“雙一流”高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)研究

張美齊

（安徽理工大學(xué)圖書館，安徽 淮南 232001）

0 引言

微信公眾平臺(tái)是由騰訊公司推出的面向政府等機(jī)構(gòu)的一種新型的互動(dòng)溝通模式[1，2]。微信公眾平臺(tái)的消息發(fā)送、自動(dòng)回復(fù)、實(shí)時(shí)交流等功能可以滿足用戶的個(gè)性化需求，而異步、實(shí)時(shí)等服務(wù)特征可以打破時(shí)空的限制，對(duì)零碎化時(shí)間提出的咨詢問題提供應(yīng)答服務(wù)[3]。微信服務(wù)在高校圖書館中主要是向用戶提供圖書館推薦、館藏查詢等信息服務(wù)。隨著信息化社會(huì)的發(fā)展，研究高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)情況具有重要的理論意義[4]。

1 研究對(duì)象

本文選擇42所“雙一流”高校圖書館微信公眾平臺(tái)作為調(diào)查對(duì)象，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等調(diào)查其服務(wù)現(xiàn)狀，并且依據(jù)調(diào)查結(jié)果給出具體的改善意見。

2 調(diào)查結(jié)果和分析

本文的調(diào)查方法主要有兩種，一是通過搜索42所“雙一流”高校圖書館官方網(wǎng)站逐一查找，二是通過手機(jī)微信客戶端，以關(guān)鍵詞“學(xué)校名稱+圖書館”在“添加朋友-搜索公眾號(hào)”頁(yè)面中逐個(gè)查找微信公眾號(hào)并關(guān)注，并及時(shí)記錄調(diào)查結(jié)果，調(diào)查時(shí)間截止到2021年3月9日。

2.1 微信公眾平臺(tái)建設(shè)情況

通過調(diào)查，所有“雙一流”高校圖書館都開通了微信公眾號(hào)，如表1所示。

由表1知，北京師范大學(xué)圖書館最早利用微信公眾平臺(tái)向用戶推送信息服務(wù)，其次是清華大學(xué)圖書館、南開大學(xué)圖書館等。此外，2014年開通的微信公眾平臺(tái)數(shù)量達(dá)到最高點(diǎn)，有15所高校圖書館，其次是2013年11所、2015年5所，說明大部分“雙一流”高校圖書館較早地將微信公眾平臺(tái)服務(wù)應(yīng)到圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)中，如圖1所示。

圖1 “雙一流”高校圖書館微信工作平臺(tái)開通現(xiàn)狀折線圖

微信公眾號(hào)的名稱分為外部名稱和微信號(hào)名稱。由表1可知，“高校名稱+圖書館”是大部分高校圖書館的微信名稱，但是在設(shè)置微信號(hào)名稱時(shí)，卻千差萬(wàn)別，部分設(shè)置為 “高校英文名稱+lib/library”，如pkulib、nudtlibrary等；部分設(shè)置為“高校英文名稱lib/library”，如zju lib、whu library等；部分設(shè)置為“高校漢語(yǔ)拼音+lib/tsg”，如tongjilib、rmdxtsg等。但是部分微信號(hào)名稱仍保持原始系統(tǒng)賬號(hào)，未曾更改，如北京理工大學(xué)（gh 9cd02ddb296d）、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)（gh 60ef2f801758）等。

表1 “雙一流”高校圖書館微信公眾平臺(tái)開通情況一覽表

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，所有“雙一流”高校圖書館都對(duì)其微信公眾平臺(tái)進(jìn)行了官方認(rèn)證。通過瀏覽42所“雙一流”高校圖書館官方網(wǎng)站，大部分高校都重視微信公眾平臺(tái)的宣傳推廣工作，除了東北大學(xué)圖書館無(wú)法訪問外，發(fā)現(xiàn)僅有中國(guó)海洋大學(xué)、華南理工大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)3所高校圖書館的官方網(wǎng)站沒有微信公眾平臺(tái)的宣傳，其他高校都可在官方網(wǎng)站見到微信公眾平臺(tái)的宣傳。

2.2 微信公眾平臺(tái)消息推送情況

通過觀察各微信公眾平臺(tái)的消息推送頻率，僅有少數(shù)處于擱置狀態(tài)，推送消息較多的高校分別是天津大學(xué)、蘭州大學(xué)、中山大學(xué)等。為進(jìn)一步調(diào)查消息推送頻率，筆者對(duì)自2020年3月至2021年2月的信息推送情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如圖2所示。

圖2 “雙一流”高校圖書館微信公眾平臺(tái)信息推送頻率情況

由圖2可知，各微信公眾平臺(tái)信息推送頻率普遍較高：每月平均發(fā)送1～5條信息的圖書館有3所，占整體的7%；發(fā)送6～10條信息的圖書館也是3所，占整體的7%；發(fā)送11～20條信息的圖書館有17所，占整體的41%；發(fā)送21～30條信息的圖書館有14所，占整體的33%；發(fā)送31條以上信息的圖書館有5所，占整體的12%。這說明了大部分高校圖書館能保證每周均有信息推送，只有少數(shù)更新頻率較慢，推測(cè)原因可能有以下兩條：一是缺乏專業(yè)技術(shù)人員；二是對(duì)微信公眾平臺(tái)建設(shè)缺乏投入[5]。

觀察微信公眾平臺(tái)內(nèi)容推送情況，發(fā)現(xiàn)不僅含有圖書推薦、通知公告等信息，也有大量關(guān)于資源推介、活動(dòng)資訊、知學(xué)影賞等的內(nèi)容，大部分內(nèi)容兼具創(chuàng)新性和前沿性。不僅如此，大部分高校推送的內(nèi)容排版多為圖文并茂的形式，設(shè)計(jì)感較強(qiáng)，能夠激發(fā)讀者的閱讀熱情，僅有少數(shù)高校推送的內(nèi)容較為單一，缺乏新意，難以激發(fā)讀者的閱讀興趣。

3 “雙一流”高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)優(yōu)化策略

3.1 微信公眾平臺(tái)名稱規(guī)范化

從調(diào)查結(jié)果來看，“高校名稱+圖書館”是大部分高校圖書館的微信名稱，但是在設(shè)置微信號(hào)名稱時(shí)，卻千差萬(wàn)別。如果以微信號(hào)找尋某所“雙一流”高校圖書館微信公眾號(hào)，可能會(huì)引起不便。因此，各“雙一流”高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)該自主完成個(gè)性化名稱設(shè)置。筆者總結(jié)幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：首先，“雙一流”高校圖書館具備學(xué)術(shù)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、官方性等特點(diǎn)，因此微信號(hào)名稱盡可能地避免使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)、表情符號(hào)、不規(guī)則數(shù)字等；其次，各自圖書館的微信號(hào)名稱的設(shè)置應(yīng)盡量具備本館的特色特征[6]。

3.2 確保微信公眾平臺(tái)信息推送的內(nèi)容多樣化

“雙一流”高校圖書館應(yīng)保證微信公眾平臺(tái)信息推送的內(nèi)容多樣化。因此，各“雙一流”高校圖書館應(yīng)做好相關(guān)信息的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，開展調(diào)研，充分了解讀者的需求，結(jié)合各自館舍的特色特征，向用戶推送其感興趣的信息內(nèi)容，確保信息內(nèi)容的多樣化，盡量滿足大部分用戶的信息需求。

3.3 加大宣傳，保證微信公眾平臺(tái)的品牌化

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的“雙一流”高校圖書館僅僅是開通了微信公眾平臺(tái)，并沒有加強(qiáng)宣傳推廣，造成資源的浪費(fèi)。筆者認(rèn)為，相關(guān)高校應(yīng)利用多種渠道對(duì)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行宣傳推廣，從而使更多的用戶了解微信公眾平臺(tái)，提高平臺(tái)的利用率。