大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”發(fā)展

萬玉琛

公共服務(wù)是普惠性的民生福祉，是政府保障人民群眾基本生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。享受公共服務(wù)是每位公民的基本權(quán)利，為讓廣大人民群眾享受更加公平、高效、優(yōu)質(zhì)和便捷的公共服務(wù)，2015年7月4日，國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》指出，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展，有利于重塑創(chuàng)新體系、激發(fā)創(chuàng)新活力、培育新興業(yè)態(tài)和創(chuàng)新公共服務(wù)模式。經(jīng)過幾年的蓬勃發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”建設(shè)取得重大進(jìn)展，但仍然存有不容忽視的問題。對(duì)我國“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”發(fā)展進(jìn)行總結(jié)和反思，優(yōu)化其未來的發(fā)展路徑，對(duì)于提高公共服務(wù)水平和能力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的長與短

“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”指的是利用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)平臺(tái)，公平、高效、便捷地為人民群眾提供醫(yī)療、教育、交通和就業(yè)等方面的公共服務(wù)。

（一）與傳統(tǒng)公共服務(wù)相比，“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)

依托數(shù)字化媒介傳播，超越傳統(tǒng)公共服務(wù)的時(shí)空約束，提高了公共服務(wù)的實(shí)時(shí)性和便利性。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)，推動(dòng)層級(jí)、部門之間數(shù)據(jù)聯(lián)通、信息共享，提高了公共服務(wù)的聯(lián)動(dòng)性和高效性。多元主體協(xié)作模式改變了傳統(tǒng)公共服務(wù)的單一垂直架構(gòu)，有效整合服務(wù)資源，提高了公共服務(wù)的系統(tǒng)性和綜合性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋公共服務(wù)”供給模式的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給模式的破與立，使公共服務(wù)由單一的、非智能的傳統(tǒng)供給轉(zhuǎn)向多元化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化供給。作為一種新的服務(wù)模式，“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”在公共服務(wù)供給方式、供給流程、供給成本和供給效率等方面的優(yōu)勢(shì)不斷彰顯，不斷促進(jìn)公共服務(wù)普惠共享，推動(dòng)公共服務(wù)高效便捷。

（二）新的社會(huì)問題的出現(xiàn)值得關(guān)注

在大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的背景下，網(wǎng)絡(luò)購票、智慧診療、在線教育、數(shù)字圖書館、網(wǎng)上繳納稅費(fèi)和社會(huì)保險(xiǎn)等數(shù)字化公共服務(wù)新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，為人民群眾享受公共服務(wù)帶來了前所未有的便捷。如浙江省杭州市上城區(qū)通過引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能終端設(shè)備，打造了全方位滿足居民各種需求的5A式社區(qū)數(shù)字化公共服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)與居民日常生活的數(shù)字化對(duì)接。隨著數(shù)字技術(shù)與社會(huì)生活的日益深度交融，人們?cè)絹碓揭蕾囉谕ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)滿足自身的公共服務(wù)需求。與此同時(shí)，我們必須注意到新的社會(huì)問題的出現(xiàn)：一些邊遠(yuǎn)貧困山區(qū)的群眾，由于當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，無法直接獲取數(shù)字化公共服務(wù)信息；即使在那些已經(jīng)廣泛覆蓋互聯(lián)網(wǎng)的地區(qū)，一部分年紀(jì)較長、受教育程度不高或?qū)W(wǎng)絡(luò)技術(shù)不敏感的人群，也很難享受到數(shù)字化公共服務(wù)的便捷。此外還有不少人因?yàn)椤熬W(wǎng)絡(luò)黃?！薄奥煲獌r(jià)”等市場亂象的存在，面臨著下班打車難、出行買票難、看病掛號(hào)難等問題?？偠灾?，“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”在創(chuàng)造便利性和高效性的同時(shí)，在無形之中也形成了數(shù)字鴻溝和治理缺位問題。

二、數(shù)字鴻溝與治理缺位

（一）數(shù)字鴻溝

“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”數(shù)字鴻溝指的是現(xiàn)實(shí)生活中不同社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位的個(gè)人、家庭、企業(yè)和社會(huì)組織通過互聯(lián)網(wǎng)享受公共服務(wù)存在著的某種差距。這種差距主要表現(xiàn)為兩種形態(tài)：

一是互聯(lián)網(wǎng)接入環(huán)境的差距。我國東、中、西部地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)接入環(huán)境存在著較大差距。從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)社會(huì)生活的影響來看，2017年，東中西部地區(qū)的數(shù)字生活指數(shù)分別為0.70、0.47和0.45；2007-2017年，東中西部地區(qū)數(shù)字生活指數(shù)的年均增長率分別為18.3%、36.7%和40.3%。雖然中西部地區(qū)的數(shù)字生活在十年內(nèi)得到了較大程度的改善，但仍落后于東部地區(qū)。除區(qū)域差異外，城鄉(xiāng)差異也比較突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2018年底，農(nóng)村和城鎮(zhèn)的互聯(lián)網(wǎng)普及率分別為38.4%和80.8%；農(nóng)村和城鎮(zhèn)網(wǎng)民規(guī)模分別為2.22億人和6.07億人。城鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)普及率和網(wǎng)民數(shù)量均是鄉(xiāng)村的二倍多。這產(chǎn)生了由于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展不平衡而形成的“硬鴻溝”。當(dāng)然，這種物質(zhì)形態(tài)的“硬鴻溝”不是永久不變的。隨著智能手機(jī)的廣泛普及，互聯(lián)網(wǎng)接入率的不斷提高，截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)9.04億人。

二是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用能力的差距。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，我國由于使用技能缺乏、受文化程度限制而無法使用互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)達(dá)3.53億人，占非網(wǎng)民規(guī)模的71.1%。這表明不同社會(huì)群體之間存在著一種由于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能力差異而產(chǎn)生的“軟鴻溝”。也就是說，隨著互聯(lián)網(wǎng)接入環(huán)境的不斷改善，數(shù)字鴻溝的關(guān)鍵問題將會(huì)由“誰有機(jī)會(huì)接觸互聯(lián)網(wǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢l有能力使用互聯(lián)網(wǎng)”。老年人就是缺乏使用互聯(lián)網(wǎng)能力群體的典型代表之一，尤其是新冠肺炎疫情暴發(fā)及蔓延期間，老人因沒有健康碼乘坐公交、地鐵受阻的現(xiàn)象表明該群體運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題進(jìn)一步凸顯。

（二）治理缺位

“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”不僅導(dǎo)致“數(shù)字弱勢(shì)群體”的出現(xiàn)，還催生了像新型網(wǎng)絡(luò)代搶這樣的“數(shù)字投機(jī)群體”，而目前對(duì)這些利用數(shù)字技術(shù)侵占公共服務(wù)資源謀取自身利益現(xiàn)象的監(jiān)管和治理還不到位。可見，“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的核心議題已經(jīng)從技術(shù)層面轉(zhuǎn)向了社會(huì)層面，其既帶來公共服務(wù)的創(chuàng)新，也給社會(huì)秩序和社會(huì)公平正義帶來了沖擊和挑戰(zhàn)。

這些社會(huì)問題的存在，在一定程度上影響了公共服務(wù)的個(gè)體分配，進(jìn)而損害了一部分群眾平等享受公共服務(wù)的權(quán)益。因此，重新認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”應(yīng)有的根本理念，彌合數(shù)字鴻溝的社會(huì)區(qū)隔，建立健全公共服務(wù)體系和數(shù)字治理體系，對(duì)維護(hù)社會(huì)公平正義，保障經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

三、優(yōu)化路徑

“互聯(lián)網(wǎng)+”是完善公共服務(wù)體系的重要戰(zhàn)略，更是全面建設(shè)服務(wù)型政府的本質(zhì)要求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”發(fā)展要秉持普惠性和公共性的根本理念，不僅要在互聯(lián)網(wǎng)接入環(huán)境上下功夫，更要在完善公共服務(wù)體系和創(chuàng)新數(shù)字治理機(jī)制上做文章，這是筑牢民生根基、增進(jìn)人民福祉、維護(hù)社會(huì)公平的現(xiàn)實(shí)著力點(diǎn)。

（一）加強(qiáng)中西部和農(nóng)村信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

努力提高中西部地區(qū)和農(nóng)村地區(qū)的數(shù)字化公共服務(wù)水平。一是拓寬互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋范圍，努力縮小區(qū)域之間、城鄉(xiāng)之間互聯(lián)網(wǎng)接入的“硬鴻溝”，夯實(shí)公共服務(wù)數(shù)字化的物質(zhì)基礎(chǔ)。二是降低貧困地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓貧困人口共享數(shù)字紅利和改革成果。

（二）宣傳普及數(shù)字化公共服務(wù)的相關(guān)知識(shí)

提高群眾的網(wǎng)絡(luò)技能水平和信息資源意識(shí)，彌合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用差異的“軟鴻溝”。一是各級(jí)政府與社區(qū)組織應(yīng)大力宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的具體內(nèi)容、操作方式和注意事項(xiàng)。二是在街道和社區(qū)定期舉辦以互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)為主題的展覽活動(dòng)，打破居民對(duì)高科技和數(shù)字化的陌生感、距離感和懼怕感。三是在社區(qū)層面加強(qiáng)對(duì)受“數(shù)字鴻溝”困擾的人群的幫助，積極開展網(wǎng)絡(luò)技能運(yùn)用的業(yè)余培訓(xùn)，提高其網(wǎng)絡(luò)技能、信息意識(shí)和學(xué)習(xí)興趣，使其有意愿、有能力接受“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”新模式，共享便捷高效的公共服務(wù)。

（三）完善公共服務(wù)需求管理制度

為滿足人民群眾多樣化、復(fù)雜化和異質(zhì)化的服務(wù)需求，一是政府要增進(jìn)與群眾的互動(dòng)對(duì)話，廣泛聽取服務(wù)需求和批評(píng)意見，認(rèn)真對(duì)照查漏補(bǔ)缺，并及時(shí)有效地作出回應(yīng)和調(diào)整。二是政府要為群眾參與公共服務(wù)提供制度保障，鼓勵(lì)群眾表達(dá)公共服務(wù)訴求，力求公共服務(wù)決策體現(xiàn)民意、符合民意、滿足民意。三是政府要堅(jiān)持以人民為中心，以群眾需求為導(dǎo)向，建立科學(xué)的公共服務(wù)需求精細(xì)化管理體系，提升公共服務(wù)的針對(duì)性和責(zé)任主體的協(xié)調(diào)性。

（四）優(yōu)化公共服務(wù)供給模式

為提升公共服務(wù)供給水平，一是政府要積極引導(dǎo)社會(huì)組織、企業(yè)和社區(qū)等社會(huì)力量共同推進(jìn)公共服務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，將公共服務(wù)的部分生產(chǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)給社會(huì)和市場，同時(shí)對(duì)服務(wù)供給過程進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，由傳統(tǒng)的單一行政化供給轉(zhuǎn)變?yōu)樾姓O(jiān)督、市場化運(yùn)作與社會(huì)化參與的多元協(xié)作供給，提高公共服務(wù)供給的效率和質(zhì)量。二是將公共服務(wù)供給與網(wǎng)格化治理相結(jié)合，組織調(diào)動(dòng)基層治理資源提升公共服務(wù)供給的精準(zhǔn)性和動(dòng)態(tài)性。如在工作實(shí)踐中，督促網(wǎng)格員定期走訪社區(qū)的殘障人士、老年人等困難群體，了解他們的生活狀況和特殊需求，制定動(dòng)態(tài)的跟蹤幫扶計(jì)劃，及時(shí)有效地提供相應(yīng)的公共服務(wù)。

（五）創(chuàng)新數(shù)字治理機(jī)制建設(shè)

面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的迅猛發(fā)展，各級(jí)政府要清楚地認(rèn)識(shí)到當(dāng)前治理格局的復(fù)雜性和傳統(tǒng)治理體系的滯后性。一是積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+整體性監(jiān)管”和“互聯(lián)網(wǎng)+敏捷性治理”相結(jié)合的數(shù)字化治理機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)治理體系的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。二是針對(duì)技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)態(tài)發(fā)展量身定制監(jiān)管制度，科學(xué)設(shè)計(jì)考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)指標(biāo)和退出機(jī)制，動(dòng)態(tài)監(jiān)測公共服務(wù)的實(shí)施效果。三是對(duì)于“數(shù)字投機(jī)群體”擾亂市場秩序、侵犯公民權(quán)益、利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)非法牟利等突出問題，盡快建立和完善相應(yīng)的規(guī)制政策和法律法規(guī)，為“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”打造開放、包容、有序的發(fā)展環(huán)境。

（六）扎實(shí)推進(jìn)數(shù)字化服務(wù)型政府建設(shè)

公共服務(wù)發(fā)展要精準(zhǔn)回應(yīng)人民群眾的真實(shí)需求，踐行國家治理現(xiàn)代化的時(shí)代訴求。一是各級(jí)政府要加大對(duì)困難群眾的關(guān)注，既要在數(shù)字技術(shù)發(fā)展的當(dāng)下為人工服務(wù)、線下辦事渠道留下空間，為特殊群體開辟公共服務(wù)的“特殊通道”，也要為差異化智能產(chǎn)品的供給制訂“特殊政策”，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新并行，構(gòu)筑良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。二是以完善“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”為突破口踐行國家治理現(xiàn)代化，創(chuàng)新公共服務(wù)內(nèi)容、公共服務(wù)方式和公共服務(wù)流程，打造數(shù)字化公共服務(wù)新范式，大力推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化。三是以人民為中心建設(shè)數(shù)字化服務(wù)型政府，構(gòu)建“數(shù)據(jù)歸心”的一體化公共服務(wù)體系，做優(yōu)公共服務(wù)，不斷實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往。