基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理分析

胡安琪

摘要：大力推進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一直是我們國家長期以來始終堅持的做法，對我國生產(chǎn)力建設(shè)和發(fā)展具有重要意義，極大推進(jìn)了我國綜合經(jīng)濟(jì)水平的增長。這其中旅游產(chǎn)業(yè)就是我國第三產(chǎn)業(yè)的重中之重。而在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展之中，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量又是關(guān)乎其發(fā)展的重要影響因素。因此筆者在本文中首先介紹了基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的方法，其次分析研究了具體的設(shè)計方案和提高質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：游客感知;導(dǎo)游服務(wù);質(zhì)量管理

前言：隨著我國經(jīng)濟(jì)事業(yè)的全面騰飛，第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃進(jìn)步在經(jīng)濟(jì)發(fā)展之中的貢獻(xiàn)功不可沒，其中旅游產(chǎn)業(yè)的占比很大。近幾十年來，我國旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展又與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高密不可分。旅游產(chǎn)業(yè)一直是我們黨和政府號召并且大力支持的產(chǎn)業(yè)，對穩(wěn)就業(yè)、保民生，促進(jìn)消費(fèi)水平的提高以及對國家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展都有著重要貢獻(xiàn)。同時，旅游產(chǎn)業(yè)工作其中也存在不少問題需要我們的重視，最重點(diǎn)的就是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，因此我們將采取最新的科技手段，研究基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理，以期提高其水平，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，帶動“旅游熱”，“消費(fèi)熱”，加快國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的大循環(huán)和小循環(huán)，保證我國經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)健康發(fā)展。

1 游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

1.1游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理含義

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的水平高低，最主要的還是取決于游客的評價，因此游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理，顧名思義，便是要根據(jù)游客感知的反饋，從而去管理導(dǎo)游的服務(wù)。一般情況下，游客感知的項目包括對于導(dǎo)游的旅行計劃的評價，對于導(dǎo)游與游客之間溝通交流情況的評價，對導(dǎo)游講解內(nèi)容的評價。

1.2游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的評價標(biāo)準(zhǔn)

不可否認(rèn)，我們每個人在作為游客出外旅游時，總是會事先對于旅途所有的過程有一個自己的心理預(yù)期，這其中也包括對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的心理預(yù)期。因此，基于游客感知的導(dǎo)游質(zhì)量管理的評價標(biāo)準(zhǔn)主要以游客期望的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客實際接受的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量之間的比較作為導(dǎo)游服務(wù)評價管理標(biāo)準(zhǔn)。游客實際接受的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高于游客期望的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，則顯示評價為優(yōu)等，游客的感知滿意;游客實際接受的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等于或約等于游客期望的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，則顯示評價為中等，游客的感知普通;游客實際接受的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低于游客期望的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，則顯示評價為差等，游客的感知就不滿意。

2 游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的具體設(shè)計方案

2.1導(dǎo)游服務(wù)設(shè)計

要想提高游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就得在原有的客觀基礎(chǔ)上進(jìn)行新的服務(wù)計劃。例如借助如今不斷更新的高新科技，改善游客的服務(wù)體驗，可以在初期向游客宣傳上，利用微信公眾號和微信小程序，然后可以在聯(lián)系溝通游客上事先建立微信群，不僅聯(lián)系了游客，還能發(fā)揮廣告宣傳的作用。另外一方面，老年旅行團(tuán)是導(dǎo)游群體的重要目標(biāo)受眾，因此在借助高新科技設(shè)計的新的服務(wù)計劃上，還應(yīng)該更多的考慮老年人的身體和心理條件。

2.2導(dǎo)游服務(wù)溝通

如今時代的發(fā)展變化日新月異，大部分導(dǎo)游不僅要了解所在景區(qū)的介紹內(nèi)容，還應(yīng)該隨著時代的進(jìn)步，技術(shù)的發(fā)展，不斷提高自己的解說內(nèi)容質(zhì)量。這幾年的旅行安全問題也經(jīng)常受到全社會的廣泛關(guān)注，因此導(dǎo)游還應(yīng)該注意到應(yīng)該在溝通中加入戶外旅行安全知識的講解，以及一些突發(fā)應(yīng)急措施的講解教學(xué)內(nèi)容。

2.3導(dǎo)游服務(wù)講解

導(dǎo)游服務(wù)講解的項目如果想要比以前有提升，就要認(rèn)識到過去導(dǎo)游服務(wù)講解中存在的問題。例如有許多導(dǎo)游在準(zhǔn)備講解內(nèi)容時，講解內(nèi)容太過強(qiáng)調(diào)知識的專業(yè)性和全面性，卻忽視了許多游客其實并不能在短時間里接受了解到這么多專業(yè)內(nèi)容，因此導(dǎo)游的講解今后可以更加通俗大眾一點(diǎn)，這樣更加讓多數(shù)人喜聞樂見。

3 提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的措施

3.1導(dǎo)游服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識

在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢下，黨和國家越來越強(qiáng)調(diào)全國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。而第三產(chǎn)業(yè)一直是近些年來我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要動力，其中旅游產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步發(fā)展更是我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要助推器。因為在如此重要的大背景下，導(dǎo)游服務(wù)人員就必須樹立正確的服務(wù)意識，任何事情要想成功就必須首先樹立正確的思想觀念，導(dǎo)游能真正有為游客服務(wù)的意識，，就能保證我國旅游產(chǎn)業(yè)的長期健康發(fā)展。

3.2加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)人員管理

加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)人員管理是指管理導(dǎo)游的綜合素質(zhì)和培訓(xùn)導(dǎo)游與旅行社的協(xié)調(diào)能力。

3.3完善導(dǎo)游服務(wù)管理系統(tǒng)

導(dǎo)游服務(wù)管理系統(tǒng)也隨著科技的發(fā)展不斷更新，因此需要繼續(xù)完善。導(dǎo)游也要學(xué)會使用協(xié)調(diào)新的服務(wù)管理系統(tǒng)。

結(jié)語：在我國日益強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的宏觀背景下，基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理可以有效幫助提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，從而幫助我國整體經(jīng)濟(jì)工作健康良好地推進(jìn)。

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