護(hù)理禮儀在護(hù)理工作中的重要性及提升途徑研究

李全平

摘要：護(hù)理禮儀是臨床實(shí)踐工作成效的重要影響因素，醫(yī)護(hù)人員的妝容服飾、言談舉止、氣質(zhì)修養(yǎng)會直接或間接影響著患者的身心狀態(tài)。將護(hù)理禮儀與護(hù)理人文建設(shè)相結(jié)合，不斷提升醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)修養(yǎng)和禮儀規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)對患者的尊重和重視，對保障醫(yī)療和護(hù)理效果具有重要意義。

關(guān)鍵詞：護(hù)理禮儀;護(hù)理工作;提升途徑

中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-2177（2021）13-0118-02

0引言

當(dāng)前，衛(wèi)生服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，醫(yī)學(xué)模式和醫(yī)療環(huán)境處于持續(xù)的動態(tài)變化過程之中。在醫(yī)學(xué)技術(shù)的支持下，提供整體護(hù)理服務(wù)已經(jīng)成為臨床護(hù)理的主要模式。但在實(shí)際的臨床護(hù)理和護(hù)理管理工作中，面對社會對于護(hù)理服務(wù)體驗(yàn)越來越高的期待和要求，護(hù)理服務(wù)卻面對著無法達(dá)到醫(yī)護(hù)服務(wù)供需的適配性的現(xiàn)實(shí)困境。在現(xiàn)代醫(yī)護(hù)護(hù)理程序中，舉止得體、言談恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理禮儀是護(hù)士素質(zhì)、道德氣質(zhì)修養(yǎng)的綜合反映，護(hù)理禮儀始終貫穿于整個臨床護(hù)理過程，對整體的醫(yī)療和護(hù)理效果起著重要的影響作用。從這個層面上來說，護(hù)理質(zhì)量的提升，必須從塑造護(hù)理禮儀著手。

1護(hù)理服務(wù)的新醫(yī)療環(huán)境背景

1.1現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的整體護(hù)理理念深入人心

隨著時代的進(jìn)步發(fā)展，國民的觀念意識發(fā)生了很大的變化，人們對于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。醫(yī)學(xué)模式也不斷向“以患者為中心”的生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變[1]。在疾病康復(fù)過程中，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)必須堅(jiān)持的宗旨必須將現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的人文關(guān)懷理念貫穿始終。整體護(hù)理正是以患者為中心，體現(xiàn)人文關(guān)懷的中心理念，能夠根據(jù)人的生理、心理、文化背景特性，為患者提供最佳護(hù)理的一種新型護(hù)理理念[2]。在護(hù)理人員的培養(yǎng)體系中，以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo)的人文素質(zhì)教育已經(jīng)成為了教學(xué)改革重點(diǎn)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也普遍意識到樹立人文觀念的重要性，除物理因素外，也開始關(guān)注病人所處的人際環(huán)境和心理狀態(tài)。

1.2醫(yī)護(hù)人員與患者關(guān)系日趨緊張

目前，我國各地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在嚴(yán)重的護(hù)士缺編問題。護(hù)理人員的工資待遇和工作責(zé)任、勞動強(qiáng)度不對等，精力有限導(dǎo)致無法施展綜合職業(yè)素養(yǎng)及溝通能力。加之患者及其家屬醫(yī)院對護(hù)理人員工作的作用和價值的期待不合理，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員與患者關(guān)系日趨緊張。一方面，由于護(hù)士超負(fù)荷工作的問題，醫(yī)護(hù)人員與患者、家屬之間溝通機(jī)會較少，雙方缺乏基本信任，不利于病人康復(fù)以及醫(yī)院護(hù)理工作的正常開展。另一方面，醫(yī)患矛盾也為傷害性事件埋下了隱患，長期來看也是影響醫(yī)院的良好形象和健康發(fā)展的重要因素。

2護(hù)理禮儀在護(hù)理工作中的重要性

2.1護(hù)理儀容儀表的實(shí)用表達(dá)作用

在護(hù)理工作中，良好的儀容儀表本身是一種精神氣質(zhì)的表達(dá)，護(hù)理人員自身整潔得體的儀容儀表是護(hù)理人員自身良好氣質(zhì)、性格、素質(zhì)、心理、意識等的綜合體現(xiàn)?；颊邔ψo(hù)理人員產(chǎn)生的第一印象是護(hù)患關(guān)系形成的基礎(chǔ)，恰如其分的修飾能夠在第一次會面中就給人以一種視覺上的良好感受，從而為和諧的交往氛圍奠定基礎(chǔ)。臨床工作中，提倡淡妝上崗以及綠色、粉色、藍(lán)色等溫馨的護(hù)士服都是為了給患者良好的視覺感受，以促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立。

2.2提高患者對醫(yī)護(hù)服務(wù)的信任與認(rèn)可

作為一種具體的實(shí)踐行為，護(hù)理禮儀規(guī)范和約束著護(hù)理工作行為，體現(xiàn)了護(hù)理工作者的自身禮貌素養(yǎng)，也是穿著打扮之下內(nèi)在人文修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的表達(dá)。臨床護(hù)理操作實(shí)踐中，完善的護(hù)理禮儀會使患者感覺自己受到了禮遇，從而在新環(huán)境中放松戒備，舒緩心緒，建立康復(fù)的信心。例如護(hù)理禮儀中的護(hù)士“四輕”，通過說話輕、走路輕、開關(guān)門窗輕和一切操作輕的操作方式，能夠?yàn)榛颊呓踩?，幫助患者更好地適應(yīng)環(huán)境，提高患者對醫(yī)護(hù)服務(wù)的信任與認(rèn)可。

2.3護(hù)理禮儀對患者病情康復(fù)的促進(jìn)作用

俗話說“三分治，七分養(yǎng)”，在整體護(hù)理的指導(dǎo)思想下，護(hù)士的主要任務(wù)從在醫(yī)院里打針、發(fā)藥、進(jìn)行一些簡單護(hù)理操作轉(zhuǎn)變?yōu)闉榛颊咛峁┤硇摹⑷轿坏淖罴炎o(hù)理服務(wù)[3]。因此，護(hù)理禮儀能夠通過精細(xì)的醫(yī)療護(hù)理操作和對患者心態(tài)的影響患者的病情康復(fù)狀況。實(shí)踐證明，良好的護(hù)理禮儀對患者病情康復(fù)的促進(jìn)作用。提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量會對患者產(chǎn)生物理治療達(dá)不到的效果。

2.4預(yù)防和減少護(hù)患矛盾糾紛

當(dāng)下，雖然醫(yī)療技術(shù)實(shí)現(xiàn)了高度提升，但護(hù)患矛盾的問題卻與日俱增。對相關(guān)護(hù)患事件進(jìn)行梳理，許多時候會發(fā)現(xiàn)職業(yè)規(guī)范下護(hù)理禮儀的缺位。在護(hù)患沖突中，護(hù)士語氣生硬、表情冷漠，溝通不耐煩已經(jīng)成為護(hù)患沖突的主要原因。而在護(hù)患關(guān)系方面維護(hù)得比較好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，一般都比較注重護(hù)士的護(hù)理禮儀培訓(xùn)。因此，加強(qiáng)護(hù)理人員的禮儀，能夠使護(hù)理程序更加系統(tǒng)化，使各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)都符合行為準(zhǔn)則，這在一定程度上能夠改變服務(wù)態(tài)度，預(yù)防和減少護(hù)患矛盾糾紛的發(fā)生。

3護(hù)理人員護(hù)理禮儀的提升途徑

3.1改革護(hù)理教育教學(xué)，提高護(hù)士入職前的綜合素養(yǎng)

學(xué)校教育是培養(yǎng)符合時代發(fā)展要求、具有高素質(zhì)能力的專業(yè)護(hù)理人員的主要途徑，僅僅是提高培養(yǎng)護(hù)理人員護(hù)理禮儀修養(yǎng)的理論知識還不夠，必須進(jìn)行護(hù)理教育體系的調(diào)整，通過護(hù)理教育實(shí)踐將加強(qiáng)護(hù)理禮儀教育落到實(shí)處。首先，要精心設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，校園的道德禮儀也可以作為實(shí)踐體驗(yàn)活動的題材，通過讓學(xué)生體驗(yàn)現(xiàn)實(shí)身邊的禮儀拉近與護(hù)理禮儀的距離，使教學(xué)更有情景感。其次，教學(xué)方法是提高教學(xué)效果的重要保障，應(yīng)該鼓勵教師根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)特點(diǎn)嘗試采用靈活多樣的多元化教學(xué)方法。組合應(yīng)用情景模擬教學(xué)法、角色扮演等方法，利用信息化技術(shù)，充分調(diào)動學(xué)習(xí)積極性，提高參與意識，化被動學(xué)習(xí)為主動探究。

3.2重視護(hù)理工作隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)護(hù)理禮儀職業(yè)培訓(xùn)

要保證護(hù)理人員的能力水平，各醫(yī)療單位就應(yīng)從新聘人員的崗前培訓(xùn)和日常的職業(yè)培訓(xùn)工作抓起。首先，要打造兼?zhèn)鋵I(yè)水平及護(hù)理禮儀的優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)，營造護(hù)理人員同事之間的相互促進(jìn)的學(xué)習(xí)氛圍。其次，護(hù)理禮儀學(xué)習(xí)是一項(xiàng)持續(xù)的，不間斷的過程，應(yīng)制訂長期培訓(xùn)計劃，通過常態(tài)化的職業(yè)培訓(xùn)引導(dǎo)護(hù)士關(guān)注自身護(hù)理禮儀的培養(yǎng)和服務(wù)能力的提升[4]。為保證培訓(xùn)工作成效，可以建立護(hù)理部總負(fù)責(zé)，護(hù)士長指導(dǎo)，各科禮儀教員培訓(xùn)的三級培訓(xùn)系統(tǒng)，以點(diǎn)帶面，保證人人參與。最后，各科護(hù)理禮儀教員既要制定普遍化培訓(xùn)內(nèi)容，也要注意分層次擬定培訓(xùn)重點(diǎn)。例如，如對新聘、低年資的護(hù)理人員的培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重于禮貌用語以及體現(xiàn)護(hù)理美學(xué)的言行舉止，高年資護(hù)理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)是提高護(hù)患關(guān)系的管理能力。

3.3完善護(hù)理禮儀的工作考評機(jī)制

為將培訓(xùn)所教授的護(hù)理禮儀知識落實(shí)到具體實(shí)踐層面，鞏固培訓(xùn)效果，就要有效利用考評機(jī)制，建立健全禮儀培訓(xùn)的監(jiān)督制度。病區(qū)護(hù)士長和護(hù)理教員要負(fù)起監(jiān)督責(zé)任，院領(lǐng)導(dǎo)不定時不定地點(diǎn)對禮儀培訓(xùn)過程進(jìn)行督查指導(dǎo)，患者通過滿意度調(diào)查和服務(wù)評分形式參與監(jiān)督，護(hù)士之間也有相互監(jiān)督的義務(wù)。對于每個階段性課時，都應(yīng)在結(jié)束時搜集反饋。此外，還應(yīng)合理制定每月質(zhì)量考評內(nèi)容，體現(xiàn)禮儀培訓(xùn)的部分，及時反映檢驗(yàn)護(hù)理人員在實(shí)際工作中護(hù)理禮儀規(guī)范的執(zhí)行情況。倒逼護(hù)士努力提升護(hù)理禮儀理論知識的實(shí)踐應(yīng)用能力，促進(jìn)護(hù)士將人文精神和人文關(guān)懷系統(tǒng)化地運(yùn)用到臨床護(hù)理。

3.4注重護(hù)患溝通中的護(hù)理禮儀應(yīng)用

護(hù)患相處的時間以及溝通的機(jī)會都是最多的。有資料報道，約70%的醫(yī)療糾紛直接與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)[5]。而良好的溝通必須建立在雙方相互尊重相互理解的基礎(chǔ)之上，護(hù)理禮儀正是這種尊重最重要的外在表達(dá)方式。在治療期間，面對患者可能會產(chǎn)生的不耐煩不信任的負(fù)面情緒，護(hù)理人員更應(yīng)該講究護(hù)理禮儀，以恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式舒緩患者的心緒。面對患者及其家屬的疑問，護(hù)理人員更應(yīng)該發(fā)揮自身作用，以專業(yè)角度給予耐心細(xì)致的解答，消除患者顧慮。同時，要學(xué)會運(yùn)用溫柔大方的護(hù)理禮儀引導(dǎo)患者更好的表達(dá)，從而降低護(hù)患溝通成本，及時關(guān)注到各種生理、心理上的反應(yīng)。

4結(jié)語

綜上所述，護(hù)理禮儀能夠通過給予患者心理支持幫助患者取得更好的治療效果，還可以通過建立和諧的護(hù)患關(guān)系避免護(hù)理糾紛的產(chǎn)生，對臨床護(hù)理實(shí)踐具有重要意義。各醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)必須根據(jù)堅(jiān)持以患者為中心，探索更有效的臨床護(hù)理工作中護(hù)理禮儀的提升路徑，以護(hù)理禮儀體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)，滿足患者在藥物治療外的心理需求，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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（責(zé)編：陳靜姝）