基于PDCA 循環(huán)的優(yōu)化物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

文/王玉業(yè)（蘭州財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院）

近年來，受益于數(shù)字經(jīng)濟(jì)的紅利，中國物流行業(yè)蓬勃發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)平臺帶來的新型購物體驗，更是將物流業(yè)的發(fā)展推向了頂峰。據(jù)統(tǒng)計，2020 年天貓“雙11”售賣活動總交易額近5000 億元，巨額的交易量也帶來了多達(dá)幾十億的物流訂單，這份短期的交易量和美國相比已經(jīng)達(dá)到其40 天的包裹量，對比英國更是有著其8 個月的數(shù)量。在2000 年，中國全網(wǎng)全年的快遞訂單數(shù)量也僅僅達(dá)到1 億件,直到2006年訂單數(shù)量才勉強(qiáng)接近10億。幾年前，每年的“雙11”活動，物流行業(yè)都會出現(xiàn)很多服務(wù)問題，諸如快遞爆倉、貨物破損、包裹失蹤、低速配送，甚至存在送錯的現(xiàn)象，出于上述原因，顧客時有對物流服務(wù)質(zhì)量水平不滿的情緒。2020 年的“雙11”，這種因物流行業(yè)自身原因?qū)е碌膯栴}獲得了很大的改進(jìn)，物流相關(guān)的負(fù)面消息在不斷減少，不同往日的是，各物流公司在物流配送速度上互相比拼、物流公司將高新技術(shù)應(yīng)用到物流配送當(dāng)中等。由此可知，對于服務(wù)質(zhì)量各物流企業(yè)都重視起來，社會各界也對此進(jìn)行著持續(xù)關(guān)注,物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升是社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、有序運(yùn)行的內(nèi)在要求[1]。研究物流服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化，對于國民經(jīng)濟(jì)有序發(fā)展和物流客戶滿意度持續(xù)提高都有著十分關(guān)鍵的現(xiàn)實意義[2]。

一、PDCA 循環(huán)理論簡介

美國知名學(xué)者休哈特提出“計劃-執(zhí)行-檢查”(Plan-Do-See)的質(zhì)量管控范式,形成了PDCA 的雛形。此后又經(jīng)眾多理論界與實踐界的質(zhì)量管理專家學(xué)者持續(xù)優(yōu)化完善，最終落實到以“計劃-執(zhí)行-檢查-處理”(Plan-Do-Check-Act)四個階段為主的較為完備的模型，也被稱作戴明環(huán)。全面質(zhì)量管理的方法和理論指導(dǎo)均依托于PDCA 循環(huán)，基于此，全面質(zhì)量管理的核心思想便是借助PDCA 循環(huán)的成熟框架，將欲構(gòu)建的質(zhì)量管理系統(tǒng)細(xì)分至四個環(huán)節(jié)，包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理，使質(zhì)量保障系統(tǒng)表現(xiàn)出環(huán)狀爬樓梯式上升，每上升到一個新的臺階質(zhì)量水平就相應(yīng)提升一個層次。全面質(zhì)量管理的運(yùn)行中，企業(yè)應(yīng)按照PDCA 方法的理論指導(dǎo)，生產(chǎn)管理中的一切工作都要落實“計-執(zhí)-檢-處”四步。接著，企業(yè)要總結(jié)質(zhì)量完善的成熟經(jīng)驗，并將無法解決的問題引入到下一PDCA 循環(huán)。已有研究證實了PDCA 在物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用可以被有效落實[3]。

二、PDCA 循環(huán)法在改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用

（一）計劃階段（Plan）

1.找出問題

對于物流企業(yè)來說，盡善盡美、不存在服務(wù)質(zhì)量問題是不切實際的，問題究竟多少、究竟多大都需要被暴露出來。問題的來源無非兩個方面，一則自身，再則顧客。自身的問題可以通過對比同行業(yè)優(yōu)秀競爭者與全面排查自身發(fā)現(xiàn)，而源于顧客方面的問題則可以進(jìn)行走訪、數(shù)據(jù)調(diào)查等，以發(fā)現(xiàn)企業(yè)物流服務(wù)中存在的弊病。此外，還可以求助服務(wù)質(zhì)量管理界的專業(yè)人士，保證其站在無利益相關(guān)角度為企業(yè)找出問題[4]。結(jié)合已有研究，發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)企業(yè)多存在下列問題:物流速度慢、物流收費(fèi)高、物流貨物丟失、物流員工態(tài)度差、物流收發(fā)貨程序繁瑣、物流人員地址配送偏差、顧客疏忽物流信息等。

2.分析問題

在了解企業(yè)所存在的問題后，就需要將造成問題的因素盡可能多地陳列出來，對于這些因素進(jìn)行全面而細(xì)致的分析，找出問題出現(xiàn)的原因，以及干擾結(jié)果的因素[5]。諸如物流速度慢，該問題的出現(xiàn)可能來自于物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施狀況、物流企業(yè)信息化程度、物流企業(yè)員工數(shù)量、物流企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局、客戶所在地區(qū)性差異、交通工具、運(yùn)輸及配送路線、促銷活動、天氣變化、意外事故等。將可能導(dǎo)致問題出現(xiàn)的多種因素最大程度地整合到一起，并對其進(jìn)行量化分析。關(guān)聯(lián)圖法，又叫關(guān)系圖法,它是用來分析事物之間因果關(guān)系、作用和目的等各種復(fù)雜關(guān)系的一種圖標(biāo)分析方法[6]?？梢越柚糜诿枥L各事物之間存在的內(nèi)在關(guān)聯(lián)、分析眾多原因之間錯綜復(fù)雜的關(guān)系，并將這些相關(guān)關(guān)系用一張清晰簡明的管理圖繪制出來，對問題出現(xiàn)造成影響的各種因素之間的相關(guān)關(guān)系、內(nèi)在邏輯梳理清晰，有助于使用者找出出現(xiàn)問題的根本緣由所在，并依此采取合適的應(yīng)對措施[7]。物流服務(wù)質(zhì)量的問題主要體現(xiàn)在四個方面，即物流人員的原因、物流企業(yè)的原因、顧客的原因以及賣家的原因。在物流人員的問題上主要包括物流人員服務(wù)態(tài)度、能力不足、物流操作失誤三個方面的問題，其中物流人員能力不足又有著物流人員本身職業(yè)素質(zhì)偏低、企業(yè)缺乏專業(yè)培訓(xùn)兩方面問題；物流企業(yè)的問題出現(xiàn)在物流收費(fèi)較高、物流網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少、物流速度過慢以及運(yùn)輸?shù)筋櫩褪种械漠a(chǎn)品存在破損問題，其中產(chǎn)品破損又有著運(yùn)輸過程出現(xiàn)損壞、商家發(fā)出的產(chǎn)品本身就存在問題兩種原因；顧客方面存在顧客本身收貨地址不方便、自己在生活中疏忽了物流信息而錯過取快遞時間以及網(wǎng)絡(luò)購物中對購買商品期望值過高等問題；最后賣家也會對物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定影響，其中最主要的原因就是賣家的商品存在實物與描述效果不一致問題、在經(jīng)營過程中也會存在產(chǎn)品款式發(fā)錯最終影響顧客體驗，進(jìn)而使得顧客對物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)向影響。

3.確定主要原因

物流服務(wù)質(zhì)量問題的主要原因有：（1）員工職業(yè)水平低，主要原因在于物流行業(yè)的入職門檻較低，對員工的專業(yè)知識素養(yǎng)以及技能水平的考察不到位，最終導(dǎo)致物流行業(yè)整體高知識素養(yǎng)的員工數(shù)量缺乏；（2）物流企業(yè)缺少專業(yè)培訓(xùn)，主要原因在于物流企業(yè)的行業(yè)進(jìn)入準(zhǔn)則不規(guī)范，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)；（3）部分員工操作和服務(wù)存在一定問題，這種原因存在較大因素的個體特征，屬于一定的不可控因素，企業(yè)可以通過對問題員工個人進(jìn)行專門交流和工作強(qiáng)調(diào)方式來進(jìn)行改進(jìn)；（4）物流企業(yè)收費(fèi)較高，尤其是西北、西南等較為偏遠(yuǎn)地區(qū)，物流費(fèi)用高過其他地區(qū)的物流費(fèi)用，這也使得顧客對物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定程度不滿意。此外，快速物流的收費(fèi)相比正常速度的物流高過太多也是造成顧客不滿意的重要原因；（5）物流公司的物流網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)不足，造成諸如蘭州、烏魯木齊之類的省會城市的很多物流業(yè)務(wù)也只能通過西安來周轉(zhuǎn)，對顧客來說物流產(chǎn)品到貨速度慢也會對物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿；（6）產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中產(chǎn)生程度不一的破損，這有著商家發(fā)貨的問題，當(dāng)然也有著產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中物流公司造成損壞的原因，無論何種原因，一個存在瑕疵的物流運(yùn)輸產(chǎn)品都會使顧客對物流服務(wù)質(zhì)量不滿意；（7）站在賣家的角度，由于其過度夸張宣傳產(chǎn)品，甚至宣傳一些產(chǎn)品本不存在的功效，造成顧客收到的實物與產(chǎn)品宣傳的效果不相符，也會使顧客對產(chǎn)品物流服務(wù)質(zhì)量不滿意。上述7 種原因，分別屬于物流配送人員、物流公司、商品賣家、顧客本身四種主體。

4.制定改進(jìn)措施

（1）對于物流人員主觀的服務(wù)態(tài)度差、出現(xiàn)操作失誤的問題，物流企業(yè)應(yīng)該制定專門的禮儀培訓(xùn)和操作失誤懲罰制度，通過主動和被動相結(jié)合的方式提升員工的工作精度；如果問題的出現(xiàn)是因為物流人員職業(yè)素質(zhì)偏低，或者企業(yè)缺乏對從業(yè)人員的專門培訓(xùn)，這就需要企業(yè)建立完備的員工入職培訓(xùn)系統(tǒng)、員工定期的技術(shù)更新培訓(xùn)系統(tǒng)，以此來滿足物流工作的要求，持續(xù)減少因為人員問題造成的物流服務(wù)質(zhì)量問題。（2）對于從事物流工作的企業(yè)由于自身網(wǎng)點(diǎn)不夠、送貨較慢等問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場需求和自身特點(diǎn)增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)或者精化網(wǎng)點(diǎn)，對于那些體量較小的物流企業(yè)甚至可以將那種鋪大餅的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫雀叩膶ｉT配送，以形成自己的企業(yè)特色，提高企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭力和影響力；至于體量較大的物流企業(yè)，應(yīng)該通過市場調(diào)研和實地考核的方式，以分區(qū)的方式劃定服務(wù)范圍，在這些不同的范圍中按照配送的科學(xué)合理性劃分不同級別的網(wǎng)點(diǎn)物流配送樞紐中心，使得自身的物流服務(wù)兼顧顧客住址類型各異、顧客工作場地類型各異、配送路程難度各異的情況；物流收費(fèi)高對顧客的影響很多出現(xiàn)在顧客退換貨的自費(fèi)物流中，很多情況下甚至退換貨的物流費(fèi)用已經(jīng)超過了要郵寄的商品本身，這種不佳的消費(fèi)體驗對顧客關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度存在較大影響，這要求物流企業(yè)在強(qiáng)化正向物流配送能力的同時，也要兼顧發(fā)展逆向物流的服務(wù)水平，優(yōu)化逆向物流的配送結(jié)構(gòu)，通過中轉(zhuǎn)樞紐的合理搭配來降低逆向物流的成本；至于產(chǎn)品出現(xiàn)的損壞問題，物流企業(yè)在攬件時要強(qiáng)化產(chǎn)品檢查工作，在第一步杜絕基本的質(zhì)量問題，對于那些在攬件時確定沒有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，就需要物流企業(yè)強(qiáng)化物流過程中的安全運(yùn)輸，諸如快遞物件易碎品的擺放問題，運(yùn)輸車輛的車廂需要的干燥或者潮濕環(huán)境安排到位，以及在快遞員分揀工作中杜絕暴力分揀問題。（3）因為顧客疏忽物流信息錯過取件時間，或者顧客收貨地址過于偏遠(yuǎn)和缺乏衛(wèi)星定位信息導(dǎo)致的問題，這種問題的主要原因雖出在顧客本身，但是出于自私心理因素，顧客大多不會主觀上認(rèn)為是自己的錯誤。針對第一種問題，物流企業(yè)可以采取多次信息提醒或者電話詢問的方式強(qiáng)化顧客對物流信息確認(rèn)狀況；第二種情況很多時候出現(xiàn)在農(nóng)村，農(nóng)村有著村落廣袤、村村相隔的特點(diǎn)，這使得物流配送服務(wù)很難做到村村通，所以這要求物流企業(yè)在廣告宣傳階段保持克制，不要過分宣傳不切實際的配送能力。此外，也要盡量在村落之間的合適地段建立配送中心，盡量達(dá)到偏遠(yuǎn)地區(qū)顧客對物流配送的基本需求，減少顧客的不滿意度。（4）很多情況下，顧客對收到商品的滿意程度不高，即使原因出在賣家，也會牽連物流服務(wù)質(zhì)量，這就要求物流企業(yè)在宣傳自身業(yè)務(wù)時，讓消費(fèi)者充分了解物流企業(yè)的義務(wù)，除此之外也要在商家發(fā)貨時對其進(jìn)行提醒，確保發(fā)貨產(chǎn)品款式正確，減少不必要的問題。

（二）執(zhí)行階段（Do）

計劃階段是在科學(xué)合理的考核后制定的策略，但是由于理論與實際可能存在一定的差距，針對出現(xiàn)的這一類問題，企業(yè)應(yīng)該采取“因地制宜”的措施，以理論為基礎(chǔ)，但諸如建立配送中心廠房、員工課程培訓(xùn)的上課時間和課程持續(xù)時間、成本過高但收益較低等的項目問題都應(yīng)該依據(jù)市場、區(qū)位形勢來確定。

在執(zhí)行的過程當(dāng)中需要配套相應(yīng)的人員、資金、技術(shù)、權(quán)力作后盾，有條不紊地實施。實施的過程當(dāng)中要有領(lǐng)導(dǎo)牽頭，得到高層的支持，也需要其他相關(guān)部門人員的密切配合。執(zhí)行的過程當(dāng)中如果發(fā)現(xiàn)新的問題或情況發(fā)生變化(如人員變動、意外情況等)，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整計劃方案。執(zhí)行的過程是一個持續(xù)的且充滿不可控因素的過程，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況實時調(diào)整和修改既定的計劃，以保證計劃的順利實施。

（三）檢查階段（Check）

根據(jù)措施計劃的要求，檢查、驗證實際執(zhí)行的結(jié)果，檢查結(jié)果要嚴(yán)格按照措施計劃中設(shè)定的目標(biāo)開展，考察預(yù)期效果形成情況。檢查結(jié)果要遵循實事求是的原則，不可盲目地夸大和縮小，當(dāng)目標(biāo)沒有完全達(dá)到時，要弄清結(jié)果的真實情況。檢查到真實的結(jié)果之后，要對結(jié)果進(jìn)行必要的分類以及深入分析，考察達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的結(jié)果數(shù)量，預(yù)期目標(biāo)的達(dá)到程度（是否超越預(yù)期效果以及未達(dá)到的差距大?。?。例如速度的改進(jìn)計劃，在一個計劃期之后，在山東省內(nèi)實現(xiàn)了隔天到貨，這就證明完成了預(yù)期目標(biāo)，但天津、上海、遼寧、福建等地區(qū)80%的訂單甚至需要三天半的時間才能到達(dá)，預(yù)計的三天內(nèi)省外到達(dá)的計劃沒有實現(xiàn)，這就證明與預(yù)期目標(biāo)還存在一部分差距。

（四）處理階段（Act）

依據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行歸納分析，將成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)都列入有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、制度之中，對已取得的成果進(jìn)行鞏固加強(qiáng)。

計劃期實施后，有些方面已經(jīng)達(dá)到甚至超過了預(yù)期目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)逐一總結(jié)相關(guān)成功經(jīng)驗。此外，對于在某些方面未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，甚至與預(yù)期目標(biāo)有較大差距的，我們還應(yīng)總結(jié)相關(guān)失敗的教訓(xùn)，并逐一列出。將這些成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)納入相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、程序和系統(tǒng)。根據(jù)檢查結(jié)果，提出循環(huán)中未解決的問題，分析物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)帶來的新問題，并將其轉(zhuǎn)移到下一個PDCA循環(huán)的第一步。物流服務(wù)質(zhì)量的PDCA循環(huán)是一個永無止境的循環(huán)運(yùn)行過程，僅通過一個周期很難完全實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

三、結(jié)語

運(yùn)用PDCA 循環(huán)方法對物流服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行優(yōu)化是一種有效的嘗試。PDCA 循環(huán)方法在提高質(zhì)量特別是服務(wù)質(zhì)量方面具有重要作用，非常適合應(yīng)用于提高物流服務(wù)質(zhì)量。由于我國物流業(yè)起步較晚，國內(nèi)很多物流企業(yè)還沒有開始運(yùn)用這一理論方法全面提高物流服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著經(jīng)濟(jì)和社會的持續(xù)發(fā)展，顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的要求將越來越高，物流服務(wù)質(zhì)量的不斷提高也是物流業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。