就高校圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度的幾點建議

（咸陽師范學(xué)院圖書館，陜西 咸陽 712025）

自我國確立高考制度以來，高校就成了各地頂尖優(yōu)秀學(xué)子們的匯聚地。進(jìn)入了理想中象牙塔的學(xué)子們在這里將接受更高等更專業(yè)更系統(tǒng)的知識深造，而高等學(xué)校圖書館則擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)的雙重任務(wù)，它是高等學(xué)校的文獻(xiàn)情報中心，是培養(yǎng)人才和開展科學(xué)研究的重要基地之一。高等學(xué)校的圖書館承擔(dān)的任務(wù)主要包括以下幾個方面：首先，將不同類型的文獻(xiàn)資料經(jīng)采集整理后，進(jìn)行有序和科學(xué)的加工、管理，以作為高等學(xué)校的教學(xué)和科學(xué)研究工作的文獻(xiàn)資金來源和保障。其次，針對廣大學(xué)生和教師讀者為他們提供閱讀和輔導(dǎo)服務(wù)并培養(yǎng)他們的情報意識以及利用文獻(xiàn)情報的能力。再次，高校圖書館還應(yīng)具備對文獻(xiàn)情報資源進(jìn)行開發(fā)的能力，并對全校的文獻(xiàn)資源進(jìn)行規(guī)劃和統(tǒng)籌。最后，為了實現(xiàn)全國范圍甚至世界范圍內(nèi)的不同圖書館之間的資源共享，高校圖書館還應(yīng)加強各地區(qū)之間的學(xué)術(shù)交流活動和研究，以達(dá)到館際之間協(xié)作的目的。由此可見，高校圖書館在高校教學(xué)中有著舉足輕重的地位。而讓高校圖書館充分發(fā)揮這些作用，其工作人員的各項素質(zhì)尤其是服務(wù)態(tài)度是極其重要的。近幾年高校圖書館的工作人員已經(jīng)非常專業(yè)化，在學(xué)歷和職稱上也有很高要求，但這并不代表圖書館的服務(wù)就能達(dá)到盡善盡美。以往的事例告訴我們，高校圖書館要想把工作做好其服務(wù)態(tài)度才是點睛之筆，只談人才隊伍建設(shè)，只把學(xué)歷和職稱的要求拔高，而服務(wù)態(tài)度卻是一成不變，那圖書館就只剩下外表華麗的軀殼，而失去了靈魂的關(guān)鍵——服務(wù)意識，那么高校圖書館何以去服務(wù)讀者，何以去留住讀者，何以去發(fā)揮其第二課堂的作用。要知道成與敗關(guān)鍵在于態(tài)度。沒有什么事情是做不好的，最主要是你的態(tài)度問題，態(tài)度決定一切[1]?；诖?，筆者在這里就高校圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度給出幾點建議。

一、春風(fēng)化雨，如沐春風(fēng)

最好的服務(wù)，應(yīng)該像春風(fēng)化雨一樣，點滴滋潤到讀者的心中，內(nèi)化于心，外踐于行，令人如沐春風(fēng)。我國的《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則（試行）》的第三條亦明確規(guī)定：真誠服務(wù)讀者，文明熱情便捷。圖書館是高等學(xué)校學(xué)生探索知識海洋，進(jìn)一步答疑解惑的重要之地。圖書館圖書之多浩瀚如海，往往令初來的學(xué)生們眼花繚亂無從下手。這時的新生入館教育就顯得尤為重要，工作人員的引領(lǐng)解釋除去要專業(yè)到位外，其服務(wù)態(tài)度也是非常重要的。新生初到新的環(huán)境，好奇、迷惑、渴望等情緒充盈于心，這時老師的溫言笑語和耐心引導(dǎo)解釋就極其重要了。笑臉化解了緊張，溫言的解釋令此時已放松心情的學(xué)生更清楚圖書館的布局和書目分類以及借閱程序。相反，如果面對學(xué)生的是一張毫無表情的臉，且工作人員言語冰冷生硬，與學(xué)生毫無溝通交流而只是自顧程序化走流程。那此時的學(xué)生內(nèi)心恐怕只有緊張和小心翼翼，遇有疑問也是踟躕而不敢相問，從圖書館走出來時也只怕是聽了個模糊大概，印象中只余忐忑緊張，老師說的什么一片茫然。那本次的新生入館教育效果就大打折扣，不管是后面的新生借閱還是工作人員多勞口舌的解釋，以及書架的繁復(fù)整理都成了因此而埋下的隱患。《圖書館館員應(yīng)有之素養(yǎng)》一書是我國著名的圖書館學(xué)家劉國鈞先生的著作，其中亦把服務(wù)態(tài)度擺在了最高處，書中有言：“初次到圖書館的讀者，對一切借閱程序和檢索目錄節(jié)皆不清楚，我們應(yīng)待其如貴賓，相反如果我們沒有對初來者持和藹態(tài)度，而只是‘重色’和‘冷淡’，那么他們的‘衷心’必然受到打擊從而對圖書館卻步不前?！火^名譽之優(yōu)劣，皆系于此’?！庇纱丝梢妶D書館工作人員的一言一行皆關(guān)系到一館的名譽，且對初入館人員的心理影響甚大[4-5]。最近有一則關(guān)于圖書館和讀者的新聞在網(wǎng)上不斷刷屏：“我來東莞17年，其中來圖書館有12年，書能明理，對人百利無一害的唯書也，今年疫情讓好多產(chǎn)業(yè)倒閉，農(nóng)民工也無事可做了，選擇了回鄉(xiāng)，想起這些年的生活，最好的地方就是圖書館了，雖萬般不舍，然生活所迫，余生永不忘你東莞圖書館，愿你越辦越興旺，實惠東莞，實惠外來農(nóng)民工”。這是來自湖北的農(nóng)民工吳桂春在東莞圖書館的留言，我想?yún)枪鸫鹤x者這段發(fā)自內(nèi)心對東莞圖書館的贊美和留戀始源于其館工作人員的服務(wù)態(tài)度，館內(nèi)優(yōu)雅舒適的閱讀環(huán)境和工作人員的熱情服務(wù)吸引并留住了這位讀者12年。但疫情所致，這位讀者因生活所迫不得不離開東莞，最后一次來圖書館時的留戀不舍之情又被館內(nèi)工作人員及時察覺因而有了以上留言。正是因為這一留言成全了東莞圖書館也成全了吳貴春，吳貴春因留言引起社會關(guān)注有了新的工作，能夠繼續(xù)留在東莞，延續(xù)他的圖書館之“旅”，東莞圖書館由此也彰顯了其人情味的服務(wù)，而廣為人知。春風(fēng)化雨，點滴入心，由此可見好的服務(wù)態(tài)度成就的是圖書館和讀者之間雙贏的局面。

二、端正認(rèn)真，一絲不茍

工作態(tài)度不是單純的工具或手段，而是工作人員的職業(yè)理念和人性的表達(dá)[3]。俗話說在其位謀其職，而不是做一天和尚撞一天鐘，任何工作都需要認(rèn)真，凡事都怕認(rèn)真。首先要有端正的態(tài)度，認(rèn)真干事，精益求精，才能干好事。有人曾說過對待工作的嚴(yán)肅態(tài)度，高度的正直，形成了自由和秩序之間的平衡。圖書館內(nèi)凡是關(guān)系讀者皆無小事，一切都是從服務(wù)讀者出發(fā)，認(rèn)真的態(tài)度尤為重要。這一點在圖書館設(shè)立的還書處體現(xiàn)的比較明顯：例如有讀者將圖書損壞或者污損，但又抱著僥幸的心理，希望自己“運氣好”能蒙混過關(guān)。試想一下這個“運氣好”指的是什么呢？如果此時的工作人員正忙于其他瑣碎事物或是心不在焉、心思散漫，對讀者要歸還的書沒有仔細(xì)檢查，而是草草一瞥任之歸還，那這個所謂的“運氣好”真的就來了？蒙混過關(guān)的人受益了，可是館藏卻蒙受了損失。又或者有讀者正常歸還圖書，但由于掃碼時過于倉促以致讀卡器未能及時識別或卡頓而致使還書失敗，但讀者未能及時察覺，以為書已經(jīng)歸還入庫了，而此時的工作人員也未及時查證確認(rèn)處理，后果則是已還書目已入庫，但讀者的借閱卡上仍顯示該書未還。這就造成了后面該位讀者與圖書館之間的矛盾，然后雙方又要費一番心力找出那本已入館藏又“未入館藏”的書。這就是認(rèn)真的態(tài)度未被端正履行，打破了秩序的平衡，成為矛盾的根源所在。由此可見，認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度亦造就雙贏的局面。

三、主動去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題

以前由于圖書館工作人員的知識能力有限，當(dāng)讀者需要解決一些專業(yè)上的問題時不能及時予以幫助，從而降低了圖書館的服務(wù)能力。但現(xiàn)在隨著高校圖書館對其工作人員學(xué)歷素質(zhì)要求的提升，這種事例已經(jīng)很少見了[2]。圖書館職能部門雖繁多，但直接面對學(xué)生服務(wù)的以圖書閱覽室、期刊閱覽室、電子閱覽室和還書處等部門為主。讀者的事無小事，圖書館集百家之書，書籍繁多復(fù)雜，其陳設(shè)、排放亦占地龐大，工作人員需對館藏架構(gòu)了然于心，熟悉書目的陳設(shè)位置，了解借閱流程和相關(guān)操作，以便及時地給予讀者指導(dǎo)和幫助。但這種幫助并不限于被動去提供服務(wù)，工作人員也可以主動去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。例如，有讀者所借書目時間快到了或已超期，但讀者本人并未意識到，這時工作人員可以予以提醒避免讀者可能因此而遭受損失。又有學(xué)生讀者在館架前來回徘徊神色焦急，館內(nèi)工作人員及時詢問才了解到該讀者需要的書已有學(xué)生先于他借走，但查詢系統(tǒng)顯示其它校區(qū)的分館館藏內(nèi)還有，這就解決了讀者的燃眉之急。又譬如在電子閱覽室，有讀者在網(wǎng)上瀏覽完后未能及時注銷賬戶而某些收費軟件仍在計費，這樣會讓讀者產(chǎn)生不必要的經(jīng)濟損失，我們的工作人員這時如能及時通過管控平臺發(fā)現(xiàn)的話就能使讀者免受損失。在借閱流程和專業(yè)軟件操作上一些新生未必能熟練掌握，這時也需我們的工作人員主動給予指引提醒使其免走彎路。每年高校畢業(yè)季，大四的同學(xué)們既要忙于寫論文又要忙于找工作，但不管是寫論文還是找工作都離不開電子化程式，基于此高校圖書館的技術(shù)服務(wù)部工作人員可以開辦一些針對性的服務(wù)工作，例如可以開一個報告會教同學(xué)們?nèi)绾卫脠D書館提供的免費數(shù)據(jù)庫進(jìn)行文獻(xiàn)檢索和論文寫作，如何制作精美的電子求職簡歷。有高校已經(jīng)實施，成績斐然，場場都學(xué)生爆滿。又有文獻(xiàn)流通部為了鼓勵學(xué)生積極參與閱讀，留墨書香。每月都會在全校學(xué)生中進(jìn)行“閱讀之星”的評選，閱讀量之最的學(xué)生將贈予其最新的專業(yè)工具書。高校圖書館工作人員的主動服務(wù)換來的是讀者更積極地參與閱讀、喜歡閱讀，喜歡使用圖書館的一些高科技平臺，喜歡來圖書館這個第二課堂，從而達(dá)到圖書館的輔助教學(xué)目的，參與到學(xué)校對人才的培養(yǎng)工作中。圖書館的“教”與學(xué)生讀者的“學(xué)”也是一種教學(xué)相長，教與學(xué)相輔相成從而促進(jìn)學(xué)校對學(xué)生的培養(yǎng)，促進(jìn)圖書館在硬件軟件上的進(jìn)一步發(fā)展，促進(jìn)學(xué)校的創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式和高科技創(chuàng)新能力發(fā)展。

綜上所述，好的服務(wù)態(tài)度令人如沐春風(fēng)，高校圖書館工作人員的一言一行與一館的榮和譽、拓和行息息相關(guān)。好的服務(wù)態(tài)度既成就了圖書館也成就了讀者；端正和認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度亦可預(yù)防和化解種種潛在的矛盾，營造出讀者與圖書館雙贏的局面；而始終持有主動去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的服務(wù)態(tài)度才能引來讀者對圖書館的青睞和駐足。這種春風(fēng)化雨，一絲不茍，變被動為主動的服務(wù)態(tài)度使得圖書館在高校的地位變得超然，從而達(dá)到圖書館輔助教學(xué)和科研的目的，使圖書館變成真正的第二課堂。