duì)不斷提升事后回顧的掌握程度。通過(guò)AAR形式的學(xué)習(xí)，讓該公司擔(dān)任此次引導(dǎo)員的同事分享AAR最大的收獲：所有參與者針對(duì)一個(gè)觀點(diǎn)有一種持續(xù)深入的討論、辨析和思維分享，讓所有人都知道每個(gè)人的想法，對(duì)一些不足之處提出新的建議，理順這類故障的處理思路;以往老員工未說(shuō)明或說(shuō)不清的觀點(diǎn)，通過(guò)AAR團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)形式，能使解釋更具體且富有邏輯。

1.3 知識(shí)獲取

對(duì)存在于企業(yè)內(nèi)部已有的知識(shí)進(jìn)行整理、積累，或?qū)ν獠楷F(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行甄別、引入。不管對(duì)于企業(yè)還是個(gè)人，都應(yīng)該積極收集和整理符合自己需求的多方面的知識(shí)，并沉淀、納入知識(shí)庫(kù)之中，為我所用。在知識(shí)獲取途徑上，我們可以根據(jù)知識(shí)分類采取針對(duì)性的措施，對(duì)于事實(shí)性知識(shí)和科學(xué)性知識(shí)這類較為顯性化的知識(shí)，可以通過(guò)檢索、閱讀及培訓(xùn)等方式獲得;對(duì)于技術(shù)性知識(shí)這類高度個(gè)人化的知識(shí)，主要依靠在實(shí)踐中邊干邊學(xué)逐步積累獲得。此外，為了有效、持續(xù)地獲取知識(shí)，可通過(guò)梳理業(yè)務(wù)流程明確知識(shí)點(diǎn)及其所在位置，并建立制度鼓勵(lì)員工在日常工作中獲取、沉淀知識(shí);員工對(duì)在崗位工作中收集、創(chuàng)造的知識(shí)應(yīng)積極整理、歸檔，養(yǎng)成知識(shí)積累的習(xí)慣。

1.4 知識(shí)存儲(chǔ)

企業(yè)要建立知識(shí)庫(kù)，把獲取到的知識(shí)整理后納入知識(shí)庫(kù)中。企業(yè)建立知識(shí)庫(kù)通常會(huì)引入信息技術(shù)手段，搭建系統(tǒng)且條理清晰的知識(shí)體系。

不少大型企業(yè)已建立了IT知識(shí)系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)IT平臺(tái)有效保存核心業(yè)務(wù)知識(shí)、針對(duì)性地整合各項(xiàng)知識(shí)、靈活進(jìn)行知識(shí)共享，同時(shí)高效地解決了經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中核心知識(shí)流失、知識(shí)共享困難、知識(shí)存放散亂、員工查找和應(yīng)用知識(shí)不便捷等問(wèn)題。平臺(tái)功能模塊一般包括知識(shí)門戶、知識(shí)庫(kù)、知識(shí)地圖、知識(shí)專家、知識(shí)社區(qū)、企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部電子期刊等。知識(shí)門戶模塊以用戶為中心，作為知識(shí)系統(tǒng)的首頁(yè)，門戶將集中展示整個(gè)集團(tuán)范圍的知識(shí)庫(kù)、知識(shí)專輯、知識(shí)地圖、電子期刊、專家?guī)?、新聞公告等各類精華知識(shí)，幫助用戶一站式概覽各項(xiàng)知識(shí)動(dòng)態(tài);知識(shí)庫(kù)模塊能實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部的知識(shí)文檔上傳、審批、發(fā)布、應(yīng)用、更新、互動(dòng)的全生命周期管理，支持靈活的權(quán)限設(shè)定與審批流程設(shè)定，有相關(guān)權(quán)限的人員可以快速找到、閱讀、下載、打印所需要的各項(xiàng)知識(shí)，讓各產(chǎn)業(yè)核心知識(shí)在信息安全的前提下，通過(guò)靈活、完善的權(quán)限控制，最大限度地進(jìn)行管理與共享;知識(shí)地圖模塊提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景化的知識(shí)導(dǎo)航，將不同目錄下的知識(shí)進(jìn)行靈活組合和圖形化展示，方便員工集中獲取各業(yè)務(wù)場(chǎng)景下所需的知識(shí);知識(shí)專家模塊對(duì)集團(tuán)內(nèi)部某些領(lǐng)域知識(shí)掌握較全面的同事信息進(jìn)行集中展示和分類管理，支持員工在遇到工作難題時(shí)，快速找到相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域的專家，進(jìn)行專業(yè)問(wèn)題的咨詢，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效沉淀;知識(shí)社區(qū)模塊為集團(tuán)所有員工提供線上交流渠道;電子期刊模塊收納了集團(tuán)各單位的電子期刊，員工可快速查找并在線閱讀。同時(shí)，出臺(tái)知識(shí)系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理辦法，明確知識(shí)系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)原則、運(yùn)營(yíng)架構(gòu)及相關(guān)人員的職責(zé)，建立持續(xù)維護(hù)和更新知識(shí)系統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)容的機(jī)制，確保知識(shí)系統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)容的適用性。知識(shí)系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)原則主要有3個(gè)方面：一是價(jià)值導(dǎo)向原則，集團(tuán)各分公司應(yīng)根據(jù)所處發(fā)展階段，以支撐戰(zhàn)略落地為目標(biāo)，將知識(shí)管理與關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景相融合，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、知識(shí)系統(tǒng)三者的明確銜接和充分互動(dòng)。二是充分復(fù)用原則，知識(shí)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)應(yīng)促進(jìn)核心知識(shí)在業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的有序沉淀和高頻復(fù)用，根據(jù)公司知識(shí)管理需求和自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)置員工在公司各關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景下沉淀和復(fù)用的標(biāo)準(zhǔn)流程。三是持續(xù)優(yōu)化原則，企業(yè)集團(tuán)各公司知識(shí)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)與知識(shí)系統(tǒng)需求，每個(gè)季度對(duì)知識(shí)管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，并提出行動(dòng)導(dǎo)向的改進(jìn)措施，對(duì)下個(gè)季度的知識(shí)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

1.5 知識(shí)共享

知識(shí)共享就是知識(shí)在企業(yè)內(nèi)的傳遞和交流，通常是在企業(yè)內(nèi)部通過(guò)查詢、培訓(xùn)、研討等方式進(jìn)行的。知識(shí)本身具有增值性，共享的人越多，就越能發(fā)揮它的價(jià)值，因此知識(shí)共享是知識(shí)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。知識(shí)獲取、存儲(chǔ)的目的就是共享，而知識(shí)共享又是知識(shí)應(yīng)用的前提。知識(shí)庫(kù)是企業(yè)中最重要的知識(shí)共享平臺(tái)，除此之外，知識(shí)共享在我們身邊也隨處可見(jiàn)，小到兩個(gè)人的思想溝通和交流，大到大范圍的正式培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

1.6 知識(shí)應(yīng)用

知識(shí)的價(jià)值不在于占有而在于使用，付諸實(shí)踐的少量知識(shí)比閑置不用的大量知識(shí)更有價(jià)值。在日常工作中，參考以往的案例和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、對(duì)比分析外部標(biāo)桿企業(yè)、依據(jù)行業(yè)信息進(jìn)行分析和判斷等都是知識(shí)應(yīng)用的典型表現(xiàn)。

2 知識(shí)管理激勵(lì)機(jī)制

要形成知識(shí)管理的良性循環(huán)，組織智商的螺旋提升，需要充分激發(fā)每一位組織成員的主動(dòng)性和積極性，使組織成員愿意將個(gè)人隱形知識(shí)顯性化，為組織知識(shí)管理貢獻(xiàn)力量。某大型企業(yè)集團(tuán)采取了一系列激勵(lì)措施如下。

（1）各公司應(yīng)鼓勵(lì)業(yè)務(wù)專家或部門骨干對(duì)核心知識(shí)進(jìn)行整理、加工及分享，并制定月度核心知識(shí)貢獻(xiàn)排行榜，在公司內(nèi)進(jìn)行公示。

（2）對(duì)于業(yè)務(wù)價(jià)值大的核心知識(shí)，例如完善后的業(yè)務(wù)流程、更新后的操作標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)后的實(shí)用技術(shù)等，各公司應(yīng)對(duì)知識(shí)貢獻(xiàn)者予以在年度考核、干部提拔中額外加分。

（3）各公司應(yīng)鼓勵(lì)員工在日常業(yè)務(wù)中總結(jié)問(wèn)題，應(yīng)用知識(shí)系統(tǒng)對(duì)核心知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)與復(fù)用，對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)的核心知識(shí)需進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)和建議。

各公司應(yīng)根據(jù)核心知識(shí)貢獻(xiàn)的數(shù)量和價(jià)值，在年底對(duì)貢獻(xiàn)突出的部門或個(gè)人根據(jù)貢獻(xiàn)程度給予不同程度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

3 結(jié)語(yǔ)

知識(shí)管理是動(dòng)態(tài)循環(huán)且不斷完善和豐富的過(guò)程，貫穿企業(yè)成長(zhǎng)的整個(gè)過(guò)程。知識(shí)的積淀與活性決定了企業(yè)未來(lái)的成就與高度。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，需要知識(shí)的傳承，而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的傳承依靠的就是知識(shí)管理。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]楊依依.企業(yè)知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值機(jī)理分析[J].科技管理研究，2009（5）：313-314.

[2]李暉.知識(shí)管理在A公司系統(tǒng)研發(fā)項(xiàng)目中的應(yīng)用研究[D].深圳：深圳大學(xué)，2019.