住宅小區(qū)電梯事故應(yīng)急管理要素及治理策略

盧文剛　霍澤俏

摘要：住宅小區(qū)電梯安全事故給居民的生命財(cái)產(chǎn)安全造成重大威脅，由電梯安全引發(fā)的居民與物業(yè)之間的矛盾糾紛也時(shí)有發(fā)生，不利于社區(qū)公共安全與社區(qū)和諧穩(wěn)定。以福州市13歲男孩電梯故障自救失敗墜亡事件為典型案例，應(yīng)用危機(jī)洋蔥模型進(jìn)行要素分析，在協(xié)同治理理論框架下探討治理策略建議。研究表明：在住宅小區(qū)電梯事故應(yīng)急管理中，管理要素主要由制度要素、物質(zhì)要素和人的要素三部分組成，應(yīng)構(gòu)建以政府相關(guān)部門(mén)、電梯企業(yè)、物業(yè)公司、小區(qū)居民、保險(xiǎn)公司等為多元主體的協(xié)同治理模式，提高風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急治理能力，確保住宅小區(qū)電梯安全。

關(guān)鍵詞：社區(qū)安全;應(yīng)急管理;危機(jī)洋蔥模型;電梯安全;協(xié)同治理

中圖分類(lèi)號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-9138-（2021）08-0060-68 收稿日期：2021-07-05

1 問(wèn)題的提出

電梯是現(xiàn)代社會(huì)城鎮(zhèn)化建設(shè)中的重要建筑設(shè)備，成為人們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦兄匾牟糠?，使諸多居民告別“爬樓時(shí)代”，出行更加便利。在2019年3月十三屆全國(guó)人大二次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)要支持城鎮(zhèn)小區(qū)加裝電梯，大力改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)。為滿足居民改善型生活需求和生活便利需要，很多新建住宅小區(qū)紛紛安裝電梯，老舊小區(qū)也積極通過(guò)更新電梯或者加裝電梯等方式進(jìn)行改造，電梯行業(yè)獲得高速發(fā)展，產(chǎn)量和保有量都在逐年遞增，我國(guó)成為全球電梯保有量最多的國(guó)家。然而，電梯在提高生活工作質(zhì)量的同時(shí)也隱藏著諸多的安全隱患，大量在用電梯已進(jìn)入了“老齡化”階段，據(jù)統(tǒng)計(jì)15年以上電梯數(shù)量已達(dá)43萬(wàn)臺(tái)。很多老舊電梯維修、改造、更新經(jīng)費(fèi)不能有效保障，造成部分老舊電梯帶病運(yùn)行，保障難度越來(lái)越高，安全風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大，電梯安全事故多發(fā)頻發(fā)，有關(guān)“吃人電梯”的糾紛也受到輿論聚焦。根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局2021年3月發(fā)布的《關(guān)于2020年全國(guó)特種設(shè)備安全狀況的通告》，截至2020年底，全國(guó)的電梯數(shù)量達(dá)到786.55萬(wàn)臺(tái)，在全國(guó)全部特種設(shè)備中占比47.72%。全年電梯事故25起、死亡19人，電梯事故占比較大。除了電梯事故本身，由電梯安全所引發(fā)的糾紛案件就更多，通過(guò)裁判文書(shū)網(wǎng)檢索“電梯”“事故”“物業(yè)”，僅2021年出現(xiàn)的文書(shū)就達(dá)300余篇。

因此，研究住宅小區(qū)電梯安全，做好電梯事故風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急管理工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文從應(yīng)急管理視角出發(fā)，以新近發(fā)生的福建福州市13歲男孩電梯故障自救失敗墜亡事件為案例，采用危機(jī)洋蔥模型對(duì)住宅小區(qū)電梯安全事故應(yīng)急管理關(guān)鍵要素進(jìn)行剖析，揭示電梯安全事故發(fā)生的原因，構(gòu)建電梯事故應(yīng)急管理要素模型，將協(xié)同治理理論與小區(qū)電梯安全治理相結(jié)合，提出基于多元主體協(xié)同的針對(duì)性治理策略建議。

2 典型案例分析

2.1 案例概況

2021年5月3日，在福州市一個(gè)小區(qū)內(nèi)，一名13歲男孩被困在電梯中因?yàn)樽跃榷鴫嬄渖硗觥１O(jiān)控視頻錄像顯示，傍晚6時(shí)26分左右，男孩按下2層的按鈕，可電梯突然上升到了6層和7層之間，且電梯大門(mén)緊閉。男孩先后按警鈴、拍打電梯門(mén)，按“緊急通話”按鈕求助，但都沒(méi)有得到任何回應(yīng)。之后，男孩在電梯里進(jìn)行自救，他嘗試用一把長(zhǎng)柄傘撬開(kāi)轎廂門(mén)和7層的電梯門(mén)沒(méi)有成功，但是卻撬開(kāi)了轎廂門(mén)和6層的電梯門(mén)。傍晚6時(shí)34分左右，男孩從轎廂下方漏出的窄小空間，試圖鉆出轎廂，不慎發(fā)生意外（見(jiàn)圖1）。

電梯一般分為四部分（見(jiàn)圖2）：放置主機(jī)的機(jī)房、用于升降的井道、運(yùn)載乘客或貨物的轎廂、出入轎廂的層站。電梯有兩層門(mén)：轎廂入口的轎廂門(mén)和層站入口的層門(mén)，轎廂門(mén)由電機(jī)驅(qū)動(dòng)，而層門(mén)是沒(méi)有動(dòng)力的，當(dāng)電梯到達(dá)樓層，由轎廂門(mén)的門(mén)刀卡住層門(mén)，從而帶動(dòng)層門(mén)開(kāi)關(guān)。事故發(fā)生是因?yàn)?層層門(mén)和轎廂之間存在空缺，于是男孩試圖鉆出時(shí)未抵達(dá)6層地面，而是墜入電梯井道。

2.2 案例后續(xù)

2.2.1 物業(yè)公司

事發(fā)前，該小區(qū)一共有21部正在運(yùn)行的電梯，監(jiān)控室設(shè)在小區(qū)南門(mén)的崗?fù)だ?，崗?fù)だ锩刻於加袃蓚€(gè)工作人員輪流值班，負(fù)責(zé)小區(qū)的安保以及車(chē)輛和人員的進(jìn)出管控，當(dāng)時(shí)值班的保安稱事發(fā)時(shí)并沒(méi)有收到任何報(bào)警信號(hào)。事發(fā)后，有媒體在小區(qū)走訪調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，小區(qū)物業(yè)管理房?jī)?nèi)已經(jīng)空無(wú)一人。據(jù)相關(guān)業(yè)主反映，從5月3日晚事發(fā)到5月4日中午，物業(yè)處沒(méi)有人員值班。

2.2.2 電梯公司

該小區(qū)一共有21部電梯，是2005年投入使用的，電梯公司大約半個(gè)月左右對(duì)電梯檢查一次，絕大多數(shù)電梯都可以正常使用，從電梯檢查記錄中可以看到電梯上一次的檢查記錄是4月19日，符合國(guó)家的相關(guān)規(guī)定。電梯公司負(fù)責(zé)人稱事發(fā)電梯的緊急按鈕是可以接通的，但是卻不清楚事發(fā)時(shí)為什么男孩求救后沒(méi)有得到任何回應(yīng)。

2.2.3 其他主體

事發(fā)后警方很快介入調(diào)查中，排除了刑事案件的可能，而晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在調(diào)查后有了初步結(jié)論，排除了特種設(shè)備故障的可能，但是事故電梯的詳細(xì)鑒定報(bào)告和事故的相關(guān)調(diào)查結(jié)果尚未公布。事后，疑似男孩家屬在小區(qū)門(mén)口拉橫幅，在業(yè)主微信群里發(fā)消息，對(duì)物業(yè)公司的不作為進(jìn)行聲討。5月7日，經(jīng)過(guò)相關(guān)主體的協(xié)商和調(diào)解，物業(yè)公司和男孩家屬之間就賠償責(zé)任達(dá)成一致，由物業(yè)承擔(dān)責(zé)任，賠償125萬(wàn)元，男孩家屬表示不追究電梯維修方的刑事和民事責(zé)任。

2.2.4 輿論

該事件經(jīng)過(guò)媒體報(bào)道后，以“13歲男孩被困電梯自救時(shí)墜亡”話題登上微博熱搜，獲得廣泛的關(guān)注和討論，但是人們關(guān)注的焦點(diǎn)更多的是電梯個(gè)人即使用者的做法，被困電梯應(yīng)該如何安全有效自救，而較少提及應(yīng)該如何從管理措施著手降低電梯安全事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 事件核心問(wèn)題

該電梯事故產(chǎn)生的直接原因有三方面：一是設(shè)備缺陷，即原本應(yīng)該停在2層的電梯卻突然上升到6層和7層之間，同時(shí)電梯轎廂門(mén)能夠被男孩撬開(kāi)，表明電梯發(fā)生了故障。二是安全管理不到位，即男孩按“緊急通話”警鈴嘗試求救時(shí)卻沒(méi)有得到回應(yīng)，值班保安也沒(méi)有從電梯監(jiān)控中察覺(jué)到異常情況并及時(shí)處置。三是應(yīng)急救援（自救）不當(dāng)，即男孩本應(yīng)該在轎廂中等待救援，卻撬開(kāi)轎廂門(mén)進(jìn)行不恰當(dāng)自救，不幸發(fā)生意外。

2.3.1 關(guān)于小區(qū)電梯

電梯應(yīng)該安裝防扒門(mén)裝置，但是為什么男孩能夠從內(nèi)部撬開(kāi)電梯門(mén)？該小區(qū)的21臺(tái)電梯是在2005年建成投用，直至事發(fā)時(shí)已經(jīng)使用16年，行業(yè)內(nèi)普遍將使用超過(guò)15年以上的電梯稱為老舊電梯，為什么物業(yè)公司和電梯公司仍然使用該電梯，而不進(jìn)行停用甚至報(bào)廢？此外，根據(jù)相關(guān)業(yè)主反映，小區(qū)里的電梯故障頻發(fā)，多次發(fā)生居民被困電梯事件，事發(fā)電梯甚至在5月1日就發(fā)生過(guò)故障，5月2日有維修人員進(jìn)行修理，沒(méi)有修好，5月3日就發(fā)生了這起惡性電梯事故。為什么物業(yè)公司在電梯發(fā)生故障沒(méi)有維修好的情況下仍然讓該電梯運(yùn)行，并且沒(méi)有張貼任何故障告示、安全警示？

2.3.2 關(guān)于安全管理

小區(qū)電梯內(nèi)都配有監(jiān)控錄像和緊急報(bào)警裝置按鈕，監(jiān)控室設(shè)在有值班保安的崗?fù)ぶ?，而男孩前后在這部電梯中共待了8分鐘左右，即在電梯發(fā)生故障到男孩從轎廂爬出這一段時(shí)間內(nèi)，為什么值班保安沒(méi)有通過(guò)監(jiān)控視頻發(fā)現(xiàn)電梯的異常情況？此外，電梯內(nèi)黃色鈴鐺標(biāo)志是警鈴按鈕，紅色電話標(biāo)志是緊急對(duì)講按鈕，社區(qū)主任表示通過(guò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)男孩按的是早已失效的黃色警鈴，而沒(méi)有按可以接通物業(yè)處的紅色求救按鈕，這解釋了為什么男孩在按鈕求救中沒(méi)有得到任何回應(yīng)、值班保安稱沒(méi)有收到求救信號(hào)的問(wèn)題，但是為什么電梯按鈕失效卻不進(jìn)行維修？為什么物業(yè)公司沒(méi)有在電梯內(nèi)部進(jìn)行提示？

2.3.3 關(guān)于責(zé)任主體

根據(jù)我國(guó)《民法典》相關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司依據(jù)相關(guān)法律和與業(yè)主之間的約定，承擔(dān)對(duì)于樓房電梯的管理和維護(hù)義務(wù)，在電梯發(fā)生故障最終導(dǎo)致人員傷亡的事件中，物業(yè)公司需要承擔(dān)賠償責(zé)任。如果電梯本身存在質(zhì)量問(wèn)題或者設(shè)計(jì)缺陷，可以由居民起訴物業(yè)公司與電梯公司，也可直接起訴物業(yè)公司，之后由物業(yè)公司向電梯公司追償。在此次電梯事故中，可以發(fā)現(xiàn)電梯本身的故障應(yīng)該歸屬于電梯公司的生產(chǎn)和維修責(zé)任，而監(jiān)控和報(bào)警按鈕失效問(wèn)題則應(yīng)歸屬于物業(yè)公司的管理和維護(hù)責(zé)任。如前文所述，我們看到物業(yè)公司負(fù)主要的責(zé)任，向男孩家屬進(jìn)行賠償，盡管當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局排除了特種設(shè)備故障的可能，但是電梯公司仍然不能完全擺脫責(zé)任。

2.3.4 關(guān)于安全自救

在電梯突然非正常停止運(yùn)行時(shí)，被困人員的正確自救做法是立即用電梯內(nèi)的警鈴、對(duì)講機(jī)或者電話與物業(yè)值班人員或者與警察、消防人員取得聯(lián)系，等待救援。如果報(bào)警無(wú)效，可以間歇性地呼救或拍打電梯門(mén)，在此過(guò)程中注意保持體力、調(diào)整呼吸，不要采取過(guò)激行為，不要盲目撬開(kāi)電梯門(mén)或者通過(guò)天花板爬出電梯。該事故當(dāng)事人男孩的自救不當(dāng)也是導(dǎo)致事故發(fā)生的原因，暴露出在日常生活中缺乏電梯安全使用宣傳教育的問(wèn)題，同時(shí)暴露出物業(yè)公司沒(méi)有在電梯中張貼正確求救方式標(biāo)識(shí)等問(wèn)題。

3 基于危機(jī)洋蔥模型的電梯事故關(guān)鍵要素分析

3.1 危機(jī)洋蔥模型框架

危機(jī)洋蔥模型的應(yīng)用強(qiáng)調(diào)分析的層次性，即由表及里，逐級(jí)深入，不斷揭示深層次的核心要素。1992年P(guān)auchant & Mitroff首次提出危機(jī)洋蔥模型，用于分析企業(yè)市場(chǎng)危機(jī)，由外向內(nèi)分別由組織策略、組織結(jié)構(gòu)、組織文化、組織中人四部分構(gòu)成。由外向內(nèi)：第四層的組織策略是指體制機(jī)制、方案程序;第三層的組織結(jié)構(gòu)是指危機(jī)管理專(zhuān)責(zé)單位的運(yùn)作情況;第二層的組織文化是指長(zhǎng)期積累的組織觀念;第一層的組織中人是指?jìng)€(gè)人的防護(hù)經(jīng)驗(yàn)、程序，如危機(jī)觀念和偏好程度等（見(jiàn)圖3）。

下文結(jié)合洋蔥模型框架對(duì)福州13歲男孩電梯墜亡事件進(jìn)行應(yīng)急管理關(guān)鍵要素分析。

3.2 組織策略方面

3.2.1 已有相關(guān)法律法規(guī)

目前圍繞電梯的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用、檢驗(yàn)、檢測(cè)和監(jiān)督等方面問(wèn)題制定的法律法規(guī)主要有：

①2003年國(guó)務(wù)院頒布的《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》。這是我國(guó)最早關(guān)于電梯安全監(jiān)管的行政法規(guī)。

②2014年1月1日施行的《特種設(shè)備安全法》。這是我國(guó)第一部對(duì)各類(lèi)特種設(shè)備安全管理作出統(tǒng)一、全面、規(guī)范的法律，確立了企業(yè)承擔(dān)安全主體責(zé)任、政府相關(guān)部門(mén)履行安全監(jiān)管職責(zé)和社會(huì)發(fā)揮監(jiān)督作用三位一體的特種設(shè)備安全工作新模式。

③2018年2月2日國(guó)務(wù)院辦公廳頒布的《關(guān)于加強(qiáng)電梯質(zhì)量安全工作的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)

〔2018〕8號(hào)）。對(duì)電梯質(zhì)量安全工作包括監(jiān)管要求進(jìn)行了系統(tǒng)全面部署，這是電梯質(zhì)量安全工作一個(gè)重要的里程碑。

④ 市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于加快電梯隱患排查治理提升應(yīng)急處置能力和維保工作質(zhì)量的通知（市監(jiān)特設(shè)發(fā)〔2021〕53號(hào)）。對(duì)進(jìn)一步加快推進(jìn)制動(dòng)器隱患排查治理，完善應(yīng)急處置機(jī)制，提升電梯維保質(zhì)量有關(guān)事項(xiàng)做出了規(guī)定和要求。

3.2.2 存在的主要問(wèn)題

①法律法規(guī)規(guī)定不完善。電梯的使用壽命一般是15年，目前在我國(guó)并沒(méi)有電梯整體報(bào)廢使用年限的明確規(guī)定，使得電梯制度化更新缺乏有效而權(quán)威的依據(jù)。該案例中的電梯雖然屬于行業(yè)所稱的老舊電梯，但是仍然在正常使用，隨著電梯保有量持續(xù)增長(zhǎng)，老舊電梯也在逐年增多，給民眾的生命財(cái)產(chǎn)安全埋下潛在而廣泛的安全事故隱患。

②法律法規(guī)落實(shí)不到位。《特種設(shè)備安全法》中規(guī)定了物業(yè)公司的相關(guān)職責(zé)，包括制定電梯事故應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案、進(jìn)行應(yīng)急演練、對(duì)電梯進(jìn)行定期檢查等。但是在現(xiàn)實(shí)的電梯管理過(guò)程中，存在住宅小區(qū)電梯安全管理主體缺失或缺位、物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急演練專(zhuān)業(yè)性不夠、形式主義嚴(yán)重和技術(shù)人員的配備不足、不專(zhuān)業(yè)等諸多情況。

3.3 組織結(jié)構(gòu)方面

3.3.1 主體構(gòu)成

在住宅小區(qū)電梯應(yīng)急管理中的主要管理主體及其管理職責(zé)如下：

①政府相關(guān)部門(mén)。負(fù)責(zé)引導(dǎo)、準(zhǔn)入和監(jiān)督。相關(guān)部門(mén)通過(guò)完善電梯法律法規(guī)，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、職責(zé)明確的責(zé)任體系;通過(guò)提高準(zhǔn)入門(mén)檻，促使企業(yè)注重提高電梯生產(chǎn)質(zhì)量;通過(guò)加大監(jiān)督力度，排除潛在的電梯安全隱患，提高電梯事故的責(zé)任成本。

②電梯公司。負(fù)責(zé)生產(chǎn)、安裝和維保。電梯公司包括電梯制造、安裝、維保公司等，電梯的安全性和可靠性對(duì)降低電梯事故發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)具有重要作用，因此，電梯公司應(yīng)提高生產(chǎn)質(zhì)量和安全管理水平，配備專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，定期對(duì)電梯進(jìn)行認(rèn)真檢查和記錄。

③物業(yè)公司。負(fù)責(zé)管理和維護(hù)。物業(yè)公司接受小區(qū)業(yè)主委托負(fù)責(zé)管理電梯，盡管物業(yè)公司往往又將電梯的維保委托給電梯公司，但是物業(yè)公司仍然需要對(duì)電梯進(jìn)行日常管理，具體表現(xiàn)為張貼安全標(biāo)識(shí)、定期檢查記錄、動(dòng)態(tài)視頻監(jiān)控、確保緊急報(bào)警設(shè)備運(yùn)行、制定應(yīng)急預(yù)案、開(kāi)展應(yīng)急演練等。

④保險(xiǎn)公司。負(fù)責(zé)承保和理賠。電梯責(zé)任保險(xiǎn)是指在電梯安全責(zé)任事故中，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人將根據(jù)保險(xiǎn)合同的規(guī)定在約定的賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。保險(xiǎn)公司需要根據(jù)電梯事故風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)確定保費(fèi)，在電梯事故發(fā)生后能夠第一時(shí)間根據(jù)合同對(duì)受害者進(jìn)行理賠，發(fā)揮社會(huì)救助的杠桿作用。

3.3.2 存在的主要問(wèn)題

①政府相關(guān)部門(mén)監(jiān)管力度不足。一些地方政府安全監(jiān)管力量有限，專(zhuān)業(yè)人力不足，在監(jiān)管中出現(xiàn)力不從心、事實(shí)上監(jiān)管缺位不到位的狀況，影響安全監(jiān)督效果，給電梯安全留下監(jiān)管盲區(qū)漏洞。

②電梯公司質(zhì)量參差不齊。一些電梯公司責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，由于電梯采購(gòu)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或者物業(yè)公司負(fù)責(zé)，一些公司首要考量的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是價(jià)格，然后才是電梯質(zhì)量和售后維保，于是在競(jìng)爭(zhēng)作用下，電梯公司存在忽視電梯質(zhì)量而降低成本價(jià)格、安裝和檢修人員不足、沒(méi)有及時(shí)檢查維護(hù)等問(wèn)題。

③物業(yè)公司管理職責(zé)懈怠。部分小區(qū)電梯安全存在管理主體缺失或缺位的問(wèn)題，案例中物業(yè)公司沒(méi)有對(duì)發(fā)生過(guò)故障而沒(méi)有維修好的電梯進(jìn)行警示標(biāo)識(shí)或者停用，沒(méi)有在男孩被困電梯時(shí)及時(shí)通過(guò)監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)異常第一時(shí)間進(jìn)行應(yīng)急處置，表明物業(yè)公司沒(méi)有起到應(yīng)盡的管理、維護(hù)和應(yīng)急救援責(zé)任。

④保險(xiǎn)公司缺乏足夠支持。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局張茅局長(zhǎng)表示，2019年購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)的電梯將達(dá)30%以上。由此可見(jiàn)，電梯責(zé)任保險(xiǎn)普及度較低，處于“叫好不叫座”的狀況，反映大部分電梯的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)主體存在局限，保險(xiǎn)公司等其他社會(huì)主體的介入面不足、力度不夠，無(wú)法有效調(diào)動(dòng)市場(chǎng)資源來(lái)分擔(dān)電梯事故風(fēng)險(xiǎn)。

3.4 組織文化方面

3.4.1 相關(guān)組織文化

根據(jù)組織結(jié)構(gòu)中的管理主體可以將組織文化分為：

①政府以人民為中心。政府部門(mén)屬于公共部門(mén)，負(fù)責(zé)電梯安全的監(jiān)管工作是以保障民眾生命安全和改善民生作為工作出發(fā)點(diǎn)和根本目標(biāo)，具有公共和公益屬性。

②電梯公司和保險(xiǎn)公司以盈利為中心。盡管它們需要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，但是在很多企業(yè)運(yùn)營(yíng)者看來(lái)，只有實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化才能擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)安全發(fā)展。

③物業(yè)公司以盈利為中心兼顧和諧。物業(yè)公司屬于服務(wù)性企業(yè)，在業(yè)主委托、法律規(guī)定和合同約定下，對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行管理并獲得報(bào)酬，以維護(hù)自身管理地位、必要利潤(rùn)、參與小區(qū)基層社會(huì)治理、維護(hù)小區(qū)和諧作為工作出發(fā)點(diǎn)。

3.4.2 存在的主要問(wèn)題

①缺乏協(xié)同治理。各個(gè)治理主體之間存在配合協(xié)同不足，突出表現(xiàn)為政府部門(mén)與其他主體共享信息不足、物業(yè)公司治理被動(dòng)、電梯企業(yè)缺乏與其他治理主體的互動(dòng)、保險(xiǎn)公司難獲得相關(guān)治理主體的支持，各主體各自為政，有效協(xié)同不足，不利于信息和資源的支持和利用。

②缺乏責(zé)任意識(shí)。部分物業(yè)公司在完成合同約定基本工作之后，缺乏為了提高對(duì)業(yè)主服務(wù)質(zhì)量而盡可能完善配套設(shè)施、解決管理問(wèn)題的動(dòng)機(jī)和動(dòng)力，對(duì)于小區(qū)電梯安全管理的主動(dòng)性和積極性較低，存在不作為、慢作為、亂作為等問(wèn)題。

③缺乏資金支持。電梯的專(zhuān)利生產(chǎn)、日常運(yùn)行、定期檢驗(yàn)、維護(hù)保養(yǎng)都需要投入一定費(fèi)用，但是政府財(cái)政支持、物業(yè)管理費(fèi)用的供給（物業(yè)收費(fèi)難是行業(yè)難題）與電梯需求之間存在一定的缺口，導(dǎo)致電梯質(zhì)量參差不齊、帶病運(yùn)行等問(wèn)題。

3.5 組織中人的方面

3.5.1 小區(qū)居民

組織中的人主要是指在住宅小區(qū)電梯使用中的受益者或者受害者，即小區(qū)居民，當(dāng)電梯發(fā)生安全事故時(shí)，被困在電梯中的居民是直接受害者，當(dāng)電梯正常運(yùn)行時(shí)，也存在潛在安全威脅，因此不論有沒(méi)有被困在電梯、有沒(méi)有使用電梯，所有小區(qū)居民都是關(guān)鍵的人，他們的個(gè)人安全防護(hù)意識(shí)、防護(hù)程序、自救互救能力能夠直接影響到風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)的處置管理，對(duì)電梯突發(fā)危機(jī)狀況能否及時(shí)解決起著決定性作用。

3.5.2 存在的主要問(wèn)題

①過(guò)度依賴電梯。住宅小區(qū)同時(shí)配備電梯和樓梯，但是不管居住的是哪一樓層，只要是該樓配備了電梯，幾乎所有居民的日常出行都會(huì)使用電梯，就像在案例中男孩的家是在2層，他完全可以選擇走樓梯去規(guī)避電梯的風(fēng)險(xiǎn)，但是不幸的是電梯發(fā)生了故障。此外，小區(qū)居民對(duì)電梯的高依賴程度也在提高電梯使用的頻率，加重電梯運(yùn)行的負(fù)荷，使安全風(fēng)險(xiǎn)尤其是老舊電梯的安全風(fēng)險(xiǎn)不斷累積。

②安全意識(shí)薄弱。一些小區(qū)居民對(duì)電梯的安全風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，在日常生活中常常會(huì)出現(xiàn)超載、電梯內(nèi)打鬧、電動(dòng)車(chē)進(jìn)電梯、破壞電梯設(shè)備、吸煙、亂涂亂畫(huà)等行為，對(duì)電梯安全造成一定影響，人為地增加了電梯運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)隱患。被困在電梯時(shí)缺乏安全自救的科學(xué)知識(shí)技能儲(chǔ)備，因此會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似案例中自救失敗的情況：撬開(kāi)電梯門(mén)、打開(kāi)天花板、亂蹦亂跳等都是不可取的行為。

③主體責(zé)任缺乏。盡管電梯屬于小區(qū)公共設(shè)施，與小區(qū)居民的生命財(cái)產(chǎn)安全密切相關(guān)，但是相當(dāng)多的小區(qū)居民對(duì)于電梯的安全運(yùn)行和管理關(guān)注較少，主人翁意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)有待加強(qiáng)，此外，一些住宅小區(qū)沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)，不利于居民之間信息的相互溝通、利益訴求的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

4 治理策略路徑改善建議

4.1 理論分析框架：協(xié)同治理理論框架

如前文所述，住宅小區(qū)電梯安全治理中的主要主體可分五部分：政府相關(guān)部門(mén)、電梯公司、物業(yè)公司、小區(qū)居民、保險(xiǎn)公司（見(jiàn)圖4）。五個(gè)主體各自具有不同的性質(zhì)、作用和資源，在造成電梯安全事故中也存在不同的問(wèn)題和責(zé)任。構(gòu)建多元主體協(xié)同治理模式對(duì)小區(qū)電梯風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急管理具有重要意義。

本文基于多元主體協(xié)同治理模型框架，從應(yīng)急管理減災(zāi)、準(zhǔn)備、響應(yīng)、恢復(fù)四個(gè)主要階段分別闡述多元主體在不同階段不同的針對(duì)性治理策略。

4.2 治理策略路徑

4.2.1 減災(zāi)階段

①提高電梯生產(chǎn)質(zhì)量。政府應(yīng)持續(xù)完善相關(guān)法律法規(guī)，提高電梯生產(chǎn)制造的準(zhǔn)入門(mén)檻;加大監(jiān)督管理力度，定期排查電梯風(fēng)險(xiǎn)隱患，建立電梯公司黑名單制度。電梯公司應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)生產(chǎn)責(zé)任制，保障電梯生產(chǎn)質(zhì)量。地產(chǎn)公司、物業(yè)公司應(yīng)在采購(gòu)電梯時(shí)質(zhì)量?jī)?yōu)先，對(duì)電梯公司進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和謹(jǐn)慎選擇。保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)電梯進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，拒絕給高風(fēng)險(xiǎn)、低質(zhì)量的電梯企業(yè)提供保險(xiǎn)服務(wù)。通過(guò)多措并舉，倒逼電梯公司提高電梯生產(chǎn)質(zhì)量。

②強(qiáng)化各主體的責(zé)任。應(yīng)促進(jìn)各主體緊密協(xié)調(diào)配合，既明確各自的責(zé)任和作用，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，又相互監(jiān)督、相互制約，防止“責(zé)任缺位”，發(fā)揮群防群治、聯(lián)防聯(lián)控的集體作用。物業(yè)公司應(yīng)暢通和小區(qū)居民的溝通渠道，收集和記錄居民反饋意見(jiàn)，掌握小區(qū)電梯動(dòng)態(tài)，排查了解安全隱患。小區(qū)居民應(yīng)組建居民委員會(huì)，將利益訴求集中表達(dá)，監(jiān)督物業(yè)公司在電梯質(zhì)量控制和管理上是否盡職盡責(zé)。

③完善風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)引入社會(huì)主體參與，緩解監(jiān)管力度不足的問(wèn)題;積極推廣電梯的責(zé)任保險(xiǎn)制度，鼓勵(lì)電梯公司和物業(yè)公司給電梯配備保險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)完善電梯責(zé)任保險(xiǎn)，發(fā)揮責(zé)任保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)作用，轉(zhuǎn)移電梯事故的風(fēng)險(xiǎn)成本，保障小區(qū)居民的合法權(quán)益。

4.2.2 準(zhǔn)備階段

①修編應(yīng)急預(yù)案。政府應(yīng)督促電梯公司和物業(yè)公司嚴(yán)格落實(shí)法律相關(guān)規(guī)定，對(duì)不作為、慢作為、亂作為的行為予以批評(píng)和處罰。根據(jù)《特種設(shè)備安全法》規(guī)定，物業(yè)公司在電梯管理中應(yīng)制定電梯事故應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案并開(kāi)展應(yīng)急演練，提高應(yīng)急救援能力。

②注重宣傳教育。政府相關(guān)部門(mén)和物業(yè)公司應(yīng)常態(tài)化開(kāi)展面向小區(qū)居民的宣傳教育，對(duì)可能發(fā)生的電梯故障進(jìn)行提示，介紹可能發(fā)生的意外情況及相應(yīng)的解決對(duì)策。小區(qū)居民應(yīng)積極參與，提高對(duì)電梯風(fēng)險(xiǎn)的重視程度，提升自我保護(hù)意識(shí)。電梯公司應(yīng)認(rèn)真開(kāi)展面向公司員工的宣傳教育，定期對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行安全技術(shù)培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)，完善電梯生產(chǎn)和維修安全管理。

③加強(qiáng)日常檢查。電梯公司和物業(yè)公司應(yīng)定期認(rèn)真檢查電梯安全裝置，保障緊急按鈕正常使用，實(shí)行24小時(shí)值班制度，加強(qiáng)對(duì)電梯內(nèi)部的日常監(jiān)控，注意老舊電梯的更換。對(duì)發(fā)生故障的電梯及時(shí)進(jìn)行停用、維修和安全警示。

4.2.3 響應(yīng)階段

①提前發(fā)現(xiàn)異常。電梯公司應(yīng)努力創(chuàng)新技術(shù)手段，當(dāng)電梯發(fā)生故障時(shí)能夠通過(guò)信息智能網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行自動(dòng)上報(bào)，使電梯公司和物業(yè)公司能夠?qū)﹄娞菔鹿试绨l(fā)現(xiàn)、早處置。物業(yè)公司值班人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)電梯內(nèi)部視頻監(jiān)控、值班人員巡邏、電梯報(bào)警裝置發(fā)現(xiàn)異常。

②迅速處置回應(yīng)。物業(yè)公司值班人員發(fā)現(xiàn)電梯故障困人或接到小區(qū)居民報(bào)警后，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備給予回應(yīng)，不斷與被困人員對(duì)話，了解電梯事故的具體信息，如發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、電梯層數(shù)等，安撫被困人員情緒，同時(shí)告知正確的應(yīng)對(duì)方法，阻止被困人員盲目自救等不當(dāng)行為。同時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)第一時(shí)間通知電梯公司相關(guān)維修、急救人員，電梯公司應(yīng)30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速采取應(yīng)急救援處置。

③妥善開(kāi)展救援。電梯公司救援人員到現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困人員的生命安全。若電梯公司沒(méi)有能力解救或者短期時(shí)間內(nèi)解救不了，電梯公司和物業(yè)公司應(yīng)視情況向公安部門(mén)或消防部門(mén)求助。在解救過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷，應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

4.2.4 恢復(fù)階段

①進(jìn)行詳細(xì)記錄。被困人員被救出后，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)了解其身體狀況和需要，并詳細(xì)記錄該電梯事故的事件經(jīng)過(guò)。物業(yè)公司應(yīng)立即請(qǐng)電梯公司對(duì)故障電梯進(jìn)行全面檢查，查明故障原因，進(jìn)行詳細(xì)記錄并上報(bào)，配合政府相關(guān)部門(mén)的調(diào)查。

②修復(fù)電梯故障。電梯公司應(yīng)及時(shí)對(duì)電梯進(jìn)行維修，經(jīng)過(guò)政府相關(guān)部門(mén)的檢驗(yàn)通過(guò)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行，物業(yè)公司仍然需要在故障電梯張貼安全警示標(biāo)志，提醒小區(qū)居民注意。

③后續(xù)事件處理。政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)介入物業(yè)公司和被困人員之間的協(xié)商和解中，化解物業(yè)公司與小區(qū)居民之間的矛盾，正確引導(dǎo)輿論，降低輿論的負(fù)面影響。物業(yè)公司應(yīng)與被困人員保持密切聯(lián)系，進(jìn)行合理經(jīng)濟(jì)賠償和心理疏導(dǎo)。保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)給予被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)合同規(guī)定下的賠償金額。

5 總結(jié)

本文以福州市13歲男孩電梯故障自救失敗墜亡事件作為典型案例，通過(guò)危機(jī)洋蔥模型對(duì)電梯安全事故中的應(yīng)急管理要素進(jìn)行系統(tǒng)分析，梳理在電梯安全治理中的組織策略、組織結(jié)構(gòu)、組織文化和組織中人四方面的要素，分析各個(gè)要素存在的主要問(wèn)題，揭示電梯安全事故發(fā)生的主要原因。在理論分析和要素分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了以政府相關(guān)部門(mén)、電梯公司、物業(yè)公司、小區(qū)居民、保險(xiǎn)公司為主體的多元協(xié)同治理框架模型，并結(jié)合應(yīng)急管理四階段，對(duì)加強(qiáng)住宅小區(qū)電梯安全事故風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急管理提出針對(duì)性治理策略路徑建議。

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作者簡(jiǎn)介：盧文剛，暨南大學(xué)粵港澳大灣區(qū)應(yīng)急管理教育促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)。

霍澤俏，暨南大學(xué)行政管理專(zhuān)業(yè)18級(jí)學(xué)生。

基金項(xiàng)目：2021年度廣東省教育科學(xué)規(guī)劃課題（高等教育專(zhuān)項(xiàng)）（2021tjk34）階段研究成果。