社會(huì)語言學(xué)視域下的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急語言策略

[摘 要]應(yīng)急語言能力作為一種特殊的語言能力，在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)可以借助言語溝通解決各種危機(jī)。2020年1月以來，由于新冠肺炎疫情暴發(fā)，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)的一系列語言接觸和語言沖突，造成網(wǎng)絡(luò)輿情的裂變。文章全面梳理網(wǎng)絡(luò)輿情的研究視角，在此基礎(chǔ)上，從社會(huì)語言學(xué)言語行為理論出發(fā)，對(duì)社會(huì)化媒體微博進(jìn)行語料收集和分析，總結(jié)社會(huì)化媒體的應(yīng)急語言策略，以期為突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供語言援助。

[關(guān)鍵詞]突發(fā)公共事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;應(yīng)急語言;社會(huì)語言學(xué)

[中圖分類號(hào)]H1-0?? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A?? [文章編號(hào)]2095-0292（2021）04-0083-07

[收稿日期]2021-05-10

[基金項(xiàng)目]上海外國語大學(xué)第四屆導(dǎo)師引領(lǐng)計(jì)劃項(xiàng)目“日本外語教育政策研究”（2020114228）;江蘇省高?！扒嗨{(lán)工程”人才培養(yǎng)資助項(xiàng)目

[作者簡介]顧晶姝，上海外國語大學(xué)語言研究院博士研究生，研究方向：日語語言學(xué)、語言政策、輿情話語。

引言

突發(fā)公共事件輿情研究，涉及多個(gè)學(xué)科，如社會(huì)學(xué)、新聞學(xué)、語言學(xué)等。根據(jù)《國家突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃》，必須盡快提高突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，其中網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)是尤為重要的一環(huán)。關(guān)于輿情，一般有兩種理解。一是狹義的輿情，即在一定社會(huì)空間內(nèi)，作為輿情主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者等圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)所持有的社會(huì)態(tài)度。二是廣義的輿情，即個(gè)人或公眾，在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、態(tài)度、意見的總和。[1]

危機(jī)管理不是傳統(tǒng)理解中的政治行為，亦不單單是經(jīng)濟(jì)行為或武力行為，更容易忽略的是，危機(jī)管理還涉及到語言行為。人類的沖突多種多樣，例如，經(jīng)濟(jì)利益的沖突，政治權(quán)力的沖突，還有語言的沖突。 語言應(yīng)急即是解決語言沖突的一種手段，是一種特殊用途的語言應(yīng)用問題，是語言生活的一部分。因此，突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對(duì)，也是一個(gè)重要的語言問題，需要從語言學(xué)角度提出語言援助，幫助社會(huì)提高應(yīng)急語言能力。

一、社會(huì)化媒體的信息傳播特征：微博

據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，由于我國網(wǎng)民數(shù)量龐大，超過九成的的網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)。政府、媒體和公眾利用不同的信息傳播手段，成為了突發(fā)事件信息傳播的“輿論場(chǎng)”。新浪微博（以下簡稱“微博”）自2010年成立開始，歷經(jīng)十年發(fā)展，已成為中國社會(huì)化媒體的代表，活躍用戶數(shù)量龐大?；钴S用戶是指對(duì)單條信息進(jìn)行閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等行為的用戶;反之，為非活躍用戶。根據(jù)新浪財(cái)報(bào)統(tǒng)計(jì)，2015年底，微博的月活躍用戶為2.36億，至2018年6月30日，又增長至4.86億。微博作為影響力最大的社會(huì)化媒體，具有信息傳播多元化、移動(dòng)化、去中心化等特點(diǎn)。社會(huì)化媒體由于復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特性，帶來了豐富的信息傳播動(dòng)力，對(duì)突發(fā)公共事件中信息的傳播有著顯著影響。以微博為例，社會(huì)化媒體在信息傳播方面有以下特征：

其一，信息量大。微博的單條信息上限為140個(gè)字，但因使用超鏈接技術(shù)，實(shí)際文字限制被突破。即用戶可以在單條微博中加入網(wǎng)頁鏈接，而閱讀者通過鏈接可以閱讀到更多的信息。因此，一條微博蘊(yùn)含的信息量是不可估計(jì)的。

其二，信息形態(tài)多樣。微博可通過文字、圖片、音頻、視頻等載體傳播信息。這有效推動(dòng)了信息傳播的效率，與此同時(shí)，由于圖片、視頻等信息形態(tài)容易引起民眾的“選擇性注意”，這種心理和行為現(xiàn)象容易導(dǎo)致在信息傳播過程中信息發(fā)生缺失、偏移，造成民眾的誤解。

其三，信息傳播途徑廣。微博分為網(wǎng)頁版和移動(dòng)設(shè)備兩個(gè)版本，移動(dòng)設(shè)備大大突破了信息傳播的時(shí)空限制，可以做到隨時(shí)隨地進(jìn)行信息傳播。另外，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)間互動(dòng)的強(qiáng)度，微博屬于“弱連接”的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，用戶節(jié)點(diǎn)間的關(guān)系不同于微信，相對(duì)關(guān)系比較疏遠(yuǎn)。簡言之，微博的傳播效果接近大眾傳播媒介，信息不限于在關(guān)系親密的人之間傳播，因而傳播途徑更廣。

其四，信息傳播動(dòng)力強(qiáng)。從新聞學(xué)學(xué)科對(duì)信息傳播規(guī)律的定義來看，微博符合線性閾值規(guī)律和獨(dú)立級(jí)聯(lián)規(guī)律等模型，可以進(jìn)行點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等，蘊(yùn)含著較強(qiáng)的傳播動(dòng)力。此外，微博融合了新聞、郵箱、論壇、即時(shí)信息等功能，信息傳播途徑廣，動(dòng)力強(qiáng)。

基于此，本文選取極具代表性的社會(huì)化媒體微博作為研究對(duì)象，結(jié)合突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，總結(jié)社會(huì)語言學(xué)視域下的應(yīng)急語言策略。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的研究視角

（一）新聞學(xué)視角

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，最多見于新聞學(xué)及其相關(guān)學(xué)科群。輿情，最早可追溯至18世紀(jì)盧梭提出的公共意見，至20世紀(jì)90年代，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)不斷發(fā)展，對(duì)輿情甚至網(wǎng)絡(luò)輿情的研究大面積展開，主要集中在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，運(yùn)用方法多為定量方法。Brooks （1999）等對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)效應(yīng)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中，新聞工作者的影響力會(huì)逐漸減小，取而代之的是民眾的一種非理性的行為。

在我國，有關(guān)輿情的新聞學(xué)研究開始于20世紀(jì)80年代，一些學(xué)者奠定了新聞傳播學(xué)的基礎(chǔ)，闡明了輿情傳播的基本原理。另一部分學(xué)者，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀、傳播機(jī)理做了詳盡闡述，同時(shí)提出網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的解決方案。例如，王東迎（2011）對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的對(duì)內(nèi)和對(duì)外環(huán)境進(jìn)行了剖析，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情的個(gè)案，就網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)外傳播的問題和難點(diǎn)進(jìn)行了新聞學(xué)角度的解析。[1]

（二）政治社會(huì)學(xué)視角

在政治社會(huì)學(xué)研究領(lǐng)域，Gamson（1996）指出了“集體行動(dòng)框架”（collective action frame）的三要素：（1）因不公正而產(chǎn)生的道德和情感上的義憤;（2）能動(dòng)性，即通過集體行動(dòng)改變所在政策環(huán)境的意識(shí);（3）身份認(rèn)同，即建立在不同利益基礎(chǔ)上的“我們”與“他們”的區(qū)別?？梢钥吹礁黝愋袆?dòng)者通過符號(hào)資源共同參與公共議題的意義構(gòu)建。[2]

具體到網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)（internet activism）是一種通過網(wǎng)絡(luò)和其他新興通訊技術(shù)展開的數(shù)字化的社會(huì)運(yùn)動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)與普通的社會(huì)運(yùn)動(dòng)有所不同，在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，對(duì)符號(hào)資源的運(yùn)用和對(duì)符號(hào)權(quán)力的爭奪隨時(shí)可能展開。政府、媒體、意見領(lǐng)袖、商業(yè)機(jī)構(gòu)等多元行動(dòng)者利用社交媒體可以展開網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)，在權(quán)力關(guān)系中爭奪優(yōu)勢(shì)性地位。這種“符號(hào)權(quán)力”的爭奪，是一種在顯性權(quán)力之外的隱性權(quán)力的爭奪。網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)對(duì)符號(hào)權(quán)力優(yōu)勢(shì)的爭奪，是通過符號(hào)化的聚合來完成行動(dòng)參與的。意即，網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)是一種符號(hào)化權(quán)力關(guān)系的博弈。而語言作為一種最重要的符號(hào)，語言問題勢(shì)必是網(wǎng)絡(luò)輿情研究中必不可少的一環(huán)。因此，下文引入語言學(xué)的研究視角，對(duì)網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域中的語言問題加以解釋。

（三）社會(huì)語言學(xué)視角

1.言語行為理論（Speech Act Theory）

人類對(duì)于自身的言語行為進(jìn)行有意識(shí)的控制和管理，是一種歷史悠久的活動(dòng)。“言語行為”是社會(huì)語言學(xué)領(lǐng)域的重要理論。Austin（1975）提出言語行為的概念，簡言之，即言語是一種行為。[3]言語行為是一種社會(huì)行為。我們?cè)谡f話的同時(shí)，正在實(shí)施某種、或者多種行為。發(fā)話、施事、結(jié)果，是不可分割的言語過程。Searle在Austin的基礎(chǔ)上提出“間接言語行為”的概念，認(rèn)為語言的最基本單位不是詞，也不是句子，而是言語行為。[4]在交流過程中人們遵循著一定的原則，它始終作用于交流的過程，稱為“合作原則”?！昂献髟瓌t”是統(tǒng)攝人類合作交流的常規(guī)。意即，當(dāng)我們一旦進(jìn)行言語交際，就會(huì)不自覺地遵循“合作原則”。而“合作原則”的意義則在于“會(huì)話含義”——除了文面意思，往往話語中還暗藏“弦外之音”。[5]另外，格賴斯（1975）基于日常言語交際，對(duì)“會(huì)話準(zhǔn)則”進(jìn)行了描述，提出四條準(zhǔn)則：（1）質(zhì)準(zhǔn)則。保證語言真實(shí)，不說不實(shí)的信息。（2）量準(zhǔn)則。提供足夠多的信息，但不提供冗余信息。（3）關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則。說有關(guān)聯(lián)的話。（4）方式準(zhǔn)則。表達(dá)清晰，避免模糊、歧義、冗余。

由于輿論在網(wǎng)絡(luò)上聚集后會(huì)發(fā)生群內(nèi)同質(zhì)化、群際異質(zhì)化，最后導(dǎo)致群體意見極化，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情。從言語行為理論的視角來看，突發(fā)事件輿情中產(chǎn)生意見的極化往往歸因?yàn)椤懊孀印?。布朗和萊文森（1978）認(rèn)為，面子是一種普遍現(xiàn)象，存在于社會(huì)交際行為中，不管是個(gè)人抑或群體，“凡有理智的交際者，均有面子觀念”。基于此，他們提出：面子分為正負(fù)，傷害自尊的行為稱作“+FTA”;干擾自由的行為稱作“-FTA”。并進(jìn)一步針提出了“禮貌策略”（politeness strategy）：包括“迎合對(duì)方的興趣和需求”“用圈內(nèi)人標(biāo)記申明親密關(guān)系”等維護(hù)對(duì)方“正面子”（+FTA）的行為，和“委婉間接”“用名詞化、被動(dòng)態(tài)以及抽象普通的結(jié)構(gòu)，避免具體化”等策略維護(hù)聽話人的“負(fù)面子”（-FTA）。這些禮貌策略可以靈活運(yùn)用在我們社會(huì)化的交際過程中，所以也稱為社會(huì)語用能力。[6]

此外，胡范鑄（2002）認(rèn)為，在現(xiàn)代政治中，一個(gè)社群對(duì)物質(zhì)利益的謀求時(shí)常是間接的，這時(shí)直接謀求的倒往往是面子（或稱“自尊”）。[7]亦即，沖突的直接動(dòng)因是面子而非利益。正如Ferguson（1976）提出的關(guān)于交際語言社會(huì)功效的觀點(diǎn)：交際語言在調(diào)節(jié)人際關(guān)系方面具有“潤滑劑”的作用。[8]

2.語言規(guī)劃（Language Planning）

語言規(guī)劃在人類歷史上發(fā)足較早，但是語言規(guī)劃學(xué)作為一門科學(xué)研究的歷史并不久遠(yuǎn)，1959年社會(huì)語言學(xué)家豪根指出，語言規(guī)劃（Language Planning）是指政府、社會(huì)組織或?qū)W術(shù)部門等隊(duì)語言生活所做的干預(yù)、管理及相關(guān)計(jì)劃，包括語言政策的制定及其實(shí)施等內(nèi)容。[9]人是語言的使用者，人必須存在于社會(huì)，因此語言的本質(zhì)是社會(huì)的，語言規(guī)劃學(xué)屬于社會(huì)語言學(xué)范疇，具有社會(huì)屬性。換言之，語言規(guī)劃理論適用于解決發(fā)生在社會(huì)中的語言問題。

從社會(huì)語言學(xué)視角來看，網(wǎng)絡(luò)空間可視為一個(gè)言語社區(qū)，亦稱“語域”（domain）。語言生活存在于一定的“語域”內(nèi)，如學(xué)校、家庭、醫(yī)院、政府等，當(dāng)然也包括網(wǎng)絡(luò)空間。[10]同一言語社區(qū)的成員往往對(duì)于什么是得體的語言實(shí)踐也具有大致相同的一套語言信仰。有時(shí)他們會(huì)形成一種公認(rèn)的語言意識(shí)形態(tài)，把語言的價(jià)值和聲望應(yīng)用于他們所使用的各種語言變體的各個(gè)方面。[11]微博作為一個(gè)特定的“語域”，既有可能產(chǎn)生語言引發(fā)的沖突，也有可能產(chǎn)生用“語言”進(jìn)行沖突的情況。簡言之，語言既能引發(fā)沖突，也能化解沖突。因此，處理突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，必須首先處理好事件中的語言沖突，從語言規(guī)劃的角度，有針對(duì)性的進(jìn)行語言管理，利用好“語言學(xué)武器”。

三、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急語言能力

突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情很大程度上是語言問題。Austin（1975）認(rèn)為，一切語言現(xiàn)象均發(fā)端于言語行為。[3]言語行為理論屬于社會(huì)語言學(xué)和語用學(xué)的交叉領(lǐng)域，是語言學(xué)的重要理論之一。Brown & Levinson（1978）提出了關(guān)于“面子”的相關(guān)理論，認(rèn)為講面子是一種普遍現(xiàn)象，有一些話語本質(zhì)上具有“臉面?zhèn)π袨椤保‵ace Threatening Act，F(xiàn)TA）。傷害自尊的行為是“+FTA”;干擾自由的行為是“-FTA”。每個(gè)人都需要正負(fù)面子的尊重和維護(hù)。在此基礎(chǔ)上，他們提出了“禮貌策略”（politeness strategy）的模式，從放棄FTA——放棄具有傷害面子的言語行為，到從事FTA——實(shí)施傷害面子的言語行為，形成“禮貌策略”的連續(xù)統(tǒng)。其中，維護(hù)正面子的禮貌策略可以使他們?nèi)俗约罕в泻酶?，有避免沖突矛盾的作用。此類策略包括八項(xiàng)主要內(nèi)容：（1）迎合對(duì)方興趣和需求;（2）申明親密關(guān)系;（3）表達(dá)樂觀的情緒;（4）與對(duì)方共事;（5）惠贈(zèng)或承諾：（6）夸大對(duì)對(duì)方的興趣，褒揚(yáng)對(duì)方的愛好;（7）避免異議;（8）開玩笑。[6]

（一）研究對(duì)象和研究方法

本研究基于上述關(guān)于維護(hù)正面子的禮貌策略，選取微博中的新聞?wù)Z篇，對(duì)其中的文本部分進(jìn)行分析。研究對(duì)象篩選標(biāo)準(zhǔn)及范圍：（1）主題為“新冠肺炎疫情”。（2）報(bào)道時(shí)間為：2月1日～2月15日。（3）選取對(duì)象為新浪微博推薦的“新冠肺炎疫情實(shí)時(shí)追蹤報(bào)道”熱門程度前十位的官方微博，本研究按照粉絲數(shù)量重新排序。（表1）

需作補(bǔ)充說明的是，閱讀數(shù)是指記錄微博的閱讀總次數(shù)，包括通過PC端、無線端（微博官方客戶端，微博wap端，第三方客戶端）獲取微博內(nèi)容進(jìn)行閱讀消費(fèi)而產(chǎn)生。閱讀數(shù)是博主最近30天發(fā)布的微博在昨天的閱讀數(shù)增量?；?dòng)數(shù)是用戶對(duì)博主產(chǎn)生互動(dòng)行為的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。表1中的粉絲數(shù)、互動(dòng)數(shù)、閱讀數(shù)均來源于新浪微博官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，于2020年1月16日01：00統(tǒng)計(jì)生成。

（二）研究結(jié)果

1.適時(shí)承諾與發(fā)話序位

承諾類的言語行為是發(fā)話人對(duì)未來作出某種程度的承諾。承諾的行為主體一般是具有官方背景的機(jī)構(gòu)，如政務(wù)微博、傳統(tǒng)紙媒的新媒體官方賬號(hào)等。關(guān)于承諾的時(shí)機(jī)問題，危機(jī)應(yīng)對(duì)的一個(gè)重要語用原則是“時(shí)間準(zhǔn)則”。換言之，即什么時(shí)候回應(yīng)，決定了語言交際的效果和事件的發(fā)展。必須利用最佳時(shí)期獲得“面子”，處理好“利益”和“時(shí)間”的關(guān)系。觀察例1～5可以得出，承諾的言語行為一般發(fā)生在應(yīng)對(duì)群眾關(guān)心或質(zhì)疑的聲音發(fā)出后，在未造成輿情蔓延前，及時(shí)對(duì)質(zhì)疑的聲音進(jìn)行回應(yīng)，容易使得言語交際和睦、得體。

在進(jìn)行承諾和表態(tài)類的言語行為時(shí)，除了時(shí)間準(zhǔn)則外，還必須注意發(fā)話序位。即，對(duì)應(yīng)事件的第一個(gè)言語行為施事者，是事件相關(guān)責(zé)任人中級(jí)別最高的責(zé)任人，抑或是級(jí)別最低的責(zé)任人。一般來說，危機(jī)處理的發(fā)話序位分為兩種模式：一是“從高到低”，由級(jí)別高的責(zé)任人先發(fā)言，表示姿態(tài);二是“從低到高”，先由級(jí)別低的人發(fā)出話語，而后再逐級(jí)上升，如此可以留有話語余地。[5]這兩類發(fā)話序位模式均有利弊。如下：

（1）中國科學(xué)院微生物研究所研究員嚴(yán)景華表示，新冠疫苗的研制進(jìn)展順利，部分疫苗品種已進(jìn)入動(dòng)物實(shí)驗(yàn)階段。但是疫苗的安全性是第一位的，需要給科研人員一定時(shí)間充分證明風(fēng)險(xiǎn)和收益。

（“人民日?qǐng)?bào)”2020年2月15日15：36）

（2）國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制15日舉行發(fā)布會(huì)。國家衛(wèi)健委新聞發(fā)言人米鋒表示，全國除湖北以外其他省份疫情出現(xiàn)明顯積極向好。

（“新京報(bào)”2020年2月15日15：32）

例1和例2包含了積極作出承諾的言語行為，向聽話者傳達(dá)了“疫苗研制進(jìn)展順利”和“疫情明顯好轉(zhuǎn)”等利好消息。承諾的言語行為多為正面的話題，但也有對(duì)于負(fù)面報(bào)道的承諾，詳見下文例3。

（3）【湖北省紅十字會(huì)回應(yīng)捐贈(zèng)物資分配情況：查找管理問題依紀(jì)依規(guī)追責(zé)】新華社武漢2月1日電 湖北省紅十字會(huì)1日發(fā)布關(guān)于捐贈(zèng)物資分配有關(guān)情況的說明，表示將深刻查找捐贈(zèng)物資接受分配中的審核把關(guān)不嚴(yán)、執(zhí)行程序不嚴(yán)格等管理問題，并對(duì)直接責(zé)任人依紀(jì)依規(guī)追責(zé)。

湖北省紅十字會(huì)稱，深刻查找捐贈(zèng)物資接受分配中的管理問題，對(duì)存在的審核把關(guān)不嚴(yán)、執(zhí)行程序不嚴(yán)格、工作不細(xì)致、作風(fēng)不扎實(shí)等問題，湖北省紅十字會(huì)黨組作出深刻檢討，并將對(duì)直接責(zé)任人依紀(jì)依規(guī)追責(zé)。下一步，將舉一反三、認(rèn)真整改，進(jìn)一步壓實(shí)責(zé)任、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，以更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格按職責(zé)、按規(guī)定、按程序接受和使用好社會(huì)各界捐贈(zèng)的款物，竭盡全力配合做好疫情防控工作。

（“新華視點(diǎn)”2020年2月1日22：06）

例3的事件背景是對(duì)“紅十字會(huì)發(fā)放物資合理性”問題，群眾一度產(chǎn)生質(zhì)疑聲音，湖北省紅十字會(huì)及時(shí)回應(yīng)，向群眾表達(dá)“依規(guī)追責(zé)”的承諾。在這里，發(fā)話人實(shí)際是“湖北省紅十字會(huì)”，由“新華視點(diǎn)”進(jìn)行新聞轉(zhuǎn)述?！昂笔〖t十字會(huì)”是事件的第一責(zé)任人，與群眾質(zhì)疑紅十字會(huì)事件是密切相關(guān)的關(guān)系。發(fā)話者作為事件“第一責(zé)任人”，采取了上述第二類發(fā)言序位模式——“從低到高”。另外，這個(gè)承諾的言語行為本身就包含了一種言外之意，符合“合作原則”中的關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則。

（4）武漢市紀(jì)委監(jiān)委責(zé)成武昌區(qū)紀(jì)委監(jiān)委查處了水果湖等街轉(zhuǎn)運(yùn)新冠肺炎患者組織不力問題，對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅問責(zé)。

（“人民日?qǐng)?bào)”2020年2月14日22：18）

例4是也是對(duì)組織不力的有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行“嚴(yán)肅問責(zé)”的承諾類語言行為。例4還充分體現(xiàn)了對(duì)聽話者“面子”的維護(hù)，也符合“禮貌原則”中的“謙虛準(zhǔn)則”——盡量加大對(duì)我方的批評(píng)。其本質(zhì)是在對(duì)發(fā)話者一方進(jìn)行批評(píng)的同時(shí)給予聽話者一方承諾的言語行為?？梢?，在危機(jī)處理和突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對(duì)的場(chǎng)景下，承諾性質(zhì)的言語行為對(duì)輿情的應(yīng)激性效果最為明顯。特別在政務(wù)微博中，承諾類言語行為具有一定的效果，往往級(jí)別越高，效果越顯著。

2.申明親密關(guān)系與共情共感

言語行為理論中，通過重申親密關(guān)系，標(biāo)記“圈內(nèi)人”的方式，可以拉近發(fā)話者和聽話者之間的距離，從而維護(hù)對(duì)方的自尊與面子。從另一角度來說，申明親密關(guān)系，有助于拉近心理距離，符合“禮貌原則”中的“同情準(zhǔn)則”——盡量減小對(duì)對(duì)方的冷漠，盡量加大對(duì)對(duì)方的同情。[6]

（5）【人民網(wǎng)評(píng)：告慰逝者，讓我們打贏這場(chǎng)不能輸?shù)膽?zhàn)斗】當(dāng)前，疫情防控進(jìn)入關(guān)鍵階段。我們更需要凝神聚力，共同打贏這場(chǎng)不能輸?shù)膽?zhàn)斗，讓群眾遠(yuǎn)避災(zāi)禍，讓患者重獲安康。沒有人能準(zhǔn)確預(yù)判這場(chǎng)斗爭何時(shí)結(jié)束，但是我們唯有激起足夠的信心，才能走向最終的勝利。我們?yōu)槔钗牧玲t(yī)生和幾百位被病毒奪去生命的同胞哀悼。

（“人民網(wǎng)”2020年2月7日08：44）

例5是人民網(wǎng)關(guān)于輿情事件“緬懷李文亮醫(yī)生”的回應(yīng)。李文亮醫(yī)生去世一度在微博上形成熱門話題，從言語行為的“利益”與“損失”角度來說，李文亮醫(yī)生去世給群體心理帶來的情緒是悲傷和遺憾，容易生發(fā)“損失”的心理。進(jìn)而從社會(huì)心理學(xué)角度來說，群體的悲傷情緒如果得不到及時(shí)的疏導(dǎo)與調(diào)解，極易形成群體性憤怒，輕則引發(fā)輿論浪潮，重則引發(fā)群體事件。

例5是“人民網(wǎng)”2020年2月7日08：44發(fā)布的微博，發(fā)布時(shí)間距離李文亮醫(yī)生去世后五小時(shí)左右，既符合言語行為的“時(shí)間準(zhǔn)則”，也安撫了群體的悲傷情緒，讓聽話者感到被理解、納悅，妥當(dāng)?shù)奶幚砹斯娗榫w，為公眾情緒提供了“出口”，起到了控制輿情的理想效果。由此可見，安撫聽話者的悲傷情緒，與之共情共感，也不失為輿情控制的一種良策。

（6）愿春天早來，花枝春滿，山河無恙，人間皆安。#早安#?。ā俺於际袌?bào)”2020年2月3日06：00）

（7）#晚安#抗擊疫情，眾志成城。（“環(huán)球時(shí)報(bào)”2020年2月7日00：30）

（8）#晚安#沒有辦法扼制生活的唐突，只愿所向披靡也還有底氣。（“封面新聞”2020年2月4日00：50）

例6、7、8，分別是“早安”和“晚安”的問候，融入了抗擊疫情的安慰和鼓勵(lì)語，拉近了聽話者的距離，最大程度的接納了聽話者的情感需要。

（9）#夜貓子時(shí)間#大聲告訴小新，疫情結(jié)束后你一定要吃的第一樣?xùn)|西是什么?。ā爸袊侣劸W(wǎng)”2020年2月15日23：30）

例9中“中國新聞網(wǎng)”報(bào)道更具特色。報(bào)道中將政務(wù)平臺(tái)擬人化為“小新”，并且標(biāo)記為“夜貓子時(shí)間”，仿佛朋友間深夜的談心。打破了政務(wù)微博平日里敬遠(yuǎn)、鄭重的新聞式語言，一下子拉近了與聽話者的心理距離，符合禮貌策略中維護(hù)正面子的相關(guān)準(zhǔn)則。因此，申明親密關(guān)系與共情共感是處理突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的一種有效的言語策略。

3.尊重語言權(quán)利與興趣認(rèn)同

從社會(huì)語言學(xué)角度來說，網(wǎng)絡(luò)空間有許多語言文字的變異現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)語言的變異屬于一種“社會(huì)方言”。社會(huì)方言與地域方言是不同的概念。它是由特定社會(huì)群體約定俗成，自我確認(rèn)，在心理認(rèn)同的基礎(chǔ)上形成的一種交際工具。

（10）【別養(yǎng)膘！#宅在家里也要運(yùn)動(dòng)#】疫情期間，宅在家里也要記得活動(dòng)活動(dòng)筋骨，教你幾招，簡單易學(xué)，mark一下！

（“新華視點(diǎn)”2020年2月3日18：11）

（11）武漢，加油鴨！

（“環(huán)球時(shí)報(bào)”2020年2月7日19：50）

例10和例11中使用了網(wǎng)絡(luò)流行語言，“mark一下”等同于“收藏一下”，“加油鴨”替代了“加油呀”。網(wǎng)絡(luò)語言是一種公眾都接受的語言現(xiàn)象，體現(xiàn)了公眾的語言權(quán)利意識(shí)，從更深層次來說，也是公眾情緒的宣泄和出口。另一方面，“網(wǎng)絡(luò)造詞”也體現(xiàn)了公眾對(duì)公共事務(wù)的參與意識(shí)，希望通過網(wǎng)絡(luò)新詞來提升自己在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)的話語權(quán)。由此來看，例10和例11雖偏離了新聞媒體的政治性語旨目的，但充分尊重了網(wǎng)民的語言權(quán)利和語言偏好。

（12）貓糧發(fā)貨了、李奶奶會(huì)在網(wǎng)上交水電費(fèi)了，喜歡的人告白了……好消息都是網(wǎng)友的小事，但很溫暖，你有什么好消息分享嗎？

（“楚天都市報(bào)”2020年2月14日11：09）

（13）今天，#20200202#，希望2020快好起來吧！我們?cè)谝黄穑∫黄饝?zhàn)疫！

（“央視新聞”2020年2月2日10：55）

例12是在2月14日所發(fā)布的內(nèi)容。2月14日是西方的情人節(jié)，在這一日發(fā)布內(nèi)容，尊重了民眾對(duì)節(jié)日的向往。用“你有什么好消息分享嗎？”這樣的提問方式，增加了言語行為的互動(dòng)性，用俏皮的方式維護(hù)了聽話者的正面子，使聽話者感覺自己的興趣點(diǎn)受到尊重和關(guān)注。例13也使用了相同的言語行為策略，“20200202”是2020年2月2日的意思，網(wǎng)友稱之為“千載難逢的對(duì)稱日”。此類言語行為的背后都反應(yīng)了對(duì)對(duì)方興趣的尊重，適當(dāng)使用該言語策略可以增加官方微博在民眾心中的好感度和親切度。

（14）本期萌娃科普將告訴寶寶們，病毒到底是從哪里來。不接觸、不殺害、不食用野生動(dòng)物，從我做起，好嗎？要聽大人的話，乖乖做好防護(hù)哦。小朋友們，遠(yuǎn)離冠狀病毒，你們都學(xué)會(huì)了嗎？

（“封面新聞”2020年2月3日18：51）

例14是針對(duì)幼兒群體的疫情科普視頻的介紹語?！耙牬笕说脑挕薄肮怨宰龊梅雷o(hù)哦”等針對(duì)幼兒群體的語言，充分符合不同年齡群體的話語特征。正如馬斯洛的需求理論，一個(gè)人或是一個(gè)群體的需求是多層次的，其中“愛的需要”“尊重的需要”，與言語行為的禮貌策略是一致的。適當(dāng)尊重對(duì)方的語言權(quán)利和興趣，不失為一種正面的話語策略。

4.傳遞樂觀情緒與適度詼諧

在符號(hào)互動(dòng)的過程中，樂觀情緒可以通過文字傳遞。在Brown&Levinson的“禮貌策略”框架下，通過言語行為表達(dá)樂觀的態(tài)度，也是一種維護(hù)正面子的策略。[6]需注意的是，傳遞樂觀情緒要注意盡量避免疑問句和反問句，也盡量不要發(fā)出指令性強(qiáng)的語句，并且應(yīng)該根據(jù)語境的情況判斷是否適合采用傳遞樂觀的策略。具體詳見下文三個(gè)案例。

（15）今天，武漢迎來鼠年第一場(chǎng)大雪。這樣美的武漢，請(qǐng)一定早日好起來！武漢加油！

（“楚天都市報(bào)”2020年2月15日20：43）

（16）沒有一個(gè)春天不會(huì)來臨，沒有一個(gè)冬天不可逾越。愿一切美好如期而至！晚安。

（“新華視點(diǎn)”2020年2月1日22：31）

（17）武漢，我們都在，一定要加油，快點(diǎn)好起來！轉(zhuǎn)發(fā)，大家都加油，#共同戰(zhàn)疫#！

（“央視新聞”2020年2月8日07：00）

例15、例16、例17均使用了標(biāo)語式的語句，如“武漢加油！”“快點(diǎn)好起來！”等。符合格賴斯對(duì)于“會(huì)話準(zhǔn)則”中的“方式準(zhǔn)則”，表達(dá)清晰，語句簡潔，避免了冗余。同時(shí)，在言語行為中表示了樂觀情緒。

（18）【防護(hù)服里“憋”太久，執(zhí)勤民警跳大風(fēng)車】民警：你們不要?jiǎng)?！我?zhǔn)備要起飛了??！其他民警：不…不敢動(dòng)…不敢動(dòng)…

（“楚天都市報(bào)”2020年2月15日15：00）

（19）【別出門病毒會(huì)笑】民民溫馨提示：正月十五元宵節(jié)，大家千萬別出門，否則病毒會(huì)“笑話”我們，“躲得了初一躲不過十五”。宅在家就是抗疫，一起加油，戰(zhàn)勝病毒！網(wǎng)友：保證完成任務(wù)。

（“人民網(wǎng)”2020年2月8日17：39）

例18、例19、例20的共同特點(diǎn)是采用了適度詼諧的方式，增添了言語的幽默感和輕松感。適度的幽默、開玩笑、夸張、比喻等，均是對(duì)會(huì)話準(zhǔn)則的背離，但從言語的意圖來說，這種背離充分體現(xiàn)了發(fā)話者的好意，可以起到調(diào)節(jié)氣氛的效果。

（20）【無情又好笑！#無人機(jī)東北腔防疫喊話#：媳婦都沒有還在外得瑟】為防止群眾在疫情期間出門聚集，吉林四平伊通滿族自治縣，用無人機(jī)空中喊話。“跟你們說八百遍了，咋還hài不戴口罩呢？”“瞅哪兒呢？天上小飛機(jī)跟你說話呢！”“媳婦還沒有呢，還在這得瑟呢？”一口硬核東北話霸氣又好笑，居民們聽后紛紛乖乖回家。

（“封面新聞”2020年2月5日11：12）

例20是關(guān)于方言進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)侃，“咋還hài不戴口罩呢？”“瞅哪兒呢”“還在這得瑟呢”屬于東北方言。方言代表的是一種文化和身份。例20中利用東北方言進(jìn)行的適度幽默，一方面，對(duì)于東北地區(qū)的聽話者來說是一種文化認(rèn)同、身份認(rèn)同，可以增加親切感。另一方面，發(fā)話者的意圖實(shí)際是想傳遞關(guān)于“請(qǐng)帶好口罩”的勸誡。例20以適度幽默的方式相對(duì)委婉的表達(dá)了勸誡的意圖，規(guī)避了不加修飾的指令性話語帶來的尷尬和不愉快，降低了傷害面子的程度。

以言語行為理論中關(guān)于“面子”的解釋來看，傷害面子程度最大的行為是“不加修飾策略”，即說話人在話語上不加修飾，通常會(huì)給聽話者帶去震驚和不受尊重的感覺。這種不加修飾策略適用于關(guān)系親密的人之間，或緊急情況下，比如“當(dāng)心！危險(xiǎn)！”（發(fā)生緊急情況時(shí)）。簡言之，在突發(fā)事件的輿情話語策略中，適度運(yùn)用幽默的話語策略來傳遞樂觀情緒，不僅可以維護(hù)正面子，亦可使聽話者產(chǎn)生愉悅的情緒。

結(jié)語

語言是一個(gè)符號(hào)系統(tǒng)，是多樣和變化的。社會(huì)語言學(xué)的研究對(duì)象是語言與社會(huì)的共變互動(dòng)關(guān)系，通過觀察、分析來解釋語言功能和語言交際的規(guī)律。微博作為社會(huì)化媒體的代表，信息傳播速度快、范圍廣、影響大，易產(chǎn)生語言問題，引發(fā)輿論浪潮。正如本文討論的言語行為，是建立在語言合作的基礎(chǔ)之上的。從社會(huì)全局來看，語言合作是社會(huì)契約的基礎(chǔ)，是社會(huì)和睦的必要條件。因此只有充分掌握言語行為的特點(diǎn)和規(guī)律，才能在突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對(duì)中避免語言沖突，提升應(yīng)急語言策略。

從突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)，應(yīng)急語言的問題不應(yīng)糾纏于語言規(guī)范、修辭技巧等，應(yīng)該更有效的結(jié)合社會(huì)語言學(xué)、言語行為等理論，充分考慮到公眾認(rèn)知和心理。當(dāng)然，本文的不足之處在于，對(duì)突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，選取了微博這一重要的社會(huì)化媒體，雖具有代表意義，但無法涵蓋網(wǎng)絡(luò)空間的全部應(yīng)急語言策略。做好網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急語言服務(wù)制度和規(guī)劃，提升應(yīng)急語言能力，制定有針對(duì)性的應(yīng)急語言服務(wù)機(jī)制，是今后的重要的課題。

[參 考 文 獻(xiàn)]

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A Sociolinguistic Approach to Emergency Language Strategy of Internet Public Opinion in Public Emergencies

GU Jing-shu

（Institute of Linguistics， Shanghai International Studies University， Shanghai 200083， China）

Abstract：As a special language ability， emergency language ability can solve all kinds of crises by means of verbal communication when public emergencies occur. Since January 2020， the novel coronavirus pneumonia has aroused nationwide concern and constituted a public emergency. Public emergencies are liable to cause language contact and language conflict in cyberspace， resulting in the fission of Internet public opinion. This paper collects and analyzes the data from “Weibo”，which is the representative of social media， and summarizes the emergency language strategy in social media， in order to provide linguistic help for internet public opinion management in face of public emergencies.

Key words：public emergency; network public opinion; social media; sociolinguistics

[責(zé)任編輯 薄 剛]