從熱點(diǎn)事件看網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對

◎陳緒軍

習(xí)近平總書記指出：“網(wǎng)絡(luò)空間是億萬民眾共同的精神家園。網(wǎng)絡(luò)空間天朗氣清、生態(tài)良好，符合人民利益。網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益?！?/p>

隨著融媒體在輿論場上角力的升級，自媒體的活躍度不斷提升，以及網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)的斗爭不斷加劇，社會各階層對獲得感、幸福感、安全感的訴求日益強(qiáng)烈，但個別領(lǐng)域的建設(shè)水平和治理能力還有所欠缺，民生已成輿情高敏領(lǐng)域。輿情燃點(diǎn)低、爆點(diǎn)多、傳播快，網(wǎng)民代入感強(qiáng)，容易點(diǎn)燃不安情緒，輿情風(fēng)險常因此產(chǎn)生。在輿情事件之中，網(wǎng)民的心理在一定程度上反映出了民情、民意與訴求，在輿情應(yīng)對中需給予尊重與考慮，及時化解民眾的憤滿，安撫民眾的情緒，加強(qiáng)社會的凝聚力。

一、忽視細(xì)節(jié)引輿情

2021年2月3日，山東青島“城陽區(qū)棘洪灘街道辦事處”官方微信公眾號發(fā)布文章：《春節(jié)走訪困難戶濃濃溫情暖人心》，然而，就這樣一篇常規(guī)的報道，因?yàn)楝F(xiàn)場照片竟然“翻車”。此事之所以引發(fā)輿論廣泛關(guān)注，直接原因是“困難戶”跟“家中擺茅臺酒瓶”的反差太大。盡管當(dāng)?shù)亟值擂k起初也做了澄清，但仍難消弭質(zhì)疑。4日下午原文被刪除。隨即，街道辦出了一篇《關(guān)于網(wǎng)上質(zhì)疑“棘洪灘街道困難戶家中擺放高檔酒”的情況說明》說明沒有回避質(zhì)疑，不僅說清楚了茅臺酒瓶的來源，介紹了家庭的具體情況，回答了大眾的疑惑。

有獨(dú)無偶，東莞市長安鎮(zhèn)上角社區(qū)2月5日發(fā)布的一則走訪慰問社區(qū)居民的消息配圖中，出現(xiàn)了疑似有“真皮沙發(fā)”“旋轉(zhuǎn)樓梯”“大理石墻面”。網(wǎng)友進(jìn)而質(zhì)疑“困難家庭卻住豪華別墅”。對此，東莞市長安鎮(zhèn)上角社區(qū)居民委員會官方微信公眾號2月6日午間發(fā)布情況說明對上述輿情問題予以解釋，根據(jù)這份東莞方面出具的情況說明，當(dāng)事人并不是“建檔立卡貧困戶或低保對象”，而是“社區(qū)確定的春節(jié)送溫暖走訪慰問對象”，這一點(diǎn)與前述青島的輿情有類似之處。

兩起新春慰問的官方宣傳，卻因?yàn)橐粡埇F(xiàn)場照片而引發(fā)輿情，輿論喧嘩之下，也讓本來作為慣例的年底慰問社會困難群體活動遭受了一定的質(zhì)疑和爭議。網(wǎng)友的質(zhì)疑不是多余，敏感更不是“遞刀子”。此事最后雖然是一個烏龍，但也給各級部門和單位提了一個醒：在如今互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)達(dá)的當(dāng)下，想瞞過網(wǎng)友的火眼金睛，幾乎不可能。遇到質(zhì)疑，不是不聞不問，也不是一刪了事，就事實(shí)及時回應(yīng)，有則改之，無則加勉，才是當(dāng)事方面對公眾的正確態(tài)度。

二、導(dǎo)向問題需關(guān)注

2021年2月9日，貴州省科學(xué)技術(shù)協(xié)會發(fā)布的消息，擬推選貴州茅臺集團(tuán)總工程師、首席質(zhì)量官王莉王莉等為2021年中國工程院院士貴州省候選人。消息一經(jīng)發(fā)布，引發(fā)網(wǎng)友熱議，有人打趣，這是“醬香型科技”，有人建議，“老干媽也來個院士”，還有人說，此事“科技性不強(qiáng)，侮辱力極強(qiáng)”。許多網(wǎng)友由此聯(lián)想到多年前的“煙草院士”爭議，并調(diào)侃其為“白酒院士”。此事未平又有網(wǎng)友爆出“黃金院士”，2月5日，山東省科學(xué)技術(shù)協(xié)會在官網(wǎng)公布山東黃金集團(tuán)有限公司董事長陳玉民等為2021年中國工程院院士山東省候選人。

而與此形成鮮明對比的是諾貝爾醫(yī)學(xué)獎獲得者屠呦呦，還有顏寧等眾多公眾心中最優(yōu)秀的科學(xué)家都評不上院士，這恐怕才是此事引發(fā)輿情的社會土壤。今天，人們更希望有限的院士名額應(yīng)該更多地向“卡脖子”關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域的科技專家傾斜，應(yīng)當(dāng)授予真正在科技領(lǐng)域默默耕耘且做出重大貢獻(xiàn)的科技人員。2月17日，央廣網(wǎng)對此發(fā)表評論稱：推薦致力于研究“釀酒”技術(shù)的研究人員評選院士，很難代表“科技興國”的戰(zhàn)略方向，同時也會引起人們對社會科研方向和院士推薦、評選標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑。直言各方面應(yīng)當(dāng)慎之又慎。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情善應(yīng)對

習(xí)近平總書記指出：“準(zhǔn)確、權(quán)威的信息不及時傳播，虛假、歪曲的信息就會搞亂人心；積極、正確的思想輿論不發(fā)展壯大，消極、錯誤的言論觀點(diǎn)就會肆虐泛濫?！?/p>

在新媒體時代，當(dāng)某一社會事件被迅速關(guān)注而成為熱點(diǎn)或者公共性事件時，輿論關(guān)注度就會發(fā)生質(zhì)的裂變?，F(xiàn)實(shí)中一件不起眼的小事通過網(wǎng)絡(luò)傳播放大就會異化一股洪流。在網(wǎng)絡(luò)輿情面前，傳統(tǒng)的以“防”為主的觀念顯然落后于融媒體時代。群眾利益無小事，當(dāng)遭遇突發(fā)公共或敏感事件時，地方政府屏蔽、封鎖信息的做法，不僅不符合保障人民知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，更可能導(dǎo)致民眾對地方政府的執(zhí)政能力產(chǎn)生懷疑。如何掌握輿情處置工作的基本規(guī)律、科學(xué)應(yīng)對，有效處置，這才是最為重要的。危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)是溝通，在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時應(yīng)善于利用“時度效”原則，化被動于主動。

（一）把握好“時”，贏得輿論主動權(quán)。

在應(yīng)對和處置相關(guān)輿情過程中，無論是事件發(fā)生還是輿情的產(chǎn)生、發(fā)酵、應(yīng)對處置的時機(jī)，都有一個非常關(guān)鍵的時間節(jié)點(diǎn)。時效性是贏得輿論主動權(quán)的第一位要求，新媒體時代，信息傳播已步入實(shí)時狀態(tài)。輿情處置環(huán)節(jié)中的調(diào)查與首次回應(yīng)工作同步化運(yùn)作的要求也越來越高。第一時間發(fā)布權(quán)威信息，先聲奪人，贏得話語主導(dǎo)權(quán)，“說真話，立刻說”，避免“謠言面前，真相也投降”的被動局面出現(xiàn)。主流媒體要依“時”而動，審度時宜，擇準(zhǔn)時機(jī)，及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾的關(guān)切點(diǎn)和質(zhì)疑點(diǎn)。引導(dǎo)社會輿論，合理疏導(dǎo)公眾情緒。

（二）把握好“度”，掌控輿論主導(dǎo)權(quán)。

“度”既是指尺度、力度、程度，又是指對輿情形勢的研究和判斷，即所謂度勢而為。在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對上，做好輿情的正面引導(dǎo)是關(guān)鍵。媒體發(fā)聲要把握好量度、尺度、力度和法度。對重大的新聞輿論事件，既要充分掌握好輿論的傳播范圍、網(wǎng)民及媒體的主要觀點(diǎn)，更要認(rèn)真研判輿論傾向和發(fā)展態(tài)勢，合理利用所掌握的行政資源和網(wǎng)絡(luò)資源，恰如其分掌握輿論引導(dǎo)的密度和尺度。要立足公眾需求，持續(xù)跟進(jìn)，多平臺傳播，保障公眾信息接收的完整性和有效性。深度分析輿情內(nèi)容，區(qū)分政治問題、學(xué)術(shù)問題、認(rèn)識問題、民生問題，根據(jù)問題類型，采取不同引導(dǎo)策略與方式。要精準(zhǔn)研判客觀效果和主觀意圖，不能一遇到負(fù)面輿情，就采取“一刀切”式的刪帖，否則，可能導(dǎo)致再生輿情，損害政府公信力和形象。面對輿情反映的合理訴求，要重視和審視合法合理合情民意，通過講政策擺事實(shí)科學(xué)合理的進(jìn)行回應(yīng)，防止情緒化判斷和極端化表達(dá)。正面宣傳也不能過度，否則就會帶來“低級紅高級黑”現(xiàn)象。輿論引導(dǎo)工作要依法開展，納入法治化和規(guī)范化軌道。主流媒體發(fā)聲內(nèi)容要體現(xiàn)法治精神。

（三）把握好“效”，掌握輿論話語權(quán)。

所謂的效，必須遵循網(wǎng)絡(luò)輿論傳播和引導(dǎo)的客觀規(guī)律，以還原事實(shí)真相，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)，網(wǎng)下做好實(shí)體處置，網(wǎng)上及時公開發(fā)聲，才能達(dá)到輿論工作的最終目的，并最大限度修復(fù)受損形象和公信力。握好“效”就是遵循輿論引導(dǎo)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。解決實(shí)際問題是輿論引導(dǎo)的根本。切實(shí)提高輿論引導(dǎo)效果，最根本在于解決實(shí)際社會問題和矛盾。解決實(shí)際問題是平息輿情和掌握輿論話語權(quán)的關(guān)鍵。輿情反映了公眾的立場和民意，做好疫情輿論引導(dǎo)，首先要深刻分析輿情背后的利益、價值、態(tài)度，找準(zhǔn)思想認(rèn)識的共同點(diǎn)、情感交流的共鳴點(diǎn)和利益關(guān)系的交匯點(diǎn)。只有如此，才能找到輿論引導(dǎo)的切入點(diǎn)。創(chuàng)新方式方法是輿論引導(dǎo)的操作邏輯。切實(shí)提高輿論引導(dǎo)效率，要創(chuàng)新引導(dǎo)方式方法。站在公眾視角，通過抖音、微博、微信等多元平臺發(fā)布信息，采取公眾易看、易聽和易懂的方式，提高輿論引導(dǎo)效率。