打造能打勝仗的“作戰(zhàn)單元” 全面提升網(wǎng)點綜合競爭力
——專訪中國工商銀行運行管理部總經(jīng)理毛群

《金融言行》：感謝您接受我們的專訪！近期，總行印發(fā)了《關(guān)于提升網(wǎng)點綜合競爭力的意見》，將網(wǎng)點競爭力提升作為一項重要工作來抓，能否請您介紹一下總行啟動這項工作的背景。

毛群：好的。網(wǎng)點是我行核心優(yōu)勢資源和經(jīng)營發(fā)展的根基，近年來隨著數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用、客戶行為變遷與競爭格局演變，網(wǎng)點面臨客流下降、活力不足、競爭力邊際效率下降等諸多困境。在這種情況下，全行亟須對網(wǎng)點該“怎么看”和“怎么干”做出回答。針對這個問題，我們進行了系統(tǒng)的研究分析，認(rèn)為在未來一段時期內(nèi)網(wǎng)點不可替代，但必須搶抓機遇進行轉(zhuǎn)型。

當(dāng)前，網(wǎng)點對商業(yè)銀行而言仍是不可替代、十分重要的。從內(nèi)部看，全行大部分業(yè)務(wù)在網(wǎng)點落地，近90%的新增開戶、52%的信用卡開卡在網(wǎng)點辦理，網(wǎng)點人員占到全行人員總量的近一半，網(wǎng)點承擔(dān)著經(jīng)營主陣地和服務(wù)主渠道的作用，是經(jīng)營管理的最基本單元和業(yè)務(wù)發(fā)展的最前沿陣地，是線上線下一體化全渠道服務(wù)體系的核心“連接器”。從外部看，網(wǎng)點承擔(dān)著服務(wù)社會民生、展示形象信譽的重要職能，是服務(wù)千家萬戶、聯(lián)通工商百業(yè)的重要窗口。全行網(wǎng)點每年為超10萬戶小微企業(yè)提供融資服務(wù)，為上億客戶提供公共繳費等社會化公共服務(wù)；去年即便受到疫情影響，仍有超過10億人次的到店客流，今年上半年累計6.4億人次客戶到店，網(wǎng)點已成為“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的“金字招牌”。

但是，我們通過調(diào)研了解到，目前還有一些體制機制問題制約著網(wǎng)點競爭力的提升。比如，在管理架構(gòu)方面，現(xiàn)有網(wǎng)點管理是“條塊結(jié)合、以塊為主”的管理模式，橫向呈“九龍治水”格局，縱向呈“逐級衰減”與“層層加碼”并存現(xiàn)象，“塊”上由于疲于應(yīng)付上面的“千條線”，常常選擇性執(zhí)行“條”的專業(yè)指令或僅作為“管理二傳手”，帶來戰(zhàn)略傳導(dǎo)“中梗阻”甚至“失效”問題。又如，在網(wǎng)點經(jīng)營方面，存在權(quán)責(zé)利失衡和“小馬拉大車”負荷超載問題。網(wǎng)點既要應(yīng)對“上面千條線”的任務(wù)與要求，又因“缺人、缺權(quán)、缺錢”，苦于沒有“千手觀音”般的應(yīng)對本領(lǐng)和能力，難以聚焦?fàn)I銷服務(wù)主責(zé)主業(yè)；網(wǎng)點員工任務(wù)重、壓力大、待遇低，各崗位吸引力不足，成為“底層人民”的代名詞，嚴(yán)重抑制了網(wǎng)點經(jīng)營活力。這些問題雖體現(xiàn)在網(wǎng)點層面，實質(zhì)上是全行改革發(fā)展很多癥結(jié)與矛盾的集中體現(xiàn)。這些矛盾與問題亟待用新認(rèn)知、新方法，從體制機制、從根源上加以破解。同時，隨著數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用，網(wǎng)點傳統(tǒng)管理架構(gòu)、功能定位越來越難以適應(yīng)新金融發(fā)展要求，必須搶抓機遇，重塑金融體系生產(chǎn)力、生產(chǎn)資料與生產(chǎn)關(guān)系的底層邏輯。

近年來，總行黨委高度重視網(wǎng)點工作，接續(xù)實施網(wǎng)點競爭力提升“七大工程”、深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“五大工程”、網(wǎng)點競爭力提升專項工作，持續(xù)推動網(wǎng)點管理效能與價值貢獻提升。今年以來，廖林行長、張文武副行長多次專題研究網(wǎng)點競爭力提升工作，要求從明確網(wǎng)點定位、豐富網(wǎng)點功能、加強網(wǎng)點統(tǒng)籌管理、完善網(wǎng)點體制機制、優(yōu)化網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)、提升網(wǎng)點崗位吸引力等方面積極做好網(wǎng)點競爭力提升總體謀劃與組織推動工作。我們基于目前的形勢，按照行領(lǐng)導(dǎo)的一系列指示要求，圍繞網(wǎng)點競爭力提升開展了相關(guān)工作。應(yīng)該說，本次推動實施網(wǎng)點競爭力提升工作，是總行黨委在邁入新發(fā)展階段做出的重要戰(zhàn)略部署，也是紓解網(wǎng)點現(xiàn)實困境、重鑄網(wǎng)點核心優(yōu)勢、夯實全行經(jīng)營基礎(chǔ)的有效手段。

《金融言行》：通過您的介紹我們了解到總行黨委歷來十分重視網(wǎng)點競爭力提升工作，能否請您介紹一下這次網(wǎng)點競爭力提升工作與以往相比有哪些特點？

毛群：這次網(wǎng)點競爭力提升工作是在總行黨委的直接領(lǐng)導(dǎo)和親自關(guān)注下開展的，為了確保方案符合實際、取得實效，我們面向總行部室、一二級分行、支行網(wǎng)點，通過專題研討、書面訪談、遠程座談、問卷調(diào)查等方式開展了深入調(diào)研，并多次面向全行征求意見，最終形成了《意見》?？梢哉f，本次印發(fā)的《意見》凝聚了全行不同層面的智慧和共識。與以往相比，這次網(wǎng)點競爭力提升工作突出強調(diào)“四個堅持”。

一是堅持客戶導(dǎo)向。以滿足客戶需求、優(yōu)化客戶體驗為工作出發(fā)點，把客戶買不買賬作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，實現(xiàn)我行社會價值與商業(yè)價值的同步提升。二是堅持基層導(dǎo)向。以提升基層員工獲得感、激發(fā)網(wǎng)點內(nèi)生動力為工作落腳點，把更多的“糧草彈藥”輸送到“作戰(zhàn)前線”，承擔(dān)起更多的“后勤保障”，著重解決“有人打仗、愿意打仗、能打勝仗”問題。三是堅持問題導(dǎo)向。立足標(biāo)本兼治，注重根源治理，將系統(tǒng)推進、試點攻堅有效結(jié)合；做好遠近銜接，按照由表及里、先易后難原則，把長遠目標(biāo)分解落實到每年的具體項目與措施上；強調(diào)守正創(chuàng)新，“換道超車”。四是堅持結(jié)果導(dǎo)向。把各項工作成效體現(xiàn)到客戶增長上來，體現(xiàn)到“存貸匯”等主要經(jīng)營指標(biāo)上來，體現(xiàn)到同業(yè)位次上來，體現(xiàn)到客戶與員工的滿意度上來，體現(xiàn)到助力全行重點戰(zhàn)略落地實施上來。

總體上，我們希望通過推動實施本次網(wǎng)點競爭力提升工作，在全行樹立起網(wǎng)點作為“作戰(zhàn)前線”的統(tǒng)一認(rèn)識，聚焦作戰(zhàn)保障、作戰(zhàn)能力建設(shè)，把網(wǎng)點建設(shè)成為能打勝仗的“作戰(zhàn)單元”，實現(xiàn)網(wǎng)點市場競爭力四行第一、價值創(chuàng)造力穩(wěn)步提升、客戶服務(wù)力同業(yè)領(lǐng)先、風(fēng)險控制力持續(xù)增強。

《金融言行》：剛才您提到，網(wǎng)點面臨著一些內(nèi)外部的沖擊和問題，那么下一步網(wǎng)點該如何轉(zhuǎn)型發(fā)展呢？

毛群：應(yīng)該說在金融科技和數(shù)字化技術(shù)的沖擊下，現(xiàn)階段銀行業(yè)內(nèi)對網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型方向和發(fā)展定位討論是比較多的，我們立足工商銀行的經(jīng)營發(fā)展實際，提出通過網(wǎng)點“一體化、生態(tài)化、數(shù)字化”轉(zhuǎn)型，把網(wǎng)點打造成服務(wù)民生百姓與展示形象聲譽的重要窗口和全行重點戰(zhàn)略落地與業(yè)務(wù)營銷拓展的核心陣地。

具體來說，一體化就是立足網(wǎng)點資源稟賦與客戶需求，分類分層提升網(wǎng)點對公對私、本幣外幣、資產(chǎn)負債與線上線下一體化綜合經(jīng)營能力，把網(wǎng)點打造成深耕本地客群、經(jīng)營周邊商圈、線上線下布局的核心陣地。數(shù)字化就是推動網(wǎng)點客戶、員工、產(chǎn)品、流程、設(shè)備等各類經(jīng)營要素的全方位數(shù)字化改造，把網(wǎng)點建設(shè)成為“數(shù)字化門店+移動網(wǎng)點+云網(wǎng)點”三位一體的數(shù)字化“作戰(zhàn)單元”。生態(tài)化就是探索網(wǎng)點資源共享與跨界合作，通過“引進來+走出去”，把網(wǎng)點打造成為鏈接“金融+非金融”場景生態(tài)、GBC聯(lián)動落地承接的本地樞紐中心，構(gòu)建起以網(wǎng)點為核心的社區(qū)生態(tài)圈。

《金融言行》：看來這次網(wǎng)點競爭力提升工作確實是經(jīng)過扎實調(diào)研、充分醞釀的，能否請您介紹一下在具體工作中采取了哪些措施？

毛群：網(wǎng)點競爭力提升工作是涉及面很廣的基礎(chǔ)性、復(fù)雜性系統(tǒng)工程，為了更好地推動各項工作落地實施，我們從“激發(fā)網(wǎng)點活力、強化網(wǎng)點減負、提升網(wǎng)點經(jīng)營能力、推動網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型”四方面提出了25項工作措施。

具體來說，圍繞激發(fā)網(wǎng)點活力，我們提出改革網(wǎng)點管理體制、深化網(wǎng)點運營改革、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)與勞動組合、加強網(wǎng)點負責(zé)人隊伍建設(shè)、完善網(wǎng)點員工培養(yǎng)機制、提升網(wǎng)點員工待遇、強化網(wǎng)點分類管理與資源投入、完善網(wǎng)點核算與考核體系、加強網(wǎng)點統(tǒng)籌管理等9項工作措施，重點解決“有人打仗，愿意打仗”問題，把網(wǎng)點打造成基本“作戰(zhàn)單元”。圍繞強化網(wǎng)點減負，我們提出建立網(wǎng)點問題解決機制、精簡網(wǎng)點考核指標(biāo)、整合網(wǎng)點事務(wù)性工作、優(yōu)化網(wǎng)點賬戶管理、建立網(wǎng)點減負長效機制等5項工作措施，重點解決“上面千把錘、下面一根釘”帶來的網(wǎng)點負擔(dān)過載，難以聚焦?fàn)I銷服務(wù)主責(zé)主業(yè)問題。圍繞提升網(wǎng)點經(jīng)營能力，我們提出加快網(wǎng)點布局優(yōu)化、創(chuàng)新城鄉(xiāng)聯(lián)動布局、強化網(wǎng)點經(jīng)營賦能、強化網(wǎng)點產(chǎn)品賦能、強化線上線下雙向賦能、強化遠程賦能、深化網(wǎng)點資源共享與生態(tài)建設(shè)、優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)體驗等8項工作措施，重點解決網(wǎng)點布局匹配度以及對公、資產(chǎn)、外匯業(yè)務(wù)短板和產(chǎn)品競爭力不足等問題。圍繞推動網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們提出推動網(wǎng)點數(shù)字化改造、強化網(wǎng)點數(shù)據(jù)賦能、提升網(wǎng)點數(shù)字經(jīng)營管理能力等3項工作措施，重點解決網(wǎng)點經(jīng)營數(shù)據(jù)不夠精準(zhǔn)、及時，網(wǎng)點缺乏數(shù)字化營銷服務(wù)工具等問題。

同時，為了有針對性地解決當(dāng)前制約網(wǎng)點競爭力提升的重點瓶頸問題，根據(jù)各分行經(jīng)營特色和試點意愿，我們還提出了網(wǎng)點管理體制改革、網(wǎng)點運營改革、網(wǎng)點崗位與人員優(yōu)化、網(wǎng)點綜合經(jīng)營能力提升、網(wǎng)點核算與考核優(yōu)化、網(wǎng)點資源開放共享等6個分行先行先試項目，涵蓋了北京、河北、福建、上海、深圳等18家一級（直屬）分行。

《金融言行》：能否請您為我們介紹一下目前網(wǎng)點競爭力提升工作的推動落實情況？

毛群：自網(wǎng)點競爭力提升工作啟動以來，總行相關(guān)部門及各分行迅速行動、不等不靠、主動作為，積極推動各項工作措施落地實施?？傂袑用?，在責(zé)任落實方面，我們組織總行相關(guān)工作牽頭部門完成25項核心措施戰(zhàn)略解碼，落實責(zé)任分工，明確任務(wù)目標(biāo)與進度計劃。目前根據(jù)工作需要明確了37項任務(wù)，涉及12個部門。在工作機制完善方面，我們完善網(wǎng)點競爭力提升領(lǐng)導(dǎo)小組工作規(guī)程，建立健全網(wǎng)點競爭力提升的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、議事決策、專班推進等工作組織機制。在日常工作推動方面，我們通過月度監(jiān)測、季度通報、年度評價方式強化組織推動，通過工作簡報、網(wǎng)訊專欄、行報專欄等渠道搭建交流平臺。在網(wǎng)點問題協(xié)調(diào)解決方面，我們加強基層調(diào)研，通過問卷調(diào)查、建議征集及現(xiàn)場調(diào)研等方式，收集制約網(wǎng)點競爭力提升的問題，建立網(wǎng)點問題臺賬及解決機制。在重點工作推動方面，圍繞網(wǎng)點競爭力提升四方面重點工作，總行相關(guān)部門出臺一系列制度辦法、采取一系列針對性措施。如，人力部圍繞人員配置、薪酬福利、員工職級、機構(gòu)管理等方面起草《關(guān)于進一步優(yōu)化支行管理的通知》《關(guān)于加強零售隊伍建設(shè)的工作方案》，印發(fā)《關(guān)于加強網(wǎng)點負責(zé)人隊伍建設(shè)的意見》等；財會部修訂完善《營業(yè)網(wǎng)點及網(wǎng)點員工績效考核指引》，印發(fā)《2021年境內(nèi)分行經(jīng)營費用分配辦法》，增設(shè)網(wǎng)點專項營銷費用配置機制；企業(yè)文化部啟動網(wǎng)點負責(zé)人跨省輪訓(xùn)、運營主管“磐石計劃”、客戶經(jīng)理“厲兵行動”和客服經(jīng)理“琢玉計劃”等網(wǎng)點人員培訓(xùn)項目；運管部圍繞“兩工程一隊伍”研究制定相關(guān)方案，加快推進網(wǎng)點運營服務(wù)模式改革，推進現(xiàn)金業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深入推動網(wǎng)點崗位賦能增效。研究制定《網(wǎng)點業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與分類管理實施意見》，差異化配置相關(guān)資源；推進“工行驛站”運營及“網(wǎng)點+政務(wù)”等特色場景建設(shè)；研究推進網(wǎng)點系統(tǒng)平臺整合，打造網(wǎng)點經(jīng)營管理和網(wǎng)點對客服務(wù)“統(tǒng)一視圖”。

分行層面，各行圍繞《意見》總體任務(wù)目標(biāo)，因地制宜細化實施方案，目前北京、廣東、遼寧等37家分行已完成分行網(wǎng)點競爭力提升方案制定。各行積極推動網(wǎng)點聚焦?fàn)I銷服務(wù)主責(zé)主業(yè)，激發(fā)網(wǎng)點活力，亮點紛呈。在優(yōu)化網(wǎng)點管理機制方面。山東分行以網(wǎng)點分類管理為抓手，科學(xué)優(yōu)化人財物資源配置，強化網(wǎng)點精細化管理，合理推進網(wǎng)點人員占比提升。深圳分行對需要營業(yè)網(wǎng)點承接且可能影響客戶服務(wù)體驗的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行統(tǒng)籌管理和支持保障，實現(xiàn)網(wǎng)點事務(wù)收口管理。在網(wǎng)點人員隊伍管理及員工待遇提升方面。浙江分行對不同網(wǎng)點考核評價、薪酬激勵實施差異化管理，提高支行和網(wǎng)點負責(zé)人的考核分配權(quán)、加快提升基層員工收入水平。北京分行建立網(wǎng)點負責(zé)人專屬激勵約束機制，給予績優(yōu)旗艦網(wǎng)點負責(zé)人等級獎勵加快晉升。在加強網(wǎng)點減負賦能方面。天津分行投產(chǎn)機關(guān)部室基層服務(wù)評價系統(tǒng)，構(gòu)建網(wǎng)點問題收集反饋機制，強化服務(wù)基層意識。在創(chuàng)新城鄉(xiāng)聯(lián)動布局方面，云南分行堅持“帶資進駐”、高配網(wǎng)點資源，形成一套空白縣域網(wǎng)點布局優(yōu)化特色打法。在網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面。廣東分行搭建對公客戶經(jīng)理線上營銷平臺，自主研發(fā)“工銀i普惠”小程序，系統(tǒng)設(shè)計“客戶下單、客戶經(jīng)理搶單、對接客戶需求、跟進業(yè)務(wù)處理進度”的營銷模式。

總體來看，全行各個層面對網(wǎng)點競爭力提升的認(rèn)識不斷深化、統(tǒng)籌推動合力不斷增強，形成了上下同欲、勠力同心的良好氛圍，各項工作正在有條不紊、扎扎實實落地實施。

《金融言行》：能否請您介紹一下后續(xù)總行在網(wǎng)點競爭力提升工作方面的計劃？

毛群：在后續(xù)的工作中，我們將按照“年底有突破、員工有感受”的總體要求，以更高的站位、更寬的視野來謀劃工作，以更扎實的作風(fēng)、更積極的行動來落實工作，加快推進各項工作落地。立足服務(wù)基層、服務(wù)客戶，加強網(wǎng)點統(tǒng)籌管理，推進網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型、精細化管理，持續(xù)豐富網(wǎng)點泛金融服務(wù)功能，為網(wǎng)點經(jīng)營創(chuàng)造有利條件，推動客戶服務(wù)體驗升級，切實將網(wǎng)點打造成能“打勝仗”的作戰(zhàn)單元。立足服務(wù)前臺、服務(wù)經(jīng)營，強化網(wǎng)點經(jīng)營賦能，打通線上線下流程斷點堵點，從“最先一公里”的流程設(shè)計到“最后一公里”的落地執(zhí)行，支持前臺營銷管理部門做好營銷策略實施和業(yè)務(wù)拓展，推動全行重點戰(zhàn)略落地。立足服務(wù)集團、服務(wù)全行，深化運營改革賦能，充分運用新技術(shù)、新理念、新手段，強化集團運營基礎(chǔ)支撐，提升全行業(yè)務(wù)運營質(zhì)量、效率、安全水平。

網(wǎng)點競爭力提升是關(guān)乎全行改革發(fā)展大局的基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性工程，我們一定落實好牽頭職能，眼光向外、刀刃向內(nèi)，不斷深化改革創(chuàng)新，大力發(fā)掘基層智慧，圍繞基層需求和痛點，加強協(xié)同聯(lián)動，幫助網(wǎng)點切實解決實際問題、賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，全面推進網(wǎng)點競爭力提升，為新時代工商銀行高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展注入新動能！

《金融言行》：再次感謝毛總。期待網(wǎng)點競爭力提升工作不斷取得新成效，持續(xù)助力全行高質(zhì)量發(fā)展。