游客體驗(yàn)視角下的西安智慧旅游發(fā)展研究

蔣黃蓁苑

摘 要： 在國家大力發(fā)展智慧旅游的號(hào)召下，陜西省西安市也積極推進(jìn)城市智慧旅游體系建設(shè)，并取得了階段性成果。在此背景下，本文采用實(shí)地調(diào)研、訪談等方法，基于游客體驗(yàn)視角，研究西安智慧旅游的發(fā)展?fàn)顩r，根據(jù)所收集到的數(shù)據(jù)和訪談資料，發(fā)現(xiàn)西安智慧旅游發(fā)展過程中存在的一些問題，然后從旅游前、中、后三個(gè)階段提出西安智慧旅游的發(fā)展建議，旨在對(duì)全國其它城市智慧旅游的發(fā)展提供一些借鑒意義。

關(guān)鍵詞： 智慧旅游;旅游智能化;西安;游客體驗(yàn)

中圖分類號(hào)： G895? ???文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A???? ?????文章編號(hào)： 1672-8122（2021）09-0127-04

一、引 言

隨著我國散客旅游、在線旅游的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的不斷普及，旅游APP應(yīng)用和5G網(wǎng)絡(luò)的不斷成熟，推動(dòng)了各種旅游新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，發(fā)展智慧旅游成為大勢(shì)所趨。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，占國民經(jīng)濟(jì)的比重在逐年遞增，游客在旅游中的體驗(yàn)需求也不斷增加，因此，持續(xù)滿足游客的服務(wù)和體驗(yàn)需求，成為當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，這也是國家大力推進(jìn)智慧旅游發(fā)展的根本目標(biāo)。近10年來，全國各地積極發(fā)展智慧旅游，智慧旅游的概念已逐漸深入人心，并成為當(dāng)前旅游學(xué)術(shù)屆的研究重點(diǎn)之一。

西安古稱長(zhǎng)安，是關(guān)中平原城市群的核心城市、 “ 一帶一路 ” 核心區(qū)、絲綢之路的起點(diǎn)城市、中國西部地區(qū)重要的中心城市 ?[1] 、中國歷史文化名城和中國優(yōu)秀旅游城市，擁有眾多著名的旅游景區(qū)和景點(diǎn)。在其得天獨(dú)厚的旅游資源基礎(chǔ)上，西安正在加快發(fā)展智慧旅游，力爭(zhēng)建成具有歷史文化特色的國際化大都市。因此，本文對(duì)西安智慧旅游發(fā)展的研究，具有理論和實(shí)踐上的雙重意義。西安智慧旅游的發(fā)展對(duì)絲綢之路沿線城市、西北區(qū)域城市乃至全國各地的智慧旅游建設(shè)發(fā)展都具有借鑒意義。

二、西安智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

（一）信息化基礎(chǔ)雄厚

智慧旅游作為現(xiàn)代信息通信技術(shù)在旅游業(yè)全流程中的充分應(yīng)用，它的建設(shè)必須基于城市良好的信息化水平。 “ 十二五 ”? “ 十三五 ” 期間，陜西省深入貫徹國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略，積極推進(jìn)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，大力扶持發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)，著力深化信息技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)信息資源的整合與共享，使信息化發(fā)展水平有了較大提升，信息化建設(shè)在改善城市管理水平、提升城市生活品質(zhì)、推動(dòng)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌方面發(fā)揮了重要作用 ?[2] 。

目前，西安市已累計(jì)建成5G基站1 . 3萬個(gè)，熱門旅游景點(diǎn)也已實(shí)現(xiàn)5G信號(hào)優(yōu)質(zhì)覆蓋。2021年，全市將完成5G規(guī)模組網(wǎng)，主要城區(qū)實(shí)現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)連續(xù)覆蓋。2022年，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施全面提升，行政村寬帶接入能力達(dá)到百兆以上，4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)到100%，5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)向農(nóng)村延伸并開展應(yīng)用試點(diǎn)示范。

（二）數(shù)字旅游建設(shè)初見成效

1 . 旅游公共信息服務(wù)

自國家旅游局提出 “ 金旅工程 ” 以來，陜西省在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和信息服務(wù)方面緊跟時(shí)代步伐，結(jié)合旅游行業(yè)的自身特點(diǎn)，創(chuàng)造性地開展工作，取得了明顯的進(jìn)步和成績(jī)。

第一，建設(shè)陜西旅游官方網(wǎng)站——陜西旅游資訊網(wǎng)。該網(wǎng)站是由陜西省旅游局主管，陜西省旅游局辦公室承辦的官方網(wǎng)站，是為國內(nèi)外游客、旅行商、旅游企業(yè)提供政策信息服務(wù)，以促進(jìn)交流與發(fā)展的平臺(tái)。

第二，建立陜西數(shù)字博物館。該博物館是由陜西省文物局主辦，依托全省館藏文物數(shù)據(jù)庫資料和陜西歷史博物館的相關(guān)平臺(tái)建設(shè)，著力打造的一個(gè)文物數(shù)字化展示、保護(hù)與交流的專業(yè)平臺(tái)，成為中國首座省級(jí)文物行政管理機(jī)構(gòu)創(chuàng)建、依托全省館藏文物數(shù)據(jù)庫信息和集觀賞性、知識(shí)性、互動(dòng)性為一體的大型綜合數(shù)字博物館 ?[3] 。

第三，旅游信息咨詢中心建設(shè)成果顯著。西安市旅游信息咨詢中心主要負(fù)責(zé)西安市的旅游問訊、公共咨詢服務(wù)等旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)及運(yùn)行，承擔(dān)旅游咨詢培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)旅游信息化行業(yè)指導(dǎo);旅游信息的收集、整理、管理和發(fā)布;政府旅游網(wǎng)站建設(shè)及推廣;信息公開;網(wǎng)絡(luò)安全和保密;旅游目的地營銷系統(tǒng)建設(shè)及網(wǎng)絡(luò)宣傳促銷;旅游電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)維護(hù);旅游管理的電子政府和西安智慧旅游城市建設(shè);輿情監(jiān)測(cè)。

第四，星級(jí)酒店智慧化普及程度較好。截至2019年，西安市共有中高端酒店（四、五星級(jí)酒店及四、五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店）330家，客房總量為58 772間，高端酒店呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。84%的酒店擁有官方門戶網(wǎng)站，并在網(wǎng)站內(nèi)提供在線預(yù)訂客房平臺(tái);57%的酒店已開通官方微博或微信公眾號(hào)，定期推送相關(guān)資訊。

2 . 旅游 “ 數(shù)字景區(qū) ” 建設(shè)

陜西省各大主要景區(qū)均開展了數(shù)字化、信息化建設(shè)工作。智慧旅游作為旅游信息化的高級(jí)階段，是以旅游行業(yè)信息的數(shù)字化為基礎(chǔ)的。通過對(duì)陜西省4A級(jí)及以上景區(qū)進(jìn)行信息化調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至2020年年初，陜西省共有5A級(jí)旅游景區(qū)12個(gè)，4A級(jí)旅游景區(qū)107個(gè)，92%的景區(qū)建設(shè)有官方門戶網(wǎng)站，70%的景區(qū)門戶網(wǎng)站對(duì)游客開放在線訂票系統(tǒng)，42%的景區(qū)配備虛擬旅游技術(shù)，75%的景區(qū)已普及電子導(dǎo)游機(jī)。

（三）通信運(yùn)營商發(fā)揮重要作用

隨著國內(nèi)旅游市場(chǎng)發(fā)展的日益興旺，各大通信運(yùn)營商也瞄準(zhǔn)這一市場(chǎng)，相繼開展針對(duì)旅游的新業(yè)務(wù)，把其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)延伸至旅游服務(wù)領(lǐng)域，如在旅游熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面，由國家旅游局牽頭推進(jìn)的12301旅游服務(wù)熱線，是全國統(tǒng)一的旅游目的地咨詢服務(wù)電話平臺(tái)，面向國內(nèi)外游客提供旅游問訊、提示、投訴及其它旅游信息資訊服務(wù)。

（四）旅游發(fā)展平臺(tái)得到延伸

與西安外國語大學(xué)聯(lián)合成立陜西旅游研究院;與陜西文化產(chǎn)業(yè)投資控股（集團(tuán)）有限公司合作成立陜西旅游商品研發(fā)基地;與陜西旅游集團(tuán)合作的旅游電商平臺(tái) “ 駿途網(wǎng) ” 上線運(yùn)營，幫助省內(nèi)景區(qū)、酒店、旅行社等幾千家企業(yè)形成線上線下一體化營銷模式，為游客提供便捷的旅游服務(wù)。同時(shí)，陜西旅游集團(tuán)、陜西文化產(chǎn)業(yè)投資控股（集團(tuán)）有限公司、西安曲江文化產(chǎn)業(yè)投資（集團(tuán)）有限公司、西安旅游集團(tuán)等大型企業(yè)快速發(fā)展，在調(diào)整全省旅游產(chǎn)業(yè)布局、轉(zhuǎn)變旅游業(yè)發(fā)展方式上發(fā)揮了引領(lǐng)作用。

三、西安智慧旅游發(fā)展中存在的不足

基于游客體驗(yàn)的視角，根據(jù)游客在旅游出行前、旅游過程中、旅游結(jié)束后的相關(guān)需求進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)西安智慧旅游發(fā)展過程中存在一些不足。

（一）旅游出行前存在的不足

1 . 旅游信息資源分散，缺乏統(tǒng)一管理

目前，西安各旅游網(wǎng)站訪問量較低，網(wǎng)站內(nèi)容更新不及時(shí)，大多數(shù)旅游網(wǎng)站已成為 “ 信息孤島 ” ，信息發(fā)布分散，缺乏統(tǒng)一管理。西安各類旅游信息資源沒有得到充分整合，各大旅游網(wǎng)站獨(dú)立運(yùn)營，人力、財(cái)力、物力存在巨大的浪費(fèi)，存在低水平的重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象。因此，在旅游信息綜合服務(wù)方面，應(yīng)盡快縮小與國內(nèi)旅游建設(shè)先進(jìn)省、市之間的差距，滿足智慧旅游時(shí)代，日益?zhèn)€性化和多樣化的游客需求，同時(shí)方便政府實(shí)施統(tǒng)一高效的監(jiān)管 ?[4] 。

2 . 旅游服務(wù)和信息推送缺乏個(gè)性化

為游客提供的服務(wù)缺乏個(gè)性化，線上服務(wù)和線下服務(wù)分離，旅游短信服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，不能很好地根據(jù)游客個(gè)人需求提供短信提醒服務(wù)和旅游信息推送，因此，在識(shí)別游客需求與滿足游客個(gè)性化需求方面還有待進(jìn)一步改進(jìn)。信息推送不合理有可能導(dǎo)致游客的反感，形成信息騷擾，此外需要加強(qiáng)對(duì)游客信息的保護(hù)，防止游客個(gè)人信息的泄露。

（二）旅游過程中存在的不足

1 . 城市公共服務(wù)系統(tǒng)有待完善

西安現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)系統(tǒng)雖然較好地滿足了旅游者對(duì)實(shí)體性旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施的要求，但在旅游公共信息建設(shè)方面、城市公共網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面、城市交通系統(tǒng)建設(shè)等方面還比較滯后，主要表現(xiàn)在旅游公共信息發(fā)布和更新不及時(shí)、城市公共網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差、部分景區(qū)手機(jī)信號(hào)差、市內(nèi)停車系統(tǒng)不完善、城市實(shí)時(shí)交通信息發(fā)布不及時(shí)等方面。

2 . 智慧景區(qū)建設(shè)滯后，缺乏典型

當(dāng)前西安還沒有建設(shè)較為成熟的智慧旅游景區(qū)，大部分景區(qū)僅開通了網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，且還存在一些問題，如網(wǎng)上訂票數(shù)量限制、不能訂購學(xué)生票、支付渠道窄等。同時(shí)，景區(qū)在智能導(dǎo)游、虛擬游覽等方面建設(shè)滯后，WIFI熱點(diǎn)覆蓋不全?？傊?，智慧景區(qū)的建設(shè)缺少典型，難以對(duì)其它建設(shè)中的景區(qū)起到示范作用。

3 . 景區(qū)票務(wù)網(wǎng)上分銷系統(tǒng)不合理，換票過程不方便

目前，西安的兵馬俑景區(qū)、陜西歷史博物館、大唐芙蓉園等景區(qū)均提供了網(wǎng)上購票服務(wù)，但由于其分銷運(yùn)營商較多，帶來了換票過程的繁瑣，游客在網(wǎng)上購票之后，還需到景區(qū)的售票窗口排隊(duì)進(jìn)行驗(yàn)證和換票，無形中又造成了人力、財(cái)力、時(shí)間的浪費(fèi)。

（三）旅游結(jié)束后存在的不足

1 . 旅游投訴不方便，游客意見重視程度不足

在調(diào)研過程中，許多游客反映目前網(wǎng)上進(jìn)行旅游投訴很不方便，不知道在哪里進(jìn)行旅游投訴，并且游客感覺自己的意見反饋未受到足夠重視。景區(qū)對(duì)游客投訴或意見反饋處理不夠及時(shí)，沒有照顧好游客的情緒，這在一定程度上減弱了游客的觀光游覽熱情和對(duì)景區(qū)的好感度。

2 . 宣傳方式單一

西安對(duì)智慧旅游手段的利用方式宣傳較為單一，僅在網(wǎng)上進(jìn)行了宣傳和新聞報(bào)道，沒有簡(jiǎn)明易懂的宣傳手冊(cè)。此外，大部分游客對(duì)智慧旅游的認(rèn)知度不高，仍然習(xí)慣性地按照傳統(tǒng)的旅游方式出行，新技術(shù)新手段未能得到充分利用，尤其是中老年游客難以了解智慧旅游手段，更不利于智慧旅游的發(fā)展和普及。

3 . 專業(yè)人才匱乏

陜西省是我國的教育大省，高校云集，每年都為社會(huì)培養(yǎng)輸送大量的高素質(zhì)人才。但從總體來看，隨著智慧旅游的發(fā)展，專業(yè)的旅游電子商務(wù)人才明顯缺乏。傳統(tǒng)的旅游辦學(xué)方向和教學(xué)方式正在接受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的教學(xué)方法和教學(xué)內(nèi)容必須隨之進(jìn)行調(diào)整 ?[5] ，如講授旅行社課程，傳統(tǒng)的教學(xué)方式已完全不適應(yīng)新的時(shí)代要求，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，在線旅游企業(yè)出現(xiàn)了很多顛覆傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營模式，過去比較模式化的教材已經(jīng)落后了。

四、西安智慧旅游發(fā)展的建議

智慧旅游體系的建設(shè)和發(fā)展需要政府部門和旅游經(jīng)營商的共同努力，目前，西安智慧旅游的發(fā)展還有待完善之處，以更好地滿足游客的旅游體驗(yàn)需求。從滿足游客體驗(yàn)的角度，針對(duì)游客旅游出行前、旅游過程中、旅游結(jié)束后存在的一些不足，提出如下建議，以為政府部門和旅游經(jīng)營商提供參考。

（一）針對(duì)旅游出行前

1 . 加強(qiáng)信息資源整合，建立官方導(dǎo)航網(wǎng)站

整合各類旅游信息資源，合并同類型的旅游網(wǎng)站，建立官方統(tǒng)一的旅游信息導(dǎo)航網(wǎng)站，為游客提供多語種、及時(shí)準(zhǔn)確、全面的旅游信息服務(wù)。實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航網(wǎng)站與各平臺(tái)的快速鏈接，方便游客通過一個(gè)網(wǎng)站就能滿足所有的信息搜索需求，掌握實(shí)時(shí)信息變化，方便瀏覽操作。

2 . 加強(qiáng)游客特征識(shí)別，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

運(yùn)用各類信息通信和人工智能技術(shù)，根據(jù)游客的網(wǎng)絡(luò)搜索和瀏覽偏好，主動(dòng)識(shí)別游客特征，為游客推送有價(jià)值的旅游信息，加強(qiáng)與游客的在線交流，根據(jù)游客提出的個(gè)性化需求，發(fā)送相關(guān)旅游信息和溫馨提醒，突出服務(wù)的人性化。

（二）針對(duì)旅游過程中

1 . 完善城市公共服務(wù)體系，提供多元化服務(wù)

城市公共服務(wù)體系關(guān)系到城市的公共服務(wù)與管理，并且直接面向游客。它的公共服務(wù)性質(zhì)決定了它必須由政府主導(dǎo)，以科學(xué)規(guī)劃引領(lǐng)發(fā)展，為各方相關(guān)利益主體搭建服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，也需要同其它政府部門、旅游相關(guān)企業(yè)整體通力合作，多方參與建設(shè)，運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制合理進(jìn)行資源配置，積極探索切合實(shí)際的運(yùn)作模式，形成多元化投入機(jī)制，有效、有序地進(jìn)行城市公共服務(wù)體系的建設(shè)和完善，線上線下全方位地滿足游客對(duì)公共服務(wù)的需求。此外，用3～5年的時(shí)間，建立覆蓋全城的WIFI熱點(diǎn)，借助WIFI、5G與VR技術(shù)的結(jié)合，為旅游者提供高效便捷的無線寬帶服務(wù)和智能體驗(yàn)，為智慧旅游的建設(shè)和發(fā)展提供技術(shù)支持。

2 . 完善景區(qū)智慧旅游體系，加快示范景區(qū)建設(shè)

通過建設(shè)景區(qū)信息發(fā)布系統(tǒng)、電子票務(wù)系統(tǒng)、智能導(dǎo)航系統(tǒng)，以加快智慧景區(qū)的建設(shè)，逐步推進(jìn)智慧旅游示范景區(qū)工程建設(shè)，在全市范圍內(nèi)選取發(fā)展基礎(chǔ)較好、知名度較高的旅游景區(qū)、旅游目的地，通過項(xiàng)目申報(bào)等方式，大力進(jìn)行扶持與培育，為西安智慧旅游樹立品牌，以示范帶動(dòng)作用促進(jìn)智慧旅游進(jìn)一步發(fā)展。

3 . 統(tǒng)一景區(qū)票務(wù)網(wǎng)上分銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快速檢票

加強(qiáng)對(duì)景區(qū)票務(wù)分銷系統(tǒng)的管理，統(tǒng)一各運(yùn)營中間商的出票方式，用身份證進(jìn)行實(shí)名制綁定，在景區(qū)實(shí)現(xiàn)身份證識(shí)別快速檢票入園。同時(shí)設(shè)立面向運(yùn)營商的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，防止價(jià)格系統(tǒng)混亂，并且提供網(wǎng)絡(luò)購票自動(dòng)生成電子合同，以保證游客的購票安全和合法權(quán)益。

（三）針對(duì)旅游結(jié)束后

1 . 健全旅游評(píng)價(jià)系統(tǒng)，重視游客反饋與投訴

重視旅游評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建設(shè)，官方旅游網(wǎng)站、景區(qū)旅游網(wǎng)站、運(yùn)營商網(wǎng)站都應(yīng)該建立醒目的評(píng)價(jià)與投訴欄，方便游客進(jìn)行意見反饋。對(duì)于游客的評(píng)價(jià)、投訴與意見反饋，相關(guān)部門和旅游服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行答復(fù)，實(shí)時(shí)顯示解決進(jìn)程，并給游客提供滿意的解決方案。

2 . 多元宣傳智慧旅游，提高游客體驗(yàn)滿意度

利用新媒體手段宣傳智慧旅游，通過報(bào)刊、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳智慧旅游手段，在景區(qū)景點(diǎn)發(fā)放免費(fèi)宣傳手冊(cè)，以提高智慧旅游的認(rèn)知度，向游客普及智慧旅游方式。安排智慧旅游宣傳志愿者，向中老年游客介紹智慧旅游手段的使用方法，以提高游客的使用率、滿意度。

3 . 培養(yǎng)智慧旅游專業(yè)人才，滿足相關(guān)崗位需求

隨著智慧旅游的快速發(fā)展，在旅游規(guī)劃、電子商務(wù)、在線旅游等相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人才就顯得十分缺乏，因此，目前亟需加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)工作。制定和完善智慧旅游人才的培養(yǎng)與引進(jìn)政策;激勵(lì)和引導(dǎo)有條件的高等院校建立智慧旅游相關(guān)專業(yè)，積極探索與高等院校的人才定向合作與培養(yǎng)模式，為各級(jí)智慧旅游機(jī)構(gòu)輸送高層次人才 ?[6] ;鼓勵(lì)各級(jí)各類教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展旅游行業(yè)從業(yè)人員的信息化知識(shí)和信息化技能培訓(xùn)。

五、結(jié) 語

陜西是全國旅游資源大省，西安是世界著名古都，目前正處于智慧城市和智慧旅游的火熱建設(shè)時(shí)期，雖然在推進(jìn)實(shí)施過程中會(huì)有一些新問題出現(xiàn)，但是，應(yīng)用智慧旅游手段服務(wù)游客是旅游業(yè)的大勢(shì)所趨。本文通過全面分析西安智慧旅游的發(fā)展現(xiàn)狀，然后基于游客體驗(yàn)視角，從旅游出行前、旅游過程中、旅游結(jié)束后三個(gè)階段，對(duì)西安智慧旅游體系建設(shè)和發(fā)展中存在的一些不足進(jìn)行闡述，并結(jié)合實(shí)際情況提出各項(xiàng)具有針對(duì)性的發(fā)展建議。

綜上所述，當(dāng)前西安智慧旅游的發(fā)展，需要逐步推進(jìn)、分階段進(jìn)行，并且需要各相關(guān)部門和各旅游企業(yè)的共同努力、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。只有不斷發(fā)展和完善城市智慧旅游體系，才能為游客帶來更好的旅游服務(wù)和旅游體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)我國旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

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[責(zé)任編輯：艾涓]