基于心流理論的檔案信息服務(wù)模型構(gòu)建與應(yīng)用研究

張曉培 田德寶

摘 ?要：本研究在心流理論的指導(dǎo)下，構(gòu)建并闡釋了檔案信息服務(wù)層次化需求應(yīng)用心流體驗(yàn)的理論模型。結(jié)合心流理論視角下檔案用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)的路徑，從資源建設(shè)、任務(wù)定位、服務(wù)擴(kuò)展、交互匹配四個(gè)維度推動(dòng)服務(wù)主體與檔案用戶趨向心流體驗(yàn)，以期對(duì)檔案信息服務(wù)研究增添新的研究視角，促進(jìn)檔案信息服務(wù)的和諧、高效、高質(zhì)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：檔案信息服務(wù);服務(wù)模型;心流體驗(yàn);服務(wù)優(yōu)化;資源建設(shè)

Abstract： Guided by the flow theory， this study constructs and explains the theoretical model of the application of flow experience to the hierarchical needs of archival information services. Combining the paths of archival users to generate flow experience from the perspective of flow theory， it promotes the service subject and archival users to converge to flow experience from four dimensions： resource construction， task orientation， service expansion， and interaction matching， with a view to adding new research perspectives to the study of archival information services and promoting the harmonious， efficient， and high-quality development of archival information services.

Keywords： Archival information services; Service model; Flow experience; Service optimization; Resource construction

心流理論最早于1975年由美國(guó)心理學(xué)家契克森米哈里（Mihaly Csikszentmihalyi）[1]提出，F(xiàn)inneran等[2]在研究心流體驗(yàn)時(shí)，提出從人、工具和任務(wù)三個(gè)維度構(gòu)建模型呈現(xiàn)用戶的心流狀態(tài)，PAT（Aponsen-artefact-task）模型作為現(xiàn)代積極心理學(xué)的重要研究成果，直觀地揭示了人在各種任務(wù)和活動(dòng)中處于高效投入狀態(tài)時(shí)主體積極的心理活動(dòng)模式，讓人們可以有意識(shí)地通過外力，營(yíng)造出合適的氛圍環(huán)境，促使心流狀態(tài)的形成，從而有效地提高效率。隨著技術(shù)更新與社會(huì)發(fā)展，心流理論的應(yīng)用與研究逐漸向教學(xué)教育研究、圖書館學(xué)研究和檔案學(xué)研究領(lǐng)域拓展。

檔案信息服務(wù)最基本的目標(biāo)是滿足用戶需求。在這一目標(biāo)導(dǎo)向下，檔案部門及其工作人員承擔(dān)主要管理責(zé)任和服務(wù)任務(wù)。對(duì)于檔案信息服務(wù)而言，具有極強(qiáng)的參考價(jià)值，有利于檔案信息服務(wù)部門更關(guān)注用戶及本部門工作人員體驗(yàn)和感受，拓展檔案利用服務(wù)研究的視角。在檔案信息服務(wù)整個(gè)流程中，服務(wù)主體與服務(wù)對(duì)象達(dá)到心流體驗(yàn)的狀態(tài)是檔案服務(wù)部門的更高使命。

1 檔案信息服務(wù)多層次需求模型構(gòu)建及闡釋

在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，通過檔案專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)服務(wù)的優(yōu)化與轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)用戶的利用體驗(yàn)，這有利于推動(dòng)檔案用戶心流體驗(yàn)的產(chǎn)生，但很大程度上忽略了檔案部門工作人員作為服務(wù)部門最活躍的主體在服務(wù)工作中心流體驗(yàn)的產(chǎn)生。為此，有必要以心流體驗(yàn)視角下的PAT模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建檔案信息服務(wù)層次化需求理論模型（見表1）。

通過分析可得，檔案是擁有多層次需求用戶的工具，通過檔案這一工具，不同類型的用戶利用檔案的目的與任務(wù)是不同的，不同需求的用戶所擁有的技能與素質(zhì)也存在較大差異性，因而該模型下檔案用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)的路徑也是不同的。因此，在檔案信息服務(wù)過程中，檔案部門必須采取相應(yīng)的干預(yù)措施，在無論檔案用戶需求是否得到滿足的情形下，以促使其有良好的利用體驗(yàn)，或呈正向心態(tài)轉(zhuǎn)向其他信息獲取渠道。

2 心流體驗(yàn)視角下檔案信息服務(wù)優(yōu)化策略

2.1 變革理念，優(yōu)化體驗(yàn)。檔案服務(wù)部門的理念定位是用戶心流體驗(yàn)產(chǎn)生的先決條件，從服務(wù)主體的層面推動(dòng)用戶心流體驗(yàn)的產(chǎn)生，逆向促進(jìn)和推動(dòng)檔案工作人員心流體驗(yàn)的產(chǎn)生，有助于形成服務(wù)工作流程的完美閉環(huán)。從心流體驗(yàn)視角來看，檔案信息服務(wù)實(shí)質(zhì)是服務(wù)主體與服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)交互和情感交流過程，在基本業(yè)務(wù)交互的基礎(chǔ)上，檔案信息服務(wù)主體與用戶也會(huì)注重服務(wù)情感的交互，這往往是二者通往心流體驗(yàn)的捷徑。檔案部門工作人員與用戶在服務(wù)過程中是相互影響與相互作用的，檔案部門在理念上應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶的重視，主要是業(yè)務(wù)上協(xié)同、情感共鳴。

2.2 資源建設(shè)，多維共舉。檔案部門掌握著檔案資源，資源是撐起利用體系的實(shí)體框架基礎(chǔ)，是使檔案工作人員服務(wù)安心、使用戶利用信賴的實(shí)體保障。充足的檔案信息資源準(zhǔn)備有利于基本需求的滿足，又增加了檔案信息偶遇幾率，即使需求意外滿足的幾率。在心流體驗(yàn)積極心理學(xué)的引導(dǎo)下，明確檔案信息資源的優(yōu)勢(shì)特征是其原始性與憑證性，明確其最一般作用是輔助性作用;檔案工作部門對(duì)檔案信息資源的整理、分類、編研、保存與調(diào)用應(yīng)當(dāng)有適應(yīng)需求的更高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)理念及時(shí)更新轉(zhuǎn)變;完善和挖掘檔案目錄中的隱藏部分，通過信息可視化技術(shù)以便于直觀地進(jìn)行查找;增強(qiáng)檔案數(shù)據(jù)的集約化與精準(zhǔn)化，發(fā)揮技術(shù)與平臺(tái)便捷的作用，如檔案信息共享平臺(tái)的開發(fā)利用;吸收社會(huì)各界以及重點(diǎn)用戶對(duì)檔案信息資源建設(shè)的反饋意見，在甄別合理性、可行性的基礎(chǔ)上對(duì)其吸納、剔除并將結(jié)果予以回饋;促進(jìn)區(qū)域檔案部門之間，與博物館、政府機(jī)構(gòu)等的合作，推動(dòng)檔案信息資源整體性、網(wǎng)絡(luò)化、聯(lián)動(dòng)性建設(shè)。通過以上多種措施，增強(qiáng)館藏資源建設(shè)的完整性、共享性、易獲得性，為用戶需求滿足打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.3 目標(biāo)清晰，任務(wù)明確。檔案信息服務(wù)流程的兩大主體即檔案工作人員與服務(wù)對(duì)象。在這一流程中，把對(duì)服務(wù)過程與結(jié)果的重視提升到相對(duì)平衡水準(zhǔn)。二者對(duì)自身任務(wù)及目標(biāo)的明確將助益于檔案信息服務(wù)中服務(wù)主體與客體心流體驗(yàn)的產(chǎn)生。

檔案服務(wù)部門工作人員的目標(biāo)是工作上滿足用戶的利用需求且完成其他工作任務(wù)，情感需求是得到工作認(rèn)可并盡可能產(chǎn)生心流體驗(yàn)。在館藏資源與服務(wù)無法滿足用戶需求時(shí)，檔案工作人員可以結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，給用戶提出可行性建議，幫助用戶就利用需求進(jìn)行信息獲取渠道的轉(zhuǎn)向求助。即使用戶在本部門的利用需求未得到滿足，在檔案工作人員的幫助下也可以發(fā)現(xiàn)新的查找路徑，給予信息存在的希望，用戶給以積極情感回饋，有利于雙方心流體驗(yàn)產(chǎn)生。同時(shí)，用戶也需要提高信息素養(yǎng)以明確自身檔案信息訴求，促進(jìn)心流體驗(yàn)趨于“雙向型”發(fā)展。

注重技能與任務(wù)的平衡。檔案工作人員在實(shí)際工作中對(duì)多層次用戶需求研究總結(jié)不同的應(yīng)對(duì)與服務(wù)方法。加強(qiáng)對(duì)檔案部門工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力。用戶自身也要掌握溝通技巧以直觀表達(dá)信息需求，增強(qiáng)信息素養(yǎng)，推動(dòng)檔案信息服務(wù)系統(tǒng)的和諧運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.4 服務(wù)共性，注重個(gè)性。檔案信息服務(wù)的共性是推動(dòng)用戶心流體驗(yàn)產(chǎn)生的主要渠道，它對(duì)個(gè)性化的注重是用戶獲得心流體驗(yàn)的快捷通道。檔案服務(wù)部門對(duì)基本需求的滿足是服務(wù)共性的變現(xiàn)，對(duì)個(gè)性需求滿足是對(duì)多重需要的服務(wù)功能的擴(kuò)展。

檔案信息服務(wù)個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)首先要在掌握本館檔案信息資源個(gè)性化服務(wù)的客觀需求基礎(chǔ)上進(jìn)行;對(duì)信息資源的挖掘和整合是個(gè)性化服務(wù)重點(diǎn);在技術(shù)的推動(dòng)下，檔案信息資源個(gè)性化服務(wù)方式有網(wǎng)絡(luò)信息推送、設(shè)置標(biāo)簽、垂直門戶服務(wù)等，其超越了時(shí)間和空間，滿足檔案用戶的任何時(shí)間任何地點(diǎn)的特殊需求。[3]檔案信息的宣傳是提供服務(wù)的一種重要形式，對(duì)個(gè)性化需求的意外滿足有重要作用，也是宣傳服務(wù)的重要目的。檔案部門要辯證處理好服務(wù)過程中共性與個(gè)性的關(guān)系，掌握服務(wù)規(guī)律，推動(dòng)檔案信息服務(wù)邁入高質(zhì)量發(fā)展軌道。

2.5 匹配交互，不拘形式。檔案信息服務(wù)的系統(tǒng)是一個(gè)交互系統(tǒng)，不能拘泥于單一的服務(wù)形式。用戶體驗(yàn)與服務(wù)相互影響和作用，檔案服務(wù)部門要充分考慮部門人員的技能與素質(zhì)，合理利用人力資源，對(duì)資源開發(fā)、檔案保管、信息咨詢等崗位有清晰定位，綜合考慮檔案工作人員履歷、性格、技能與素質(zhì)等方面形成崗位與人才的匹配。

檔案工作人員要利用已有經(jīng)驗(yàn)觀察用戶的需求和行為，洞察用戶心理需求，以分析、歸納和總結(jié)觀察結(jié)果，進(jìn)而做出準(zhǔn)確判斷，在交互中完成檔案工作人員目標(biāo)任務(wù)與用戶需求的匹配。把握服務(wù)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，注重用戶反饋以“繼承服務(wù)之長(zhǎng)、補(bǔ)充服務(wù)之短”。通過聚焦用戶的信息經(jīng)驗(yàn)，一方面形成有關(guān)“用戶—信息”關(guān)系的新知識(shí)，另一方面為信息檢索系統(tǒng)和信息獲取平臺(tái)的設(shè)計(jì)提供新洞見。[4]營(yíng)造常態(tài)利用的氛圍。

檔案服務(wù)部門要在遵守相關(guān)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上確立信息服務(wù)的整體理念，改革服務(wù)工作中與法律法規(guī)、道德倫理不相適應(yīng)的地方，從部門到工作人員到用戶形成良好的銜接，以實(shí)現(xiàn)深層次的檔案業(yè)務(wù)與情感交互。在服務(wù)的形式與手段上，不僅要繼承傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，而且應(yīng)采用新技術(shù)對(duì)檔案服務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化，借助新媒體等新興傳播平臺(tái)開創(chuàng)新型宣傳渠道，以實(shí)現(xiàn)繼承與創(chuàng)新并行的良性發(fā)展格局。

3 結(jié)語

心流體驗(yàn)視角下，檔案信息服務(wù)中影響各層次用戶產(chǎn)生良好利用體驗(yàn)的因素是多樣的，但主要在于需求滿足（包括需求基本滿足與意外滿足）、信息服務(wù)方式、服務(wù)的主客體關(guān)系處理三個(gè)方面。檔案信息服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)完整的流程，要平衡調(diào)節(jié)檔案工作人員與用戶的服務(wù)—利用系統(tǒng)，更新檔案信息服務(wù)理念，采用恰當(dāng)形式，推動(dòng)檔案信息服務(wù)系統(tǒng)的雙方體驗(yàn)的完美閉環(huán)，這是檔案信息服務(wù)更高層次的訴求，它的實(shí)現(xiàn)需要服務(wù)主體與用戶雙方的努力?？傮w來說，本研究貢獻(xiàn)在于從心流理論構(gòu)建檔案信息服務(wù)的理論模型并作出簡(jiǎn)單分析，系統(tǒng)地分析和總結(jié)了心流體驗(yàn)下檔案服務(wù)優(yōu)化的可行路徑，并注重檔案部門工作人員心流體驗(yàn)的同步獲得，為檔案信息服務(wù)研究提供了新視角。

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（作者單位：張曉培，鄭州大學(xué)檔案與校史館;田德寶，鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院 來稿日期：2021-08-20）