提升衛(wèi)星通信客戶服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

秦 琦 馬紅永 張粉荷

北京空間信息中繼傳輸技術(shù)研究中心，北京 100094

蜂窩通信和衛(wèi)星通信在過去的幾十年都已取得巨大成功，蜂窩通信隨著5G 技術(shù)的發(fā)展，超高清顯示、車聯(lián)網(wǎng)、智能家居、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新業(yè)務(wù)將會推動物聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)式增長[1]。衛(wèi)星通信以其廣域覆蓋、快速部署等優(yōu)點(diǎn)引領(lǐng)著人們不斷探索新的發(fā)展思路，近年來一些衛(wèi)星運(yùn)營商及設(shè)備生產(chǎn)商紛紛致力于建設(shè)可提供固定、廣播和移動等各類衛(wèi)星通信服務(wù)的衛(wèi)星通信系統(tǒng)。

衛(wèi)星通信作為主要的應(yīng)急通信手段已成為共識，如何用好衛(wèi)星成為業(yè)界共同探索的話題，本文通過對三大運(yùn)營商客戶服務(wù)體系的分析，從中得到衛(wèi)星通信客戶服務(wù)的思考和啟示，切實(shí)運(yùn)用適當(dāng)舉措做好衛(wèi)星通信客戶服務(wù)工作，全面提升衛(wèi)星通信客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化是我們不斷探索的關(guān)鍵點(diǎn)。

1 電信運(yùn)營商客戶服務(wù)體系分析

自2009 年以來，我國電信行業(yè)實(shí)現(xiàn)了第三次重組，從而形成了中國移動、中國聯(lián)通、中國電信“三巨頭”并列的局面，下面就從三大運(yùn)營商的客戶服務(wù)體系分析衛(wèi)星通信客戶服務(wù)的一些借鑒之處。

1.1 中國移動客戶服務(wù)體系分析

中國移動通信集團(tuán)公司是我國現(xiàn)代電信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的代表性企業(yè)，于2000 年4 月20 日成立，是一家基于GSM、TD-SCDMA 和TD-LTE 多網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的通信運(yùn)營商。近幾年，中國移動通信集團(tuán)在客戶管理理念方面逐步轉(zhuǎn)化為以目標(biāo)客戶需求為核心，切實(shí)做到擇優(yōu)選取適當(dāng)舉措優(yōu)化完善企業(yè)目標(biāo)客戶群體的高質(zhì)量客戶服務(wù)工作[2]，不僅做好對于客戶服務(wù)質(zhì)量體系的嚴(yán)格控制，更根據(jù)目標(biāo)客戶群體需求定制客戶服務(wù)方案，保證企業(yè)在不斷提升目標(biāo)客戶群體對企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的認(rèn)知和接納水平基礎(chǔ)上，提升網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)、運(yùn)維優(yōu)化、研發(fā)支撐等水平，提升整個(gè)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和能力牽引。

中國移動客戶服務(wù)管理，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的亮點(diǎn)在于讓客戶服務(wù)相關(guān)工作人員實(shí)際參與設(shè)計(jì)工作環(huán)節(jié)，同時(shí)在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作環(huán)節(jié)中，結(jié)合系統(tǒng)需要對于線上各類終端加以實(shí)際運(yùn)用驗(yàn)證[3]，努力打造一支具備良好專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)工作能力的企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)設(shè)計(jì)專業(yè)人員隊(duì)伍，人才隊(duì)伍的建設(shè)可以確保處在不同崗位的工作人員在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的部分功能模塊優(yōu)化改造的同時(shí)，能夠?yàn)橄到y(tǒng)運(yùn)行提供更加專業(yè)和系統(tǒng)的技術(shù)支持，確保實(shí)際設(shè)計(jì)工作效能持續(xù)發(fā)展優(yōu)化[4]。

在提升客戶服務(wù)質(zhì)量方面，對比同行業(yè)線上服務(wù)，移動公司在網(wǎng)頁服務(wù)中心功能設(shè)計(jì)方面更直觀、便捷，真正做到了集在線客服、投訴與建議、服務(wù)監(jiān)督、不良信息舉報(bào)為一體的Web 服務(wù)，系統(tǒng)功能也做到了用戶可自主查詢所需相關(guān)信息，而且信息查詢專區(qū)功能劃分明確，售后服務(wù)有保障。線下服務(wù)方面，移動公司定期舉行強(qiáng)化服務(wù)禮儀課程培訓(xùn)，抽調(diào)服務(wù)技巧較強(qiáng)的員工指導(dǎo)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，提高服務(wù)本能和營業(yè)廳服務(wù)效率。對營業(yè)廳客戶做好引導(dǎo)、分流工作，設(shè)立用戶反饋機(jī)制，接受客戶檢查、監(jiān)督，同時(shí)抓好硬件設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化系統(tǒng)性能，嚴(yán)格考核硬件系統(tǒng)相關(guān)責(zé)任人，完善設(shè)備檢修機(jī)制。

隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)和5G 技術(shù)的快速發(fā)展，云網(wǎng)融合促使通信企業(yè)運(yùn)營商在云計(jì)算市場中的地位也越來越重要。中國移動率先通過云服務(wù)提高客戶服務(wù)整體能力，首先通過云網(wǎng)一體打造5G 時(shí)代最便捷的云，利用網(wǎng)絡(luò)資源打造云網(wǎng)融合體系，該體系的建設(shè)具備高可靠、高性能、低時(shí)延覆蓋全國的云專用網(wǎng)絡(luò)，通過其提升用戶體驗(yàn)感受，簡化業(yè)務(wù)流程，打造身邊的云。同時(shí)加大研發(fā)投入力度，強(qiáng)化核心技術(shù)的自主創(chuàng)新，打造完整的產(chǎn)品體系和健康的應(yīng)用生態(tài)[5]。

1.2 中國聯(lián)通客戶服務(wù)體系分析

中國聯(lián)通作為通信行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)于2009 年1 月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成，主要經(jīng)營GSM、WCDMA 和FDD-LTE 制式移動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、固定通信業(yè)務(wù)等，一直秉承“以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念。

中國聯(lián)通通信集團(tuán)客戶群體覆蓋廣、用戶規(guī)模大，數(shù)據(jù)類別繁多、數(shù)據(jù)維度多樣化、通信管道優(yōu)勢顯著，建有可觀的全網(wǎng)集中大數(shù)據(jù)平臺，擁有過硬的數(shù)據(jù)安全方面技術(shù)及企業(yè)級數(shù)據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)資質(zhì)可靠，商譽(yù)價(jià)值極高，深得客戶信賴。

近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的全面普及，5G 時(shí)代的來臨對運(yùn)營商客戶服務(wù)也提出了更新的要求，同時(shí)也推動著中國聯(lián)通客戶營銷策略的轉(zhuǎn)變，整體運(yùn)營模式向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)轉(zhuǎn)變[6]。提高窗口人員服務(wù)能力，常態(tài)化實(shí)施維護(hù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、渠道窗口、業(yè)務(wù)窗口客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)一線人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度和綜合素養(yǎng)，定期督導(dǎo)檢查、日?？己嗽u比、投訴管控相結(jié)合，督促實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的對外客戶服務(wù)。結(jié)合用戶通信行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)深入分析用戶需求，分析用戶服務(wù)質(zhì)量預(yù)期，減少用戶“預(yù)期”與“感知”比較差距[7]。

中國聯(lián)通在創(chuàng)新客戶服務(wù)支撐體系方面的舉措，具體表現(xiàn)為統(tǒng)一客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中總部與省分公司客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)用功能，建設(shè)全方位服務(wù)支撐體系，統(tǒng)一客戶服務(wù)相關(guān)知識內(nèi)容，為不同地域和獲知途徑提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的信息咨詢服務(wù)。根據(jù)不同地域特點(diǎn)，提供特色化基地客服，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)支撐共享，根據(jù)不同產(chǎn)品受眾人群，完善相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和規(guī)范，建設(shè)健全滿意度調(diào)查平臺，全渠道多維度地實(shí)施滿意度調(diào)查服務(wù)[8]。

1.3 中國電信客戶服務(wù)體系分析

中國電信作為國內(nèi)三大運(yùn)營商之一，相較于中國移動和中國聯(lián)通而言，行業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和專業(yè)服務(wù)是電信寬帶產(chǎn)品的主要優(yōu)勢，但在寬帶用戶感知的第三方測評中，電信寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶滿意度僅為87.32%，不斷提升客戶服務(wù)能力是中國電信不斷發(fā)展的必經(jīng)之路。

中國電信一直致力于研究符合中國電信運(yùn)營規(guī)律的服務(wù)體系組織架構(gòu)，統(tǒng)籌規(guī)劃市場、服務(wù)、運(yùn)維三個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，對各個(gè)部門的工作職能進(jìn)行明確劃分，形成完善的客戶服務(wù)體系，打破前后臺由于職能劃分對客戶服務(wù)的人為割裂，建立集中、貫通和主動的客戶服務(wù)流程[9]。

另一關(guān)鍵點(diǎn)在于建立高效的服務(wù)質(zhì)量評估體系，保證客戶服務(wù)評價(jià)有章可循。針對不同客戶等級，將差異化服務(wù)的內(nèi)容顯性化，通過用戶視角制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和評估指標(biāo)，對整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行層層劃分制定度量指標(biāo)并細(xì)化指標(biāo)制定，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶服務(wù)需求進(jìn)行預(yù)判，加強(qiáng)人機(jī)協(xié)作和輔助支撐，優(yōu)化營業(yè)人員服務(wù)禮儀行為規(guī)范，建立疑難投訴案例庫，做到“一類一案”降低投訴率，不斷提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。為了進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)安全組織保障體系，在業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)章中補(bǔ)充完善網(wǎng)絡(luò)信息安全管理措施，查處無證經(jīng)營等違規(guī)行為，全面清理各類騷擾軟件，保護(hù)用戶個(gè)人隱私安全，鞏固深化防范打擊通信信息詐騙和電話用戶實(shí)名登記管理[10]。

2020 年1 月10 日，中國電信公司舉辦天通衛(wèi)星業(yè)務(wù)發(fā)布會，正式面向社會各界提供天通衛(wèi)星通信服務(wù)，天通衛(wèi)星通信系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了我國領(lǐng)土、領(lǐng)海的全面覆蓋，而中國電信作為獨(dú)家承擔(dān)天通衛(wèi)星移動通信業(yè)務(wù)運(yùn)營的基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)，將充分發(fā)揮天通衛(wèi)星業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢，通過構(gòu)建陸?？找惑w化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)平臺，為政務(wù)應(yīng)急、海上作業(yè)、航空通信等領(lǐng)域的客戶提供便捷優(yōu)質(zhì)、自主安全的語音、數(shù)據(jù)通信服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“國內(nèi)任何地點(diǎn)、任何時(shí)間和任何人”的通信。

1.4 小結(jié)

在對電信運(yùn)營商客戶服務(wù)體系的分析過程中，總結(jié)出電信運(yùn)營商在客戶服務(wù)過程中的獨(dú)到之處。

①建立一個(gè)完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度為核心的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對客戶服務(wù)體系中所涉及的環(huán)節(jié)做到產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把控；

②客戶服務(wù)體系包含不同種類、不同功能的分支模塊，做好用戶和系統(tǒng)的后期運(yùn)行維護(hù)工作可以實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的一體化管理工作，提升用戶優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)感受；

③定期對員工進(jìn)行定制化培訓(xùn)，根據(jù)用戶在不同階段的需求制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，通過系統(tǒng)有效的培訓(xùn)課程，致力于為員工提供統(tǒng)一的管理理念，為客戶提供優(yōu)良的溝通管理平臺，進(jìn)而提升整體客戶服務(wù)水平；

④建設(shè)客戶服務(wù)人才服務(wù)體系，不僅有利于提高人才服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)，更有利于改善區(qū)域人才質(zhì)量，可以為客戶服務(wù)體系的各項(xiàng)環(huán)節(jié)提供更加專業(yè)、系統(tǒng)的判斷；

⑤服務(wù)創(chuàng)新離不開技術(shù)創(chuàng)新理念，絕大部分服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目都是依托于新技術(shù)、新理念而產(chǎn)生的，結(jié)合5G 技術(shù)和云技術(shù)等信息化手段提高服務(wù)質(zhì)量和效率，以新技術(shù)助力服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升客戶新體驗(yàn)。

2 對于衛(wèi)星通信客戶服務(wù)的啟示思考

衛(wèi)星通信與蜂窩通信相比較除了在軍事、緊急救援、航海探險(xiǎn)、電視廣播等傳統(tǒng)領(lǐng)域應(yīng)用外，被人們感知程度并不高，近年來，隨著航天科技和信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，衛(wèi)星通信技術(shù)和產(chǎn)業(yè)迎來了新時(shí)代，憑借空間廣域覆蓋、靈活組網(wǎng)、高通量帶寬、不斷降低成本等特點(diǎn)，衛(wèi)星通信優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。

截至2019 年底，我國在軌衛(wèi)星總數(shù)301 顆，其中絕大多數(shù)衛(wèi)星為遙感、導(dǎo)航、科研等，通信衛(wèi)星數(shù)量較少。2018 年12 月，我國首張國產(chǎn)衛(wèi)星移動通信終端入網(wǎng)牌照發(fā)放，標(biāo)志著我國衛(wèi)星移動通信有了長足的發(fā)展，形成了較為完整的產(chǎn)業(yè)鏈[11]。而且伴隨5G 時(shí)代的到來，促進(jìn)星地一體融合發(fā)展，為衛(wèi)星通信帶來更多的市場機(jī)遇，行業(yè)智能化應(yīng)用拓展，為衛(wèi)星通信帶來新的收入增長極，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為衛(wèi)星通信運(yùn)營商帶來新的盈利模式與發(fā)展路徑[11]。目前，通信衛(wèi)星正朝著多元化發(fā)展，并且與衛(wèi)星通信的各類業(yè)務(wù)也在不斷融合，常見的衛(wèi)星通信應(yīng)用有軍事偵察數(shù)據(jù)共享，搶險(xiǎn)救災(zāi)等應(yīng)急通信，同時(shí)在各行各業(yè)臨時(shí)通信也起到關(guān)鍵作用，船舶、飛機(jī)、偏遠(yuǎn)地區(qū)等無光纜傳輸、無基站覆蓋情況下提供2G、4G、高清語音、家庭寬帶等全業(yè)務(wù)服務(wù)，預(yù)計(jì)至2025 年，我國衛(wèi)星移動通信用戶數(shù)將達(dá)到300 萬。

衛(wèi)星通信作為一種特殊服務(wù)行業(yè)，如何在衛(wèi)星通信快速發(fā)展的今天，查找缺陷不足，做好提升衛(wèi)星通信客戶服務(wù)工作成為主要關(guān)鍵點(diǎn)，衛(wèi)星通信客戶服務(wù)雖不同于電信行業(yè)需通過提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提高客戶占比和業(yè)績，但對于衛(wèi)星通信來說做好客戶服務(wù)不僅可以滿足用戶對于高品質(zhì)通信質(zhì)量需求，更有利于通信衛(wèi)星行業(yè)從研發(fā)階段到維護(hù)階段的完善，促進(jìn)通信行業(yè)發(fā)展。

2.1 客戶服務(wù)體系專業(yè)度提升

目前衛(wèi)星通信作為快速興起的產(chǎn)業(yè)，其客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)都與以往有所不同。就客戶服務(wù)現(xiàn)狀來講，由于沒有很多經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，相關(guān)崗位工作人員專業(yè)水平并不高，接聽用戶來電后僅能為用戶提供基本的業(yè)務(wù)信息咨詢和簡單的故障排查處置，沒有相應(yīng)的理論基礎(chǔ)和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，很難快速準(zhǔn)確地排查問題，導(dǎo)致有些業(yè)務(wù)處理周期較長、解決問題不夠徹底。當(dāng)用戶遇到問題需要解決時(shí)，客服人員簡單的記錄用戶問題后將問題流轉(zhuǎn)給后臺技術(shù)人員予以解決，這樣就極大降低了客戶服務(wù)的及時(shí)性。因此深入剖析用戶實(shí)際需求，以良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系等理念，以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)全方位地關(guān)注用戶的需求，并提供廣泛、全面、快捷的服務(wù)是衛(wèi)星通信客戶服務(wù)所必需的。

一個(gè)完整的衛(wèi)星通信客戶服務(wù)體系主要包括客戶服務(wù)組織管理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理及運(yùn)維服務(wù)管理幾部分，因此針對客戶服務(wù)工作人員職能使命的不同，分層級制訂培養(yǎng)方案、分層級管理，提供必要的業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，完善培訓(xùn)實(shí)施方案及相應(yīng)配套設(shè)施建設(shè)。不僅可以提升整體客戶服務(wù)品質(zhì)，提升用戶服務(wù)效率和品質(zhì)，而且有利于推動客戶服務(wù)人才體系建設(shè)，形成一支專業(yè)化的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而保證精準(zhǔn)、有效地為用戶提供專業(yè)服務(wù)，以高品質(zhì)的人才服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)確?？蛻舴?wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行，同時(shí)更好地滿足在人員不斷更新迭代的情況下，崗位工作人員通過培訓(xùn)機(jī)制迅速上崗，保證高質(zhì)量完成客戶服務(wù)工作。

2.2 增強(qiáng)協(xié)同提高效率

衛(wèi)星通信客戶服務(wù)較電信行業(yè)管理環(huán)節(jié)會復(fù)雜一些，對于工單流轉(zhuǎn)部分涉及環(huán)節(jié)多，由于缺乏有效協(xié)同，導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率不高，工單流轉(zhuǎn)難推進(jìn)，會有很多故障處理業(yè)務(wù)沒有實(shí)際徹底解決。其原因是現(xiàn)有業(yè)務(wù)涉及的環(huán)節(jié)和網(wǎng)元非常多，不同環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)技術(shù)支撐和維護(hù)管理的人員、單位各不相同，而且對于客戶服務(wù)工作者本身來說沒有切實(shí)做好業(yè)務(wù)受理工作，遺留下好多故障排查問題僅停留于表面。

衛(wèi)星通信對比電信行業(yè)來說一個(gè)重要優(yōu)勢就在于利用衛(wèi)星通信時(shí)間和地點(diǎn)不確定、業(yè)務(wù)緊急、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等，為公共安全事件提供應(yīng)急通信，建立一個(gè)協(xié)同高效的通信機(jī)制，可以為緊急突發(fā)事件提供更加有效的應(yīng)急通信保障，可以利用檢測、數(shù)據(jù)傳輸?shù)裙δ軐κ鹿尸F(xiàn)場發(fā)揮調(diào)度、指揮和通信等功能。因此，更加需要加強(qiáng)各部門業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度和資源有效整合，既明確分工又密切協(xié)作，從而建立一個(gè)有效的運(yùn)行機(jī)制，保證前后臺工作的流暢性。

在客戶服務(wù)組織內(nèi)部根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和管理職能進(jìn)行詳細(xì)劃分，舉例說明，用戶撥打客戶服務(wù)電話進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或申報(bào)故障后，前臺接線人員會對業(yè)務(wù)有個(gè)初步的受理，根據(jù)業(yè)務(wù)素養(yǎng)對用戶所需問題進(jìn)行解答，對不能及時(shí)解答的問題產(chǎn)生工單流轉(zhuǎn)給相關(guān)支撐單位，這些技術(shù)支撐單位分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的某一環(huán)節(jié)，形成有效的閉環(huán)信息反饋系統(tǒng)，使每個(gè)部門對于其他環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)做到熟知，形成有效的協(xié)同機(jī)制，提升用戶業(yè)務(wù)受理體驗(yàn)度。

2.3 改進(jìn)設(shè)備維護(hù)質(zhì)量

衛(wèi)星通信作為突發(fā)重大事件時(shí)的重要通信手段，承擔(dān)著極其重要的保障工作，系統(tǒng)功能組成相對復(fù)雜。衛(wèi)星通信設(shè)備系統(tǒng)質(zhì)保到期后，因系統(tǒng)由多個(gè)設(shè)備廠家集成，相對一體化設(shè)備集成系統(tǒng)故障率偏高，設(shè)備維護(hù)專業(yè)化要求較高，而使用單位人員大多僅具備初步應(yīng)用衛(wèi)星應(yīng)急通信設(shè)備能力，包括正常開通、簡單故障判斷，但缺少硬件維修、系統(tǒng)檢測、專業(yè)維修保養(yǎng)以及處理復(fù)雜故障的能力。

為保障衛(wèi)星通信系統(tǒng)始終處在最佳運(yùn)行狀態(tài)，提高系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，降低系統(tǒng)故障率，很有必要形成專業(yè)化的通信系統(tǒng)設(shè)備精細(xì)化維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)作業(yè)技術(shù)規(guī)范和流程，培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的保養(yǎng)維修人才對所有系統(tǒng)設(shè)備單元逐一保養(yǎng)、功能指標(biāo)測試、環(huán)境測試、發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并排查風(fēng)險(xiǎn)，保障設(shè)備處于最佳狀態(tài)，為設(shè)備的良好運(yùn)行提供現(xiàn)場技術(shù)保障服務(wù)則尤為重要。

2.4 技術(shù)助力服務(wù)創(chuàng)新

衛(wèi)星通信作為信息產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，在科技推動世界經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展中發(fā)揮著舉足輕重的作用，技術(shù)創(chuàng)新是衛(wèi)星發(fā)展戰(zhàn)略的核心組成部分，衛(wèi)星通信客戶服務(wù)作為行業(yè)配套業(yè)務(wù)，如何利用新技術(shù)應(yīng)對衛(wèi)星通信技術(shù)及相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛、層出不窮，滿足廣大用戶多方面、多層次的需求成為衛(wèi)星通信客戶服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

智能客服的意義在于為客戶服務(wù)工作人員或相關(guān)用戶提供其需要獲取的知識點(diǎn)，前期預(yù)先存儲衛(wèi)星通信客戶服務(wù)常用信息知識內(nèi)容，后期不斷擴(kuò)充和完善衛(wèi)星通信客戶服務(wù)系統(tǒng)中新增內(nèi)容，對知識庫中的相關(guān)條目分類進(jìn)行管理，同時(shí)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)功能，支撐完善系統(tǒng)實(shí)用性和有效性。利用機(jī)器學(xué)習(xí)對終端用戶行為路徑進(jìn)行學(xué)習(xí)分析，并對客服人員工作流程提供優(yōu)化指導(dǎo)，對于瑣碎的終端用戶參數(shù)咨詢、簡單故障排查等，機(jī)器學(xué)習(xí)不僅可以高效準(zhǔn)確地處理這類問題，快速為用戶提供其尋找的答案，而且其服務(wù)效果甚至優(yōu)于人工客服。業(yè)務(wù)受理通常包含咨詢類和故障排查類等相關(guān)業(yè)務(wù)，通過深度學(xué)習(xí)后，能夠?qū)崿F(xiàn)為用戶自助服務(wù)提供支持，并快速為解決問題提供適當(dāng)方案，最終實(shí)現(xiàn)真正意義上智能客服概念。

在創(chuàng)新發(fā)展過程中，結(jié)合衛(wèi)星通信客戶服務(wù)自身特點(diǎn)，找準(zhǔn)業(yè)務(wù)定位，科學(xué)規(guī)劃，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新能力，為提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)而努力。

3 結(jié) 語

隨著通信衛(wèi)星的高密度發(fā)射和研制創(chuàng)新的常態(tài)化保障，完善衛(wèi)星通信客戶服務(wù)任務(wù)尤為重要。全面整合衛(wèi)星通信客戶服務(wù)質(zhì)量管理、前后臺高效協(xié)同管理、人才體系管理，進(jìn)一步發(fā)揮客戶服務(wù)在通信衛(wèi)星應(yīng)用中的重要作用，將對大幅度提高通信衛(wèi)星使用能效、科研生產(chǎn)效率具有重要意義。