城市商業(yè)銀行智能化建設實施研究
——以柜面無紙化項目為例

鄒 波 重慶理工大學

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，為了滿足客戶日益?zhèn)€性化的金融服務需求，提升品牌競爭力，國內(nèi)各大商業(yè)銀行加速了網(wǎng)點智能化建設步伐。各大商業(yè)銀行紛紛布局智能化銀行，尤其大型國有股份制商業(yè)銀行，如工商銀行，建設銀行等，更是走在了時代前列。而中小型的城市商業(yè)銀行，無論是管理水平、服務體驗還是技術能力，均有一定的差距，因此在智能化的進程相對緩慢。

在商業(yè)銀行智能化建設的過程中，消費者越來越傾向于移動端消費，導致傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點在業(yè)務開發(fā)和服務水平上面臨著較大的壓力。尤其是網(wǎng)點的核心業(yè)務之一的柜面服務，無論是服務體驗與效率均有待提升。而柜面智能化的基礎項目之一就是柜面無紙化。因為傳統(tǒng)業(yè)務中各種表單的填寫不僅體驗較差，會降低效率，同時會增加管理成本。

一、商業(yè)銀行智能化建設概述

(一)商業(yè)銀行智能化建設內(nèi)涵

銀行智能化建設是商業(yè)銀行通過對傳統(tǒng)金融業(yè)務的價值定位，資源配置，技術支撐以及運營模式進行反思，轉(zhuǎn)型與升級的過程。智能化建設的關鍵是運用大數(shù)據(jù)技術對各項業(yè)務，客戶信息進行數(shù)據(jù)挖掘與分析，以客戶為核心優(yōu)化金融服務流程，推廣智能化機器設備應用，真正實現(xiàn)無紙化辦公。智能化建設的最終目標是為客戶提供高效與個性化的服務，進而提升客戶滿意度，提升銀行競爭力。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行智能化建設的資源往往向線上金融，網(wǎng)上銀行等方面傾斜。根據(jù)中國銀保監(jiān)會2020年11月30日發(fā)布的數(shù)據(jù)信息，截至2020年底，已有近2 800家商業(yè)銀行網(wǎng)點被裁撤。

大量銀行網(wǎng)點被關閉，銀行智能化建設是要關閉傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點甚至完全否定他的存在嗎？問題的關鍵在于，在智能化建設過程中，由于線上業(yè)務的替代，商業(yè)銀行已經(jīng)不需要原來那么密集的銀行網(wǎng)點了。精簡后的核心營業(yè)網(wǎng)點功能與定位必須進行調(diào)整升級，以滿足信息時代客戶的需求。

(二)商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化升級的必要性

1.商業(yè)銀行物理網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)變

在移動商務，手機銀行大量普及前，傳統(tǒng)的網(wǎng)點柜面服務是客戶享受金融服務的主要平臺與場所。但隨著技術的進步，傳統(tǒng)柜面提供的大部分服務被網(wǎng)絡渠道取代。同時網(wǎng)絡技術的發(fā)展大幅降低了服務成本，使得為客戶提供個性化服務服務成為可能，而這一優(yōu)勢是傳統(tǒng)柜面服務難以比擬的。因此商業(yè)銀行必須調(diào)整營業(yè)網(wǎng)點的價值定位，將傳統(tǒng)的網(wǎng)點功能向服務型、體驗型轉(zhuǎn)變，成為以客戶需求為中心的金融服務體系的重要節(jié)點[4]。

2.智能化轉(zhuǎn)型升級是商業(yè)銀行拓展網(wǎng)點功能的主要途徑

商業(yè)銀行網(wǎng)點面臨的競爭不僅僅來自于同行的服務體驗，更重要的是在銀行智能化大潮的背景下尋覓到自身不可替代的價值。具體來講，商業(yè)銀行的網(wǎng)點智能化升級不僅僅局限于業(yè)務層面，而是必須借鑒零售業(yè)的成果經(jīng)驗，涉及到科學選址、賣場布置、客戶體驗、服務流程優(yōu)化等方面。比如，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點金融業(yè)務的標志之一，就是需要客戶填寫大量的表單與簽字確認，而這就需要對網(wǎng)點柜面服務進行升級，實現(xiàn)無紙化辦公。

(三)商業(yè)銀行智能化建設的方法

實際上，無論大型國有銀行還是小型的城市商業(yè)銀行，雖然在管理水平和技術能力方面有所不同，但是在網(wǎng)點智能化建設過程中仍然有有一定的共性，網(wǎng)點智能化建設需要從各個層面進行優(yōu)化。

1.銀行渠道整合與業(yè)務流程優(yōu)化

運用流程管理方法，對商業(yè)銀行現(xiàn)有業(yè)務流程進行梳理診斷，將客戶信息體系、業(yè)務邏輯、后臺服務流程進行優(yōu)化整合。同時根據(jù)客戶需求，對傳統(tǒng)業(yè)務流程進行梳理優(yōu)化，強化線上對線下溝通與支撐力度，為用戶提供標準化、規(guī)范化的卓越用戶體驗。

尤其是網(wǎng)點的核心業(yè)務之一的柜面服務，無論是服務體驗與效率均有待提升。而柜面智能化的基礎項目之一，就是柜面無紙化。因為根據(jù)分析，各種表單的填寫不僅體驗較差，會降低效率，同時會增加管理成本。

2.大數(shù)據(jù)技術的應用

各大商業(yè)銀行開始重視大數(shù)據(jù)的分析與處理能力，而這將在網(wǎng)點智能化建設過程中發(fā)揮重要作用。商業(yè)銀行充分運用大數(shù)據(jù)分析技術，將分散在不同渠道，機構的信息系統(tǒng)內(nèi)的客戶消費數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，為業(yè)務決策、個性化服務提供數(shù)據(jù)支持。

3.進行網(wǎng)點智能化研究和試點

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點智能化升級過程中，雖然定位為金融體驗中心，服務中心，但這一切的基礎是銀行的柜面服務。對商業(yè)銀行而言，業(yè)務流程優(yōu)化與整合，大數(shù)據(jù)業(yè)務的挖掘與精準定位最終與客戶交互的線下界面就是柜面。而柜面服務智能化展開的第一步，就是柜面無紙化項目。

幾乎所有的商業(yè)銀行都在積極探索智能化網(wǎng)點建設，部分大型商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化工作已經(jīng)取得了一定的成效，而中小型城市商業(yè)銀行由于資金規(guī)模，技術水平，管理能力相對不足，因此步伐相對滯后。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點柜面服務背景

如前面分析互聯(lián)網(wǎng)時代，許多金融業(yè)務逐漸轉(zhuǎn)移到了線上，傳統(tǒng)的柜面服務業(yè)務被分流了許多，但并不意味著消亡，商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點仍然是為客戶提供金融服務的重要渠道。在這種局面下，商業(yè)銀行更應加速提升的柜面服務水平，因為柜面服務直接關系到銀行品牌形象，也是和客戶進行溝通的重要渠道[3]。商業(yè)銀行柜面提供高效的金融業(yè)務，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，也會大幅提升銀行的競爭力。因此，柜面服務是銀行品牌建設的重要環(huán)節(jié)，也是銀行智能化建設不可或缺的節(jié)點。

(一)柜面服務的特點

1.銀行柜面服務需求個性化

信息時代，銀行柜臺服務必須關注各個群體的需求，無論是年齡、性別、收入、職業(yè)等各個指標來看，客戶的要求日益?zhèn)€性化。其中以年齡為指標劃分客戶群體比較有代表性。

第一，老齡人口群體的基礎業(yè)務需求，主要以儲蓄業(yè)務為主，如代發(fā)工資、代繳水電氣費等基礎業(yè)務。這部分客戶群體文化水平較低，對新興渠道和技術不太熟悉，業(yè)務辦理起來比較慢。柜員應盡量耐心，對老齡人群咨詢的各種問題進行解答與引導，辦理業(yè)務的同時防止電信詐騙團伙對該群體進行傷害。

第二，是中年人口群體的衍生業(yè)務需求，中年人群體主要關注基金購買、個人信用貸款、手機銀行等業(yè)務。這部分群體收入較高，有一定的社會地位和文化水平，是銀行的重要爭取的對象。柜員應積極了解客戶的需求，加強溝通，向客戶推銷適宜的金融服務。如智能化系統(tǒng)能對客戶的消費數(shù)據(jù)進行分析挖掘，柜員在推薦業(yè)務的時候?qū)泳珳省?/p>

第三，青少年群體的新生業(yè)務需求，青少年群體以大學生為主力軍，主要業(yè)務為日常生活與消費需求。如辦理信用卡，開啟網(wǎng)銀，手機銀行等非現(xiàn)金業(yè)務。該群體易于接受新興服務項目，經(jīng)濟能力一般的同時對服務體驗要求較高。青少年群體雖然在業(yè)務量上和中年人群體差距較大，但是他們對互聯(lián)網(wǎng)時代自媒體比較熟悉，對品牌形象影響較大。

2.柜面服務人員能力綜合化

由于三個群體各自的需求有較大的差異，因此對柜員的服務水平提出了較高的要求，不僅需要掌握基礎業(yè)務，同時必須對各自非現(xiàn)金的綜合業(yè)務較為熟悉。在這種情況下，銀行必須對柜員提出更高的要求，甚至加大考核力度。即便如此，在處理不同客戶群體紛繁業(yè)務的時候，也難免出錯，容易導致客戶不滿與員工的倦怠。

客戶需求多樣化的趨勢下，柜員的個人能力已經(jīng)成為了制約服務水平發(fā)展的瓶頸因素。為了規(guī)避這種情況，商業(yè)銀行必須加快智能化化建設的速度，加快傳統(tǒng)業(yè)務流程信息化，規(guī)范化，一體化的進程，提升柜面服務效率。

(二)城市商業(yè)銀行柜面服務主要問題分析

由于信息時代柜面服務日益多樣化，而客戶群體的個性化趨勢也越來越明顯。因此，提高柜面服務的效率，減少業(yè)務差錯，縮短等待時間，是提升客戶體驗的重要手段，也是智能化建設過程中必須解決的問題。由于管理能力和技術水平和局限性，目前城市商業(yè)銀行柜面服務面臨的問題更加突出，在智能化過程中主要存在以下問題：

1.傳統(tǒng)業(yè)務未能完成全面升級。部分城市商業(yè)銀行的業(yè)務展開，幾乎都是從填單臺開始的。取票、填單、簽字、領取回單，不變的柜臺和品種繁多的單據(jù)已經(jīng)深深固化了人們對銀行柜面流程的印象，也大大影響了客戶的服務體驗。

2.銀行柜面業(yè)務辦理未能全面實現(xiàn)無紙化辦公。部分城市商業(yè)銀行再辦理業(yè)務過程中，依然存在客戶現(xiàn)場填寫紙質(zhì)申請單的情況。根據(jù)統(tǒng)計，客戶每辦理一次柜臺業(yè)務平均要填寫和簽署3—5份單據(jù)，這些都是降低柜面業(yè)務辦理效率的主要因素，同時也極大的影響了服務效率。

3.存在業(yè)務隱私與安全隱患。部分用戶憑證保管意識不強，導致偽造筆跡，把存款變成理財，侵害了用戶權益。

柜面服務存在的效率與服務體驗方面問題，同樣也是銀行網(wǎng)點智能化建設過程中面臨的第一道障礙。為了解決這一麻煩，商業(yè)銀行大力推廣柜面無紙化項目成為了智能化化建設的重要舉措。

從銀行的流程優(yōu)化與客戶體驗的角度，柜面無紙化項目是銀行業(yè)務流程的標準化，規(guī)范化，高效化的第一步工作。同時，柜面無紙化項目可以大幅提升各項服務流程效率，降低了客戶等待時間，同時可以有效規(guī)避由于客戶填寫信息不規(guī)范，不完善而導致的業(yè)務差錯與服務體驗較差的問題，從而提升銀行的品牌形象與競爭力。

三、城市商業(yè)銀行柜面無紙化項目服務內(nèi)容

城市商業(yè)銀行柜面無紙化系統(tǒng)，定位于銀行柜面業(yè)務全面全程無紙化，是銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型、金融創(chuàng)新的重要舉措。該系統(tǒng)是在響應落實中共中央國務院《“十三五”國家信息規(guī)劃》(國發(fā)〔2016〕73號)、中國人民銀行《中國金融業(yè)信息技術“十三五”發(fā)展規(guī)劃》、國務院《“無廢城市”建設試點工作方案》(國辦發(fā)〔2018〕128號)等政策法規(guī)的基礎上，結合當前商業(yè)銀行柜面業(yè)務的難點和痛點，在項目收益大于成本投入的前提下而定制開發(fā)建設。[2]

柜面無紙化項目以憑證無紙化為核心，包括金融業(yè)務申請單的線上預先填報、部分合同協(xié)議的電子化版本及簽名電子化、各類憑證紙質(zhì)材料的電子影像化處理、電子憑證數(shù)據(jù)資料的渠道查詢等，實現(xiàn)了簽名(指紋)電子化、印章電子化、憑證無紙化，客戶可以根據(jù)自己意愿選擇是否打印紙質(zhì)回執(zhí)，通過柜外清實現(xiàn)了客戶與柜員的實時交互。

柜面無紙化項目將全面優(yōu)化網(wǎng)點柜臺業(yè)務流程，改變現(xiàn)階段商業(yè)銀行普遍存在的業(yè)務流程復雜、交易時間較長、柜臺效率低等現(xiàn)狀，起到優(yōu)化客戶體驗、提升柜面業(yè)務效率、降低運營成本、提高風險防控能力的作用。

柜面無紙化系統(tǒng)主要應用場景是銀行柜面的各項金融業(yè)務，尤其是流程相對復雜的業(yè)務，如房屋信貸，信用卡申請等項目。作為商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務創(chuàng)新的重要應用，通過對接商業(yè)銀行現(xiàn)有的核心系統(tǒng)、后督系統(tǒng)、內(nèi)容管理平臺、網(wǎng)銀系統(tǒng)、手機銀行系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)，結合帶有電子簽名功能的柜面智能交互式終端，實現(xiàn)客戶填單、客戶確認、客戶回執(zhí)單等紙質(zhì)單據(jù)及業(yè)務源頭數(shù)字化。整個交易過程除客戶要求外不再產(chǎn)生紙質(zhì)單據(jù)，大大縮短了客戶業(yè)務辦理時間和等候時間，同時也更好的保護客戶隱私。

四、城市商業(yè)銀行網(wǎng)點柜面無紙化項目預期效果

作為智能化的重要環(huán)節(jié)，柜面無紙化系統(tǒng)的建設的目標是金融業(yè)務全流程無紙化，提升商業(yè)銀行服務和智能化水平、提高了柜面整體運營效率、優(yōu)化了客戶體驗、加強風險全程管控，對進一步推動我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升業(yè)務競爭力和占領市場高地方面具有重要意義，為城市商業(yè)銀行打造優(yōu)質(zhì)客戶服務提供了業(yè)務支撐。

柜面多種業(yè)務交易均可直接在柜外清上操作，銀行工作人員選擇需要辦理的業(yè)務類型后，客戶通過柜外清確認賬戶信息和業(yè)務信息等內(nèi)容，信息確認無誤后，在電子屏幕上電子簽名，業(yè)務辦理完成。減少重復的程序和易出錯的環(huán)節(jié)，節(jié)約了辦理時間，避免了客戶漫長的等待，增強了客戶的服務體驗感。

(一)增強服務體驗，提高柜面工作效率

無紙化項目采用“客戶口述+電子手寫簽名確認”的受理方式，依托“智能交互式終端”將所需確認的業(yè)務信息推送給客戶。客戶審核并確認無誤后直接通過電子筆簽名，簡單高效，提升客戶體驗；

(二)降低業(yè)務運營成本，踐行低碳管理

與傳統(tǒng)的紙質(zhì)打印、憑證管理等成本相比，無紙化運營成本較低，且在檔案管理與檔案調(diào)取等環(huán)節(jié)可以節(jié)約大量的人工、時間成本；從節(jié)約能源方面來看，有利于保護健康的生態(tài)環(huán)境，有利于節(jié)省森林資源。

(三)保障業(yè)務數(shù)據(jù)防篡改、可追溯

無紙化系統(tǒng)采用手寫原筆跡電子簽名技術，依托柜面智能交互式終端實現(xiàn)標準化規(guī)范化電子檔案管理。系統(tǒng)綜合運用了國密加密算法、區(qū)塊鏈第三方存證及簽名大數(shù)據(jù)比對識別預警等先進技術，以提升數(shù)據(jù)安全性。

從上述分析，城市商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化建設與推廣是互聯(lián)網(wǎng)時代的必然，也是城市商業(yè)銀行自我改革與創(chuàng)新的重要戰(zhàn)略決策。在智能化建設與推廣過程中，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的建設與升級是智能化過程的重要節(jié)點。柜面無紙化辦公項目則是網(wǎng)點智能化升級過程中的基礎與關鍵步驟，也是客戶最直接的體驗，需要商業(yè)銀行充分重視，穩(wěn)步實施。