重大突發(fā)公共事件的輿情危機及應(yīng)對策略

◎姚 琳 賈 佳 霍若雯

[關(guān)鍵字]社會 重大突發(fā)事件 政府 應(yīng)急管理

前言

社會是我國應(yīng)急管理中重要的主體。社會中的人群較為密集且內(nèi)部的流動性強，重大突發(fā)事件會嚴重影響到我國社會中的日常秩序，容易引起恐慌，為此，有效完善社會應(yīng)急管理體系，增強社會中的應(yīng)急能力的建設(shè)，具有十分重要的意義和緊迫性。

一、社會重大突發(fā)公共事件的概念和特點

根據(jù)有關(guān)公共場所公共應(yīng)急準備和清潔事件的法律規(guī)定，突發(fā)事件是指破壞性的突發(fā)事件。一般情況下，發(fā)生在社會公共場所或校園中，對社會都會造成很大影響。而社會中主要的公共場所衛(wèi)生實踐、群體事件的發(fā)生是應(yīng)急管理的一部分。它具有與緊急情況大致相同的特征，但也有其自身的局限性。同期公共突發(fā)事件對社會的影響沒有顯著差異。在互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)時代，信息交流的便利和速度也加快了相關(guān)信息在群眾中的傳播。重大公共管理突發(fā)事件不同程度影響正常工作秩序和生命安全，造成了心理上的恐慌和混亂。

二、新媒體時代的突發(fā)事件及新聞事件

突發(fā)事件在西方又稱緊急事件，《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》對突發(fā)事件的定義是：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。突發(fā)事件本就具有難以預(yù)測、時間緊迫、變化多端、風(fēng)險性高等特點，新媒體環(huán)境使得突發(fā)事件的傳播速度加快、傳播范圍更廣、傳播形態(tài)更加多媒體化、治理難度更大。城市社會是輿情產(chǎn)生的時代土壤。隨著城市化率穩(wěn)步超過50%，中國正在步入城市社會。但由于文化的滯后性特征，政府思維模式和治理模式未能與時俱進，生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系產(chǎn)生“位差”在所難免。在中國“大政府，小社會”現(xiàn)實治理格局下，任何事件最終都會演化為政府的公共危機，從而引發(fā)社會對城市管理者的廣泛指責(zé)，城市的管理者和各相關(guān)職能部門面對突發(fā)事件如何進行議題設(shè)置、輿情引導(dǎo)和社會治理，已成為重大的執(zhí)政課題。

三、應(yīng)對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的問題

1.相關(guān)部門隱藏突發(fā)事件的真相

知情權(quán)是政府和社會案件的知情權(quán)。過去，傳播的速度和傳播的周長并不局限于新媒體的傳播時間，地方政府可以通過媒體的介入來拖延和發(fā)布公告，而被采納的是我能做的借口之路。然而，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及以及新媒體的迅速發(fā)展，使得大眾內(nèi)部的信息迅速膨脹，信息的透明度也隨之提高。當發(fā)生意外事件時，周邊群眾主動為記者負責(zé)，編輯現(xiàn)場情況，并通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行報道。如2010年發(fā)生在江西省基州市的撤資自毀事件，被當?shù)卣室怆[瞞、封閉信息，無視網(wǎng)絡(luò)輿論，社會惡性循環(huán)所掩蓋，江西省金融法學(xué)研究所副所長庫瑪新卓，對此進行了評估。令人遺憾的是，政府處理了這一突發(fā)事件。如果政府適應(yīng)時代，不能改變觀念，就會繼續(xù)傳遞媒體時代的思想，繼續(xù)圍攻信息，應(yīng)對突發(fā)事件，平息輿論，激發(fā)民眾好奇心，引起更廣泛的猜疑，誘發(fā)各種妖怪。一旦地方政府采取有力措施，就會干預(yù)事件真相，隱瞞或從網(wǎng)上刪除事件信息，與公眾形成對立沖突，進一步激化矛盾。

2.錯過了網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的最佳時機

對于新聞類型來說，老化是新聞價值的體現(xiàn)，如果突發(fā)事件發(fā)生，各媒體都會報道與未來相關(guān)的信息。疫情爆發(fā)后，正是政府處理輿情的最佳時機。但是，由于突發(fā)事件的爆發(fā)和事件的嚴重性，當?shù)卣⒓醋孕刑幚硗话l(fā)事件，不可能總是有時間考慮網(wǎng)絡(luò)民意，也不可能忽視，失去一個一步引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論的“機會”向前地。如果官方媒體無法獲得事件真相，可以通過網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)收集信息。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體在信息審查上相對寬松，尤其是從媒體平臺上，通過“同父異母兄弟解決方案”對事件的處理，或者通過發(fā)布錯誤的信息，只有事件的信息在文字中也包含了個人感受，而這種情緒正引起激烈的反響負面輿論對“傳染”平臺上的其他用戶。當突發(fā)事件在互聯(lián)網(wǎng)上暫時發(fā)酵并產(chǎn)生較大影響時，當?shù)卣K于認識到事態(tài)的嚴重性，開始采取應(yīng)對措施。恭維落荒而逃的羊，為時不晚”，反而增加了網(wǎng)上的工作量和解決問題的難度。如果網(wǎng)絡(luò)輿情被路由，地方政府會在緊急情況下采取措施，而措施的選擇很可能有失偏頗和誤導(dǎo)性，不當?shù)奶幚碇贫葧せ褚?，問題處理的復(fù)雜性急劇增加，以及政府形象的影響，以及政府信譽的威脅。例如，2011年的郭美美事件引起了公眾對紅十字會的指責(zé)。

3.引導(dǎo)官方媒體應(yīng)對突發(fā)事件措施不當

突發(fā)公共事件發(fā)生后，傳統(tǒng)媒體可以在緊急情況下采取，因為傳統(tǒng)媒體可以根據(jù)廣播的地理條件進行路由和廣播，在措施的選擇上可能存在偏差。此外，人們鼓勵互聯(lián)網(wǎng)詢問事件的細節(jié)。由于事件的媒體遲遲沒有報道，后期的報道也遲遲不見，對突發(fā)事件的具體原因、澆水責(zé)任人、相關(guān)人員的救治報道等方面的報道不足。基于民眾的期待，網(wǎng)絡(luò)上的討論受到鼓勵，輿論危機爆發(fā)。另外，美術(shù)、分信、客戶端“兩頭”等媒體平臺用戶眾多，信息量巨大，網(wǎng)絡(luò)平臺、網(wǎng)管部門、信息篩選、審核、處理難度大。

四、重大突發(fā)公共事件的應(yīng)對策略

1.完善社會應(yīng)急管理法制建設(shè)

其對社會需求行為具有獨特的調(diào)節(jié)作用，可以有效地促進應(yīng)急日常管理的科學(xué)有序發(fā)展。目前，我國的應(yīng)急法僅涉及級別的政府部門，而缺乏關(guān)于大學(xué)社會層面的法律規(guī)定。作為一個行政組織，它在教學(xué)課程和科學(xué)研究中一直發(fā)揮著作用。在處理突發(fā)公共空間事件的原因時，它存在時間滯后和不科學(xué)的管理。但是，有必要進一步加強對頂層設(shè)計方法的指導(dǎo)，逐步完善知名大學(xué)應(yīng)對突發(fā)事件的相關(guān)法律規(guī)定和制度，降低大學(xué)應(yīng)對突發(fā)事件的日常管理能力。社會受到應(yīng)急儲備管理工作的限制。學(xué)生的人身權(quán)利以及人身權(quán)利和自由不受限制。要以各種方式，不斷完善有關(guān)法律法規(guī)的建立，不斷完善以重點社會為主體的應(yīng)急儲備管理工作方案，幫助建立和完善應(yīng)急機制，緩解突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。明確社會在中期預(yù)警困難，早期法律處置和恢復(fù)正常方面的職責(zé)。統(tǒng)一的標準危機出現(xiàn)后，有多種應(yīng)對緊急情況的方法，大大提高了社會應(yīng)對緊急情況的準確性。

2.政府事前建立完善的突發(fā)事件預(yù)案

事前建立完善的突發(fā)事件預(yù)案，以及應(yīng)對體系，各類公共事件突發(fā)應(yīng)對預(yù)案（需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件），是政府相關(guān)部門必做的工作，這塊可以翻閱單位相關(guān)歷史資料，并進行修訂方案，如建立危機應(yīng)對小組和相關(guān)制度以及模擬演練等。

3.在輿論信息繁雜的信息環(huán)境下，我們首先必須要遵守的第一是真實性的原則

首先，新聞的專業(yè)主義使得人們必須要遵守的是信息的真實性，信息在傳播流通的過程當中，要確保從傳者到受者的過程信息必須是真實的，如果在其中受到其他因素的干擾，則需要相關(guān)的守門人進行信息的篩選和辨別信息是現(xiàn)代人類溝通交流的必要之環(huán)。通過信息的流通進行溝通交流，從真實信息當中獲取有用的，從而養(yǎng)成正確的認識和判斷，進一步的去完善整個社會。那么就必須要相關(guān)的守門人進行核實，去挖掘真相，了解真相，確保信息原原本本地呈現(xiàn)在受眾面前辟謠和解釋錯誤信息，確保信息的真實性則是媒體構(gòu)建的政府的公信力。

4.信息傳播的主動性

在這次疫情過程當中，人們對信息的需求量突發(fā)猛增，這也是個體和群體更應(yīng)該去及時分享正確有效的信息，主動的將信息呈現(xiàn)在公眾需要的視域下這次疫情，各類信息飛速的發(fā)展和傳播充斥著各種雜音，人們可以從他人或其他地方道聽途說到的信息，而這些信息則會使得正確信息被掩蓋使得媒體、政府的公信力下降，這個時候就需要政府和專家機構(gòu)能夠及時地主動地把信息呈現(xiàn)在公眾面前，用他們更加客觀權(quán)威的專業(yè)知識去提供核對信息，進行解讀，積極的參與到社會的溝通中來并不是讓受眾自己去發(fā)現(xiàn)，挖掘到一些錯誤信息和謠言。而媒體作為公眾和政府的橋梁，就更應(yīng)該積極主動的去將不正確的信息辟謠，及時的還清事實的真相。避免信息輿論場產(chǎn)生錯誤的導(dǎo)向引發(fā)錯誤的信息滿天飛。

5.新媒體時代的交互性

現(xiàn)在已經(jīng)不再是魔彈論的時代，人們在信息溝通、交往的過程當中是相互交互的。受眾已經(jīng)不只是單純的接收者，他更是傳播者，同時間、同時段接收到的信息，可以相互的將信息反饋給他人進行二次傳播，或者是網(wǎng)上的溝通交流。而互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生則使得交互性得到了實質(zhì)性的飛躍，一方面滿足了人們對信息需求的內(nèi)在需求，另一方面也消除了謠言和造成不確定信息的影響。網(wǎng)絡(luò)時代網(wǎng)絡(luò)平臺人人都可以說出自己想說出的話，在這里存在非常多的個體和集體來對一件事情進行剖析，那么我們就需要對他們的言論進行篩選，如果是明顯錯誤的謠言，我們需要及時的刪除或阻止發(fā)布，如果還未確定信息，我們只要第一時間的去求證，確保信息正確。

結(jié)語

由上可知，在社會中的人群較為密集，而重大突發(fā)公共事件的發(fā)生會嚴重影響到社會的日常秩序，引起群眾恐慌。為此有關(guān)人員還應(yīng)當有效完善到社會當中的應(yīng)急管理體系，不斷增強到社會應(yīng)急能力的建設(shè)，才能構(gòu)建出一個安全和諧的社會。

注釋：

[1]張薇：《突發(fā)公共衛(wèi)生事件與政務(wù)新媒體輿情應(yīng)對話語研究——以新冠肺炎疫情事件為例》，《江海學(xué)刊》2020年第2期

[2]熊若、張雨寒、杜喬禹：《公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)次生輿論演化的應(yīng)對策略研究》，《中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》2020年第8期

[3]王炎龍、劉葉子：《情境,應(yīng)對與修復(fù):公益組織的輿情危機傳播與治理研究——基于湖北紅十字會新冠疫情事件的分析》，《新聞界》2020年第5期

[4]杜澤、張曉杰：《循證治理視域下突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究》，《情報理論與實踐》2020年第5期