“課程思政”視角下《客戶關(guān)系管理》教學(xué)改革探索

賀兵

“立德樹人”是高校教育的根本任務(wù)，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生不僅應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)知識(shí)和技能，還應(yīng)該具備良好的價(jià)值觀、思想品德和職業(yè)道德?！犊蛻絷P(guān)系管理》是電子商務(wù)專業(yè)的核心課程之一，結(jié)合課程專業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行思政改革，從課程教學(xué)目標(biāo)修訂、課程教學(xué)內(nèi)容與思政的融合、課程思政效果評(píng)價(jià)等進(jìn)行改革探索，以期實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識(shí)傳授和思想品德教育相結(jié)合，提升課程“教書”和“育人”相統(tǒng)一。

關(guān)鍵詞：課程思政，客戶關(guān)系管理，教學(xué)改革

“立德樹人”一直是我國(guó)高等教育的根本任務(wù)之一。為貫徹《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》精神，落實(shí)“立德樹人”根本任務(wù)，深化課程思政教學(xué)改革。全國(guó)各高校都在努力引導(dǎo)廣大教師挖掘?qū)I(yè)課程的思政內(nèi)涵，發(fā)揮課程育人的功能。依據(jù)要求，對(duì)電子商務(wù)各專業(yè)課程的課程思政教育情況進(jìn)行了梳理，發(fā)現(xiàn)在以往的教學(xué)工作中，普遍存在重視專業(yè)知識(shí)教育而忽視政治思想教育，比如在編寫教案時(shí)，只關(guān)注課程專業(yè)知識(shí)教學(xué)內(nèi)容，忽視了思政教育內(nèi)容；在教學(xué)過(guò)程中，只注意專業(yè)知識(shí)的教學(xué)與擴(kuò)展，忽略了學(xué)生思想品德的教育。在此背景下，《客戶關(guān)系管理》作為電子商務(wù)專業(yè)的必修課，基于“課程思政”視角，進(jìn)行教學(xué)改革探索成為必然。

一、課程思政改革目標(biāo)

電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后無(wú)論從事技術(shù)崗位還是運(yùn)營(yíng)崗位，都完成包括建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、客戶服務(wù)與支持等工作，需要具備高度的社會(huì)責(zé)任感和良好的思想道德品質(zhì)。將正確的價(jià)值觀、職業(yè)道德等內(nèi)容融入到本課程中，才能實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型人才的目標(biāo)。

根據(jù)教育部對(duì)于課程思政建設(shè)的要求，《客戶關(guān)系管理》教學(xué)改革的目標(biāo)可以定為：充分發(fā)揮課堂教學(xué)主渠道的作用，把思想政治教育的元素融入進(jìn)課程教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。滿足學(xué)生專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí)，也要注重學(xué)生思想道德成長(zhǎng)發(fā)展。培養(yǎng)具有一定的客戶關(guān)系管理知識(shí)與技能，具備良好的思想品德、職業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感，有一定的創(chuàng)新能力的高素質(zhì)人才。

二、課程思政建設(shè)思路

結(jié)合人才培養(yǎng)方案和課程的教學(xué)大綱，確定課程思政的教學(xué)目標(biāo)為培養(yǎng)“符合專業(yè)特色、注重個(gè)體成長(zhǎng)、回饋社會(huì)發(fā)展”的符合社會(huì)需求的價(jià)值取向、熟悉專業(yè)知識(shí)理論、熟練掌握專業(yè)技能的新一代社會(huì)主義事業(yè)接班人。

要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就要利用好課堂教學(xué)主渠道，把思想政治教育的元素融合進(jìn)課堂教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)教學(xué)方法、教學(xué)手段、考核評(píng)價(jià)等加以改進(jìn)。

首先，教師自身要轉(zhuǎn)變思想，要引導(dǎo)、改造自己，提高教師政治素養(yǎng)。專業(yè)教師作為課程思政改革實(shí)施者，是課程思政實(shí)施成功的關(guān)鍵。作為專業(yè)課程教師，以前過(guò)于強(qiáng)調(diào)要具備較高的專業(yè)知識(shí)水平，忽視了課堂上對(duì)學(xué)生思政教育的任務(wù)， 導(dǎo)致“教書”和“育人”脫節(jié)。所以，教師要增強(qiáng)認(rèn)知，轉(zhuǎn)變思想。要在聚焦專業(yè)課教學(xué)方案的基礎(chǔ)上，明確專業(yè)思政，完善培養(yǎng)方案。

其次，要將思政教育要素融入《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)目標(biāo)中。原有的課程教學(xué)目標(biāo)只是從專業(yè)教育方面進(jìn)行編寫，沒(méi)有反映課程思政的要素，因此需要進(jìn)行修訂，將思政教育要素融入到教學(xué)目標(biāo)中去。

第三，梳理課程知識(shí)點(diǎn)，挖掘可能的融合點(diǎn)，將思政教育要素融入課程知識(shí)點(diǎn)。比如說(shuō)在講授客戶信息收集的時(shí)候，可以將個(gè)人信息安全與遵紀(jì)守法、職業(yè)道德、企業(yè)誠(chéng)信的思政要素融合進(jìn)去，講授呼叫中心發(fā)展歷程的時(shí)候，可以將科技創(chuàng)新、技術(shù)進(jìn)步、科學(xué)發(fā)展觀的思政要素融入其中。

第四，組織教學(xué)，通過(guò)課堂教學(xué)、案例討論、課后作業(yè)等形式讓學(xué)生在完成學(xué)習(xí)任務(wù)的過(guò)程中理解并實(shí)踐思政教育。

第五，改善課程教學(xué)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將思政的要素融合教學(xué)評(píng)價(jià)指標(biāo)中。發(fā)揮教學(xué)評(píng)價(jià)的激勵(lì)作用，促使教師主動(dòng)轉(zhuǎn)變教學(xué)思想、改變教學(xué)方法、改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容。

三、課程思政改革的實(shí)施

（一）課程教學(xué)目標(biāo)

《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)目標(biāo)是，培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)國(guó)主義情操，培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)守信，全心全意為人民服務(wù)思想。系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理課程的相關(guān)理論、樹立“以客戶為中心”的管理思想；理解并掌握客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶生命周期、客戶價(jià)值等重要概念。熟悉客戶建立、客戶維護(hù)、客戶保持等基本方法和技巧；了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能和CRM軟件的基本操作，具備一定的CRM項(xiàng)目管理知識(shí)。

（二）課程思政與課程內(nèi)容的融入

根據(jù)客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)章節(jié)梳理課程的主要知識(shí)點(diǎn)，明確哪些知識(shí)點(diǎn)與課程思政可以融合，再進(jìn)行設(shè)計(jì)思政內(nèi)容融入教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)方式，如采取教學(xué)案例、視頻材料、課堂討論、翻轉(zhuǎn)課堂等教學(xué)方法。

選用適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，抓準(zhǔn)思政教育的切入點(diǎn)，是客戶關(guān)系管理思政改革的關(guān)鍵。

比如，采用案例法。在介紹客戶信息收集的時(shí)候，通過(guò)一些泄露客戶信息、非法收集客戶信息的案例，使學(xué)生了解侵犯用戶隱私的不良后果，理解企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重要性。

采用視頻教學(xué)法。在介紹客戶流失與保持時(shí)，可以選擇播放一些“央視315”晚會(huì)的視頻，使學(xué)生明白企業(yè)忽視客戶利益、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不合格會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面的口碑效應(yīng)和大量的客戶流失，理解企業(yè)要做實(shí)事、精益求精，而不是唯利是圖。

采用課堂討論教學(xué)法。布置學(xué)生收集某些企業(yè)的客戶關(guān)系管理的資料，制作PPT，在課堂上與同學(xué)分享，同學(xué)們相互進(jìn)行討論企業(yè)各項(xiàng)客戶關(guān)系管理措施的優(yōu)缺點(diǎn)。了解企業(yè)，實(shí)事求是，根據(jù)自身情況采取相應(yīng)客戶關(guān)系管理策略。

采用啟發(fā)法?？梢宰寣W(xué)生總結(jié)近幾年社會(huì)生活發(fā)生的變化，了解我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)成就，培養(yǎng)民族自豪感和家國(guó)情懷。

采用翻轉(zhuǎn)法。給出客戶關(guān)系管理的相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站和微信公眾號(hào)，讓學(xué)生分組收集行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，將行業(yè)發(fā)展與學(xué)生自身發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，跟隨時(shí)代一起進(jìn)步。

（三）思政課程改革效果評(píng)價(jià)