社會治理背景下社區(qū)志愿服務(wù)創(chuàng)新路徑研究

于靜靜，徐禮平

摘 要：社區(qū)志愿服務(wù)作為社會服務(wù)的重要內(nèi)容，在社會治理現(xiàn)代化發(fā)展過程中具有重要意義。然而，社會治理現(xiàn)代化背景下社區(qū)志愿服務(wù)存在組織各自為政、組織人員結(jié)構(gòu)單一、組織可支配資源匱乏的問題、服務(wù)形式行政化傾向。基于此，從推動(dòng)各組織間合作互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)資源共享;實(shí)行志愿者激勵(lì)措施，鼓勵(lì)持續(xù)參與;豐富社區(qū)志愿服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)內(nèi)涵等方面入手，完善社區(qū)志愿服務(wù)組織建設(shè)，促進(jìn)個(gè)性化發(fā)展，不斷推動(dòng)社會治理現(xiàn)代化。

關(guān)鍵詞：社會治理現(xiàn)代化;社區(qū)志愿服務(wù);志愿服務(wù)

黨的十九大報(bào)告提出，“要加強(qiáng)社區(qū)治理體系建設(shè)，發(fā)揮社會組織作用，不斷提升社會治理‘社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平”。報(bào)告明確了要發(fā)揮多元主體的治理作用、協(xié)調(diào)各方關(guān)系、推動(dòng)社會和諧發(fā)展。同時(shí)，黨的十九屆四中全會也強(qiáng)調(diào)“必須加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會治理體系，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體，確保人民安居樂業(yè)、社會安定有序，建設(shè)更高水平的平安中國”。當(dāng)前，中國特色社會主義進(jìn)入了新時(shí)代，新時(shí)代社區(qū)居民的需求呈現(xiàn)了復(fù)雜化和多樣化的特點(diǎn)，這對社區(qū)志愿服務(wù)和社會治理提出了新的更高要求。社區(qū)志愿服務(wù)作為社會治理的重要構(gòu)成內(nèi)容，在社會治理中的作用日益凸顯，有助于推動(dòng)社區(qū)志愿服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展，彌補(bǔ)政府社會公共福利事業(yè)的不足，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會治理現(xiàn)代化、維護(hù)社會公平正義。

一、社區(qū)志愿服務(wù)及其組織類型

（一）社區(qū)志愿服務(wù)內(nèi)涵

當(dāng)前，有關(guān)社區(qū)志愿服務(wù)的界定，學(xué)界主要圍繞服務(wù)對象是誰、發(fā)起者是誰、活動(dòng)內(nèi)容范圍包括什么以及服務(wù)是否營利四個(gè)方面而展開。例如：張勤等認(rèn)為“社區(qū)志愿服務(wù)是指社區(qū)內(nèi)的志愿者利用自身資源，參與社區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)、公益活動(dòng)，并在此基礎(chǔ)上逐步參與社會上的各類志愿服務(wù)活動(dòng)，為社區(qū)居民、社會提供公益性、非營利性的服務(wù)”[1]。龍菲將社區(qū)志愿服務(wù)總結(jié)為“由志愿者提供，面向社區(qū)有困難的居民開展無償性、低償性和奉獻(xiàn)性的服務(wù)”[2]。黎付林認(rèn)為，“社區(qū)志愿服務(wù)是指社會組織和個(gè)人志愿貢獻(xiàn)自己的時(shí)間和精力為社區(qū)居民尤其是為困難群體和社區(qū)公益事業(yè)提供幫助或服務(wù)的行為”[3]。此外，相關(guān)文件中對社區(qū)志愿服務(wù)這樣界定：“社區(qū)志愿服務(wù)是社會組織和個(gè)人自愿用自身的時(shí)間、技能等資源，在社區(qū)為居民和社區(qū)慈善事業(yè)、公益事業(yè)提供幫助或服務(wù)的行為”[4]。結(jié)合上述觀點(diǎn)，本文將社區(qū)志愿服務(wù)界定為，由官方或個(gè)人牽頭組織的，志愿者付出一定時(shí)間和精力，自愿無償面向社區(qū)有需要居民提供相關(guān)服務(wù)的行為。

（二）社區(qū)志愿服務(wù)組織類型

社區(qū)志愿服務(wù)類型通常可分為三種：即民間自發(fā)組織形成的社區(qū)志愿服務(wù)組織，街道或政府主導(dǎo)并通過行政推動(dòng)建立的社區(qū)志愿服務(wù)組織，以及物業(yè)憑借自身獨(dú)特優(yōu)勢吸納整合形成的，面向業(yè)主社區(qū)志愿服務(wù)組織。

1. 民間自發(fā)組織的志愿組織。民間自發(fā)組織的志愿組織是由民間牽頭發(fā)起，民間愛心人士自發(fā)組建的，面向社區(qū)困難居民進(jìn)行針對性幫扶的社區(qū)志愿組織。這類組織的明顯特征是運(yùn)行資金不足、參與人員復(fù)雜、但內(nèi)部分工明確，工作效率較高。在運(yùn)行中善于靈活變通，滿足困難居民的需求，但存在組織較為松散，人員流失較快的問題。這種類型的組織獲取信息渠道廣，可以第一時(shí)間給予社區(qū)困難群眾幫助，行事作風(fēng)靈活，能及時(shí)快速提供服務(wù)。

2. 行政主導(dǎo)推動(dòng)的志愿組織。行政主導(dǎo)推動(dòng)的志愿組織是指由政府或官方主導(dǎo)牽頭組建的，多為政府工作人員參與，有明確規(guī)章制度和基礎(chǔ)運(yùn)行機(jī)制的社區(qū)志愿服務(wù)組織。如中國紅十字會、中華慈善總會、中國青年志愿者協(xié)會。這類組織大都有充足的人員和資金支持，活動(dòng)規(guī)模較大，服務(wù)頻次規(guī)律，且服務(wù)內(nèi)容規(guī)范。但存在制度僵化、靈活性不夠、信息不透明等方面的問題。這種類型的組織可提供來自專業(yè)人士的幫助，對癥下藥，服務(wù)持續(xù)時(shí)間較長，不用擔(dān)心人力物力的耗費(fèi)，可以從根源上解決居民困境。

3. 物業(yè)獨(dú)立組建的志愿組織。物業(yè)獨(dú)立組建的志愿組織是由城市小區(qū)物業(yè)牽頭成立的，針對物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的居民提供能力范圍內(nèi)服務(wù)的志愿服務(wù)組織。但是由于物業(yè)自身行業(yè)特殊性，“物業(yè)公司在服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系上往往本末倒置，反客為主，依然把自己當(dāng)作管理者，重管理，輕服務(wù)”[1]，所以這類組織有容易溝通、管理性強(qiáng)、服務(wù)范圍窄、服務(wù)程度淺的特點(diǎn)。這種類型的組織對自己區(qū)域內(nèi)居民情況較為熟悉，能第一時(shí)間了解社區(qū)居民困難，及時(shí)在小區(qū)內(nèi)招募人員或資金提供相應(yīng)服務(wù)。

除上述三種社區(qū)志愿服務(wù)組織外，還有諸如知名人士或企業(yè)基金會建立的愛心志愿組織、學(xué)校組織的學(xué)生志愿組織等。

二、社會治理現(xiàn)代化背景下社區(qū)志愿服務(wù)存在的問題

（一）社區(qū)志愿服務(wù)組織各自為政

雖然整個(gè)社區(qū)服務(wù)環(huán)境如火如荼，社區(qū)志愿服務(wù)組織“遍地開花”，但由于志愿服務(wù)“縱向連接不夠緊密， 活動(dòng)缺乏持續(xù)性”[1]，各個(gè)社區(qū)志愿服務(wù)組織成員只在自身范圍內(nèi)活動(dòng)，相互間聯(lián)系較少。以新冠疫情防控為例：各個(gè)組織都在積極參與，提供志愿服務(wù)。但是每個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)力量和組織機(jī)制不同、工作流程不同、任務(wù)分配規(guī)則不同，所以往往在志愿服務(wù)中會出現(xiàn)參與的主體或組織越多，場面就越不可控的現(xiàn)象。而且各個(gè)組織之間缺乏必要的溝通渠道，導(dǎo)致各組織領(lǐng)導(dǎo)在安排志愿服務(wù)活動(dòng)時(shí)，容易出現(xiàn)內(nèi)容重復(fù)的問題，引起服務(wù)對象和其他志愿服務(wù)組織的不滿。面對這種情況，雖然各組織的出發(fā)點(diǎn)都是幫助別人，但是也會加深相互間的誤解，甚至?xí)谄涔ぷ鹘徊婧献鬟^程中出現(xiàn)互相扯皮，拒不配合的狀況。社區(qū)志愿組織各自為政、不能合作的情況時(shí)有發(fā)生。

（二）社區(qū)志愿服務(wù)人員結(jié)構(gòu)單一

當(dāng)前，社區(qū)志愿服務(wù)成員大都由在校學(xué)生或者退休人員組成，中青年人員參與較少。相對于社區(qū)總?cè)丝趤碚f，社區(qū)志愿服務(wù)組織的人員占比較低，社區(qū)居民需求大于服務(wù)工作范圍，并很難找到專業(yè)對口，能快速解決問題的志愿者。即使由于疫情原因短時(shí)間內(nèi)吸引了大量志愿者加入志愿服務(wù)，但等特殊事件解決后，志愿者們也要回歸正常生活，陸續(xù)退出志愿組織。雖然退休人員有較多的時(shí)間，也沒有金錢上的壓力，但由于年齡的限制，精力和體力難免受限。同時(shí)，退休人員接觸新鮮事物的能力也較弱，處理問題靈活性差，活力欠缺，給志愿服務(wù)組織工作開展造成一些困難。學(xué)生雖然有較多的精力和體力，也樂于接觸新鮮事物，但年紀(jì)較小，且面對困難容易懈怠，可持續(xù)性差，容易放棄，培養(yǎng)難度較高，也不是社區(qū)志愿服務(wù)組織的最佳選擇。人員專業(yè)不對口和人員結(jié)構(gòu)單一給社區(qū)志愿服務(wù)組織的運(yùn)行造成了較大困難。

（三）社區(qū)志愿服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化

傳統(tǒng)社區(qū)志愿服務(wù)組織的服務(wù)內(nèi)容，主要分為以下幾個(gè)方面：有針對性地對社區(qū)困難居民進(jìn)行救助;保護(hù)社區(qū)環(huán)境、宣傳相關(guān)理念;青少年教育問題;社區(qū)老年人養(yǎng)老問題。但是由于社區(qū)志愿服務(wù)組織較多，且服務(wù)內(nèi)容大同小異，所以在志愿服務(wù)中，往往會產(chǎn)生組織間服務(wù)內(nèi)容重合，同質(zhì)化嚴(yán)重的問題。造成服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化的原因一方面是地區(qū)或城市的限制，社區(qū)本身志愿服務(wù)發(fā)展空間不大，重視程度不高，參與人數(shù)不多，可用資源相對匱乏，留給社區(qū)志愿服務(wù)組織發(fā)揮空間不多，組織成員只能從事一些簡單表面的志愿服務(wù)。另一方面則是社區(qū)志愿服務(wù)組織需要大量專業(yè)對口人才，但由于自身無償性特征難以吸引大量具有專業(yè)背景知識人才的加入，可用人才則很難參與到有專業(yè)限制，等級較高的志愿服務(wù)中，導(dǎo)致組織只能舉辦一些簡單的志愿服務(wù)活動(dòng)。在參與人員有限和資源匱乏的情況下，只能進(jìn)行同質(zhì)化內(nèi)容的志愿服務(wù)。同質(zhì)化的社區(qū)志愿服務(wù)內(nèi)容讓社區(qū)志愿服務(wù)組織難以給社會治理提出切實(shí)有效的建議，發(fā)揮不出應(yīng)有的功能，進(jìn)而使社區(qū)志愿服務(wù)可持續(xù)性發(fā)展大打折扣。

（四）社區(qū)志愿服務(wù)形式行政化傾向

當(dāng)前，雖然相當(dāng)一部分社區(qū)志愿服務(wù)組織是民間自發(fā)建立并發(fā)展壯大的，但在發(fā)展過程中依舊可看到政府引導(dǎo)和行政推動(dòng)的存在，且組織與政府之間的關(guān)系較為密切?！斑@使得我國絕大多數(shù)社區(qū)服務(wù)志愿者組織的獨(dú)立性與自治性較低，名義上是民間組織，實(shí)質(zhì)上卻是準(zhǔn)政府組織”[5]。官方的肯定雖然給民間組織“合法身份”，在一定程度上幫助組織協(xié)調(diào)內(nèi)部管理秩序，促使成員分工明確、權(quán)責(zé)分明。然而，由于社區(qū)志愿服務(wù)組織有較濃的行政化色彩，義務(wù)式甚至是命令式的工作方式和要求與志愿服務(wù)的特點(diǎn)和精神相去甚遠(yuǎn)，容易激起參與者的逆反心理，進(jìn)而挫傷其參與的積極性。事實(shí)上，純粹的社區(qū)志愿服務(wù)組織本身就具其他組織不具備的靈活性和親民性特點(diǎn)，更易取得民眾的信任。但是，部分社區(qū)志愿服務(wù)組織因政府過渡干預(yù)，呈現(xiàn)出濃厚的行政色彩，這在一定程度上不可避免地制約了社區(qū)志愿服務(wù)組織的獨(dú)立創(chuàng)新和靈活發(fā)展。

三、社會治理現(xiàn)代化背景下社區(qū)志愿服務(wù)創(chuàng)新路徑探究

（一）推動(dòng)社區(qū)組織合作互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)資源共享

志愿服務(wù)組織成員要意識到，合作是解決問題的關(guān)鍵，每種類型的社區(qū)志愿服務(wù)組織都有其他組織不具有的優(yōu)勢，只有資源共享，相互合作，取長補(bǔ)短，才能真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)社區(qū)居民，了解居民真正需求，解決社區(qū)居民保障問題，并向政府提出合理化建議，推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化發(fā)展。官方發(fā)起并組建的社區(qū)志愿服務(wù)組織即使行政化色彩較為濃厚，但有強(qiáng)大的背景和資源支持，辦事有統(tǒng)一的規(guī)章制度可循，合作后方便與政府直接溝通，相關(guān)建議得以迅速落實(shí)，社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)更加快速有效。物業(yè)組建的社區(qū)志愿服務(wù)組織職責(zé)就是為社區(qū)居民服務(wù)，所以相對于其他社區(qū)志愿服務(wù)組織，物業(yè)社區(qū)志愿服務(wù)組織更容易被社區(qū)居民接受，降低居民抵觸心理，工作開展較為方便，而且物業(yè)對社區(qū)內(nèi)的相關(guān)事務(wù)比較熟悉，懂得因地制宜，方便服務(wù)活動(dòng)的開展。基金會組建的社區(qū)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)則有強(qiáng)大的資金支持，解決了其他志愿服務(wù)組織難以解決的物資問題。民間自發(fā)組建的社區(qū)志愿服務(wù)組織則有著人員基數(shù)大、來源廣，辦事靈活等優(yōu)勢，可以給社區(qū)志愿服務(wù)提供人員和專業(yè)上的幫助。所以首先應(yīng)該建立專業(yè)的網(wǎng)上社區(qū)志愿服務(wù)交流平臺，拓寬信息交流渠道，實(shí)現(xiàn)信息共享。其次在出現(xiàn)重大事件后，應(yīng)該“協(xié)調(diào)工作，整合資源、凝聚力量，形成黨政部門與社會各方齊抓共管的強(qiáng)大工作合力”[1]，合理分工，發(fā)揮各自優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)效率最大化。只有各組織共同合作，資源共享，才能發(fā)揮出社區(qū)志愿服務(wù)的最大功效，共同為推動(dòng)社會治理現(xiàn)代化服務(wù)。

（二）實(shí)行志愿者激勵(lì)措施，鼓勵(lì)持續(xù)參與

社區(qū)志愿服務(wù)的公益性是根本屬性，但不排除給予恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神方面的激勵(lì)。首先，給予志愿者適當(dāng)物質(zhì)激勵(lì)，“物質(zhì)激勵(lì)是指運(yùn)用物質(zhì)的手段使受激勵(lì)者得到物質(zhì)上的滿足，從而進(jìn)一步調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性”，“物質(zhì)激勵(lì)可分為直接薪酬（工資、獎(jiǎng)金）和間接薪酬（工作環(huán)境、培訓(xùn)機(jī)會、提升機(jī)會等）”?；诖?，面向民間社區(qū)志愿服務(wù)組織成員，按照其服務(wù)成果和工作效率給予獎(jiǎng)金激勵(lì)，同時(shí)對于敷衍了事的志愿者，要給予適當(dāng)?shù)膽土P，嚴(yán)重者可以考慮開除組織。面向行政主導(dǎo)的社區(qū)志愿服務(wù)組織成員，可以優(yōu)先選派優(yōu)秀志愿者外出交流學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，或?qū)⑴c志愿服務(wù)作為一項(xiàng)重要的績效考核指標(biāo)。其次，及時(shí)給予志愿者精神激勵(lì)，“精神激勵(lì)即內(nèi)在激勵(lì)，是指精神方面的無形激勵(lì)，包括向員工授權(quán)、對他們的工作績效的認(rèn)可，公平、公開的晉升制度，提供學(xué)習(xí)和發(fā)展，進(jìn)一步提升自己的機(jī)會，實(shí)行靈活多樣的彈性工作時(shí)間制度以及制定適合每個(gè)人特點(diǎn)的職業(yè)生涯發(fā)展道路等等”。一是志愿組織應(yīng)為志愿者建立專門的檔案，發(fā)放志愿者證，增強(qiáng)志愿者身份認(rèn)同。二是為在志愿服務(wù)工作中的優(yōu)秀志愿者頒發(fā)榮譽(yù)證書，條件適當(dāng)?shù)那闆r下可召開表彰大會，增強(qiáng)志愿者服務(wù)使命感。三是充分利用報(bào)紙、電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)等媒介方式大力宣傳志愿者精神和志愿服務(wù)精神，報(bào)道志愿者的相關(guān)事跡，組織志愿者觀看新聞報(bào)道，增強(qiáng)其參與志愿服務(wù)熱情。四是建立志愿者交流互動(dòng)平臺，鼓勵(lì)志愿者在平臺中交流經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)。樹立榜樣力量，建立群體認(rèn)同，提高組織成員凝聚力和認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)志愿行為的持續(xù)性。

（三）豐富社區(qū)志愿服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)內(nèi)涵

當(dāng)前，中國特色社會主義進(jìn)入了新時(shí)代，原有志愿服務(wù)內(nèi)容已不能滿足當(dāng)前社區(qū)居民的服務(wù)需求，而且現(xiàn)有的過于僵硬、程式化的服務(wù)內(nèi)容也會打擊志愿者參與積極性，造成志愿組織內(nèi)部的人才流失。因此社區(qū)志愿服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)“保持固定項(xiàng)目，開拓特色服務(wù)”的方針，在保留一些本身固有項(xiàng)目（如扶貧、關(guān)愛孤寡老人、助學(xué)等）的基礎(chǔ)上，開展一些適應(yīng)時(shí)代變化的特色志愿服務(wù)。首先，成立專門的社區(qū)科普人員，針對網(wǎng)絡(luò)詐騙、金融理財(cái)、青少年教育、國家政策方面的問題，積極向社區(qū)居民科普，幫助社區(qū)居民理解國家政策，了解社會現(xiàn)狀，減少居民被騙機(jī)率。其次，有條件的組織應(yīng)定期組織法律援助和義診，利用專業(yè)知識幫助有需要的居民。最后，建立完整的社區(qū)救助機(jī)制，針對社區(qū)中困難家庭或者突發(fā)事件，第一時(shí)間采取措施，根據(jù)志愿服務(wù)流程幫助家庭脫困，救助受害者。此外，志愿組織可根據(jù)實(shí)際招募一批文化藝術(shù)方面有專長的志愿者，不定期舉辦文化藝術(shù)展覽和文化藝術(shù)匯演，滿足居民的精神需求。

（四）完善社區(qū)志愿服務(wù)組織建設(shè)，推動(dòng)個(gè)性化發(fā)展

在過去很長一段時(shí)間，政府一直扮演著社會管理的角色，隨著中國特色社會主義新時(shí)代的到來，政府正在積極轉(zhuǎn)變自身職能，鼓勵(lì)各類社會組織參與社會治理，以實(shí)現(xiàn)維護(hù)社會秩序，完善社會保障，促進(jìn)社會和諧發(fā)展的目標(biāo)。作為社會治理的重要構(gòu)成群體的社區(qū)志愿組織，也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代變化，完善自身組織建設(shè)，積極轉(zhuǎn)變角色，加快適應(yīng)社會發(fā)展，切實(shí)參與社會治理，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)社會治理現(xiàn)代化。首先，社區(qū)志愿服務(wù)組織應(yīng)該轉(zhuǎn)變自己的思想，不再依靠行政機(jī)構(gòu)的“任務(wù)下達(dá)”而工作，而是建立自己一套行之有效的組織機(jī)制。從服務(wù)信息收集、服務(wù)內(nèi)容確定，到人員招募、合理分工、責(zé)任劃分、懲罰表彰，建立行之有效的適應(yīng)組織內(nèi)部的機(jī)制，從而快速有效地進(jìn)行服務(wù)。其次，各個(gè)組織運(yùn)行機(jī)制和構(gòu)成群體不同，在合作共贏的同時(shí)應(yīng)該保持自己的獨(dú)立自主性，發(fā)揮自身優(yōu)勢，構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，做到真正為社區(qū)居民排憂解難。要做好溝通居民與政府之間的橋梁，發(fā)揮自身靈活、創(chuàng)新的優(yōu)勢，及時(shí)反饋和解決問題。最后，政府也應(yīng)該支持社區(qū)志愿服務(wù)組織的自主化發(fā)展，轉(zhuǎn)變職能，做好宏觀調(diào)控工作，拓寬信息采集渠道，聽取社會志愿服務(wù)組織建議，給予志愿服務(wù)組織合理建議和相應(yīng)資源支持，從而推動(dòng)社區(qū)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)社會和諧發(fā)展。

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