內(nèi)部公關(guān)，企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“潤滑劑”

文 曹越 資深獨(dú)立公關(guān)人

一家企業(yè)的競爭力殆盡與聲譽(yù)崩塌，企業(yè)內(nèi)部人心的離散往往甚于外部的困難與挑戰(zhàn)，內(nèi)部公關(guān)是每個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的必修內(nèi)容，是時(shí)候?yàn)槟愕钠髽I(yè)機(jī)器來次完整的檢修，別忘記為它補(bǔ)充和注入優(yōu)質(zhì)的“潤滑油”

如果我們把企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)比喻成一臺(tái)機(jī)器，對外輸出功效的同時(shí)，內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)理以及各個(gè)部件之間的協(xié)作與配合往往不易被外界所關(guān)注，理所當(dāng)然地認(rèn)為規(guī)則設(shè)定好，崗位人員到位齊整，那么這臺(tái)機(jī)器就應(yīng)該高效無誤地自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)開來。企業(yè)文化建設(shè)有人事部門把握，員工績效有各級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管，再有問題安保、質(zhì)檢、法務(wù)等一系列職能部門各司其職，企業(yè)就應(yīng)該永續(xù)前行，品牌也該基業(yè)長青。如果企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)與人的管理是這樣簡單，就不會(huì)有那么多由企業(yè)內(nèi)部暴雷、員工關(guān)系引發(fā)的危機(jī)頻頻出現(xiàn)。企業(yè)管理者在反思的同時(shí)，很可能忽視了一個(gè)至關(guān)重要但又極易被掩蓋的問題所在，你的企業(yè)缺少“潤滑油”了。

企業(yè)的外部公關(guān)活動(dòng)通常容易被大眾關(guān)注，助力品牌脫穎而出，積極與消費(fèi)者對話，構(gòu)建有利于企業(yè)發(fā)展的輿論環(huán)境。較之外部公關(guān)的鮮活與主動(dòng)，內(nèi)部公關(guān)更加低調(diào)內(nèi)斂，但也同樣復(fù)雜與多樣，它是企業(yè)內(nèi)部的所有人事關(guān)系，包括上下級、部門之間的信息溝通總和。企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，就是要潤滑企業(yè)機(jī)器各個(gè)“部件”之間的運(yùn)行與配合，這些“部件”就是企業(yè)內(nèi)部的組成人員。人員之間的關(guān)系不出亂子，才能保證企業(yè)的運(yùn)營，以及對外公關(guān)的順利開展。企業(yè)的內(nèi)部公關(guān)與外部公關(guān)互為表里，就如同太極圖里的陰陽魚交融協(xié)作，內(nèi)部公關(guān)潤滑了企業(yè)的運(yùn)作，助推企業(yè)文化的落地和延展，更是企業(yè)對外公共關(guān)系形成與進(jìn)行的前提與基礎(chǔ)。

既然良好的內(nèi)部公關(guān)有著如此重要的作用，那么應(yīng)該從哪些方面去做好企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，可以令其為企業(yè)塑造品牌形象貢獻(xiàn)積極作用？筆者認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)角度著手思考，多維度地開展建設(shè)，才能真正改善企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境，鞏固企業(yè)的核心競爭力。

統(tǒng)一目標(biāo)與文化認(rèn)同

員工是組成企業(yè)的基本單位，員工對企業(yè)目標(biāo)和價(jià)值觀的統(tǒng)一認(rèn)識至關(guān)重要，企業(yè)需要調(diào)動(dòng)一切資源，致力于讓員工理解與認(rèn)同“我們是一家什么樣的企業(yè)”“我們?yōu)槭裁炊嬖凇薄拔覀円獙?shí)現(xiàn)什么”。相反，員工心態(tài)消極負(fù)面，很容易引發(fā)集合效應(yīng)，產(chǎn)生快速蔓延感染的現(xiàn)象。內(nèi)部公關(guān)旨在宣傳一個(gè)全員認(rèn)可的高度統(tǒng)一的企業(yè)目標(biāo)以及價(jià)值觀和理念，從多維度去推動(dòng)基層員工對自家企業(yè)的高度認(rèn)可，并產(chǎn)生心理歸屬和潛在的利益綁定。在這樣的公共關(guān)系上，能產(chǎn)生一種極強(qiáng)的感召力，讓所有員工自發(fā)地?fù)泶鞴镜臎Q策和活動(dòng)，在員工心智中樹立一面旗幟，對所有員工形成正向的引導(dǎo)作用。企業(yè)注重員工凝聚力的培養(yǎng)，很大程度上可以消除負(fù)面元素的滋生與蔓延。對于員工凝聚力培養(yǎng)的具體策略，眾多知名企業(yè)都有自己獨(dú)特的實(shí)踐和成功經(jīng)驗(yàn)，比如京東曾經(jīng)主張的人文關(guān)懷，阿里巴巴主張的合伙人思維等，其實(shí)都是在穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化員工凝聚力的公關(guān)行為。

領(lǐng)導(dǎo)者和員工形成了企業(yè)機(jī)器，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與統(tǒng)一能夠反映內(nèi)部關(guān)系的狀態(tài)，也同樣能夠反過來影響內(nèi)部各個(gè)點(diǎn)單元之間良性關(guān)系的形成與維系，這就需要促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的文化認(rèn)同來實(shí)現(xiàn)。在企業(yè)文化中，價(jià)值觀、企業(yè)宗旨、企業(yè)精神是三個(gè)最重要的維度，良好的品牌文化能形成高度的認(rèn)同感和凝聚力，能形成一種自上而下的力量，能使整個(gè)企業(yè)勁往一處使，最大化地發(fā)揮企業(yè)有限的力量。通過企業(yè)文化的構(gòu)建與傳達(dá)，員工對企業(yè)的發(fā)展理念與價(jià)值取向產(chǎn)生深刻的理解，并進(jìn)而產(chǎn)生認(rèn)同感；同時(shí)，員工成為了品牌文化建設(shè)當(dāng)中的一份子，這種參與感能夠加強(qiáng)員工在感情層面上對品牌的信賴。要以品牌所倡導(dǎo)的精神和文化去引導(dǎo)員工形成積極統(tǒng)一的思想和行為，通過宣傳、交流、培訓(xùn)等手段將企業(yè)文化慢慢傳遞出去，而不是以強(qiáng)制手段讓員工去吸收。通過員工不斷適應(yīng)這種先進(jìn)、積極、和諧的組織文化，會(huì)自發(fā)遵守不成文的規(guī)定和約束，認(rèn)同集體環(huán)境下的處事思維和共同利益，保證個(gè)人行為與組織行為的一致性，將集體利益置放于個(gè)人利益前，并積極接納企業(yè)的新方案和觀念。

品牌文化從來都不是一件一勞永逸的事情，是需要不斷完善和持續(xù)維護(hù)的，靠管理層和所有員工去維護(hù)和建設(shè)，才能讓企業(yè)文化愈發(fā)濃厚愈發(fā)勃發(fā)生機(jī)。特別是企業(yè)遇到并購、整合與轉(zhuǎn)型等重大變革的階段，員工自然產(chǎn)生的對未知和不確定性的恐懼會(huì)蔓延在企業(yè)內(nèi)部，不同行為和思維方式帶來的溝壑，需要內(nèi)部公關(guān)去磨平和潤滑，企業(yè)內(nèi)部公關(guān)團(tuán)隊(duì)需要及時(shí)提供企業(yè)轉(zhuǎn)型期內(nèi)部員工的融合溝通、壁壘彌合與疏導(dǎo)，而維護(hù)和建立新的企業(yè)文化在變革中更是尤為重要。筆者曾經(jīng)服務(wù)過一個(gè)真實(shí)的案例，一家行業(yè)領(lǐng)先的巨型外資科技企業(yè)被中國國有企業(yè)收購，隨著業(yè)務(wù)線整合，兩家企業(yè)團(tuán)隊(duì)在全面融合的過程中，遇到了各種各樣因?yàn)槠髽I(yè)文化差異、思維模式行為習(xí)慣不同而引發(fā)的內(nèi)部溝通挑戰(zhàn)和協(xié)作障礙，為了針對性解決這一問題，在新組建的內(nèi)部公關(guān)團(tuán)隊(duì)的推動(dòng)下，筆者主導(dǎo)和參與了企業(yè)轉(zhuǎn)型期的內(nèi)部傳播團(tuán)隊(duì)的賦能工作。通過前期充分的內(nèi)部調(diào)研，協(xié)助企業(yè)內(nèi)部公關(guān)團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)了融合后的企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制，精心設(shè)計(jì)和實(shí)施了一場邀請收購與被收購方公關(guān)團(tuán)隊(duì)全體成員一起參加的閉門workshop，筆者將兩家企業(yè)的核心信息與文化內(nèi)涵充分進(jìn)行梳理和呈現(xiàn)，再利用自身對國際公關(guān)方法論的積累與本土公關(guān)宣傳模式的深入理解，為融合的嶄新團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)和構(gòu)建了新的內(nèi)部溝通工作模式，讓大家認(rèn)同了彼此的工作文化，更加篤信合并的企業(yè)將會(huì)帶給各利益相關(guān)體新的價(jià)值，乃至對每個(gè)員工的成長契機(jī)。在這一切之上，大家認(rèn)同公關(guān)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部傳播工作的不可或缺，了解和理解了對方工作的特點(diǎn)以及模式，為2021年全面展開企業(yè)新品牌塑造奠定了堅(jiān)實(shí)的工作基礎(chǔ)。這是一個(gè)在企業(yè)轉(zhuǎn)型期內(nèi)部公關(guān)團(tuán)隊(duì)融合創(chuàng)新推動(dòng)目標(biāo)統(tǒng)一和文化協(xié)調(diào)的成功例子，內(nèi)部公關(guān)團(tuán)隊(duì)開放、包容，以及積極的學(xué)習(xí)態(tài)度和專業(yè)精神，為項(xiàng)目成功乃至企業(yè)高效的融合起到了至關(guān)重要的作用。

共情共感與深度互信

坊間評判一個(gè)企業(yè)好與壞，經(jīng)常會(huì)用到大領(lǐng)導(dǎo)是不是有魄力、是不是體恤員工、部門領(lǐng)導(dǎo)是不是會(huì)帶人、團(tuán)隊(duì)是不是給力、大家是不是有干勁來描述，說是八卦，其實(shí)這些評價(jià)也很真實(shí)地反映了大眾對企業(yè)內(nèi)部真實(shí)狀況的期待與好惡。試想公司內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)碌碌無為、管理混亂、員工之間互相攻擊毫無信任可言，氛圍消沉動(dòng)蕩、工作被動(dòng)低效，這很容易讓想要安心工作的人感到忐忑，也同時(shí)喪失進(jìn)步的動(dòng)力與工作熱情，而這種情緒一旦蔓延開來，那么整個(gè)公司都會(huì)陷入亞健康的惡性循環(huán)。員工對企業(yè)所謂的歸屬感與信任感也會(huì)消失殆盡，從而造成員工大量流失，這對企業(yè)的傷害和打擊是巨大的。久而久之，企業(yè)無人可用，最終將陷入發(fā)展困境。

良好的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，不僅體現(xiàn)為人與人個(gè)體之間的友好相處，更表現(xiàn)為各部門、職員之間的建立在共情共感基礎(chǔ)上的深度互信與互助、盡忠職守以及良性競爭。良好的人事管理機(jī)制，可以做到權(quán)責(zé)分明，而以促進(jìn)員工互相理解和加強(qiáng)信任為目的內(nèi)部公關(guān)傳播工作，會(huì)高效消除合作壁壘，減少配合上的失誤，讓每個(gè)員工都能夠在體系當(dāng)中做好本職工作進(jìn)而互幫互助、最大化地發(fā)揮出自身的能力與潛力，不斷開拓創(chuàng)新，提高整個(gè)公司的運(yùn)行效率，并為企業(yè)不斷激發(fā)發(fā)展?jié)摿透偁巸?yōu)勢。無論在硬實(shí)力還是軟實(shí)力上，團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)都是企業(yè)最堅(jiān)實(shí)的后盾與基礎(chǔ)。

在現(xiàn)實(shí)世界里，體量越大的企業(yè)，往往內(nèi)部越發(fā)復(fù)雜，需要我們從不同維度去建立準(zhǔn)確的認(rèn)知。首先是員工個(gè)體的差異，比如暴躁脾性固執(zhí)、情緒化、過于自我缺乏協(xié)作精神等，需要關(guān)注他們的個(gè)體反饋，如果有需要的話，做好記錄再進(jìn)行額外的溝通工作。另外，個(gè)體差異還反應(yīng)在其他方面。比如因不同的成長背景、年齡、地域特點(diǎn)、種族或民族、不同工種、不同利益訴求，都可能會(huì)產(chǎn)生信息理解的偏差，這些情況都會(huì)形成內(nèi)部溝通的障礙，導(dǎo)致信息的錯(cuò)漏和決策的失誤。相比個(gè)體差異，群體差異更加復(fù)雜。比如企業(yè)上下級之間天然存在的不信任和猜忌、空間距離，缺乏面對面的溝通而以生硬的郵件去進(jìn)行傳達(dá)；動(dòng)蕩或繁瑣的管理層，其決策傳達(dá)都不具備穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，易致使信息失真；比如溝通時(shí)態(tài)度、語言、方式的失當(dāng)，也會(huì)引發(fā)溝通對象的抵觸和反感，造成各種障礙。

后疫情時(shí)代，人們工作方式的變化，對機(jī)構(gòu)組織的運(yùn)行模式，提出了新的挑戰(zhàn)和要求。作為企業(yè)內(nèi)部公關(guān)團(tuán)隊(duì)，急需找到新的溝通模式，創(chuàng)造新的平臺(tái)，打通各個(gè)部門的壁壘，影響和引導(dǎo)員工的心態(tài)和行為。筆者近期在為客戶做傳播賦能的親身經(jīng)歷中，一家歐洲企業(yè)通過視覺化數(shù)字化的創(chuàng)新內(nèi)部傳播手段，增強(qiáng)員工互相認(rèn)知產(chǎn)生共情共感、拉近員工因年齡、崗位差異產(chǎn)生的距離，取得了非常好的效果。這家百年歷史的制造業(yè)B2B企業(yè)，國內(nèi)擁有十余個(gè)工廠和下屬公司，崗位職能差異大，兼有白領(lǐng)及藍(lán)領(lǐng)不同工作屬性的員工近萬名，很多崗位的員工雖然已有多年的司齡，但是因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容相對固定，很少有和其他部門接觸和交流的機(jī)會(huì)，或是千篇一律的重復(fù)性辦公室工作，或是長年與機(jī)器打交道擁有高超技術(shù)但鮮為人知，在這樣的背景下，企業(yè)內(nèi)部公關(guān)團(tuán)隊(duì)在后疫情階段率先提出創(chuàng)新內(nèi)部溝通模式，促進(jìn)員工互知互信，增強(qiáng)企業(yè)凝聚和歸屬為目標(biāo)的內(nèi)部傳播活動(dòng)。筆者在參與這一過程中切實(shí)感受到了內(nèi)部公關(guān)團(tuán)隊(duì)對企業(yè)的熱誠和對同事的感情，經(jīng)過精心策劃，推出系列員工VLOG在內(nèi)外部平臺(tái)進(jìn)行傳播，通過深度挖掘不同崗位職能和工作特點(diǎn)，展示不為人知的工作挑戰(zhàn)和內(nèi)容；另一維度則配合選擇個(gè)性特點(diǎn)鮮明的員工代表，用最平實(shí)的鏡頭語言記錄和展現(xiàn)其真實(shí)又極具代表性的普通生活，將員工的情感融入企業(yè)價(jià)值，將員工的個(gè)人訴求貼合企業(yè)文化認(rèn)同歸屬，通過企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、員工社交媒體平臺(tái)最大程度地傳播和轉(zhuǎn)發(fā)，在企業(yè)內(nèi)外部取得了非常積極的反饋和傳播效果。

自下而上的渠道創(chuàng)新

在企業(yè)內(nèi)部，自下而上的溝通渠道必須是完善的，公關(guān)部門要盡可能多地開辟渠道，去獲知內(nèi)部人員的不同訴求和建議，并進(jìn)行相關(guān)整理，再逐級報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行相關(guān)落實(shí)性處理，并達(dá)成雙向溝通。員工的想法訴求能被傾聽并落實(shí)或解決，是一個(gè)企業(yè)尊重基層員工的最大體現(xiàn)，其上下級關(guān)系也會(huì)變得更加積極與融洽，內(nèi)部更容易形成親密無間的氛圍，促進(jìn)集體情感和向心力。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)內(nèi)部公關(guān)的推動(dòng)者和定調(diào)者，其權(quán)力作用決定了對內(nèi)部公關(guān)統(tǒng)籌與管理的直接影響，也對整體的工作效率與效果起著關(guān)鍵的導(dǎo)向作用。

所以，作為掌握管理大權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)者，首先要具備強(qiáng)烈的內(nèi)部公關(guān)意識，善用權(quán)力，制定出松弛有度、高效有序的管理制度，推動(dòng)內(nèi)部關(guān)系的良性發(fā)展。其次要重視整個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，確立企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化與氛圍的調(diào)性，扮演好團(tuán)隊(duì)建設(shè)組織者與牽頭人的角色，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的成長，積極支持團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，定期組織聚餐、郊游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、拓展團(tuán)建等活動(dòng)，根據(jù)大家的興趣點(diǎn)積極制定健康、豐富的聯(lián)誼活動(dòng)，并通過團(tuán)建活動(dòng)增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的感情，營造一個(gè)配合默契、協(xié)作程度高、充滿信任的集體氛圍。加強(qiáng)信息傳遞和溝通，強(qiáng)化部門內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)意識，也能提高跨部門的協(xié)同能力，并能有效壓制部分個(gè)體的抱團(tuán)意識，形成一個(gè)聚合力更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。

另一方面，鼓勵(lì)內(nèi)部公關(guān)團(tuán)隊(duì)用創(chuàng)新的思維，創(chuàng)造更多內(nèi)部信息傳播平臺(tái)，鼓勵(lì)員工多角度溝通和互動(dòng)。諸如企業(yè)內(nèi)刊、企業(yè)播客，宣傳海報(bào)、宣傳視頻等，特別是在社交媒體大行其道的今天，企業(yè)利用好自身的微信、微博、抖音等平臺(tái)，積極傳播企業(yè)的文化理念，反映企業(yè)的上升態(tài)勢和良好形象，傳達(dá)企業(yè)的重要決策、事項(xiàng)和相關(guān)信息，給予內(nèi)部員工一個(gè)了解公開信息的渠道，保證員工能及時(shí)了解企業(yè)，同時(shí)利用社交平臺(tái)的互動(dòng)特性，促進(jìn)員工將思想、生活、工作情況向公司進(jìn)行溝通，讓員工信任企業(yè)的傳播平臺(tái)，通過傳播策劃諸如內(nèi)部征集，評比、獎(jiǎng)勵(lì)等活動(dòng)去鼓勵(lì)信息內(nèi)部擴(kuò)散和積極傳播，進(jìn)而增強(qiáng)員工在溝通平臺(tái)上的活躍度和黏度。

一家企業(yè)的競爭力殆盡與聲譽(yù)崩塌，企業(yè)內(nèi)部人心的離散往往甚于外部的困難與挑戰(zhàn)，內(nèi)部公關(guān)是每個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的必修內(nèi)容，是時(shí)候?yàn)槟愕钠髽I(yè)機(jī)器來次完整的檢修，別忘記為它補(bǔ)充和注入優(yōu)質(zhì)的“潤滑油”。