社會工作視野中的情感勞動研究：內(nèi)涵特征、影響因素及應(yīng)對策略

郭錦蒙 韓央迪

摘 要：伴隨情緒研究的縱深推進，人們對情緒的認識早已超越了以往的本質(zhì)主義追求，轉(zhuǎn)而以建構(gòu)論更整合地來闡釋和管理情緒。作為專業(yè)的助人者，社會工作者管理和運用情緒的過程貫穿于助人活動的全過程，這就意味著以人際情境作為工作背景的社會工作者將會面臨超乎常態(tài)意義上的情緒壓力風(fēng)險。目前，社會工作者的情感勞動被認為是一種依靠專業(yè)技能且會帶來消極影響的工作行為，呈現(xiàn)出以專業(yè)技巧為工具、以維持專業(yè)關(guān)系為導(dǎo)向、以增加個人成本為后果等特征。社會工作者的情感勞動受個人因素、角色認同和組織環(huán)境影響，并形成了保護性、預(yù)防性、轉(zhuǎn)移性三大應(yīng)對策略，可以從提供支持性的組織環(huán)境、促進資源流動、重視教育發(fā)展等方面支持社會工作者的情感勞動過程，并推動社會工作服務(wù)體制的完善。

關(guān)鍵詞：社會工作；情感勞動；應(yīng)對策略；角色認同；職業(yè)倦怠

中圖分類號：C916文獻標(biāo)識碼：A文章編號：2096–7640（2021）03-0054-09

■ 基金課題：國家社會科學(xué)基金一般項目“福利治理視野下社會工作服務(wù)的成效與建構(gòu)研究”（18BSH145）。

一、問題提出

在服務(wù)行業(yè)尤其是公共服務(wù)領(lǐng)域，情感勞動被視為一種充滿彈性的自我管理過程。隨著公共服務(wù)從工業(yè)范式到服務(wù)范式的變革[1]，對情感的運用逐漸成為公共服務(wù)領(lǐng)域中從業(yè)人員向顧客表現(xiàn)良好態(tài)度的核心服務(wù)技能。簡言之，從業(yè)人員對自身情緒和感受的管理過程類似于一種“親民行為”，通過調(diào)節(jié)內(nèi)在和外在展現(xiàn)以滿足民眾不斷提升的服務(wù)質(zhì)量要求。

在新的時代背景下，作為為人民謀福祉的一項公共服務(wù)，社會工作越來越受到中國公眾的關(guān)注。《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》明確了社會工作人才在國家人才發(fā)展格局中的重要地位，并提出到2020年培養(yǎng)300萬社會工作人才的總量目標(biāo)。[2]但最新數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，全國有150萬左右的社會工作者參加過各領(lǐng)域、各類型社會工作專業(yè)培訓(xùn)，但持專業(yè)資格證的社會工作者僅有66萬。[3]這一鮮明的數(shù)據(jù)落差背后是嚴(yán)重的人才流失問題。一方面，高校社會工作專業(yè)人才畢業(yè)后僅有部分畢業(yè)生進入該領(lǐng)域就業(yè)，大量專業(yè)人才流失嚴(yán)重。這早在2010年的相關(guān)文獻及數(shù)據(jù)統(tǒng)計中就可見端倪——在全國高校每年培養(yǎng)的約8 000名社會工作專業(yè)人才中只有不到30%在畢業(yè)后會選擇從事社會工作。[4]另一方面，現(xiàn)行的社會工作機構(gòu)難以留住人才，社會工作人才“逆淘汰”①現(xiàn)象嚴(yán)重，[5]即使在社會工作發(fā)展相對成熟的地區(qū)如深圳，其社會工作者流失率也高達22%。[6]

不應(yīng)諱言，社會工作者管理和運用情感的能力不僅影響其自身的工作狀態(tài)，而且對這一職業(yè)整體的健康發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。國外研究早已證實，社會工作者比其他職業(yè)群體承受著更大的壓力，因而更加容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，且倦怠主要表現(xiàn)為個人成就感低下和過度的情緒耗竭。[7]從過程論的角度看，這揭示了社會工作者在服務(wù)過程中運用情感因素的本質(zhì)。[8]由于社會工作者往往在服務(wù)過程中表現(xiàn)出超負荷的同理和接納，以致容易產(chǎn)生共情疲勞甚至職業(yè)倦怠。[9]因此，自20世紀(jì)八九十年代以來，西方國家展開了大量有關(guān)社會工作者職業(yè)壓力、職業(yè)倦怠以及離職傾向等議題的實證研究。[10-12]既有研究發(fā)現(xiàn)，一定水平的專業(yè)支持尤其是督導(dǎo)能夠幫助社會工作者緩解工作壓力，[10， 13]但也有研究認為社會工作者應(yīng)有能力進行自主調(diào)節(jié)并具備風(fēng)險意識，以應(yīng)對工作中的壓力和挑戰(zhàn)。[14]而這些恰恰主要倚靠社會工作者自身的心理彈性和情緒管理能力。[15]由此，各國掀起了將社會工作作為情感勞動的研究熱潮。

縱觀國內(nèi)社會工作領(lǐng)域，有關(guān)情感勞動的研究缺乏整體的系統(tǒng)回顧。大多研究聚焦于對職業(yè)倦怠、工作滿意度、離職傾向等外在后果及其應(yīng)對策略的探討，而有關(guān)社會工作者在服務(wù)過程中情感運用的內(nèi)在機理卻闡釋較少。本研究旨在通過對國內(nèi)外相關(guān)研究的回顧，來厘清情感勞動的內(nèi)涵與特征，并揭示其在社會工作領(lǐng)域中的核心特征、影響因素及應(yīng)對策略，以期為社會工作本土化提供新的發(fā)展思路。

二、社會工作視野中的情感勞動特質(zhì)

Hochschild于1979年首次提出情感勞動，并在1983年出版的著作《被管理的心：人類情感的商品化》中基于實證研究進一步闡述了情感勞動的商業(yè)化過程。她將情感勞動定義為“在工作中通過情感的運作來控制情感投入，并要遵守一種潛在默認的感知規(guī)則和展示規(guī)則來呈現(xiàn)應(yīng)有的情感”，該勞動尤其會出現(xiàn)在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)這些行業(yè)。[16]6-7實際上，自Hochschild從社會學(xué)視角提出情感勞動議題以來，不同學(xué)科領(lǐng)域也逐步發(fā)展出具有差異性的術(shù)語表達（見表1）。

在不同的術(shù)語表達中，社會工作和護理學(xué)是從結(jié)果論視角出發(fā)，強調(diào)了情感勞動給個體帶來的消極影響，而其他學(xué)科中有關(guān)語言柔道和情緒勞動的表述則是從過程論視角出發(fā)，強調(diào)個體管理和表達情感的過程。此外，由于翻譯不同，在社會學(xué)等相關(guān)學(xué)科的研究中大多運用“情緒勞動”一詞。本文則運用“情感勞動”一詞來形容社會工作者的情緒工作，主要緣由有兩點。首先，社會工作專業(yè)要求專業(yè)人員對情緒進行控制，還要對服務(wù)對象的經(jīng)歷感同身受；其次，結(jié)合服務(wù)性質(zhì)來看，社會工作者通常與服務(wù)對象產(chǎn)生持續(xù)的互動，過程中對情感的管理和表達一定程度上直接影響結(jié)果，需要考慮過程和結(jié)果的雙重影響。

無論從哪種學(xué)科視角出發(fā)，情感勞動都有其必經(jīng)的發(fā)生發(fā)展過程。情感勞動源于工作者所處工作環(huán)境中的規(guī)則或要求，如在服務(wù)型行業(yè)，工作者通常受正式體制的規(guī)范而在與顧客互動過程中表現(xiàn)出友好親切的情感。[18]這彰顯著情感勞動要求工作者展現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w，同時也代表了個人必須喚起或抑制某些情緒以符合社會規(guī)范。遵循這一發(fā)展脈絡(luò)，有關(guān)情感勞動概念的核心要素可以總結(jié)為兩點：其一，工作者所處的工作環(huán)境對其在情感表達方面提出了一定的規(guī)則或要求；其二，工作者需要根據(jù)規(guī)則或要求調(diào)節(jié)狀態(tài)以表達適當(dāng)?shù)那楦小?/p>

最初的情感勞動發(fā)展出兩種不同的行動策略，一種是表面表演，另一種是深層表演。[16] 37-39在表面表演中，工作者會遵循感知規(guī)則表現(xiàn)出應(yīng)有的情感，主要通過面部表情、手勢或者語調(diào)等外在表現(xiàn)或行動將所需的情感傳達給對方，以此來掩飾真實的情感體驗。換言之，工作者表現(xiàn)出來的情感和其內(nèi)在真實感受不同，[19]這種內(nèi)外不一致在一定程度上會導(dǎo)致工作者認知和情緒失調(diào)，并產(chǎn)生一些負面影響，如情緒疲勞、職業(yè)倦怠、工作滿意度下降等。[20-22]而在深層表演中，工作者會設(shè)身處地感受和體驗適當(dāng)?shù)那楦胁⑴Ω淖冏约簝?nèi)心真實感受以滿足工作的要求，[23]這一管理情感的過程主要通過心理調(diào)節(jié)來積極地塑造、抑制或誘導(dǎo)，以使自身感受到適當(dāng)?shù)那楦?。[19]深層表演雖然需要工作者付諸更多努力，但也會促使雙方產(chǎn)生情感上的共鳴，工作者就更可能從服務(wù)對象那里得到積極的反饋并提高工作滿意度。[24]

如前所述，情感勞動可能通過情緒失調(diào)（形容表達沒有感覺到的感覺所引起的緊張感）和自我疏離感（失去真實的自我感）而破壞個人幸福感。[16]153就目前的研究成果來看，表面表演的消極影響遠遠超過深層表演，但也有研究認為深層表演會損害工作者真實的自我想法和意識，最終使其自我疏離，識別和體驗真實情感的能力下降。[19， 24-25]應(yīng)注意的是，情感勞動與消極影響間不存在必然的因果關(guān)系，對情感加以運用也可以幫助員工表達適當(dāng)?shù)那榫w。[26]

在社會工作領(lǐng)域中，社會工作者所進行的情感勞動被認為是高頻率和高水平的，[27-28]因為與其他服務(wù)行業(yè)的人員相比，他們與服務(wù)對象保持長期的關(guān)系和較深層的互動程度。有關(guān)社會工作者情感問題最初表述為“替代性創(chuàng)傷”，這是指社會工作者由于長期與服務(wù)對象接觸，加之需要設(shè)身處地去同理對方，不可避免地存在著雙方情感的互動情況，也就不可避免地因服務(wù)對象事件的影響而產(chǎn)生創(chuàng)傷。[29]可以發(fā)現(xiàn)，在關(guān)注社會工作者情感問題的初期，揭露的事實乃至相關(guān)表述均具有消極色彩。此外，社會工作與其他服務(wù)行業(yè)的情感勞動不同，其更加強調(diào)“移情”能力的運用和“關(guān)系”的維護，關(guān)注服務(wù)對象、接納服務(wù)對象是基本的情感要求。[30]這構(gòu)成了相關(guān)學(xué)者對社會工作者情感勞動的初步判斷：一種依靠專業(yè)技能且會給工作者自身帶來消極影響的工作行為。由此，社會工作中對情感的運用可以理解為一種專業(yè)上的要求，[31]在社會工作實踐的每個階段，理解和處理自己和他人的情緒都至關(guān)重要。[8]在這一發(fā)展背景下，社會工作中的情感勞動必然有其特殊性質(zhì)，主要表現(xiàn)在三個方面。

（一） 以專業(yè)技巧為工具

情感勞動作為社會工作者的一種必備技能，建立在天賦和個人特征的基礎(chǔ)上，可以通過練習(xí)和實踐來磨合和完善。[32]從微觀層面的社會工作來看，在初始階段，社會工作者以尊重、真誠和非評判的態(tài)度來與服務(wù)對象建立信任關(guān)系；在評估階段，運用積極傾聽、同理等技巧來了解服務(wù)對象故事的細節(jié)，有關(guān)情感或道德信息（如創(chuàng)傷經(jīng)歷）的獲得，在很大程度上取決于評估者的共情能力和非評判程度；[8]在計劃階段，鼓勵服務(wù)對象尋求積極情緒的力量并促使其做出最佳決策；在介入階段，以支持和正面回饋幫助服務(wù)對象走出困境；在結(jié)束階段控制分離情感并鞏固服務(wù)對象的改變。[33]由此可見，社會工作中的情感勞動具有工具性特征，通過管理和表達適當(dāng)?shù)那楦衼沓尸F(xiàn)專業(yè)技巧，進而實現(xiàn)工作目標(biāo)。此外，有學(xué)者列舉了三個階段的任務(wù)來進一步說明情感勞動的工具性：感同身受地展現(xiàn)正向情緒以建立信任關(guān)系、維持情感分離，從而實現(xiàn)專業(yè)評估以及運用負向情緒來培養(yǎng)服務(wù)對象的抗逆力。[34]

（二） 以維持專業(yè)關(guān)系為導(dǎo)向

社會工作中的情感勞動是一種關(guān)系的工作，在社會工作者的情感技巧、服務(wù)對象的情感狀態(tài)和雙方的主體間性交流中不斷互動調(diào)和。[32]社會工作者應(yīng)對自己和服務(wù)對象的情緒狀態(tài)具備一定的敏感度，必須覺察服務(wù)對象所經(jīng)歷的情緒失調(diào)及其固化的應(yīng)對機制，同時避免因為表現(xiàn)出不恰當(dāng)?shù)那楦卸シ?wù)對象的信任。[8]當(dāng)社會工作者與服務(wù)對象的情感聯(lián)系在一起時，他們之間會迸發(fā)出一股真實的力量，從而有利于服務(wù)的推進。社會工作者應(yīng)關(guān)注情感在互動過程中如何影響服務(wù)對象和自身，這要求他們能體會到服務(wù)對象的情緒變化并調(diào)整自己的情感反應(yīng)，確保對服務(wù)對象的情感做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)而非評判，并關(guān)注關(guān)系的力量如何影響情感在雙方之間的流動。[35-36]可以說，社會工作者的情感勞動在一定程度上是為了讓服務(wù)對象感受到安全和被接納，以建立一種真誠且信任的專業(yè)關(guān)系。

（三） 以增加個人成本為后果

社會工作者往往背負著一種具有關(guān)懷、傾聽特征的專業(yè)角色定位，工作中的感知規(guī)則要求其在情感上給予服務(wù)對象支持，對那些發(fā)生在服務(wù)對象生活中的重大事件做出適當(dāng)反應(yīng)并制定具體服務(wù)方案，[15]這無疑增添了社會工作者的個人成本。這種個人成本主要體現(xiàn)在心理層面，致使社會工作者產(chǎn)生情感障礙或健康問題，具體表現(xiàn)為消極怠工、工作中斷甚至逃避工作。[9， 37]一項針對社會工作者的情感勞動調(diào)查研究表明，社會工作者或多或少都會感覺到情感上的不協(xié)調(diào)，尤其是當(dāng)工作要求其壓抑自身的情感去表達另一種情感時，他們往往表現(xiàn)出超負荷的同理和接納，進而容易產(chǎn)生同情疲勞甚至職業(yè)倦怠。[9]在感知規(guī)則與個人價值信仰嚴(yán)重不一致而資源過度短缺時，個人的情感成本會達到極值，令社會工作者陷入情感嚴(yán)重失衡的風(fēng)險劇增。[38]這不僅不利于工作者的身心健康，而且還會帶來工作層面的負效應(yīng)——工作積極性被削弱，并出現(xiàn)低介入、低滿意度和低績效等消極后果，[39]嚴(yán)重影響整個行業(yè)的良性發(fā)展。也就是說，對于聚焦“社會”著力的現(xiàn)代社會工作者而言，他們無論是在面對個體、家庭，還是在面對團體、社區(qū)時，勞動過程中情感調(diào)節(jié)資源的匱乏必然會從長遠破壞整個行業(yè)的平衡發(fā)展。

三、影響社會工作者進行情感勞動的因素

對現(xiàn)代社會工作者來說，情感既是其勞動過程的本質(zhì)，也是其工作過程中賴以為繼的工具。這就意味著，目的與過程合而為一，勢必要求社會工作者無論在個體特質(zhì)還是組織層面都需要更制度化的情感資源支持。而厘清影響社會工作者進行情感勞動的因素，有助于更精準(zhǔn)地從制度層面進行回應(yīng)。

（一） 個人因素

社會工作中的情感勞動具有鮮明的性別差異，女性社會工作者在私人生活和日常工作中通常被要求進行較多的情感勞動，她們更有可能面臨職業(yè)倦怠和情感耗竭等危機。[34]在個人素質(zhì)方面，性格、自我效能感、自我監(jiān)控能力和情緒智力都對情感勞動有顯著影響。[26， 33， 40]在性格方面，內(nèi)向型社會工作者需要做出更多的努力去調(diào)節(jié)自身，比外向型者付出更高的個人成本；在自我效能感方面，具有較高自我效能感的個體能夠有效應(yīng)對各種壓力源，有能力運用環(huán)境中的資源去解決需求，從而起到緩沖作用并減少情感勞動的負面影響，反之，自我效能感低的人容易察覺到痛苦并產(chǎn)生對工作乃至生活的失控感；在自我監(jiān)控能力方面，自我監(jiān)控能力高者在為服務(wù)對象提供情感支持的同時，能夠保持理性思考并進行自我情緒調(diào)節(jié)，但也會由于其能夠監(jiān)控到自身情感的不協(xié)調(diào)而可能更容易產(chǎn)生消極情緒；在情緒智力方面，擁有更高情緒智力的社會工作者能夠更好地管理自身情感的表達，給予服務(wù)對象適當(dāng)?shù)那楦兄С?。由此，從管理者的角度來看，一方面要避免招募情緒智力較低的工作者，另一方面要確保情緒智力較高的工作者具有積極的應(yīng)對策略和個人復(fù)原力。[8]

除此之外，社會工作者的個人經(jīng)歷也決定了其受情感勞動影響的程度。[31]社會工作者的個人經(jīng)歷及其工作經(jīng)驗與情感勞動的強度相關(guān)聯(lián)，曾經(jīng)有過相似經(jīng)歷的社會工作者能夠更好地同理服務(wù)對象，這就可以減少由情緒張力所引發(fā)的問題。同時，工作時間越長、經(jīng)歷越豐富的社會工作者，在進行情感勞動時能夠更好地應(yīng)對和轉(zhuǎn)化情緒上的不適。

（二） 角色認同

身份在情感勞動過程中起著關(guān)鍵作用，它指向社會工作者的角色認同。一般而言，社會工作者角色認同主要是指其對工作角色特征的認知和識別，涉及目標(biāo)、價值觀、信仰等意識形態(tài)的感知。高度的角色認同意味著社會工作者理解和認同自己的工作角色。而在進行情感勞動時，如果社會工作者認為應(yīng)表達的適當(dāng)情感符合他們的角色，那么表面表演即情感上的偽裝就不太可能發(fā)生。[26]相反，當(dāng)情感勞動過程中所涉及的表達或感知規(guī)則與工作者認同的角色特征不一致時，工作者就更容易經(jīng)歷情感上的不協(xié)調(diào)和自我疏離。[19]因此，社會工作者對工作角色識別越清晰、定位越準(zhǔn)確，就越能夠理解所需情感及其背后的意義，并將其內(nèi)化為深層次的情感勞動。同時，通過深層表演對自身情感進行調(diào)適也有助于加強社會工作者對角色身份的認同，[19， 26]形成一個不斷自我強化的正循環(huán)。值得注意的是，社會工作者需要認識到他們在整個服務(wù)過程中扮演的關(guān)鍵角色，他們需要對自己的行為負責(zé)，并表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那楦幸曰貞?yīng)角色要求。[32]

（三） 組織環(huán)境

組織環(huán)境是社會工作者進行情感勞動的重要場所，組織中通常會潛藏著使情感管理復(fù)雜化或破壞情感管理的動力模式。[8]其中，制度條例和資源支持是社會工作者進行情感勞動的重要影響因素。研究表明，制度性的組織環(huán)境會給社會工作者造成壓力。[35]環(huán)境中各種條例的制約限定了社會工作者的情感勞動空間——受制于組織環(huán)境規(guī)定的考核體制等硬性指標(biāo)，社會工作者則需要對差異化的服務(wù)對象的情緒做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。[41]

當(dāng)然，組織環(huán)境對社會工作者的情感勞動也有其積極影響，尤其是來自組織層面的支持。組織支持在社會工作實踐中扮演了重要角色，支持性和包容性的環(huán)境有助于社會工作者在工作環(huán)境中處理他們的情緒反應(yīng)。[42]這種支持一部分來自制度化的支持如監(jiān)督體系，提供支持者主要為機構(gòu)中的管理者，以幫助社會工作者學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)那楦斜磉_和應(yīng)對策略，這有助于減少倦怠和工作者的離職傾向；[13]另一部分來自非正式的支持如同事之間的情感支持，尤其是在情緒失調(diào)時同事之間的分享與排解。[31]非正式支持通常被認為是一種自發(fā)、不具有專業(yè)性的活動，其作用也隨之被低估。但有關(guān)團隊內(nèi)部情感勞動的研究表明，同事之間的情感支持在工作負荷和緊張焦慮之間扮演著緩和的角色；[43]還有助于減少工作中非真實性、逃避行為和情感上的痛苦，并提升工作表現(xiàn)的滿意度。[9， 31， 38]同事之間的支持還可以幫助社會工作者保持最初的工作動力，有效預(yù)防心理失調(diào)，這對社會工作者而言至關(guān)重要。[15， 39， 42]

然而事實上，所服務(wù)的特定機構(gòu)給予社會工作者的支持往往是不匹配的。[32]一方面，社會工作者未從組織環(huán)境中得到充足的資源以回應(yīng)服務(wù)對象的物質(zhì)需求；另一方面，制度環(huán)境很少為工作者的情緒不適提供相應(yīng)的指導(dǎo)和支持。這是一種制度層面的忽視——在永無止境的工作量、日益增多的服務(wù)需求背景下，社會工作者需要直面適當(dāng)資源、情感工具或情緒指導(dǎo)匱乏的結(jié)構(gòu)性困境。[44]

四、社會工作者進行情感勞動的應(yīng)對策略

情緒被認為是如何應(yīng)對意外和困難情況的非功能性決定因素。[45]相關(guān)研究表明，受制于個體差異，社會工作者在調(diào)節(jié)情緒時可能會使用不同的策略，從而產(chǎn)生不同的情緒調(diào)節(jié)過程和結(jié)果。[46]盡管社會工作者大多在共同的工作背景和具體的專業(yè)規(guī)范下提供服務(wù)，但他們并不是同質(zhì)的，而是不同的行動主體。因此，其在與服務(wù)對象互動的過程中會采取不同的策略來管理情緒，[15]這就形成了多類型的情感應(yīng)對策略。此外，社會工作在本質(zhì)上對于情感和道德的追求要求工作者必須考慮復(fù)原力和應(yīng)對策略的議題。[8]情感應(yīng)對策略對社會工作實踐有著深遠的意義，因為情感和決策之間有著緊密聯(lián)系且情感管理在決策過程中起著重要作用。[36]這在現(xiàn)行最新腦科學(xué)和生物神經(jīng)學(xué)等科學(xué)研究中得到了充分的證實。情感應(yīng)對策略不僅影響著服務(wù)效果，而且程度不一地為工作者提供了一種識別情感所需要的緩沖過程。

（一） 保護性情感應(yīng)對策略

保護性情感應(yīng)對策略主要表現(xiàn)為情感麻木和情緒他者化，兩者都是在一定程度上將情感分離，通過情感阻隔來達成保護行動者自身的目的。[44]情感麻木主要是社會工作者主動與服務(wù)對象保持一定的距離，以免情感過度涉入。[15]情緒他者化是將服務(wù)對象視為絕對他人，并將負面情緒完全歸咎于他人和此時此景。[44]它們共同被視為一種防御機制，社會工作者通過減少在服務(wù)過程中的情感披露，保護自己不受焦慮、恐懼等消極情緒的影響。[44]

由于社會工作行業(yè)的工作節(jié)奏普遍較快，有效和理性就變得至關(guān)重要。[47]有學(xué)者認為，情感麻木和情緒他者化是有效率的情緒管理策略，[15]因為社會工作者會將注意力集中在服務(wù)對象身上，并傾注更多的精力為服務(wù)對象提供支持和理解，而非花費精力來控制自己的情緒。這種情感處理方式能夠讓工作者在服務(wù)過程中保持理性，以及最大程度地幫助服務(wù)對象識別和鏈接資源。但是，該策略在保護工作者自身的同時，也在一定程度上阻隔了與服務(wù)對象的情感聯(lián)結(jié)。如果不能深入理解服務(wù)對象情感背后的意義，就無法澄清或滿足其真實需求，這增加了服務(wù)計劃失敗的可能性。[8]此外，保護性情感應(yīng)對策略常被缺乏工作經(jīng)驗的實習(xí)生或初級工作者使用，他們通常認為服務(wù)對象表達情緒是合理的，而作為工作者表達情緒則是一種不專業(yè)的體現(xiàn)。[48]當(dāng)缺乏有效的情緒轉(zhuǎn)化支持時，保護性情感應(yīng)對策略可能會對行業(yè)中的新生力量造成困擾。

（二） 轉(zhuǎn)移性情感應(yīng)對策略

轉(zhuǎn)移性情感應(yīng)對策略又被稱為情感延遲，具體指社會工作者在服務(wù)過程中通過控制肢體語言來保持內(nèi)心平靜，并避免說出任何可能刺激到服務(wù)對象的語言。[31]其本質(zhì)是推遲真實情感的表達時機，類似于一種短暫的情感抑制策略，通過適當(dāng)?shù)臅和：突謴?fù)（如喝咖啡）來重新獲得服務(wù)過程中的控制感。[47]當(dāng)內(nèi)心獲得平靜后，社會工作者需要繼續(xù)給予服務(wù)對象適當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng)，并將服務(wù)進行下去。這建立在工作者認識并接受自身情感的基礎(chǔ)之上，能夠?qū)⑶楦幸暈樽陨韨€性的組成部分，并有意識地培養(yǎng)具備情感彈性的個人素質(zhì)。[48]

缺乏情感知識的思考與缺乏思想的情感一樣都是有問題的。[8]在運用這一應(yīng)對策略時，社會工作者的反身性思考是一個重要的環(huán)節(jié)。其中，反思性寫作提供了一種有效的策略和工具來加強工作者的情感彈性和溝通技巧，[45]通過有邏輯地梳理和連接不同的實踐經(jīng)驗、情感反應(yīng)和服務(wù)效果，來理解隱藏在服務(wù)對象情感背后的內(nèi)容，從而幫助社會工作者成為批判性思維和自我反思能力的實踐者。這尤其強調(diào)了在非服務(wù)情境中（多在機構(gòu)或私人場所）再次回顧服務(wù)過程中的真實感受并予以反思。除自我反思外，機構(gòu)也應(yīng)鼓勵社會工作者在專業(yè)小組會議上對延遲的情感進行處理，或者與同事和督導(dǎo)進行交流。[15]在督導(dǎo)的支持下進行反思有助于提高社會工作者的情感復(fù)原力，并為他們提供一個了解情緒反應(yīng)的機會。[49]

（三） 預(yù)防性情感應(yīng)對策略

一些社會工作者承認，部分服務(wù)對象的故事會留下非常深刻的印象，以至于這些案例一直在腦海中可以被隨時調(diào)用，[15]這被形容為“令人討厭的案例”（a case gets under your skin）。而有學(xué)者認為，部分案例記錄了管理情緒的成功經(jīng)驗，能夠幫助社會工作者擴大情感的彈性邊界。[49]換言之，對案例的經(jīng)驗內(nèi)化有助于社會工作者建立一種預(yù)防性的情感應(yīng)對策略。相關(guān)案例作為知識儲備在社會工作者需要時為其提供解決方案，比如指導(dǎo)社會工作者在情感上如何與服務(wù)對象互動、如何處理其他類似的案例。

對大部分社會工作者而言，恰如其分地管理情感不是一件容易的事情。再者，情感不僅是情緒和感受，還是理解服務(wù)對象世界觀和行為模式的深層次信號，涉及是否要處理和規(guī)避某種情況。[8]因此，對案例的有效監(jiān)督被認為是一個重要的支持因素，為社會工作者的經(jīng)驗和知識儲備提供指導(dǎo)。[48]

五、結(jié)束語

社會工作服務(wù)對專業(yè)技能的要求和直接服務(wù)的形式?jīng)Q定了社會工作者不可避免地進行情感勞動。為了維系專業(yè)關(guān)系，社會工作者與服務(wù)對象產(chǎn)生持續(xù)的互動，所需處理的事件往往具有突發(fā)性和緊急性，因此在情感的運用方面要高于其他職業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的要求。綜合相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，社會工作中的情感勞動在不同程度上受個人特質(zhì)、角色認同和組織環(huán)境的影響，工作者會運用一些防御機制來應(yīng)對情感勞動所產(chǎn)生的負效應(yīng)，以保持工作積極性和效率。這些應(yīng)對策略能夠幫助社會工作者在情緒可控范圍內(nèi)調(diào)節(jié)，但究其根本仍離不開對情感的管理和控制。近些年的研究基于對社會工作者在服務(wù)中產(chǎn)生的壓力和反應(yīng)的觀察及分析，逐步將社會工作視野中的情感勞動研究推向新的高潮，但是關(guān)系和情感在社會工作專業(yè)中的地位的確有被日益邊緣化的危險。[8]因此，本研究從環(huán)境、資源和教育三個方面提出建議，呼吁社會工作共同體關(guān)注社會工作場域中的情感議題并做出相應(yīng)行動。

（一） 支持性的組織環(huán)境是突破口

社會工作者提供服務(wù)離不開組織環(huán)境，具有支持性的組織環(huán)境對社會工作者而言十分重要。[42]一個支持性的組織環(huán)境不僅可以保證勞動力的可持續(xù)，[50]而且還可以減少情感勞動對工作者的消極影響。[20]支持性的組織環(huán)境對我國社會工作未來發(fā)展提出要求，是完善社會工作體制建設(shè)的一大突破口。

其一，表現(xiàn)在提供專業(yè)化的督導(dǎo)支持方面。目前，我國社會工作督導(dǎo)人才隊伍建設(shè)有待加強，行政性督導(dǎo)行為在我國較為普遍，督導(dǎo)對社會工作者的任務(wù)安排和進展進行詳細指導(dǎo)，促進其完成工作任務(wù)，而在專業(yè)和情感方面的督導(dǎo)較為缺乏。因此，未來研究還應(yīng)聚焦于社會工作督導(dǎo)體系的建設(shè)，促進不同服務(wù)領(lǐng)域的督導(dǎo)職責(zé)具體化、明確化，并從行政化取向逐步過渡到專業(yè)化、全面化的發(fā)展進程中。

其二，表現(xiàn)在客觀從業(yè)環(huán)境的建設(shè)行為方面。如在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，應(yīng)建立緩解壓力的設(shè)施、增添情緒調(diào)節(jié)的空間等；在防御系統(tǒng)建設(shè)方面，可聚焦于社會工作者個人的保護，如采取定期的壓力評估、制定職業(yè)發(fā)展計劃、提供精神健康服務(wù)、提供文化能力和意識培訓(xùn)、提高團隊管理等措施。[20， 42， 50]

此外，組織環(huán)境對社會工作者的情感支持具有不可替代的影響，探討情緒對服務(wù)的影響是從組織行為學(xué)視角開始的。[19]同時，就中國的社會工作行政體制而言，政府監(jiān)督機制的實施，加之科層制的等級管理思維，社會工作的任務(wù)指標(biāo)繁多，社會工作者為了完成指標(biāo)不得不從事更多行政性的工作。[51]因而，把握組織環(huán)境、組織行為對社會工作視野中情感勞動的制度性考察有著重大意義，中國語境下社會工作者的情感勞動亟需組織環(huán)境的改善以推動迭代發(fā)展。

（二） 資源的有效流動與持續(xù)供給是重要支撐

在社會工作領(lǐng)域，“資源”往往聚焦于社會工作者向服務(wù)對象的單向流動，工作者通過鏈接和協(xié)作實踐的方式為服務(wù)對象提供資源以滿足其需求。易被忽視的是，社會工作者不單單依靠個人能力來解決問題，其在為服務(wù)對象爭取資源的同時，也需要各方資源的及時給養(yǎng)。

資源守恒理論表明，個人具有評估和整合自身資源的能力，且自身資源是有限的；當(dāng)資源消耗過度，可能會導(dǎo)致枯竭，而是否導(dǎo)致枯竭，還取決于工作的即刻回報性以及外在資源的可獲得性。[50]因此，在情感作為社會工作者自身可運用的資源這一條件下，其他內(nèi)外資源如何在社會工作場域得到有效流動并及時向有服務(wù)需求的社會工作者傾斜，如何將被動型資源獲取轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N以預(yù)防導(dǎo)向的資源供給，如何整合現(xiàn)有研究與實務(wù)證據(jù)推動有限資源的有效利用，都是未來社會工作研究值得探究的。這不僅能夠幫助減少社會工作者情感勞動的個體損耗，還有助于探索更加完善的社會工作服務(wù)體制。

（三） 情感反思能力的培養(yǎng)是專業(yè)化基石

歷經(jīng)數(shù)十載的發(fā)展，目前我國社會工作教育已形成了體系化的發(fā)展格局。但是，伴隨著人才流失和職業(yè)耗竭等結(jié)構(gòu)性問題的凸顯，當(dāng)前社會工作教育在培養(yǎng)實踐者的情感反思能力上嚴(yán)重不足。現(xiàn)階段過度強調(diào)實務(wù)干預(yù)的重要性，而在價值觀、信念體系和情感反思運用方面力有不逮。作為一個以“社會性”為干預(yù)對象的專業(yè)和職業(yè)，社會工作的所有領(lǐng)域中都滲透著情緒這一不可或缺的要素，必要且有效的情感反思能力訓(xùn)練與繼續(xù)教育有助于社會工作者充分理解專業(yè)實務(wù)中的情感勞動過程，并逐漸養(yǎng)成基于個體特質(zhì)基礎(chǔ)上的批判性反思實踐能力。

國外相關(guān)研究建議，社會工作教育課程自開辦之日起，就必須制定加強情緒彈性的策略。[45]圍繞社會工作道德規(guī)范的實踐教育，有助于社會工作者在面對道德沖突和倫理困境時養(yǎng)成處理自身情感反應(yīng)的專業(yè)思維。[52]而聚焦學(xué)生批判性思維的養(yǎng)成，鼓勵學(xué)生評估自身態(tài)度和情感行為，則有助于學(xué)生了解未來的職業(yè)角色、厘清角色定位。[32]這些都能夠支持學(xué)生在社會工作服務(wù)中保持專業(yè)能動性和具有文化敏感性的行動邊界。

總而言之，如何立足中國場域并結(jié)合歷史文化因素來建構(gòu)形成合理的專業(yè)社會工作高等教育和繼續(xù)教育體系，以指導(dǎo)和支持社會工作者的情感勞動過程，是未來努力的重要方向之一。

Research on Emotional Labor in Social Work： Connotation， Influencing Factors and Coping Strategies

GUO Jinmeng1， HAN Yangdi2

（1. Zhou Enlai School of Government， Nankai University， Tianjin， 300350， China； 2. School of Social Development and Public Policy， Fudan University， Shanghai， 200433， China）

Abstract： Along with the longitudinal and in-depth advancement of emotional researches， the publics understanding of emotions has surpassed the previous essentialist pursuit and uses constructivism to interpret and manage emotions. As professional helpers， social workers manage and use emotions throughout the entire process of helping others， which means that social workers who use interpersonal situations as their work background will face the risk of emotional stress beyond the normal level. At present， the emotional labor of social workers is regarded as the work behavior that relies on professional skills and contributes to negative effects， showing the characteristics of using professional skills as a tool， maintaining professional relationships as a guide， and increasing personal costs as a consequence. The emotional labor of social workers is affected by personal factors， role identification， and organizational environment， and produces protective， preventive， and transferable major coping strategies. This article suggests backing up the emotional labor process of social workers in terms of providing a supportive organizational environment， promoting the flow of social resources， and emphasizing educational development， so as to promote the improvement of the social work service system.

Key words： social work； emotional labor； coping strategies； role identification； occupational burnout