基于“場”協(xié)同理論的智慧圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新研究*

雷水旺

（徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖文中心 江蘇徐州 221140）

1 協(xié)同論與“場”協(xié)同研究

1.1 協(xié)同理論

協(xié)同論[1]也叫協(xié)同學(xué)或協(xié)和學(xué)，是德國物理學(xué)家赫爾曼·哈肯于1976年正式提出創(chuàng)立的理論。這是一門基于多學(xué)科研究基礎(chǔ)的綜合性學(xué)科，用于研究不同事物的共同特征及其協(xié)同機理。協(xié)同論是一個逐漸形成并于近幾十年來逐步發(fā)展完善的新興理論，于多門學(xué)科領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用，在系統(tǒng)科學(xué)領(lǐng)域中與耗散結(jié)構(gòu)論和突變論合稱為“新三論（DSC論）”。協(xié)同論認(rèn)為，盡管客觀世界中存在的各種系統(tǒng)看似屬性不同、千差萬別，但在整體環(huán)境中，這些系統(tǒng)間又會相互聯(lián)系、相互影響、相互合作，實際上有著千絲萬縷的聯(lián)系。其應(yīng)用領(lǐng)域也十分廣闊，在物理學(xué)、生物學(xué)、天文學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)以及管理科學(xué)等眾多學(xué)科中都取得了豐碩的應(yīng)用成果[2]。

1.2 “場”協(xié)同理論

場協(xié)同理論最初為熱力學(xué)領(lǐng)域理論，是由清華大學(xué)過增元院士及其合作者[3]于1998年首次提出的，該原理認(rèn)為在速度場、溫度梯度場分布的一定條件下，二者之間的夾角（即場協(xié)同角）對對流傳熱強度有重要影響，夾角越小傳熱強度越高，運用這一理論可以減少傳熱過程中的熱量損耗。需要特別說明的是，以上概念為應(yīng)用于熱力學(xué)領(lǐng)域中的場協(xié)同理論，其涉及到的場是與熱能傳播有關(guān)的場。二十多年前，過增元院士團隊通過與電學(xué)相比擬，由電勢能想到熱量的勢能，提出了“火積”，并進而提出了場協(xié)同理論。筆者受其啟發(fā)，又聯(lián)想到物質(zhì)、能量與信息的對應(yīng)關(guān)系，將信息傳遞與能量傳播相比擬，試圖將該理論引用到圖書館學(xué)的相關(guān)研究中，主要是想借用其思想而非完全照搬，因此先對該原理的概念作適當(dāng)調(diào)整以適應(yīng)圖書館學(xué)領(lǐng)域研究。

“場”字通常具有多層含義，一是指物質(zhì)層面的空間、場所；二是指意識層面的場景、情境；三是物理學(xué)名詞，指某種空間區(qū)域，具有一定性質(zhì)的物體能對與之不相接觸的物體施加某種力[4]，又叫“相互作用場”，例如電場、磁場、重力場等。場是一種十分廣泛的事物，不同的系統(tǒng)有不同的場，且不限于物理系統(tǒng)。最早把“場”的概念引進到社會學(xué)研究中的是法國社會學(xué)家布爾迪厄[5]，他認(rèn)為社會是由若干個不同的、彼此交疊的場形成的，如經(jīng)濟場、政治場、知識場等，隨后也陸續(xù)有學(xué)者應(yīng)用場的理論進行社會科學(xué)研究，如傳播學(xué)中的傳播場、輿論場，心理學(xué)中的情感場等。

2 智慧圖書館“場”協(xié)同模式的可行性

2.1 智慧圖書館中存在“場”

基于上述對場的基本定義，從三個層面對智慧圖書館中的“場”進行概述：

首先基于第一層面，圖書館作為固有的公共空間場所，其本身就天然具備“場”含義，智慧圖書館亦然。因此，第一個“場”概念即為智慧圖書館自身空間。

基于第二層面，情境就是對物理或虛擬實體情況特征及狀態(tài)等所有信息進行刻畫。圖書館作為人類智慧的寶庫，具有保存與傳播文化以及為其用戶提供信息服務(wù)的使命，在圖書館的用戶通常是查閱資料、閱讀典籍以及感受圖書館獨特的文化氛圍，這便是第二個場。

最后，基于第三層面也就是相互作用場來說，智慧圖書館中涉及到的場有“信息場”“知識場”“傳播場”等。這些“場”對智慧圖書館的各元素都具有相應(yīng)的作用力，并且相互之間也有所聯(lián)系，形成協(xié)同效應(yīng)，相輔相成，如同一雙無形的手共同作用于智慧圖書館的服務(wù)中。

2.2 智慧圖書館與“場”的深層交互

目前智慧圖書館領(lǐng)域已小有研究的個性化服務(wù)模式基本只在用戶與資源之間建立連接，要想提升圖書館的智慧性，提高智慧服務(wù)能力，還需要開拓探索能夠包羅整個圖書館的“場”協(xié)同式服務(wù)模式，將用戶、資源和環(huán)境有機地融合在一起，以滿足用戶日益增長的信息需求，適應(yīng)時代發(fā)展?；谇懊嫠攀龅闹腔蹐D書館三個層面的“場”，依次從圖書館三大基本要素——圖書館自身環(huán)境、信息資源與用戶出發(fā)，粗略探討智慧圖書館的“場”與智慧服務(wù)之間的關(guān)系。

2.2.1 圖書館層次

該層次涉及到的智慧圖書館“場”主要為第一層面與第二層面的場，同時也會涉及到第三層面的氛圍場?？臻g環(huán)境不必多說，就是圖書館本身的實體架構(gòu)；情境是描述物體實體與虛擬情況特征的所有信息[6]，強調(diào)對情境信息變化的感知與及時反饋；氛圍則是完全無形的作用場，是只可意會不可言傳之物，卻又能讓身臨其中的人深受其感染，像圖書館就時刻圍繞著濃厚的文化氛圍，用戶來到圖書館就會受其影響，不自覺就形成了自發(fā)的協(xié)同效應(yīng)。智慧圖書館本身是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，這一層次的“場”可以將智慧圖書館整個的復(fù)雜情況全部包含進去。這一層次中，已經(jīng)有基于情境的相關(guān)理論研究與實際應(yīng)用，如情境感知技術(shù)、場景式服務(wù)等。

2.2.2 資源層次

該層次涉及到的智慧圖書館“場”有信息場與知識場，信息場是一個已有概念，國外學(xué)者Fisher、Pettigrew認(rèn)為信息場是暫時性的，可以在任何時候發(fā)生在各種不同的地點[7]。當(dāng)人們偶然聚集在一個信息場上進行談?wù)摃r，人們的關(guān)注點就會主動從原本其他工具性的目的不自覺地轉(zhuǎn)到信息交流中，這時也就是信息需求的產(chǎn)生，信息場促進信息需求的產(chǎn)生，又在隨后幫助人們解決信息需求。知識場也是與之類似的概念。Fisher等人為“信息場”理論提出“人—場域—信息”三分法。該方法通過將信息場進行“人物—地點—信息”的三分框架，在人物框架中包括“人口、成員規(guī)模、成員類型、熟悉度、角色與主動性”等方面；在信息框架中包括“信息、信號、討論頻率、創(chuàng)建與共享方式以及話題”等；在地點架構(gòu)中，“地點、活動重心、協(xié)同性、環(huán)境（文化）舒適性、位置的便利與固定性、隱私性以及環(huán)境噪聲”等因素都會對其產(chǎn)生相應(yīng)影響。

如今信息與知識的種類和形式日漸豐富，信息過載問題嚴(yán)重，用戶很容易迷失在信息汪洋之中，此時我們就更需要建立信息場與知識場，充分發(fā)揮場和“場協(xié)同”的作用，使知識化抽象為具體，拉近用戶和信息、知識之間的距離，讓知識變得觸手可及。而且信息場與知識場不僅能夠準(zhǔn)確傳達(dá)知識內(nèi)容，還能夠傳遞價值觀、文化、思想等，增強用戶對世界的認(rèn)識與理解。

2.2.3 用戶層次

隨著近年來各種智能移動設(shè)備的推廣與普及以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，用戶與周圍環(huán)境的交互更加頻繁，用戶的交際范圍由現(xiàn)實生活擴展到虛擬網(wǎng)絡(luò)，形成了線上與線下相結(jié)合、虛擬與現(xiàn)實相融合的錯綜復(fù)雜的社交網(wǎng)絡(luò)。隨時隨地的接入方式和移動用戶之間愈發(fā)緊密的社會聯(lián)系，預(yù)示著未來將會更加朝著用戶移動屬性和社會屬性相融合、移動社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和資源服務(wù)相結(jié)合的移動社交網(wǎng)絡(luò)這一趨勢發(fā)展[8]。用戶之間的社交網(wǎng)絡(luò)將為我們提供相當(dāng)多的可用信息，為智慧圖書館所用。圖書館也可以利用自身服務(wù)建立基于圖書館的用戶網(wǎng)絡(luò)，以增強用戶間及用戶與圖書館間的交互，形成人與人間的協(xié)同。

3 智慧圖書館“場”協(xié)同模式設(shè)計

3.1 智慧圖書館場內(nèi)協(xié)同服務(wù)模式

3.1.1 空間協(xié)同

學(xué)者王東波認(rèn)為當(dāng)今世界已進入場景時代，需求由場景而定，服務(wù)應(yīng)場景而生[9]，場景式服務(wù)能充分調(diào)動人的感官，去感知其中所蘊含的大量知識內(nèi)容，從而提升知識的學(xué)習(xí)效率和質(zhì)量。圖書館需要開拓場景服務(wù)業(yè)務(wù)，這能提高其智慧服務(wù)水平。智慧圖書館可以借助自身優(yōu)勢，提供全方位、可感可知、立體互聯(lián)的場景服務(wù)。智慧圖書館可以利用其技術(shù)優(yōu)勢，在專門的智慧空間營造半定制的個性化場景，保證每個場景都有其用戶，每個用戶都有與之對應(yīng)的服務(wù)場景幫助用戶集中注意力，更快接受知識并且能夠長久保持深刻印象。此外，還可以將實體圖書閱覽空間與虛擬電子閱覽空間相結(jié)合，或是將不同用途與風(fēng)格的虛擬電子閱覽空間相結(jié)合，保障場景服務(wù)的可拓展性和自適應(yīng)性，并適當(dāng)融入不同的場景元素，可以同時展示文本、圖像、音視頻等信息格式，同時引入3D、人工智能、虛擬現(xiàn)實技術(shù)等表現(xiàn)方式，實現(xiàn)多場景的自然切換，人與場景形成動態(tài)交互，將知識結(jié)構(gòu)復(fù)雜的信息資源在其中表現(xiàn)得淋漓盡致。這樣則能在增強用戶的真實感與體驗感的同時，實現(xiàn)對用戶閱讀習(xí)慣的引導(dǎo)升級，提高智慧圖書館的資源使用率。

該協(xié)同模式是以“用戶提出需求—空間接受需求—空間處理需求轉(zhuǎn)移至后臺進行資源檢索得到需要展示的資源—分析用戶需求以何種場景展示更為合適—向空間推薦場景—空間根據(jù)推薦進行場景轉(zhuǎn)變配合展示資源—用戶信息需求得到滿足”為完整流程的“8”字型處理結(jié)構(gòu)（見圖1）。該結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢是最大程度簡化了用戶的操作步驟，將場景需求分析、展現(xiàn)形式分析等內(nèi)容與信息檢索同步交由后臺進行，用戶只需要等待結(jié)果反饋即可，體現(xiàn)了用戶為主體的服務(wù)流程。

圖1 智慧圖書館空間協(xié)同模式

3.1.2 資源場的協(xié)同

智慧圖書館館藏資源種類多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不僅包括傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻、數(shù)字化文獻與特殊載體文獻，還集合了大量的多媒體資源、信息技術(shù)等；不僅提供知識信息傳遞媒介和服務(wù)等顯性內(nèi)容，還提供傳播文化、價值觀、創(chuàng)新思想等隱性內(nèi)容。信息場與知識場為圖書館館藏資源提供深度聚合，圖書館要根據(jù)用戶的信息需求，進行資源的深度挖掘與分析整合，讓用戶在需要時可以隨時進入場中，進而提高資源利用率。

“場”的營造需要基于一定規(guī)模的資源共享，用戶進入場景后提出信息需求，資源共享平臺可以保障需求迅速得到響應(yīng)。信息資源平臺需要實現(xiàn)資源層、交換層以及用戶層的聯(lián)通，平臺設(shè)計如圖2所示。

圖2 信息資源共享平臺設(shè)計

需求層包含用戶界面與需求處理器兩部分主要功能，用戶界面是用戶信息行為的起點與終點，用戶通過界面輸入自己的信息需求，利用前端的需求處理器將用戶表述處理為計算機語言進入交換層。交換層需要接收命令進行解碼，交換數(shù)據(jù)庫則需要雙向工作，作為資源層與需求層之間的橋梁。信息需求到達(dá)資源層時，資源處理器會將需求對應(yīng)的信息在數(shù)據(jù)存儲倉中檢索收集反饋給交換數(shù)據(jù)庫，并由交換數(shù)據(jù)庫進行處理傳達(dá)至用戶界面，這就是信息資源平臺的簡單工作模型。

3.1.3 基于用戶的交流場協(xié)同

智慧圖書館可以利用自身的虛擬性，建立用戶互動機制，彌補過去不能破壞紙質(zhì)文獻而無法相互交流的弊端。增加用戶交互機制，可以包括用戶與用戶之間的互動以及用戶與館員之間的互動，可以是配對式的空間體驗，也可以是留言式的感想討論，可以是就一本書、一個空間的討論，也可以是給圖書館的評價或建議。這些都有助于增強用戶的參與感，強化各場間的協(xié)同效益，真正做到以用戶為中心，縮小用戶與圖書館及其知識服務(wù)之間的距離，實現(xiàn)人與館、人與資源、人與服務(wù)之間的交互。在該交流場模式中，資源、館員、服務(wù)與場景間不僅相互作用，也共同影響用戶的信息體驗。

該設(shè)計的形式是通過場景、資源、館員與服務(wù)的相互作用最終實現(xiàn)對于用戶的信息優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過其中兩者及以上的配合，打破傳統(tǒng)圖書館服務(wù)形式單一的痛點，同時迎合智慧圖書館服務(wù)的“智慧化”特點。

3.2 智慧圖書館場間協(xié)同服務(wù)模式

場間協(xié)同即實現(xiàn)上述場之間的相互聯(lián)系、相互作用，形成多個小協(xié)同以及一個大協(xié)同，即空間—資源—服務(wù)三維的融合發(fā)展（見圖3）。

圖3 大協(xié)同與小協(xié)同

3.2.1 空間與資源

我們身處信息爆炸時代，生活和學(xué)習(xí)節(jié)奏都不自覺加快，用戶訪問行為呈現(xiàn)出碎片化的特點，用戶的需求也更加追求個性化。一方面，碎片化閱讀的普及使得傳統(tǒng)的文本、圖像、音頻、視頻等媒體方式難以激發(fā)用戶興趣；另一方面，隨著場景變得具有可感性并且越來越具象化，信息與知識所蘊含的場景越來越豐富，而且通過場景能夠更好地表現(xiàn)知識的多維度情景。通過場景提供知識服務(wù)，能夠提升用戶對知識的記憶和理解，使之不再局限于抽象概念，而是以互動場景的形式表現(xiàn)。

3.2.2 空間與服務(wù)

場景的構(gòu)成涉及空間與情境、社交氛圍、用戶的狀態(tài)與體驗、文化氛圍、資源建設(shè)等諸多要素，智慧圖書館可以通過場感知用戶需求，進而提供因人而異的精準(zhǔn)化、個性化的智慧服務(wù)，且在服務(wù)過程中對用戶一視同仁，每個場景的塑造都盡力去滿足用戶的需求，真正做到每個場景都有其用戶，每個用戶都有其情景。場景充分拉近了用戶和知識之間的距離，使知識的表現(xiàn)化抽象為具體，知識更加觸手可及。圖書館需要不斷調(diào)整周遭環(huán)境和資源的協(xié)同性以適合場景要素，才能有效開展智慧服務(wù)。

3.2.3 資源與服務(wù)

在當(dāng)下這個以用戶為主體的時代，用戶對信息的需求更注重其所處環(huán)境及其表現(xiàn)形式，除了文本圖像、視頻等可視化知識，用戶更希望能夠獲得立體的可感性知識服務(wù)。資源場能充分調(diào)動人的感官，使用戶充分感知場景中所蘊含的大量信息，從而提升用戶的學(xué)習(xí)效率和質(zhì)量。圖書館可以結(jié)合自身條件挖掘用戶需求偏好，以追求能為用戶提供更加精準(zhǔn)、更加優(yōu)質(zhì)的個性化知識服務(wù)。同時，資源場與用戶場的協(xié)同還能夠搭建用戶與信息生產(chǎn)者之間的間接交流，促進信息接受者對生產(chǎn)者的交流與反饋。

3.3 智慧圖書館多元主體協(xié)同

智慧圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下作為主體，可以與其他智慧平臺如檔案館、博物館、藝術(shù)館等實現(xiàn)多元主體互通，共同服務(wù)信息用戶。多元協(xié)同視域下，智慧圖書館組織結(jié)構(gòu)從單一主體向多元主體轉(zhuǎn)變，各主體相互協(xié)同，形成優(yōu)勢互補，有利于降低管理成本，提高整體效能。智慧圖書館多元主體結(jié)構(gòu)，以用戶為中心，多元主體相互協(xié)同[10]，其中用戶可包含學(xué)生、教師、科研人員、組織機構(gòu)以及潛在用戶，實現(xiàn)多元構(gòu)成（見圖4）。

圖4 多元主體結(jié)構(gòu)圖

4 智慧圖書館“場”協(xié)同模式的實施保障

優(yōu)質(zhì)的智慧圖書館“場”協(xié)同服務(wù)需要完善的保障系統(tǒng)，保障系統(tǒng)由動力、能量、保證與立場互相作用構(gòu)成，分別對應(yīng)信息技術(shù)、資源建設(shè)、館員素養(yǎng)以及用戶體驗，信息技術(shù)、資源建設(shè)、館員素養(yǎng)和用戶體驗四要素構(gòu)成智慧圖書館“場”協(xié)同模式的實施保障，這四要素相互協(xié)調(diào)、相互促進，是保障智慧圖書館“場”協(xié)同模式實施的有機體。

4.1 智能技術(shù)是服務(wù)的動力

科技是推動社會發(fā)展的關(guān)鍵力量，是智慧圖書館建設(shè)的重要保障，智能技術(shù)的不斷升級是智慧圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)，快速變化的技術(shù)環(huán)境和需求環(huán)境是圖書館智慧化建設(shè)的推動力。5G、物聯(lián)網(wǎng)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息傳播技術(shù)與AR、VR等新表現(xiàn)形式在圖書館這一傳統(tǒng)場景中得到新融合，使之呈現(xiàn)了與傳統(tǒng)圖書館不同的全新氣質(zhì)，這也為圖書館“場”概念的誕生與服務(wù)模式的改進提供了技術(shù)基礎(chǔ)。圖書館只有盡早地感知并及時引入先進技術(shù)與設(shè)備，將這些智能技術(shù)融入到智慧圖書館的規(guī)劃與發(fā)展過程中來，才有可能增強智慧圖書館的主觀能動性，加快智慧圖書館發(fā)展與轉(zhuǎn)型變革的進程，增強圖書館的綜合服務(wù)能力[11]。

4.2 資源建設(shè)是服務(wù)的能量

知識化是智慧化的基礎(chǔ)，也是智慧化的目標(biāo)。智慧圖書館的服務(wù)內(nèi)容相較于粗放的文獻單元是更加深層次的、精準(zhǔn)的知識集成，通過其網(wǎng)絡(luò)化、立體化的建設(shè)模式，以及管理系統(tǒng)對用戶、技術(shù)設(shè)備、信息資源等各要素的自動感知，在人工智能、數(shù)據(jù)挖掘和機器學(xué)習(xí)等智能技術(shù)的支持下，從海量的數(shù)據(jù)中獲取有用知識并將其轉(zhuǎn)換為智慧的知識產(chǎn)品[12]，再結(jié)合通過大數(shù)據(jù)與用戶畫像等技術(shù)收集來的用戶信息，并與圖書館自身的數(shù)據(jù)相結(jié)合，進而為用戶提供精準(zhǔn)的個性化知識服務(wù)。信息資源的多寡直接影響了圖書館的服務(wù)范圍以及服務(wù)質(zhì)量，“場”協(xié)同模式下更是需要調(diào)動大量的信息資源以達(dá)到深度服務(wù)，所以信息資源建設(shè)是圖書館“場”協(xié)同服務(wù)的能量。

4.3 館員素養(yǎng)是服務(wù)的保證

館員是圖書館的服務(wù)主體。智慧圖書館對其館員的知識儲備和技術(shù)能力有更高的要求，指南式和引導(dǎo)式的館員已經(jīng)無法滿足其需求，圖書館更需要能夠充分理解用戶需求并提供解決方案的館員。技術(shù)能力也將成為圖書館員的基本能力，只有智能技術(shù)和智能設(shè)備，沒有理解并會運用這些技術(shù)進行智慧服務(wù)的圖書館員，圖書館就無法實現(xiàn)真正意義上的智慧化[11]。因此，具備專業(yè)知識以及強大學(xué)習(xí)能力的館員是智慧圖書館不可或缺的要素。

4.4 用戶體驗是服務(wù)的立場

體驗是智慧圖書館“場”協(xié)同服務(wù)的要素之一，有助于促進“場”協(xié)同服務(wù)的發(fā)展并獲得用戶認(rèn)可，能夠指導(dǎo)場景的塑造與重構(gòu)。用戶體驗是對環(huán)境、資源和服務(wù)等全方位的體驗，主要反映在服務(wù)構(gòu)建效果與用戶滿意度上，涉及服務(wù)的全過程。用戶的需求就是圖書館成長的動力，隨著周圍的可供選擇越來越多，用戶也越來越注重服務(wù)體驗。智慧圖書館應(yīng)為用戶打造全方位的場服務(wù)平臺，創(chuàng)造極致服務(wù)體驗，應(yīng)根據(jù)用戶需求的不同，充分調(diào)動圖書館的設(shè)備、技術(shù)、資源等營造個性化服務(wù)，不管是線上還是線下都能使用戶主動接受信息，產(chǎn)生強烈的認(rèn)同感和歸屬感。

5 結(jié)語

“場”協(xié)同理論在智慧圖書館中的應(yīng)用仍處于探索階段，但是在我國的智慧圖書館建設(shè)中，“場”的概念雖然只是偶爾被提及，但是卻影響了整個智慧圖書館的構(gòu)建設(shè)計?！皥觥眳f(xié)同理論利用廣泛的“場”概念，基于協(xié)同論進行智慧圖書館服務(wù)與信息用戶間的深度交流，同時以實體場景與虛擬場景概念作為環(huán)境設(shè)計，幫助用戶提高信息資源利用率，獲得更好的信息體驗。本文從“場”的概念出發(fā)，將服務(wù)、資源與空間進行深度交融，并且涉及到多元主體的情況，擴大了“場”的概念與服務(wù)主體，有助于實現(xiàn)資源整合。雖然本研究的落腳點在智慧圖書館這一特定系統(tǒng)中，但“場”協(xié)同理論及本文的體系架構(gòu)依然可以為研究智慧城市、智慧社會等更復(fù)雜的系統(tǒng)提供指引，對實現(xiàn)系統(tǒng)從無序向有序發(fā)展、協(xié)調(diào)各元素平衡狀態(tài)，發(fā)揮強大的整體效能具有實際意義[10]。