快手：打造溫暖向善、值得信賴的在線社區(qū)

余海波

7月15日，以“誠聚力量 信贏發(fā)展——共建網(wǎng)絡(luò)誠信新時代”為主題的2021中國網(wǎng)絡(luò)誠信大會在湖南長沙召開，筆者很榮幸參加了這次會議，與大家相聚在長沙。惟楚有材，于斯為盛。古往今來，無數(shù)名家對湖南不吝贊美。在唐朝詩人筆下，這里是“秋風(fēng)萬里芙蓉國”；在毛主席筆下，這里“書生意氣，揮斥方遒”；“吃得苦、耐得煩、霸得蠻”更成為外界贊譽(yù)的湖南人精神。湖南是養(yǎng)育快手的重要水土，雙方有著極深的淵源。截至2021年7月，湖南的快手活躍用戶超過千萬。

“人而無信，不知其可也”，穿越千年，誠實(shí)守信文化在新時代依然綻放著璀璨之光。2020年7月21日，習(xí)近平總書記在企業(yè)家座談會上提到，“法治意識、契約精神、守約觀念是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動的重要意識規(guī)范，也是信用經(jīng)濟(jì)、法治經(jīng)濟(jì)的重要要求”。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)新應(yīng)用新業(yè)態(tài)加快迭代，網(wǎng)上信息傳播和輿論格局發(fā)生著深刻調(diào)整和變化，短視頻直播已經(jīng)成為廣大網(wǎng)民新的生活方式，作為國內(nèi)領(lǐng)先的短視頻直播平臺，快手高度重視網(wǎng)絡(luò)誠信建設(shè)，筆者從構(gòu)建價值誠信、引導(dǎo)行為誠信、強(qiáng)化內(nèi)容誠信三個方面入手，介紹快手在打造溫暖向善、值得信賴的在線社區(qū)，樹立行業(yè)標(biāo)桿的努力與實(shí)踐。

下好先手棋，構(gòu)建價值誠信

快手是北京快手科技有限公司旗下的產(chǎn)品?？焓值那吧?，名為“GIF快手”，誕生于2011年3月，最初是一款用來制作、分享GIF圖片的手機(jī)應(yīng)用。2012年11月，快手從純粹的工具應(yīng)用轉(zhuǎn)型為短視頻社區(qū)，用于用戶記錄和分享生產(chǎn)、生活的平臺。后來隨著智能手機(jī)、平板電腦的普及和移動流量成本的下降，快手在2015年以后迎來市場。2019年11月，快手短視頻攜手春晚正式簽約“品牌強(qiáng)國工程”強(qiáng)國品牌服務(wù)項(xiàng)目。快手成為中央廣播電視總臺2020年《春節(jié)聯(lián)歡晚會》獨(dú)家互動合作伙伴，開展春晚紅包互動。2021年2月5日，快手正式在香港交易及結(jié)算所有限公司上市，首次公開募股融資規(guī)模為54億美元。

在快手成立之初，就以“打造最有溫度、最值得信任的在線社區(qū)”為使命愿景，高度重視對用戶和人的尊重，堅持為用戶和社會創(chuàng)造價值，努力打造具有“誠信”內(nèi)生驅(qū)動力的社區(qū)?！罢\信”二字從快手誕生以來就是經(jīng)營企業(yè)的底層邏輯、全體員工的核心價值和發(fā)展業(yè)務(wù)的應(yīng)有之義。在快手成長過程中，我們按照中央網(wǎng)信辦工作要求，對標(biāo)行業(yè)先進(jìn)做法，時刻把“誠信”作為企業(yè)發(fā)展的最高標(biāo)準(zhǔn)，看準(zhǔn)方向、邁好步伐，堅定不移以誠信立身、靠誠信發(fā)展。經(jīng)過10年努力，快手依托AI+大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分發(fā)，將供給端和需求端進(jìn)行高效匹配，提升了信息交互效率和社會效率。在這樣一個充滿信任的社區(qū)，大家都很愿意、很放心地通過快手主動分享生活，贊美他人。無數(shù)的人和內(nèi)容連接在一起之后，使用戶看到更大的世界，也被更大的世界看到。他們之間相互作用所產(chǎn)生的化學(xué)反應(yīng)，進(jìn)一步加深了相互信任的程度，也進(jìn)一步提升了誠信交互的厚度。

打好主動仗，引導(dǎo)行為誠信

用戶的信任與支持，讓快手備受鼓舞的同時，也深感自己肩上的責(zé)任重大，隨著直播帶貨這一新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，快手努力在營造誠信的營商環(huán)境、打造完善的工作閉環(huán)上下功夫。

一是事前，做好制度建設(shè)。在中央網(wǎng)信辦和有關(guān)部門的指導(dǎo)下，快手努力加強(qiáng)商業(yè)誠信的制度建設(shè)，從商家的資質(zhì)審核、信用評級、售賣服務(wù)到商品的類別篩選、銷售渠道、支付流程都建立了一套精細(xì)完備的管理制度，使商業(yè)行為有章可循、有規(guī)可依、有據(jù)可查，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會由專人進(jìn)行督導(dǎo)和糾偏，力求為消費(fèi)者提供一個誠信、可靠的購物環(huán)境，為行業(yè)提供一個可遵循、可復(fù)制的管理標(biāo)準(zhǔn)。

二是事中，緊盯過程管理。為進(jìn)一步加強(qiáng)流程把控，快手專門在北京、成都、武漢三地設(shè)立商業(yè)審核中心，每天近千人的專業(yè)隊伍對站內(nèi)商業(yè)行為進(jìn)行“點(diǎn)殺式”審核。據(jù)公司統(tǒng)計，2020年，快手商業(yè)共攔截了1.9億不合規(guī)素材的投放申請，攔截了110萬個不符合要求的賬戶申請。在保證誠信合規(guī)的同時，快手也具備完善的留存機(jī)制，截至2021年7月，各類過審資料及審核日志超過15億條。

三是事后，強(qiáng)化責(zé)任追究。在發(fā)現(xiàn)問題后，快手第一時間啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，即對商家無限期下架、對客戶無理由賠付、對社會無隱瞞通報，打造極致信任的電商平臺。2020年，快手電商為打擊平臺不良商家和控制風(fēng)險，累積清退了24個劣質(zhì)團(tuán)伙共計2100多個賬號，封禁存在私單風(fēng)險的直播間超110萬個，為公檢法提供線索近40條，涉案金額超過8000萬元，這一系列舉措受到網(wǎng)民廣泛好評。

用好組合拳，強(qiáng)化內(nèi)容誠信

隨著時代的發(fā)展、行業(yè)的進(jìn)步，信息傳播形式不斷升級，當(dāng)前，短視頻逐漸成為廣大網(wǎng)民獲取信息的主渠道、主陣地。作為國內(nèi)頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，快手以為網(wǎng)民提供真實(shí)、準(zhǔn)確、有效的網(wǎng)絡(luò)信息為己任。

一是筑牢防線。審核、技術(shù)、風(fēng)控、運(yùn)營等部門聯(lián)動，制定29項(xiàng)管理規(guī)定，細(xì)化16大類104條審核規(guī)則，抓實(shí)抓牢內(nèi)容審核，開展打擊虛假信息、灰黑產(chǎn)等多個專項(xiàng)行動，守住安全底線、鞏固誠信根基，相關(guān)工作取得顯著效果。

二是優(yōu)中選優(yōu)。快手把價值觀融入算法技術(shù)，不讓打擦邊球行為和灰色地帶內(nèi)容有可乘之機(jī)，斬斷利益鏈條、擠壓生存空間。同時，通過精選編輯、扶持流量等方式加大政務(wù)媒體機(jī)構(gòu)發(fā)布的權(quán)威信息曝光力度，引導(dǎo)用戶在觀看真實(shí)可信的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容時，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

三是加強(qiáng)培訓(xùn)。在中國網(wǎng)絡(luò)社會組織聯(lián)合會的指導(dǎo)下，我們已經(jīng)舉辦了6期“快手大V用戶正能量成長計劃”培訓(xùn)班，累計培訓(xùn)學(xué)員370人，粉絲總量超過11.4億，值得一提的是，每期培訓(xùn)班中我們都有一門必修課程就是誠信教育，通過這種方式，有效引導(dǎo)大V生產(chǎn)更多優(yōu)質(zhì)作品、迸發(fā)向上力量。

誠信是新時代最美底色，誠信與新時代相向而行。下一步，快手將繼續(xù)不折不扣貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國的重要思想，按照主管部門的工作要求和此次大會精神，落實(shí)主體責(zé)任，做好頭部引領(lǐng)，誠信服務(wù)社會，做到誠信立身、誠信立言、誠信立行，讓黨放心、讓人民滿意，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)誠信發(fā)展不懈努力，為我國實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國的戰(zhàn)略目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。

作者系快手高級副總裁

【編輯：左志新】