論現(xiàn)代圖書館的互動式服務(wù)模式

摘 要：在讀者服務(wù)工作中，圖書館應(yīng)積極構(gòu)建互動式服務(wù)模式，和讀者建立良性互動關(guān)系，不僅要契合讀者的各類需求，還要引導(dǎo)讀者主動積極參與到圖書館活動中，從而形成一種雙向的、協(xié)調(diào)的、互相促進的長期關(guān)系。文章主要從服務(wù)理念、互動渠道、互動服務(wù)管理、互動服務(wù)評價機制四方面討論現(xiàn)代圖書館互動式服務(wù)模式的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：圖書館;互動式服務(wù);模式;構(gòu)建;服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：G258 文獻標志碼：A文章編號：1008-3561（2021）32-0059-03

作者簡介：施瑜（1980-），女，福建福州人，碩士，館員，從事圖書館信息服務(wù)研究。

圖書館工作的出發(fā)點和落腳點是服務(wù)，最終是向讀者提供滿意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。圖書館服務(wù)工作開展時，應(yīng)該和讀者建立良性的互動關(guān)系，不僅要契合讀者的各類需求，還要引導(dǎo)讀者主動積極參與到圖書館活動中，從而形成一種雙向的、協(xié)調(diào)的、互相促進的長期關(guān)系。本文首先分析現(xiàn)代圖書館構(gòu)建互動式服務(wù)模式的必要性，然后從服務(wù)理念、互動渠道、互動服務(wù)管理、互動服務(wù)評價機制四方面討論現(xiàn)代圖書館互動式服務(wù)模式的構(gòu)建。

一、現(xiàn)代圖書館構(gòu)建互動式服務(wù)模式的必要性

所謂圖書館互動式服務(wù)，指的是圖書館本體和讀者客體相互間的聯(lián)系、影響和制約，是二者在行為交互和信息交流過程中出現(xiàn)的一系列行為及心理的變化。構(gòu)建圖書館互動服務(wù)體系，首先能促進圖書館的信息溝通。圖書館在和讀者溝通時，讀者能了解到圖書館的很多最新信息，如近期活動、引進的新書和數(shù)據(jù)庫、如何充分利用數(shù)字資源等。其次，能促進圖書館和讀者之間情感上的交流。如果雙方的交流所帶來的情緒體驗相同，對待問題的認知一致，兩者之間就會出現(xiàn)情感共鳴，形成互相影響、信任和吸引的關(guān)系，這對于圖書館各項工作的開展非常有利。最后，能使圖書館在交流中深層次把握讀者的核心需求，總結(jié)自身服務(wù)工作的不足，并按照大多數(shù)讀者的期望和評價來不斷完善自身，對各項工作進行調(diào)整。所以，圖書館進行互動服務(wù)體系的構(gòu)建非常有必要。

二、論現(xiàn)代圖書館互動式服務(wù)模式的構(gòu)建

1.以“行銷”為互動服務(wù)理念，實現(xiàn)雙贏發(fā)展

（1）確立產(chǎn)品理念，在互動中合理定價服務(wù)。首先，圖書館應(yīng)該在服務(wù)理念中納入行銷理念。行銷理念是富有彈性、較為新穎的一種經(jīng)營理念，可以在兼顧目標的前提下，較為高效地契合消費者的核心需求，從而在主體和客體之間創(chuàng)造“雙贏”機會。將行銷理念融入圖書館服務(wù)管理工作，能強化圖書館和讀者之間的關(guān)系，在提高讀者滿意度的基礎(chǔ)上，促使圖書館的服務(wù)水平得到提升，實現(xiàn)圖書館員工的工作價值。圖書館的核心產(chǎn)品既非期刊，也非圖書，而是館員以及他們所提供的服務(wù)。在行銷過程中，應(yīng)該聚焦于館員和讀者，深入思考館員能創(chuàng)造什么樣的服務(wù)價值、這項服務(wù)可以帶給讀者哪些好處。從本質(zhì)上看，讀者所關(guān)注的是服務(wù)產(chǎn)生的好處和價值，是服務(wù)能否給他們的學習、生活和工作帶來滿足感與愉悅感?，F(xiàn)如今的圖書館大多經(jīng)費較為緊張，倘若僅靠政府預(yù)算，提供全免費服務(wù)，很難優(yōu)質(zhì)發(fā)展。如果經(jīng)費不足，館藏勢必匱乏，館內(nèi)各類設(shè)備也無法完善，無法給工作人員提供優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，自然無法為讀者提供周到的服務(wù)，讀者的信任度和支持度也會逐漸降低。所以，圖書館有必要對一些服務(wù)合理定價。如果圖書館站在讀者的角度考慮，服務(wù)的價格也合理，那么讀者對服務(wù)收費就能夠理解和接受。以數(shù)據(jù)檢索服務(wù)為例，可以分時間段進行差異化定價。倘若讀者都在同一個時間段使用數(shù)據(jù)庫，那么勢必會出現(xiàn)排隊擁擠的情況，有些人還會因為排不上號而產(chǎn)生抱怨。站在服務(wù)管理層次來說，倘若將部分高峰時段的數(shù)據(jù)檢索需求有效引導(dǎo)到其他時間段，則能提升整體的數(shù)據(jù)檢索服務(wù)水平，而差異化定價則是引導(dǎo)讀者需求的有效方法之一。所以，圖書館應(yīng)該對高峰和低峰時段的收費進行合理定價，這樣不僅能滿足各類讀者的數(shù)據(jù)檢索需求，也能有效利用館內(nèi)的數(shù)據(jù)文獻資源。

（2）做好互動服務(wù)的閉環(huán)跟蹤?；臃?wù)的閉環(huán)跟蹤，指的是以讀者需求為中心，持續(xù)為他們提供相關(guān)幫助和資料，一直到服務(wù)結(jié)束。在互動服務(wù)體系中，如果圖書館當時沒有向讀者及時提供他們需要的資料，則應(yīng)該在后續(xù)時間幫助讀者查找，找到他們想要的信息并及時提供，還可以在事后及時電話回訪，咨詢一下是否解決了他們的問題，對圖書館的服務(wù)是否滿意。這種閉環(huán)管理行為能有效彌補當時無法為讀者提供資料的不足，讓讀者從心理角度得到安慰，感受到他們的需求是被重視和關(guān)注的。如果圖書館的精力和時間允許，還可以為讀者的各類需求積極主動地提供服務(wù)，雖然只是一個電話或一封郵件，但這種體貼周到的服務(wù)會讓讀者感受到圖書館的誠意和誠心，這也是很多圖書館將服務(wù)適當延伸到館外的原因，是互動行銷所遵從的原則之一。所以，在圖書館咨詢管理中，應(yīng)該構(gòu)建完善的售后和質(zhì)量監(jiān)督體系，設(shè)置專人對提供的各類文獻資料進行審核把關(guān)，為所有咨詢報告建立專門的檔案，與讀者定期溝通并征求他們的意見，咨詢服務(wù)的效果，從而明確后續(xù)服務(wù)工作的方向和內(nèi)容。

2.搭建多途徑互動渠道，強化溝通

（1）多途徑與讀者互動了解。了解和收集讀者需求的途徑很豐富。第一是較為傳統(tǒng)的研究調(diào)查法，包括問卷調(diào)查、信息反饋、詢問、抽樣調(diào)查、實地考察、評分比較、讀者資料分析等。目前，問卷調(diào)查法的使用最為廣泛，操作過程也相對復(fù)雜，分析結(jié)果時工作量很大，同時選擇樣本也存在難度。但是因為問卷調(diào)查法是匿名性質(zhì)的，收集到的信息更加詳細、真實，所以目前很多圖書館會采用這種方法。同時，邀請讀者展開座談也是常用的方法。圖書館可以邀請讀者代表，展開面對面的會談，詳細了解他們對各項服務(wù)的滿意度、想法和建議，在此基礎(chǔ)上，向他們傳達圖書館服務(wù)的方向和精神。對高校圖書館來說，還可以利用學生代表大會，向?qū)W生了解他們對圖書館服務(wù)的看法。第二是網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法和讀者線上行為分析法。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法主要指以網(wǎng)絡(luò)為載體所開展的調(diào)查，比如利用QQ討論組、微信群等，定好主題，組織開放式的討論，梳理討論結(jié)果。讀者線上行為分析法指的是通過分析網(wǎng)頁上讀者的一系列操作行為，如瀏覽記錄、書簽，或服務(wù)器中讀者的訪問記錄等，來收集和整理與讀者行為有關(guān)的碎片，這對收集和跟蹤讀者的興趣、需求非常有幫助。但是，因為其以讀者的顯性行為為主，無法更深層次地反映讀者活動中的其他內(nèi)容，如閱讀心理、態(tài)度和動機等，所以不宜單獨使用，而要結(jié)合其他方法共同使用，這樣才能達到更好的效果。

（2）利用互動樹立良好形象?；邮窍嗷ブg的，在了解讀者核心需求的基礎(chǔ)上，還要幫助讀者加深對圖書館的了解。那么，如何才能幫助讀者更全面地了解圖書館呢？應(yīng)該利用多種渠道進行宣傳，為圖書館樹立良好的、知名度高的公眾形象。一要主動、積極參與各類社會公益活動。要利用多種方式，主動和各類社團、組織建立緊密的聯(lián)系，讓圖書館的服務(wù)融入人們生活的各個方面。這樣，圖書館就不再是被人遺忘的安靜之地，而是醒目的、活躍的。例如，美國每年發(fā)布的“年度圖書館”獲獎圖書館，會在暑假組織以“問題少年”為主要人群的讀書活動。這些圖書館與社會機構(gòu)和團體建立起了互相信任、互相依賴的合作關(guān)系，它們充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極參與各種公益活動，如環(huán)保宣傳、反毒品宣傳等，逐漸在當?shù)貥淞⑵鹆己玫墓娦蜗?，使當?shù)厥忻裨絹碓叫湃巍⒅С肿约?，而且對圖書館每年經(jīng)費的增加投贊成票，圖書館也回饋更好的服務(wù)給大家。又如，近年來湖北省圖書館會組織和重癥患者的聯(lián)歡活動，社會反響很好，相關(guān)電視臺還以此為主題進行了采訪報道，圖書館自身的公眾形象得到了很大的提升。廣東省圖書館針對傷殘群體，為他們提供體貼、周到、熱情的服務(wù)，還每年向監(jiān)獄里的犯人贈送一部分書籍，在貧困地區(qū)發(fā)起讀書獻愛心活動，這些做法都在一定程度上提升了圖書館的公眾形象和知名度。

3.借鑒CRM實施互動服務(wù)管理

客戶關(guān)系管理簡稱CRM，是客戶管理理念之一，其認為企業(yè)最關(guān)鍵的資源是客戶，通過深層次的客戶分析和全面的客戶服務(wù)來對客戶的核心需求進行滿足，可以實現(xiàn)客戶的長期價值。在信息時代，圖書館的未來發(fā)展在一定程度上依賴于讀者的信任和支持，如果沒有讀者，圖書館的存在就沒有意義。因此，圖書館需要將讀者作為服務(wù)工作的中心，采用多種方式滿足廣大讀者的不同需求，獲取讀者的信任和支持。在圖書館管理中引入CRM理念是非常有必要的。

客戶關(guān)系管理在圖書館中的應(yīng)用是較為新穎的嘗試，目前還處于研究探索的階段，很難給出完全一致的框架結(jié)構(gòu)。然而CRM是從企業(yè)管理中引入的，圖書館可以對企業(yè)中構(gòu)建CRM的結(jié)構(gòu)和流程進行借鑒，并結(jié)合自身實際發(fā)展特點，形成具有圖書館特色的客戶關(guān)系管理體系。基于價值鏈的角度對圖書館客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)進行分析，認為讀者和圖書館之間是消費者與生產(chǎn)者的關(guān)系，圖書館的目的是產(chǎn)生價值，但這種價值并不是利潤的增長，而是社會價值的延伸和拓展。以數(shù)據(jù)處理為例，我們可以進行圖書館讀者關(guān)系管理結(jié)構(gòu)的分析，如圖1。

概括起來說，圖書館讀者關(guān)系管理體系的數(shù)據(jù)處理包括以下三方面。首先是讀者信息的了解和收集，如圖中所展示的，可以通過網(wǎng)站留言、電話、電郵、面對面等多種途徑了解讀者的基礎(chǔ)信息和核心需求信息，并納入數(shù)據(jù)庫。其次是數(shù)據(jù)的梳理和分析，也就是將圖書館原有信息和新的信息進行交叉融合，整合出最關(guān)鍵的信息內(nèi)容。最后是結(jié)果的反饋和應(yīng)用，就是將得出的各類結(jié)論應(yīng)用于圖書館工作，包括行銷工作、經(jīng)營管理和讀者服務(wù)等。上述讀者關(guān)系管理體系的數(shù)據(jù)處理過程是圖書館進行讀者需求的了解、分析和滿足的依據(jù)，它并不是單向性的，而是存在很多交叉融合，尤其是在信息獲取時，圖書館和讀者之間存在多種互動，這也是圖書館提供針對性、差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

4.構(gòu)建全面的互動服務(wù)評價機制

圖書館全面的互動服務(wù)評價機制包括讀者滿意度、文獻的流通利用和深層次服務(wù)的開展三方面。其中讀者滿意度包括環(huán)境情況、圖書館人員服務(wù)情況、設(shè)備條件、文獻服務(wù)、信息獲取服務(wù)等內(nèi)容。文獻的流通利用包括以下三方面內(nèi)容。一是文獻流通率，即讀者在特定時間內(nèi)借閱資料的數(shù)量占整體文獻量的比例。通常來講，圖書流通次數(shù)的多少決定著它的使用價值。文獻流通率的大小不僅取決于文獻自身的價值，還取決于讀者對文獻的了解等。二是文獻滿足率，即特定時段內(nèi)讀者借閱到的資料數(shù)量和讀者合理要求借閱資料數(shù)量的比例。它能反映圖書館文獻與讀者借閱需求的契合度，體現(xiàn)出圖書館的服務(wù)水平和文獻質(zhì)量。三是文獻傳遞速度。圖書館服務(wù)滿意度的指標之一是效率，而效率的高低則體現(xiàn)在能否及時、有效地為讀者提供文獻。深層次服務(wù)的開展以咨詢服務(wù)和檢索服務(wù)為主，咨詢服務(wù)指的是在讀者了解各類文獻信息時，圖書館所提供的力所能及的咨詢幫助，這項服務(wù)能很好地反映出圖書館的互動式服務(wù)是否到位。檢索服務(wù)指的是圖書館對讀者提出的相關(guān)主題的信息提供檢索服務(wù)的過程，即利用多種載體、檢索工具為讀者提供信息檢索服務(wù)，最終歸納整合，將和檢索主題相關(guān)的信息內(nèi)容呈現(xiàn)到讀者眼前。在檢索服務(wù)過程中，讀者通常是利用檢索系統(tǒng)與圖書館進行信息溝通。圖書館應(yīng)圍繞如上方面，建立互動評價機制，對互動服務(wù)進行更好的反饋和監(jiān)督。

三、結(jié)語

本文較為創(chuàng)新地從服務(wù)理念、互動渠道、互動服務(wù)管理、互動服務(wù)評價機制四方面討論了現(xiàn)代圖書館互動式服務(wù)模式的構(gòu)建，但因篇幅有限，深度有待拓展，將在后續(xù)研究中逐步實現(xiàn)，以促進圖書館互動式服務(wù)更加全面有效。

參考文獻：

[1]冼賽施.淺談網(wǎng)絡(luò)互動型讀者服務(wù)[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009（12）.

[2]張會珍.網(wǎng)上互動交流——圖書館與讀者雙贏的服務(wù)模式[J].圖書館雜志，2006（08）.

[3]張蓉，袁俊華.網(wǎng)絡(luò)個性化定制服務(wù)的用戶管理研究[J].圖書館學研究，2007（02）.

[4]司嬌嬌.對“廈門大學圖書館圖林網(wǎng)志聚合”模式的思考[J].圖書與情報，2008（04）.

[5]胡朝君，王穎純，劉燕權(quán).基于個性化服務(wù)的圖書館智慧互動服務(wù)模式現(xiàn)狀實證調(diào)研[J].圖書館學研究，2018（08）.

[6]馮小嬋.基于用戶隱性需求顯化的互動式服務(wù)組織[J].情報雜志，2006（10）.

Discuss on the Interactive Service

Mode of Modern Library

Shi Yu

（Fujian Chuanzheng Communications College， Fuzhou 350007， China）

Abstract： In the work of reader service， the library should actively build an interactive service model and establish a benign interactive relationship with readers. It should not only meet the various needs of readers， but also guide readers to actively participate in library activities， so as to form a two-way， coordinated and mutually promoting long-term relationship. This paper mainly discusses the construction of interactive service mode of modern library from four aspects： service concept， interactive channel， interactive service management and interactive service evaluation mechanism.

Key words： library; interactive services; pattern; construction; service quality