物業(yè)公司不良應(yīng)收賬款的原因及對(duì)策探討

林妃

（福州融僑物業(yè)管理有限公司，福建 福州 350800）

1981年，我國(guó)第一家物業(yè)管理公司在深圳市成立后，發(fā)展至今已經(jīng)取得巨大成就，據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告，截至2020年底，全國(guó)在管建筑面積達(dá)到259億平方米，年總收入達(dá)到6232億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率9.4%。在管理規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，多家大型的物業(yè)企業(yè)也紛紛融入了資本市場(chǎng)，在行業(yè)內(nèi)部催生了十分激烈的收并購；管理模式也在持續(xù)演變與升級(jí)，特別在“十四五”規(guī)劃背景下，政府監(jiān)督力度也隨之加大，因此物業(yè)企業(yè)亟需在發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)部流程塑造、內(nèi)控管理等方面不斷提升，方可在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制中立于不敗之地。而不良應(yīng)收賬款管理正屬于內(nèi)控管理中的重要環(huán)節(jié)，不良應(yīng)收賬款占比過高，將會(huì)帶來嚴(yán)重的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；因此物業(yè)企業(yè)應(yīng)積極建立應(yīng)收賬款管理制度、監(jiān)督機(jī)制，從而提高應(yīng)收賬款回款率，降低不良應(yīng)收賬款比例，盤活公司現(xiàn)金流，保證公司正常運(yùn)營(yíng)，持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力起到積極作用。

一、物業(yè)公司應(yīng)收賬款概述

應(yīng)收賬款是指企業(yè)在正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中因銷售商品、提供勞務(wù)等業(yè)務(wù)，應(yīng)向購買單位收取的款項(xiàng)；應(yīng)收賬款是企業(yè)主要的流動(dòng)資產(chǎn)，變現(xiàn)能力的強(qiáng)弱直接影響公司的現(xiàn)金流及盈利能力，嚴(yán)重的將導(dǎo)致企業(yè)資金鏈斷裂，難以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，甚至破產(chǎn)清算。物業(yè)公司在應(yīng)收賬款管理方面既有一般企業(yè)相同的特點(diǎn)，同時(shí)也具有自身的特性，其應(yīng)收賬款的對(duì)象主要分為地產(chǎn)開發(fā)商和分散的小業(yè)主兩種，具體包括：物業(yè)管理費(fèi)、停車服務(wù)費(fèi)、代墊的能耗費(fèi)、代管配套房的租賃費(fèi)等；物業(yè)企業(yè)屬微利行業(yè)，同時(shí)成本費(fèi)用需及時(shí)支付，主要的成本輸出是人力，占比基本達(dá)到70%，其余為物資采購、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、能耗等日常費(fèi)用，上述均屬日常營(yíng)運(yùn)需支付資金；如果業(yè)主欠費(fèi)，無法及時(shí)回款，將嚴(yán)重影響正常運(yùn)營(yíng)；因此現(xiàn)金流管理尤其重要，如何提高應(yīng)收賬款回款率，加速資金周轉(zhuǎn)，是物業(yè)企業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要工作。

二、物業(yè)公司不良應(yīng)收賬款現(xiàn)狀

（一）應(yīng)收賬款內(nèi)控體系不健全

對(duì)于應(yīng)收賬款的存在“滯后”的管理模式，管理體系不健全；業(yè)主的欠款未嚴(yán)格按合同的約定時(shí)間催繳，業(yè)主養(yǎng)成年終繳費(fèi)的習(xí)慣，但是年終時(shí)又因?yàn)閿?shù)額大，或者對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，無理由拒交；并且在傳統(tǒng)企業(yè)的管理模式中，未將應(yīng)收賬款管理與公司級(jí)、職能級(jí)、員工級(jí)的績(jī)效考核相關(guān)聯(lián)，僅僅將應(yīng)收賬款作為一個(gè)記賬科目來管理，導(dǎo)致應(yīng)收賬款額逐年遞增，超過訴訟時(shí)效，形成壞賬。

（二）回收成本高，降低公司的盈利能力

物業(yè)公司在年終時(shí)，主要通過現(xiàn)金折扣、逐戶上門催繳、給欠費(fèi)業(yè)主斷水?dāng)嚯姷葌鹘y(tǒng)方式清繳欠款，花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，但收效甚微，當(dāng)年欠費(fèi)回款率低于90%，往欠的回款率低于50%；且通過斷水?dāng)嚯姷闹苯臃绞竭€違反了《民法典》的九百四十四條的規(guī)定“物業(yè)服務(wù)人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃?xì)獾确绞酱呓晃飿I(yè)費(fèi)。”增加業(yè)主的不滿，造成惡性循環(huán)，逾期應(yīng)收賬款的比例不斷上升，超過訴訟時(shí)效，產(chǎn)生了實(shí)際的壞賬損失，同時(shí)由于壞賬損失的備查資料不全，無法進(jìn)行合理的稅前抵扣，加大稅收負(fù)擔(dān)；上述因素均影響了物業(yè)公司的盈利能力。

（三）回收率低影響公司正常經(jīng)營(yíng)

物業(yè)公司按收入確認(rèn)的原則及稅法規(guī)定，以服務(wù)發(fā)生的時(shí)點(diǎn)確認(rèn)收入并履行納稅義務(wù)，且物業(yè)公司是個(gè)勞動(dòng)密集型的企業(yè)，人工成本占比百分之七十，員工的工資按月發(fā)放，需公司墊付大量的資金，物業(yè)屬于微利行業(yè)，歷年資金盈余及利潤(rùn)結(jié)余有限；應(yīng)收賬款的產(chǎn)生，業(yè)主累計(jì)欠費(fèi)一年以上的，主動(dòng)繳費(fèi)意愿低，往年欠費(fèi)回收率基本達(dá)不到百分之五十，導(dǎo)致公司的經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流收不抵支，甚至出現(xiàn)賬面有利潤(rùn)但因缺少現(xiàn)金流無法兌付工資的情形，影響公司的正常運(yùn)營(yíng)甚至破產(chǎn)。

三、物業(yè)公司不良應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因

（一）公司風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)

公司風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)，未建立欠費(fèi)臺(tái)賬，或臺(tái)賬信息不齊全、不真實(shí)，無法為正常的催費(fèi)工作提供數(shù)據(jù)支撐；未及時(shí)更新的業(yè)主檔案管理缺失，聯(lián)系地址、電話未及時(shí)更新，尤其是已售未接或未入住業(yè)主，催費(fèi)難度加大；日常物業(yè)管理中，業(yè)主常因房屋質(zhì)量問題、物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位、鄰里糾紛等各種投訴未及時(shí)處理，造成業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的不滿，進(jìn)而影響繳費(fèi)積極性，或直接拒交；對(duì)無理由拒交的業(yè)主未及時(shí)采取對(duì)應(yīng)的催費(fèi)措施，如書面催繳、發(fā)送律師函甚至起訴；客戶催費(fèi)書面資料未按法律規(guī)范進(jìn)行填寫，或未統(tǒng)一保存管理，錯(cuò)失訴訟維權(quán)的法律依據(jù)。

（二）內(nèi)部管理制度不健全

企業(yè)管理者忽視應(yīng)收賬款的管理，未建立專門的應(yīng)收賬款管理體系，落實(shí)各級(jí)人員的管理權(quán)責(zé)，未將收費(fèi)目標(biāo)納入部門或員工的績(jī)效考核體系，造成管理者為了提高業(yè)主的滿意度，擔(dān)心催費(fèi)引起業(yè)主的不滿，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主視若無睹不敢采取任何催費(fèi)措施。信息系統(tǒng)不健全、不穩(wěn)定，無法及時(shí)查看數(shù)據(jù)信息，造成管理者與收費(fèi)責(zé)任人心中無數(shù)，并且系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)向欠費(fèi)者與管理者發(fā)送欠費(fèi)預(yù)警信息。未與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)新收費(fèi)方式，還停留在物業(yè)中心配備收款員，等待業(yè)主上門繳費(fèi)，效率低、且不便民，在一定程度上影響業(yè)主繳費(fèi)積極性。

（三）員工素質(zhì)不高，管理制度難以實(shí)施

物業(yè)項(xiàng)目管理人員基礎(chǔ)素質(zhì)也不高，大部分未經(jīng)過物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)習(xí)，綜合管理能力不足，對(duì)公司下發(fā)的制度無法做到學(xué)以致用，更有甚者，認(rèn)為收費(fèi)是財(cái)務(wù)部門的事，項(xiàng)目只負(fù)責(zé)做好基礎(chǔ)服務(wù)，是否有現(xiàn)金流，是否可以按時(shí)支付員工工資及各項(xiàng)費(fèi)用是財(cái)務(wù)部門的工作范圍。而企業(yè)也未建立嚴(yán)格的財(cái)務(wù)控制體系，財(cái)務(wù)部門監(jiān)督機(jī)制不完善，或僅是將應(yīng)收賬款作為一個(gè)科目來管理，未對(duì)回款的情況、催收措施進(jìn)行有效的監(jiān)督；同時(shí)也不重視應(yīng)收賬款的成本分析，如機(jī)會(huì)成本、管理成本、壞賬成本等，財(cái)務(wù)能力缺失，無法發(fā)揮最大的效用，造成不良應(yīng)收賬款逐年遞增。

四、不良應(yīng)收賬款管理的建議措施

（一）應(yīng)收賬款事前控制

1.建立應(yīng)收賬款內(nèi)部控制制度

首先，需提高企業(yè)管理者對(duì)應(yīng)收賬款的管理能力，樹立財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，只有提高管理者的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)才能從源頭上實(shí)現(xiàn)不良應(yīng)收賬款的管理能力；應(yīng)優(yōu)化管理職責(zé)，對(duì)應(yīng)收賬款管理進(jìn)行明確的崗位劃分，如：主要責(zé)任人為物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，具體催費(fèi)工作劃分責(zé)任區(qū)域到戶，責(zé)任到人，培養(yǎng)員工的主動(dòng)催費(fèi)意識(shí)；同時(shí)制定催費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，宣導(dǎo)到位。其次，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，明確收款工作流程，歸集數(shù)據(jù)，時(shí)時(shí)預(yù)警；人事部門建立考核機(jī)制，制定當(dāng)期收費(fèi)率，壞賬損失率，單項(xiàng)目利潤(rùn)率、現(xiàn)金凈流量等考核指標(biāo)，納入績(jī)效管理體系，按月與績(jī)效工資、年終獎(jiǎng)金掛鉤。同時(shí)應(yīng)貫徹不相容職位相分離的原因，將收款與對(duì)賬分離，應(yīng)收賬款監(jiān)控權(quán)、考核權(quán)、核銷權(quán)分離，避免一個(gè)部門或一個(gè)人完成一項(xiàng)工作的全過程。

2.建立健全詳細(xì)的客戶檔案

物業(yè)公司將業(yè)主信息、信用管理納入收款信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理，是降低產(chǎn)生不良應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的重要保證。首先，要保證業(yè)主的信息資料真實(shí)完整理，在辦理交房入伙手續(xù)時(shí)，一定要將業(yè)主的詳細(xì)信息填寫清楚，并對(duì)信息的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)。同時(shí)還需定期核對(duì)、更新業(yè)主的資料，以便在進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)及催費(fèi)時(shí)，可以及時(shí)聯(lián)系業(yè)主。其次，需要對(duì)業(yè)主的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行評(píng)估，不斷優(yōu)化業(yè)主資料，關(guān)注業(yè)主日常繳費(fèi)時(shí)間，繳費(fèi)意愿，是否有拖欠、欠費(fèi)的原因等，建立業(yè)主的信用檔案，對(duì)于信用較差的業(yè)主需采取一定的措施，如根據(jù)客戶欠費(fèi)賬齡年限、欠費(fèi)原因等進(jìn)行分級(jí)管理，按等級(jí)明確催繳措施，保證公司的利益。

3.完善收款系統(tǒng)，拓寬繳費(fèi)渠道

物業(yè)公司在收費(fèi)方面，早期主要采取在小區(qū)配備專職收款員，業(yè)主收到收款通知單后到小區(qū)服務(wù)中心收款處繳納費(fèi)用，收款人員手工記賬，統(tǒng)計(jì)收費(fèi)數(shù)據(jù)，效率低、不便民、業(yè)主意見多；隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，智能科技的普及，線上繳費(fèi)的多樣化，手機(jī)銀行、微信、支付寶、APP等各種繳費(fèi)平臺(tái)的出現(xiàn)，給人民帶來了便捷的生活；此時(shí)作為物業(yè)行業(yè)，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)業(yè)主的繳費(fèi)方式進(jìn)行升級(jí)改造，建立完善的信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)預(yù)警、線上繳費(fèi)、開具電子發(fā)票、數(shù)據(jù)分析、績(jī)效考核分值計(jì)算、員工工資編制審核等功能；方便業(yè)主靈活繳費(fèi)、提高收費(fèi)率與業(yè)主滿意度，同時(shí)減輕收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、績(jī)效管理等方面工作的投入，實(shí)現(xiàn)物業(yè)人員精簡(jiǎn)、減員增效，提高公司盈利能力。

（二）應(yīng)收賬款事中控制

1.分解指標(biāo)過程預(yù)警

物業(yè)公司需在每年年初根據(jù)總體考核指標(biāo)與經(jīng)營(yíng)預(yù)算，從上至下層層分解小區(qū)的各類指標(biāo)，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，明確考核周期、權(quán)重、評(píng)價(jià)方法，以考評(píng)結(jié)果作為績(jī)效工資、獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)，使之可保障項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)；并且將各類指標(biāo)按崗位分解到人，比如給小區(qū)樓棟客服需考核收費(fèi)率指標(biāo)（包括當(dāng)年收費(fèi)率、往欠收費(fèi)率）、壞賬損失率、預(yù)存占比；工程人員考核有償服務(wù)維修收入、安防隊(duì)長(zhǎng)考核車位管理費(fèi)收費(fèi)率；小區(qū)管理者在考核總體上述的指標(biāo)外，還需考核單項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率、現(xiàn)金凈流量等財(cái)務(wù)類指標(biāo)；所有制訂的各類指標(biāo)需與公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)、財(cái)年計(jì)劃緊密銜接?？己酥笜?biāo)下達(dá)，重在執(zhí)行過程的預(yù)警、改進(jìn)，負(fù)責(zé)考核的部門需嚴(yán)格按考核周期統(tǒng)計(jì)指標(biāo)達(dá)成情況，并在績(jī)效工資中兌現(xiàn)，環(huán)環(huán)相扣，提高員工按時(shí)催費(fèi)的積極性，培養(yǎng)各級(jí)管理者目標(biāo)清晰、精準(zhǔn)解決問題的能力。

2.制定合理預(yù)存政策

物業(yè)公司可在每年年末開展來年的物業(yè)費(fèi)預(yù)存活動(dòng)，對(duì)無欠費(fèi)的業(yè)主，設(shè)定預(yù)交返利政策，返利比例可按金融機(jī)構(gòu)半年定期的利率、催費(fèi)成本等綜合考慮設(shè)定；返利方式可根據(jù)每個(gè)地區(qū)業(yè)主的喜好，采用現(xiàn)金折扣、線上贈(zèng)送積分抵物業(yè)費(fèi)、積分換購禮品、線下直接贈(zèng)送實(shí)物等方式，還可對(duì)參加預(yù)存活動(dòng)的業(yè)主開展搶紅包、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)。同時(shí)公司內(nèi)部制訂預(yù)收獎(jiǎng)勵(lì)政策，在預(yù)存活動(dòng)開展期間，財(cái)務(wù)部門需按日統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)公布，營(yíng)造公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)力爭(zhēng)向上的氛圍，鼓舞士氣；客服團(tuán)隊(duì)在業(yè)主群做好宣傳，通知到戶，并及時(shí)向業(yè)主兌現(xiàn)返利獎(jiǎng)品?；顒?dòng)期結(jié)束后，立即進(jìn)行預(yù)存數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按內(nèi)部獎(jiǎng)例政策對(duì)員工個(gè)人及團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；各個(gè)管理層在預(yù)存活動(dòng)期間各司其責(zé)，活動(dòng)結(jié)束復(fù)盤，及時(shí)解決存在的問題，有效閉環(huán)，保證預(yù)存政策合理、對(duì)業(yè)主、員工守信，為來年活動(dòng)的開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.制定有效催費(fèi)流程

為提高催費(fèi)效率，減少壞賬產(chǎn)生，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)《民法典》中訴訟有效期三年的規(guī)定制定催費(fèi)流程。依欠費(fèi)賬齡時(shí)長(zhǎng)、客戶的信用度等制定相應(yīng)的催費(fèi)借施。一般情況下，催費(fèi)措施要循序漸進(jìn)，如欠費(fèi)一年以內(nèi)，短信或電話催繳、寄送通知書等方式；欠費(fèi)一年以上寄送律師函，欠費(fèi)兩年以上窮盡上述措施后無果的可采取法律訴訟，如果訴訟的成本過高，還可采用《民事訴訟法》規(guī)定的督促程序-支付令，即可縮短受理時(shí)限，又可節(jié)省費(fèi)用。上述所有的寄送的通知書、律師函等均需采用EMS寄送；面單詳細(xì)描述業(yè)主的信息及信件的內(nèi)容，拍照存檔，并保留快遞回執(zhí)。通過行之有效的催費(fèi)措施，提高收費(fèi)率，降低壞賬損失率，將業(yè)主欠費(fèi)保護(hù)在訴訟有效期之內(nèi)。

（三）應(yīng)收賬款事后控制

在事后環(huán)節(jié)的控制中，物業(yè)公司首先應(yīng)建立壞賬準(zhǔn)備金制度，于每年年度終了時(shí)，依據(jù)政策規(guī)定提取壞賬準(zhǔn)備金，根據(jù)欠費(fèi)的賬齡和原因進(jìn)行分析，分類歸集，應(yīng)收賬款逾期越長(zhǎng)，壞賬的可能性就越大。如超過業(yè)務(wù)周期（通常為一年）的應(yīng)收賬款不再被視為短期資產(chǎn)；就流動(dòng)性而言，應(yīng)收賬款存在的時(shí)間越長(zhǎng)，流動(dòng)性越差。為了最大限度地降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)，壞賬應(yīng)累計(jì)三年以上。目的是在發(fā)生壞賬時(shí)及時(shí)賠償，以確保公司資金的正常運(yùn)作，降低風(fēng)險(xiǎn)并防止應(yīng)收賬款減少，避免給公司運(yùn)營(yíng)帶來損失。其次可把催收難度大的應(yīng)收賬款交由專門催收過期賬款的收款機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，但收款機(jī)構(gòu)一般要收費(fèi)比較高，比如收回賬款的一半，并且它們所收回的僅是它們所追討的賬款的一部分。所以對(duì)容易形成壞賬的賒銷款項(xiàng)，還可在保險(xiǎn)公司投保，這樣一來，一旦壞賬產(chǎn)生也會(huì)為企業(yè)減少損失。但公司需要考慮投保費(fèi)用數(shù)額的大小，若費(fèi)用過高需謹(jǐn)慎評(píng)估其可行性。此外，在必要的情況下，還應(yīng)該開展應(yīng)收賬款保理或債務(wù)重組等措施對(duì)資金進(jìn)行盤活。

五、結(jié)束語

綜上所述，對(duì)物業(yè)這個(gè)微利行業(yè)來說，不良應(yīng)收賬款的產(chǎn)生將嚴(yán)重影響其正常運(yùn)營(yíng)及盈利能力，因此做好應(yīng)收賬款的控制和管理具有重要的意義，有利于降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)財(cái)務(wù)管理水平和盈利水平。作為十四五規(guī)劃中重要的民生行業(yè)，及當(dāng)下行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理者更需提升專業(yè)化、綜合化的管理能力，提高對(duì)應(yīng)收賬款管理和控制的重視度，完善相關(guān)內(nèi)控制度，建立全流程應(yīng)收賬款管理體系，將公司存在不良應(yīng)收賬款降至最低，為公司可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。