后疫情時(shí)代汽車(chē)后市場(chǎng)電子商務(wù)發(fā)展問(wèn)題分析

摘 要：隨著家用汽車(chē)日趨需求飽和以及共享汽車(chē)的發(fā)展，我國(guó)新車(chē)銷(xiāo)量增長(zhǎng)放緩，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈向后端推移。“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)開(kāi)展至今，人們對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)及產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)需求持續(xù)增加。后疫情時(shí)代，汽車(chē)后市場(chǎng)電商發(fā)展迎來(lái)新機(jī)遇。本文對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)電商交易規(guī)模、影響消費(fèi)的因素、存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了發(fā)展建議。

關(guān)鍵詞：后疫情時(shí)代 汽車(chē)后市場(chǎng) 電子商務(wù)

Analysis on the Development of E-commerce in the Automotive Aftermarket in the Post-epidemic Era

Li Shuhui

Abstract：With the increasingly saturated demand for family cars and the development of shared cars， the growth of new car sales in China has slowed down， and the automotive industry value chain has moved to the back end. Since the launch of the "Internet +" campaign， people's demand for online purchases of automotive aftermarket services and products has continued to increase. In the post-epidemic era， the development of e-commerce in the automotive aftermarket has ushered in new opportunities. This article analyzes the scale of e-commerce transactions in the automotive aftermarket， factors that affect consumption， and existing problems， and puts forward development suggestions.

Key words：post-epidemic era， automotive aftermarket， e-commerce

1 疫情之后，汽車(chē)后市場(chǎng)迎來(lái)三個(gè)新的機(jī)會(huì)

最近十年，我國(guó)汽車(chē)（不包含摩托車(chē)）保有量持續(xù)增長(zhǎng)，到2020年末，達(dá)到歷史峰值2.81億輛，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到8%-12%。

隨著家用汽車(chē)日趨需求飽和以及共享汽車(chē)的發(fā)展，我國(guó)新車(chē)銷(xiāo)量增長(zhǎng)放緩，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈向后端推移。后市場(chǎng)的的規(guī)模增長(zhǎng)勢(shì)頭明顯超過(guò)了前端的生產(chǎn)量和中端的銷(xiāo)售量。整車(chē)廠、零部件供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始擴(kuò)大售后即后市場(chǎng)布局，在國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)+的大環(huán)境下，紛紛加快了售后服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程，以獲得更多的客源。

2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)開(kāi)展至今，電子商務(wù)對(duì)普通人生活的滲透已從日常消費(fèi)上升到高端消費(fèi)。生活水平越來(lái)越高的人們對(duì)汽車(chē)售后產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)需求持續(xù)增加。

根據(jù)中國(guó)工業(yè)汽車(chē)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，2017年我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1.06萬(wàn)億元，首次突破萬(wàn)億元大關(guān)，當(dāng)年的汽車(chē)保有量為2.17億輛。其中，4S店約占了85%市場(chǎng)份額，是汽車(chē)后市場(chǎng)養(yǎng)護(hù)維修的主陣地。預(yù)計(jì)到2030年，汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1700億元。

2018-2019年新車(chē)銷(xiāo)量增速有所下滑，但汽車(chē)保有量基數(shù)擴(kuò)大，市場(chǎng)規(guī)模仍不斷增加。

根據(jù)2020年4月中國(guó)證券報(bào)的一項(xiàng)調(diào)查，最近兩年的疫情，汽車(chē)后市場(chǎng)迎來(lái)了三個(gè)新的機(jī)會(huì)：

第一，售后服務(wù)開(kāi)始上線。疫情限制了人們出門(mén)的意愿，更多用戶開(kāi)始選擇線上消費(fèi)，為減少排隊(duì)等候，洗車(chē)、保養(yǎng)、維修、年檢等等項(xiàng)目開(kāi)始線上預(yù)約，有的項(xiàng)目甚至能上門(mén)服務(wù)。

第二，服務(wù)越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化。互聯(lián)網(wǎng)信息的及時(shí)通達(dá)，讓過(guò)去比較散亂的汽車(chē)售后服務(wù)越來(lái)越規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化。一些知名品牌開(kāi)始做連鎖經(jīng)營(yíng)。比如途虎，就對(duì)分散在全國(guó)各地區(qū)的1500家門(mén)店采用數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)體系，不同地區(qū)都能享受同樣的價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

第三，規(guī)模化與個(gè)性化結(jié)合。規(guī)模生效益，疫情之后，面對(duì)分散化個(gè)性化的顧客需求，只有規(guī)模化商家才有實(shí)力和能力為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)。比如“線上預(yù)約、線下無(wú)接觸服務(wù)”的汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)。

2 汽車(chē)后市場(chǎng)電商交易規(guī)模分析

2.1 當(dāng)前汽車(chē)后市場(chǎng)電商占比

目前我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)電商還處于初級(jí)階段，在后疫情環(huán)境下，隨著有車(chē)族對(duì)線上服務(wù)依賴程度加深，線上服務(wù)的規(guī)模會(huì)越來(lái)越大，市場(chǎng)占比例有望快速增長(zhǎng)。2018年，這一比例為5%，到2025年，這一比例預(yù)計(jì)達(dá)到17%，電商規(guī)模將突破3600億元。

2.2 發(fā)展趨勢(shì)分析

趨勢(shì)一：上線加速。目前汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)品制造企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)的模式有三種：一是自建網(wǎng)站，提供產(chǎn)品信息和在線銷(xiāo)售。二是在天貓、淘寶、京東等電商類平臺(tái)上建店銷(xiāo)售。三是020模式。線上線下結(jié)合，進(jìn)行宣傳、預(yù)訂、促銷(xiāo)……大大降低傳統(tǒng)門(mén)店銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)成本，以期帶來(lái)更多的客流量。

趨勢(shì)二：平臺(tái)類電商和垂直類電商各領(lǐng)風(fēng)騷——平臺(tái)類電商因其知名度高、影響范圍廣、高操作簡(jiǎn)便、支付安全，如天貓、京東，吸引了越來(lái)越多的汽車(chē)后市場(chǎng)商家開(kāi)始進(jìn)駐。垂直類電商平臺(tái)因其市場(chǎng)細(xì)分，一體化服務(wù)深入細(xì)致，也吸引了眾多分類產(chǎn)品商家入駐，如專門(mén)提供娛樂(lè)語(yǔ)音系統(tǒng)設(shè)備的，專門(mén)提供美容養(yǎng)護(hù)類產(chǎn)品的網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)。這類平臺(tái)為特定人群提供汽車(chē)消費(fèi)產(chǎn)品，滿足這類消費(fèi)人群特定的習(xí)慣和愛(ài)好，容易取得用戶信任，加深產(chǎn)品和服務(wù)的印象，具有獨(dú)特的品牌價(jià)值。

3 當(dāng)前汽車(chē)后市場(chǎng)電商發(fā)展現(xiàn)狀和問(wèn)題

3.1 國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)電商模式

目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)電商汽車(chē)維修保養(yǎng)企業(yè)分為8 類，即線上平臺(tái)型、實(shí)體店切入型、上門(mén)保養(yǎng)切入型、洗車(chē)切入型、工具型、選購(gòu)/生活型、零部件產(chǎn)品供應(yīng)切入型、二手車(chē)交易評(píng)估型。

隨著汽車(chē)后市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展，行業(yè)逐步擴(kuò)大。由原來(lái)以汽車(chē)維修為主的業(yè)務(wù)，已延伸到汽車(chē)美容、金融、 改裝、零部件供應(yīng)、二手車(chē)及汽車(chē)租賃等七大行業(yè)。

3.2 我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)存在許多問(wèn)題

當(dāng)前，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)，相較于國(guó)外成熟市場(chǎng)，我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)還存在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、售后等方面諸多問(wèn)題。質(zhì)量上存在配件以次充好且監(jiān)管力度不夠的問(wèn)題;價(jià)格上企業(yè)間無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，差異大，甚至有漫天要價(jià)的現(xiàn)象;售后服務(wù)缺乏科學(xué)測(cè)試和評(píng)定，存在即使車(chē)輛保養(yǎng)不到位，顧客也無(wú)法投訴的現(xiàn)象。因此，在互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟成為各類型、規(guī)模汽車(chē)售后服務(wù)商必須思考的問(wèn)題。

4 互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下汽車(chē)后市場(chǎng)消費(fèi)行為的影響因素

國(guó)內(nèi)學(xué)者專家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下影響汽車(chē)后市場(chǎng)消費(fèi)行為的關(guān)聯(lián)點(diǎn)進(jìn)行了大量研究，認(rèn)為商品價(jià)格、商家信譽(yù)、支付安全和服務(wù)質(zhì)量是影響汽車(chē)后市場(chǎng)消費(fèi)的四大因素。

（1）商品價(jià)格。人們通常認(rèn)為，中間環(huán)節(jié)較少的網(wǎng)上商品相對(duì)便宜，性價(jià)比更高。所以，有性價(jià)比的汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)品，人們更愿意循環(huán)購(gòu)買(mǎi)，成為回頭客。這當(dāng)中，品牌的影響不可小覷。由于汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，消費(fèi)者出于安全保障考慮，一旦愛(ài)上某個(gè)品牌就會(huì)成為它的“忠粉”。生活中常?？吹侥硞€(gè)消費(fèi)者對(duì)某款汽車(chē)產(chǎn)品的了解超過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)。這源自于網(wǎng)上店家對(duì)產(chǎn)品資料有詳細(xì)介紹，這也滿足了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品信息有充分了解后才下單的愿望。

（2）商家等級(jí)。包括商家資質(zhì)、成交記錄、用戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容。商家的專業(yè)水平、售后服務(wù)等綜合服務(wù)水平，決定了商家的資質(zhì)。單筆成交量的大小、成交記錄的多少，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)會(huì)產(chǎn)生引導(dǎo)作用;客戶的評(píng)價(jià)，無(wú)論是好評(píng)或者差評(píng)，也會(huì)成為消費(fèi)者選擇是否下單的參考因素。

（3）支付安全。這對(duì)消費(fèi)者選擇是否購(gòu)買(mǎi)有重要影響。目前一些汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)品商家因?yàn)橛兄Ц秾毜鹊谌浇鹑谄脚_(tái)，消費(fèi)者的支付疑慮暫時(shí)打消;但通過(guò)其他網(wǎng)購(gòu)渠道直接付款，可能存在支付安全的隱憂，這是商家和監(jiān)管部門(mén)必須考慮的問(wèn)題。

（4）服務(wù)質(zhì)量：包括物流送貨、退換貨、售后延伸。

①送貨速度。在當(dāng)今快節(jié)奏生活工作環(huán)境下，汽車(chē)作為交通工具，隨時(shí)出行。如果消費(fèi)者所購(gòu)汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)品到貨周期長(zhǎng)，會(huì)影響購(gòu)買(mǎi)者的滿意度，影響再次購(gòu)買(mǎi)。

②退換貨。退貨流程是否透明通暢，條件是否復(fù)雜嚴(yán)苛，是售后服務(wù)重要衡量指標(biāo)，影響商家信譽(yù)和顧客滿意度。

③售后延伸。汽車(chē)維修保養(yǎng)品的特殊性決定了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的要求很高，除了產(chǎn)品使用說(shuō)明，還需要過(guò)程指導(dǎo)，信息溝通與反饋等，這是影響客戶忠誠(chéng)度的重要因素。

5 解決汽車(chē)后市場(chǎng)電子商務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題的建議

通過(guò)對(duì)現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題和影響因素分析，筆者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展提出以下3點(diǎn)建議。

5.1 企業(yè)應(yīng)確保汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)上交易愈加安全可靠

要驅(qū)動(dòng)汽車(chē)后市場(chǎng)電商行業(yè)，消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣和信心很重要。如何讓汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者三者結(jié)合起來(lái)？

目前，B2B2C一站式商業(yè)模式正在形成，這種模式連接了配件供應(yīng)商、線下店鋪和消費(fèi)者，京東、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的進(jìn)入，增強(qiáng)了消費(fèi)者都對(duì)這類產(chǎn)品網(wǎng)上消費(fèi)的信心。由于汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)品大多需要?jiǎng)邮植僮?，詳?xì)的操作說(shuō)明和操作指導(dǎo)以及配套工具是必不可少的，這樣線下消費(fèi)者才能自己動(dòng)手完成操作。否則，線上消費(fèi)的習(xí)慣培養(yǎng)不起來(lái)，只能開(kāi)車(chē)去維修店。

5.2 重視培養(yǎng)汽車(chē)后市場(chǎng)電子商務(wù)人才

專業(yè)人才的重要性不言而喻。當(dāng)前環(huán)境 下，能修車(chē)的人不懂電子商務(wù)，懂電商的人不懂汽車(chē)故障診斷，是目前許多汽修廠和4S店面臨的問(wèn)題。如何培養(yǎng)既懂汽車(chē)日常保養(yǎng)維修又懂電子商務(wù)的復(fù)合型人才，是各高校職業(yè)教育要解決的問(wèn)題。短期內(nèi)，要加強(qiáng)對(duì)汽修人員進(jìn)行電商知識(shí)培訓(xùn)。

5.3 保障網(wǎng)上交易安全

網(wǎng)上交易面臨風(fēng)險(xiǎn)，是眾所周知的事。因此，汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)品服務(wù)商要讓消費(fèi)者對(duì)自家的網(wǎng)上產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)交易放心，就要重視對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的安全教育和宣傳。比如建議選擇淘寶、天貓、京東等可靠性較強(qiáng)的平臺(tái)交易。同時(shí)也要建議消費(fèi)者對(duì)信譽(yù)評(píng)分不是很高的商家要選擇財(cái)付通或者支付寶進(jìn)行付款。還包括建議消費(fèi)者對(duì)個(gè)人電腦定期殺毒，安裝防病毒軟件，保護(hù)好個(gè)人帳號(hào)密碼等等。同時(shí)，相關(guān)部門(mén)的制度建設(shè)和監(jiān)管到位要落實(shí)，從而從多方面保證消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全。

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作者簡(jiǎn)介

李淑會(huì)：（1971—），女，重慶人，碩士，在汽車(chē)企業(yè)工作多年。研究方向：汽車(chē)服務(wù)工程。