現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究述評

□孫朝霞 陳丹燕

一、前言

我國自1999年現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)以來，68 所試點(diǎn)普通高校和廣播電視大學(xué)（開放大學(xué)）系統(tǒng)對現(xiàn)代遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)均做了大量探索和研究，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。2018年教育部發(fā)布了《教育信息化2.0 行動計(jì)劃》，提出發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的教育服務(wù)新模式[1]。2019年中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《中國教育現(xiàn)代化2035》強(qiáng)調(diào)要建立專業(yè)化支持體系，構(gòu)建服務(wù)全民的終身學(xué)習(xí)體系[2]?；ヂ?lián)網(wǎng)、智能終端技術(shù)的發(fā)展和國家政策的支持，為探索信息時(shí)代現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的變革提供了新的研究視野。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是指遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)（院校）為指導(dǎo)和幫助遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)目標(biāo)，通過各種形式和途徑提供的各種類型的服務(wù)的總和。為檢視我國在學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究成果，揭示終身學(xué)習(xí)體系建設(shè)實(shí)踐和發(fā)展機(jī)制存在的問題，基于終身教育和開放教育的視角，參考國外對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的相關(guān)研究成果，本文以學(xué)習(xí)支持服務(wù)為主題的研究文獻(xiàn)為研究對象，從文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的基本特征、研究主題的演變、研究成果的集中領(lǐng)域三個(gè)方面對現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究進(jìn)行述評，分析研究成果的特征和問題，為后續(xù)研究與實(shí)踐提供借鑒。

二、文獻(xiàn)述評

國外的學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論與實(shí)踐研究起步較早，發(fā)展較為成熟，首次明確提出“學(xué)習(xí)支助服務(wù)”（Learning Support Services）術(shù)語的是1978年大衛(wèi)·西沃特（David Sewart）的論著《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》[3]，這使得遠(yuǎn)程教育界對學(xué)生的支助服務(wù)有了統(tǒng)一的表述和研究基礎(chǔ)。此后博瑞·霍姆伯格（Borje Holmberg）、約翰·丹尼爾（John Daniel）、德斯蒙德·基更（Desmond Keegan）等眾多學(xué)者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行積極探索。國外的相關(guān)研究成果主要刊載在遠(yuǎn)程教育核心期刊和部分教育技術(shù)類期刊上。相關(guān)理論基礎(chǔ)有遠(yuǎn)程教育理論（指導(dǎo)性的教學(xué)會話、關(guān)注的連續(xù)性、交互影響距離與學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)理論、服務(wù)管理理論）、建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、相互作用和交流理論等[4]。理論界對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究集中在服務(wù)體系（Service Systems）、服務(wù)模式（Service Models）和教育技術(shù)（Educational Technology）三個(gè)方面[5]。經(jīng)過長期的檢驗(yàn)與不斷改革，國外學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理論與實(shí)踐逐步走向成熟并各具特色。

國內(nèi)起步雖稍晚，但后勁十足，經(jīng)過多年的探索，已經(jīng)形成相應(yīng)的高素質(zhì)研究團(tuán)隊(duì)和高質(zhì)量學(xué)術(shù)交流平臺。國內(nèi)外相關(guān)研究有許多相同之處，又存在一定差異。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的對象分析、體系構(gòu)建和模式創(chuàng)新都是國內(nèi)外研究重點(diǎn)，并且均朝著終身教育體系和學(xué)習(xí)型社會建設(shè)的總體目標(biāo)前進(jìn)。不同的是，發(fā)達(dá)國家著重關(guān)注優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)資源的建設(shè)與共享，日本放送大學(xué)的突出特色就是與全國50 個(gè)學(xué)習(xí)中心的圖書資源連成一個(gè)系統(tǒng)，建成強(qiáng)大的資源庫。國內(nèi)由于招生規(guī)模的迅猛增長，將研究重點(diǎn)放在學(xué)習(xí)支持服務(wù)的教育技術(shù)融合與數(shù)字化轉(zhuǎn)型?？傮w來看，國內(nèi)雖然也有重視資源庫的建設(shè)與開放共享，但還未能達(dá)到理想的成熟狀態(tài)。后續(xù)研究可以借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步打破封閉的局面，強(qiáng)化學(xué)習(xí)資源的開放性，加強(qiáng)資源的統(tǒng)籌規(guī)劃與共建共享。

三、研究方法與數(shù)據(jù)來源

本研究數(shù)據(jù)來自中國知網(wǎng)（CNKI）數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫是國內(nèi)權(quán)威的大型綜合性索引數(shù)據(jù)庫，具有較高的查全率和權(quán)威性。按“主題”為檢索項(xiàng)，以“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育/網(wǎng)絡(luò)教育/開放教育+學(xué)習(xí)支持服務(wù)/學(xué)生支持服務(wù)/學(xué)習(xí)支助服務(wù)”為檢索詞，時(shí)間跨度為1999年1月1日—2019年12月31日，搜索到的文獻(xiàn)共計(jì)377 篇。為保證研究樣本的權(quán)威性和代表性，再次人工篩選文獻(xiàn)數(shù)據(jù)，剔除會議綜述、新聞、通知等無關(guān)文獻(xiàn)，最終獲得符合要求的文獻(xiàn)共計(jì)271 篇。隨后，為提高分析精度、保證分析效度，對樣本論文中的關(guān)鍵詞、主題詞中的泛義詞、近義詞進(jìn)行適當(dāng)剔除與合并。

研究采用文獻(xiàn)計(jì)量法和內(nèi)容分析法對檢索得到的論文進(jìn)行深入分析。文獻(xiàn)計(jì)量法是以數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)方法為方法論基礎(chǔ)，以各種文獻(xiàn)外部特征（文獻(xiàn)數(shù)量、來源期刊、作者、機(jī)構(gòu)等）為研究對象的量化分析方法。內(nèi)容分析法是一種應(yīng)用定量的統(tǒng)計(jì)分析工具處理研究對象，分析得出有價(jià)值的定性結(jié)論的半定量研究方法。它本質(zhì)上是文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)方法，包括詞頻分析法和共現(xiàn)分析法。通過以上方法應(yīng)用以期呈現(xiàn)出近二十年我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究總貌。

四、研究結(jié)果與分析

（一）學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究基本特征分析

統(tǒng)計(jì)分析樣本文獻(xiàn)的數(shù)量和質(zhì)量、來源和影響、主要作者、機(jī)構(gòu)的特征，獲得如下發(fā)現(xiàn)：

1.文獻(xiàn)年度分布。從現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究數(shù)量和質(zhì)量分布情況來看，在2006年前后各表現(xiàn)出不同特征。1999—2006年期間，文獻(xiàn)數(shù)量總體較少，僅有53 篇，研究范式以“思辨為主”，研究方法有歷史研究法、概念分析法、比較研究法等，研究視角包括思想梳理、服務(wù)原則和功能分析等方面。2006年開始，文獻(xiàn)數(shù)量不斷增加，共有218篇，研究范式以“實(shí)證為主”，研究方法包括問卷調(diào)查法、訪談法、個(gè)案研究法等，研究內(nèi)容包括服務(wù)對象分析、體系建構(gòu)、模式凝練、綜合個(gè)案等。數(shù)據(jù)顯示，越來越多的研究者選擇實(shí)證研究和思辨與實(shí)證相結(jié)合的研究，導(dǎo)致簡單應(yīng)用研究偏多，思辨研究較為薄弱。對此，不僅要提高實(shí)證研究質(zhì)量，也要注意思辨研究與實(shí)證研究的均衡發(fā)展，加強(qiáng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理論體系建設(shè)。

2.學(xué)術(shù)期刊分布。271 篇研究樣本刊發(fā)在32 個(gè)刊物上，可見相關(guān)論文集中程度較低，分布較為分散。載文量排名前三的來源期刊分別是《中國遠(yuǎn)程教育》（69 篇）、《開放教育研究》（25 篇）、《中國電化教育》（23 篇）。這三個(gè)期刊均屬于CSSCI（2019—2020年）來源期刊，其刊登的相關(guān)學(xué)術(shù)研究成果具有較大代表性。將以上期刊的高頻關(guān)鍵詞作為基礎(chǔ)，進(jìn)一步分析其具體內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)相關(guān)高頻關(guān)鍵詞基本包括“學(xué)習(xí)過程”“遠(yuǎn)程教育”“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”“遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)”，并在此基礎(chǔ)上表現(xiàn)出各自的特性。其中《中國遠(yuǎn)程教育》將關(guān)注焦點(diǎn)放在對個(gè)性化學(xué)習(xí)支持上（相關(guān)論文13 篇），《開放教育研究》對服務(wù)主體投以較多關(guān)注（相關(guān)論文7 篇），《中國電化教育》更多關(guān)注線上學(xué)習(xí)資源（相關(guān)論文9 篇）?？傮w觀之，不同期刊對現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的關(guān)注有不同的側(cè)重點(diǎn)，但都在不同程度上為學(xué)習(xí)支持服務(wù)提供了高質(zhì)量的學(xué)術(shù)交流平臺。

3.作者共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。研究樣本中發(fā)文數(shù)量最多的學(xué)者為楊順起、陳麗、周蔚，并形成了分別以這三位學(xué)者為首的合作網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。楊順起的研究主題涉及遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者特征、服務(wù)體系，其研究特征表現(xiàn)為在文獻(xiàn)述評的基礎(chǔ)上提出相關(guān)看法。陳麗的相關(guān)研究主題包括服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、國外經(jīng)驗(yàn)介紹、MOOC 研究，她善于利用量化分析法呈現(xiàn)研究的具體情況。周蔚的研究范圍包括遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者特征、服務(wù)區(qū)域性對比、服務(wù)現(xiàn)狀，他更多采用問卷調(diào)查法，在分析存在問題的基礎(chǔ)上提出針對性措施。相比之下，獨(dú)立發(fā)文的研究者較多，如張妙華、張偉遠(yuǎn)、王迎等人，說明我國學(xué)者關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的溝通合作意識并不強(qiáng)，學(xué)者們的學(xué)術(shù)交流與合作亟待加強(qiáng)。

4.學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)合作情況。機(jī)構(gòu)發(fā)文量最多的是浙江廣播電視大學(xué)、華南師范大學(xué)教育信息技術(shù)學(xué)院，由此說明這兩所高校在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)術(shù)科研力量較強(qiáng)。其次形成了以上海電視大學(xué)（上海開放大學(xué)）、北京師范大學(xué)知識工程研究中心為首的機(jī)構(gòu)子網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，其中上海電視大學(xué)與上海遠(yuǎn)程教育、北京師范大學(xué)知識工程研究中心與福建師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院均有過兩次合作。但總體看來，仍以單獨(dú)機(jī)構(gòu)署名發(fā)文較多，如國家開放大學(xué)、黑龍江廣播電視大學(xué)等，說明研究機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系交流還不夠多，合作意識有待加強(qiáng)。

（二）學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究主題的演變分析

由于受到國家政策、社會環(huán)境、科技進(jìn)步以及辦學(xué)發(fā)展等因素的影響，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究主題會發(fā)生相應(yīng)遷移。從關(guān)鍵詞的演變來看，近二十年來相關(guān)研究出現(xiàn)的四個(gè)主要演變包括：支持范圍（“E-Learning”“U-Learning”）、支持手段（“個(gè)性化”“人性化”“智慧信息推送”）、支持內(nèi)容（“學(xué)科支持”“非學(xué)科支持”“情感支持”）和支持方式（“非實(shí)時(shí)”“實(shí)時(shí)服務(wù)”）。

1.支持范圍：從E-Learning 走向U-Learning。在論文的關(guān)鍵詞中，2005年出現(xiàn)“E-Learning”，2010年出現(xiàn)“泛在學(xué)習(xí)”（U-Learning），此外還有“信息通信技術(shù)”（2010）等，從關(guān)鍵詞的變化可以看到支持應(yīng)用范圍隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而呈現(xiàn)技術(shù)階段性色彩，早期的支持技術(shù)包括門戶網(wǎng)站信息發(fā)布、學(xué)習(xí)論壇和電子郵件等。隨著學(xué)生學(xué)習(xí)需求的多樣化和智能移動端的發(fā)展，以BBS、MSN、Blog、QQ、微博、微信等為代表的社會交互性軟件逐漸興起，使線上教學(xué)和移動學(xué)習(xí)成為可能。當(dāng)前，人工智能和云計(jì)算的推廣運(yùn)用刺激了慕課和微課程等的發(fā)展，也使得應(yīng)用范圍拓寬到基于大數(shù)據(jù)分析的學(xué)習(xí)資源智能推送、一對一虛擬助理在線答疑和基于區(qū)塊鏈技術(shù)的學(xué)習(xí)分析等內(nèi)容。智能技術(shù)的發(fā)展極大推動了“泛在學(xué)習(xí)”，但其在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的應(yīng)用也還有待于在實(shí)踐中深入探索和研究。

2.支持手段：從以群體服務(wù)為主轉(zhuǎn)化為以個(gè)性化服務(wù)為主。早期的學(xué)習(xí)支持服務(wù)手段以群體服務(wù)為主，代表學(xué)者是藍(lán)斌和郭恒。隨著“以人為本”理念的深入和智能技術(shù)的發(fā)展，個(gè)性化支持服務(wù)逐漸嶄露頭角，越來越多的學(xué)者深入探討個(gè)性化支持服務(wù)的概念、可能性、重要性、實(shí)現(xiàn)技術(shù)和方法策略。劉向宇提出個(gè)性化支持服務(wù)成為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量保證的核心要素[6]。李艷紅等建構(gòu)了個(gè)性化在線學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)定制服務(wù)模型，學(xué)習(xí)支持服務(wù)正向著以學(xué)習(xí)者為中心的個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)的方向演化[7]。為緩和需求無限性和服務(wù)有限性之間的矛盾、緩解當(dāng)前學(xué)生E-Learning 的高輟學(xué)率問題，今后還須加強(qiáng)對個(gè)性化服務(wù)的研究。

3.支持方式：從非實(shí)時(shí)支持?jǐn)U展到實(shí)時(shí)與非實(shí)時(shí)支持并重。院校通過信息工具實(shí)現(xiàn)師生之間實(shí)時(shí)與非實(shí)時(shí)的交流、匯報(bào)和資源共享。最初網(wǎng)絡(luò)發(fā)展尚未完全成熟，師生同時(shí)在線的幾率較小，支持服務(wù)方式表現(xiàn)為非實(shí)時(shí)支持，交流工具以E-mail、BBS（Bulletin Board System）為主，學(xué)生通過留言等方式向教學(xué)單位請求學(xué)習(xí)上的幫助。上世紀(jì)九十年代，Blog（博客）成為遠(yuǎn)程教育的新型網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)工具，隨后涌現(xiàn)出其他優(yōu)秀的即時(shí)通訊軟件，如MSN（Microsoft Network）、騰訊QQ、微博、微信，這些技術(shù)的應(yīng)用和推廣表明支持服務(wù)方式擴(kuò)展到實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)支持。實(shí)時(shí)支持服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)在線答疑和即時(shí)反饋，也有利于形成有意義的師生、生生交互。未來需要加強(qiáng)對即時(shí)通訊工具的應(yīng)用研究，使其發(fā)揮出最大的技術(shù)優(yōu)勢。

4.支持內(nèi)容：從以學(xué)術(shù)支持為主擴(kuò)展到學(xué)術(shù)與非學(xué)術(shù)并重。為學(xué)生提供的學(xué)習(xí)支持包含學(xué)術(shù)性與非學(xué)術(shù)性支持內(nèi)容[8]。研究發(fā)現(xiàn)，最初研究者們普遍研究學(xué)術(shù)性支持內(nèi)容，包括了解學(xué)生學(xué)習(xí)需求[9]、提供精準(zhǔn)的課程資源[10]、培養(yǎng)學(xué)習(xí)技能[11]等。隨著研究的深入，在2007年開始有學(xué)者專門關(guān)注非學(xué)術(shù)性支持內(nèi)容，研究的重點(diǎn)包括學(xué)校管理與服務(wù)質(zhì)量的提升、網(wǎng)絡(luò)平臺和教學(xué)設(shè)施的改善、情感支持的提供等。研究指出虛擬助理擬人化的互動方式可以極大調(diào)動學(xué)習(xí)者的積極性[12]、促進(jìn)學(xué)習(xí)者的內(nèi)容習(xí)得[13]。雖然目前有一定數(shù)量的非學(xué)術(shù)支持服務(wù)研究成果，但在實(shí)踐中會出現(xiàn)情感支持有名無實(shí)的情況[14]。因此，非學(xué)術(shù)支持服務(wù)尤其是情感支持的實(shí)際落實(shí)問題是遠(yuǎn)程支持服務(wù)研究不可忽視的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞時(shí)序圖可以用來反映某一研究主題隨時(shí)間演變的情況，也能夠在一定程度上體現(xiàn)某一時(shí)間段內(nèi)的研究趨勢。運(yùn)行CiteSpace5.6.R5，得到關(guān)鍵詞時(shí)序圖譜，并借助Excel 軟件生成高頻詞和高中心性關(guān)鍵詞表（見表1）。

表1 高頻次和高中心性關(guān)鍵詞表

（三）學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究成果的集中領(lǐng)域

可以看出，1999—2019年現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究主題比較集中，相關(guān)高頻詞關(guān)鍵詞主要包括 “原則”“遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者”“學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)”“學(xué)習(xí)支持服務(wù)模型”“教育技術(shù)”“開放大學(xué)”等。研究成果可歸納為“宏觀理論研究”、“服務(wù)對象研究”、“體系和模式研究”、“技術(shù)應(yīng)用研究”和“其他研究”五個(gè)方面。

1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)的宏觀理論研究。對現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的宏觀理論探討主要從原則、功能意義、國外經(jīng)驗(yàn)介紹、綜述和理論基礎(chǔ)五個(gè)方面進(jìn)行。在原則部分，一般認(rèn)為支持服務(wù)具有服務(wù)性、個(gè)性化、綜合性特征[15]。在功能意義部分，研究者著重描述支持服務(wù)對學(xué)生、學(xué)校和社會的意義，具體表現(xiàn)為提高學(xué)生自我效能感、提高學(xué)校服務(wù)水平和促進(jìn)終身學(xué)習(xí)體系的構(gòu)建[16]。在國外經(jīng)驗(yàn)介紹中，研究者以美國、加拿大和德國等國家院校的學(xué)習(xí)支持服務(wù)為研究對象，提煉出優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)以服務(wù)國內(nèi)發(fā)展。楊成等認(rèn)為學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在智能環(huán)境研究不足、學(xué)習(xí)資源開發(fā)不到位、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺不夠完善等問題，需加強(qiáng)智能技術(shù)開發(fā)、精準(zhǔn)供給學(xué)習(xí)資源、利用技術(shù)建設(shè)教育3.0 網(wǎng)絡(luò)平臺[17]。最后經(jīng)過梳理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理論基礎(chǔ)有遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域和學(xué)習(xí)領(lǐng)域的經(jīng)典理論、心理學(xué)的相關(guān)理論、終身教育理論等，這些理論對促進(jìn)研究發(fā)展具有非常大的指導(dǎo)意義。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)的對象研究。對學(xué)習(xí)者的研究涉及學(xué)習(xí)特征、學(xué)習(xí)支持需求和學(xué)習(xí)障礙三個(gè)方面。在學(xué)習(xí)特征上，普遍認(rèn)為學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)以外部動機(jī)為主、學(xué)習(xí)目的明確、學(xué)習(xí)時(shí)間不固定[18]。在學(xué)習(xí)支持需求上，由于受時(shí)空限制，加之不同學(xué)習(xí)者差異巨大，學(xué)習(xí)者的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)需求呈現(xiàn)多樣化特征，包括學(xué)習(xí)技能支持、管理支持和技術(shù)支持等[19]。在學(xué)習(xí)障礙上，韓樹杰認(rèn)為主要的困難有環(huán)境障礙、機(jī)構(gòu)障礙、心理障礙和信息障礙[20]。除了以上學(xué)習(xí)者分析維度，還包括少量的學(xué)習(xí)目的、學(xué)習(xí)風(fēng)格、思維風(fēng)格研究。另外，隨著終身教育理論的深入發(fā)展和學(xué)習(xí)型社會的建構(gòu)，對學(xué)習(xí)主體的研究進(jìn)一步細(xì)化到社區(qū)成年人、老年大學(xué)學(xué)員等群體，但相比之下的研究數(shù)量還很不足。往后需要加大對這兩個(gè)群體的重視，在分析學(xué)習(xí)需求和服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)上，發(fā)揮信息時(shí)代的智能支持優(yōu)勢，為更多遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)群體提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

3.學(xué)習(xí)支持服務(wù)的體系和模式研究。學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系包含著各種模式，而學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式存在于體系的各個(gè)方面，它們互為整體，不可分割。在學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的研究中，有代表性的學(xué)者包括葉忠海、周蔚、顧靜相、林凡成等人。周蔚構(gòu)建了遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的基本框架[21]。顧靜相建立了一站式教學(xué)支持服務(wù)體系[22]。林凡成提出構(gòu)建全員、全程、全天候的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)[23]。馬麗華和葉忠海深入探討了社區(qū)數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)體系建設(shè)重的效益提升問題[24]。國內(nèi)外的諸多學(xué)者也嘗試從不同角度提出對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式的設(shè)想。艾倫·泰特最早指出學(xué)習(xí)支持服務(wù)的五大核心，分別是學(xué)習(xí)者、支持者、學(xué)習(xí)支持內(nèi)容、學(xué)習(xí)支持策略和學(xué)習(xí)支持環(huán)境，國內(nèi)研究者對此進(jìn)行完善并形成“5S”模式[25]。章玳凝練出“3+n”整合式學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式[26]。在學(xué)習(xí)型社會視角下，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)和模式必須適應(yīng)學(xué)習(xí)者“時(shí)時(shí)能學(xué)、處處能學(xué)、人人皆學(xué)”的全方位需求。因此，構(gòu)建能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新應(yīng)用，是研究者需要不斷跟進(jìn)的問題。

4.學(xué)習(xí)支持服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用研究。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用一直是學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究的主題之一。研究者從技術(shù)應(yīng)用的角度出發(fā)，探討互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如何精準(zhǔn)提供個(gè)性化學(xué)習(xí)支持[27]。張枝實(shí)等以Web2.0 技術(shù)支持為基礎(chǔ)，研究了在線服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建[28]。潘國清提出學(xué)習(xí)支持者、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺和呼叫中心技術(shù)相結(jié)合的學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺（TLSC）[29]。王軍鋒等從學(xué)習(xí)者需求出發(fā)提出構(gòu)建云環(huán)境下的支持服務(wù)模式[30]。此外，還有學(xué)者以智能教學(xué)代理、虛擬全能導(dǎo)師[31]、虛擬助手[32]等人工智能工具和區(qū)塊鏈技術(shù)[33]為研究對象，以期促進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的人性化和個(gè)性化。雖然學(xué)習(xí)支持服務(wù)領(lǐng)域的人工智能和模式識別得到一定的發(fā)展，但也存在資源推送算法、人機(jī)互動模式、情緒識別狀態(tài)等問題，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的個(gè)性化和人性化尚待深入研究。

5.學(xué)習(xí)支持服務(wù)的其他研究。對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究還包括滿意度調(diào)查[34]、教師群體[35]、實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)[36]、服務(wù)平臺搭建[37]的研究。在學(xué)習(xí)支持服務(wù)的個(gè)案研究中，研究者將關(guān)注點(diǎn)放在開放大學(xué)（電大）體系、高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院、以奧鵬為代表的公共服務(wù)體系這三個(gè)典型代表上，探討的主要內(nèi)容是服務(wù)的存在問題及解決對策。史承軍等結(jié)合上海開放大學(xué)的實(shí)踐與探索，提出學(xué)習(xí)支持服務(wù)的五維體系[38]。王小梅和丁新具體分析了華南師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀[39]。方舟等以浙江奧鵬遠(yuǎn)程教育為例，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)與學(xué)生參與度之間存在顯著正相關(guān)[40]。綜合以上情況，發(fā)現(xiàn)目前對社區(qū)數(shù)字化學(xué)習(xí)中心和老年開放大學(xué)進(jìn)行的學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究數(shù)量較少，也沒有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)，還需要研究者投以更多關(guān)注，拓寬研究對象范圍，深入探索其存在的問題，共同促進(jìn)終身教育和開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提升。

五、研究結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

通過對271 篇以“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)”為主題的論文進(jìn)行述評，我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育實(shí)施20年來的學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究總貌基本呈現(xiàn)出來：

1.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)文獻(xiàn)數(shù)量呈現(xiàn)逐年上升趨勢，并且實(shí)證研究范式受到廣泛關(guān)注；各類學(xué)術(shù)期刊對支持服務(wù)體系關(guān)注側(cè)重點(diǎn)各不相同，涵蓋個(gè)性化支持、服務(wù)主體、線上學(xué)習(xí)資源等方面；在作者共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中，形成了以楊順起、陳麗、周蔚三位學(xué)者為中心的合作網(wǎng)絡(luò)；浙江廣播電視大學(xué)、華南師范大學(xué)教育信息技術(shù)學(xué)院兩所機(jī)構(gòu)發(fā)文數(shù)量最多，但機(jī)構(gòu)間的合作仍然有待加強(qiáng)。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究主題涵蓋支持范圍、手段、方式和內(nèi)容，其演變趨勢是支持范圍從E-learning走向U-Learning；支持手段從以群體服務(wù)為主轉(zhuǎn)化為以個(gè)性化服務(wù)為主；支持方式從非實(shí)時(shí)支持?jǐn)U展到實(shí)時(shí)與非實(shí)時(shí)支持并重；支持內(nèi)容從以學(xué)術(shù)支持為主擴(kuò)展到學(xué)術(shù)與非學(xué)術(shù)并重。

3.已有研究多側(cè)重國外理論與經(jīng)驗(yàn)介紹，國內(nèi)理論與實(shí)踐有待加強(qiáng)；學(xué)習(xí)支持服務(wù)對象研究視野相對較窄，對社區(qū)教育和老年人教育關(guān)注度不夠；急需構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系和模式，滿足“時(shí)時(shí)能學(xué)、處處能學(xué)、人人皆學(xué)”的全方位需求；學(xué)習(xí)支持服務(wù)技術(shù)面臨更新?lián)Q代，智能技術(shù)融合不斷加深。

（二）研究啟示

1.立足本國國情，加強(qiáng)本土學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論與實(shí)踐探索。在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究中，引進(jìn)借鑒和應(yīng)用西方理論成果依然占較大比重，雖然少數(shù)研究者能夠在借鑒的基礎(chǔ)上進(jìn)行本土化探索和創(chuàng)新，但還不足以構(gòu)成我國未來研究發(fā)展的強(qiáng)大動力。在后續(xù)研究中，研究者不僅要保持開放包容的精神境界，注重融通各種理論資源，更要立足于本國國情，摸索他國學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)背后的基本原理，找出西方理論與中國自身發(fā)展的聯(lián)結(jié)點(diǎn)，在本土實(shí)踐和適應(yīng)本土化特征與需求的基礎(chǔ)上推動理論創(chuàng)新，以便更好地吸納有效養(yǎng)分，為學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究的發(fā)展奠定理論基石。

2.拓寬研究范圍，關(guān)注社區(qū)和老年人教育支持服務(wù)體系研究。在信息化時(shí)代，作為構(gòu)建終身教育體系、建設(shè)學(xué)習(xí)型社會、推進(jìn)積極老齡化的重要載體，社區(qū)教育和老年教育受到廣泛關(guān)注。其遠(yuǎn)程教育部分也是不可忽視的關(guān)鍵點(diǎn)。但目前學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究視野較為狹窄，對國外經(jīng)驗(yàn)消化吸收的較多，對國內(nèi)實(shí)踐務(wù)實(shí)創(chuàng)新的不夠，對社區(qū)教育和老年教育的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究重視不足，現(xiàn)有的研究數(shù)量和質(zhì)量不能滿足未來終身教育服務(wù)的實(shí)踐發(fā)展訴求。對照《中國教育現(xiàn)代化2035》所提出的戰(zhàn)略任務(wù)要求，推進(jìn)服務(wù)全民的終身學(xué)習(xí)體系建設(shè)亟需延伸學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究范圍，加深遠(yuǎn)程教育學(xué)、教育技術(shù)學(xué)、成人教育學(xué)等學(xué)科之間的交流，加大對社區(qū)數(shù)字化學(xué)習(xí)和老年群體的研究，關(guān)注學(xué)習(xí)服務(wù)需求與學(xué)習(xí)支持的關(guān)系，加強(qiáng)對服務(wù)主體的能力提升研究，切實(shí)有效推進(jìn)社區(qū)教育和老年教育的協(xié)同發(fā)展。

3.強(qiáng)化制度建設(shè)，構(gòu)建面向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，其功能模塊涵蓋：管理制度支持、咨詢指導(dǎo)服務(wù)、導(dǎo)學(xué)過程服務(wù)、技術(shù)環(huán)境服務(wù)、學(xué)習(xí)資源服務(wù)、學(xué)員與教師培訓(xùn)模塊、文化建設(shè)、公共服務(wù)；涉及的人員包括：行政管理人員、授課教師、教務(wù)人員、技術(shù)人員、課程與資源開發(fā)人員等；涉及工作包括：教學(xué)管理、授課、教務(wù)管理、學(xué)生管理、技術(shù)支持、課程與資源開發(fā)等方面。由此可見，建立優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系必須首先要加強(qiáng)制度建設(shè)，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確各個(gè)服務(wù)模塊功能，建立服務(wù)評價(jià)機(jī)制，建立靈活、動態(tài)的預(yù)警與調(diào)整機(jī)制，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化。

4.應(yīng)用智能技術(shù)，助力學(xué)習(xí)者實(shí)現(xiàn)移動化、泛在化的學(xué)習(xí)。智慧教育是具有物聯(lián)化、感知化、泛在化特征的教育信息生態(tài)系統(tǒng)，能夠?yàn)閷W(xué)生帶來個(gè)性智能支持服務(wù)，而類似虛擬助手、可穿戴設(shè)備等新技術(shù)元素的涌現(xiàn)和智能APP 移動端的應(yīng)用也能從一定程度上提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效率。但現(xiàn)階段出現(xiàn)研究滯后于技術(shù)應(yīng)用的問題，智能技術(shù)的支持服務(wù)優(yōu)勢沒有得到充分體現(xiàn)，使得技術(shù)應(yīng)用的服務(wù)效果大打折扣。因此，大數(shù)據(jù)下的支持服務(wù)不僅需要加強(qiáng)智能技術(shù)的開發(fā)，也需要研究者更多地關(guān)注智能技術(shù)應(yīng)用與學(xué)習(xí)者多樣化需求的“適配”問題，利用智能技術(shù)應(yīng)用傳播迅速、易學(xué)易用和個(gè)性支持的特點(diǎn)，促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)隨時(shí)隨地隨心雙向交互。

黨的十九屆四中全會提出了“構(gòu)建服務(wù)全民終身學(xué)習(xí)的教育體系”的戰(zhàn)略部署和“發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)教育和人工智能優(yōu)勢，創(chuàng)新教育和學(xué)習(xí)方式，加快發(fā)展面向每個(gè)人、適合每個(gè)人、更加開放靈活的教育體系，建設(shè)學(xué)習(xí)型社會”的工作要求。加快現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)在社區(qū)老年教育方面的研究，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源廣泛共享，以一種多元的、系統(tǒng)的、交互的視角思考學(xué)習(xí)支持服務(wù)，進(jìn)一步推動學(xué)習(xí)型社會的建設(shè)。同時(shí)，注意探索多維的、過程性的評價(jià)元研究，重構(gòu)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的“價(jià)值鏈”和“生態(tài)圈”，以期高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的“創(chuàng)新驅(qū)動”。