物業(yè)服務(wù)企業(yè)和小區(qū)業(yè)主建立和諧共贏關(guān)系初探

付垚

[摘 要]在物業(yè)管理領(lǐng)域里，“如何處理好物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系”，是一個(gè)永恒的話題，之所以說(shuō)它是“永恒”，是因?yàn)閺?0世紀(jì)80年代物業(yè)管理服務(wù)在我國(guó)興起到現(xiàn)在的四十幾年里關(guān)于這個(gè)話題的討論從來(lái)就沒有停止過(guò)，而且隨著物業(yè)管理的發(fā)展也不可能停止。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)服務(wù)的供給者，業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的需求者，這兩個(gè)主體時(shí)而統(tǒng)一，時(shí)而對(duì)立，文章針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與住宅小區(qū)業(yè)主，試從幾個(gè)方面進(jìn)行探討，增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的統(tǒng)一、減少對(duì)立的舉措，達(dá)到促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步、社會(huì)和諧穩(wěn)定的目的。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)服務(wù)企業(yè);小區(qū)業(yè)務(wù);物業(yè)管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.22.083

1 前言

物業(yè)管理在中國(guó)是一個(gè)新生事物，最早滋長(zhǎng)物業(yè)管理的土壤是從改革開放以后聚積而來(lái)，十一屆三中全會(huì)決定將全黨的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)濟(jì)建設(shè)上來(lái)，中國(guó)政治社會(huì)、經(jīng)濟(jì)社會(huì)、人文社會(huì)經(jīng)過(guò)革舊出新，促使市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在中國(guó)大地上發(fā)展壯大。物業(yè)管理也隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)于20世紀(jì)80年代初生根發(fā)芽，從最初的弱不禁風(fēng)，到之后的發(fā)展壯大，再到現(xiàn)今如雨后春筍般嶄露頭角已經(jīng)歷了四十余年的時(shí)間。隨著市場(chǎng)的龐大需求，物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例等法律法規(guī)相繼起草和頒布，物業(yè)管理辦公室、物業(yè)協(xié)會(huì)等日益規(guī)范，整體看來(lái)，當(dāng)今的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)是成熟的經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境，有著完整的法律、市場(chǎng)等運(yùn)行體系。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)、提供商品與消費(fèi)服務(wù)的關(guān)系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關(guān)系。文章試從企業(yè)、社會(huì)、業(yè)主、政府多方面進(jìn)行分析，對(duì)二者關(guān)系進(jìn)行塑造，促進(jìn)和諧、融洽且互惠共贏的關(guān)系，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的整體進(jìn)步。

2 影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主關(guān)系的主要矛盾

2.1 開發(fā)商遺留的水、電等基礎(chǔ)設(shè)施存在問題

按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)條例規(guī)定，開發(fā)商對(duì)電氣管線、給排水管道保修期為2年，很多小區(qū)建設(shè)前期預(yù)埋、預(yù)設(shè)的水管、電線等因?yàn)椴牧喜贿^(guò)關(guān)、工程質(zhì)量不佳、施工操作不當(dāng)、極端天氣引起的不可抗力的種種因素?fù)p害，對(duì)小區(qū)業(yè)主造成斷水?dāng)嚯姷雀蓴_正常生活的影響，物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決溝通不及時(shí)引發(fā)矛盾。

2.2 維修基金使用不透明、不公開問題

維修基金是用于小區(qū)住宅樓公用部分及公用設(shè)施維修的專項(xiàng)資金，由開發(fā)商、業(yè)主共同繳納，屬業(yè)主所有，由業(yè)主決定使用。物權(quán)法明文規(guī)定，使用維修基金需專有部分占總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。

2.3 小區(qū)內(nèi)車輛停車問題

隨著停車位日益緊張，小區(qū)內(nèi)停車地歸屬和使用、是否可以在小區(qū)內(nèi)停車已經(jīng)成為物業(yè)和業(yè)主頻繁出現(xiàn)的糾紛。按照物權(quán)法相關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)法律規(guī)劃為業(yè)主共同所有的停車道路和場(chǎng)地應(yīng)當(dāng)歸業(yè)主所有和使用，但在實(shí)際操作中卻經(jīng)常發(fā)生因物業(yè)服務(wù)企業(yè)不允許業(yè)主車輛停入小區(qū)、向停入小區(qū)車輛收取管理費(fèi)、違規(guī)停車進(jìn)行鎖車等種種矛盾。

2.4 物業(yè)費(fèi)收取及運(yùn)轉(zhuǎn)中產(chǎn)生的問題

收費(fèi)難是物業(yè)服務(wù)企業(yè)永恒的工作難題，物業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)是以物業(yè)費(fèi)為基礎(chǔ)的，部分業(yè)主由于種種原因拒交物業(yè)費(fèi)，會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和正常運(yùn)作造成影響，甚至產(chǎn)生減少服務(wù)、拒不服務(wù)的惡性循環(huán)，從而影響到小區(qū)其他業(yè)主。

3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主產(chǎn)生矛盾的原因

3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)宣傳解釋工作不到位

大部分小區(qū)業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)不甚了解、對(duì)于物業(yè)法律法規(guī)也知之甚少，更談不上判定物業(yè)服務(wù)的范圍。不少小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司之間糾紛頻發(fā)，有些問題確屬物業(yè)服務(wù)工作范圍，有些問題則不是，比如有的業(yè)主要求解決房屋內(nèi)墻面掉皮、電線老化等問題。另外開發(fā)商遺留問題經(jīng)常不能得到及時(shí)解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)作細(xì)致耐心的宣傳解釋工作，與開發(fā)商進(jìn)行積極協(xié)調(diào)。但個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識(shí)差，無(wú)視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利和合理要求，處理問題簡(jiǎn)單粗暴化，與業(yè)主產(chǎn)生摩擦;有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)推諉扯皮或拒業(yè)主于門外;有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為收費(fèi)而收費(fèi)，不履行或少履行服務(wù)工作，甚至侵犯業(yè)主權(quán)利，這些都激化了雙方的矛盾。

3.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間缺乏足夠的溝通

物業(yè)企業(yè)服務(wù)不及時(shí)、拖沓，服務(wù)態(tài)度生硬、服務(wù)范圍溝通不到位引發(fā)誤解，并且業(yè)主之間缺乏良好、有效的溝通，使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不信任。業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有疑問而拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)工作不到位，沒有主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行良性溝通，不查找自身存在的問題，改進(jìn)自己的工作方式，而是采取斷水?dāng)嚯姷确绞浇鉀Q，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的隔閡擴(kuò)大，對(duì)抗進(jìn)一步升級(jí)。

3.3 缺乏相應(yīng)的法律約束機(jī)制

物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換維修小區(qū)的設(shè)備設(shè)施需要提用業(yè)主的維修基金，但設(shè)備設(shè)施損壞到什么程度、維修更換費(fèi)用需要達(dá)到多少錢才需要業(yè)主提用維修基金，換句話說(shuō)，設(shè)備設(shè)施是否具備提取維修基金的條件，法律法規(guī)并沒有明確的規(guī)定。怎么使用維修基金，需要使用多少，誰(shuí)來(lái)使用，都沒有明確的法律法規(guī)，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)操作不規(guī)范，有的甚至暗箱操作，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生不信任，進(jìn)而引發(fā)矛盾。

3.4 個(gè)別業(yè)主惡意行為

部分業(yè)主出于對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不滿，不愿繳納物業(yè)費(fèi);部分歲數(shù)較大的業(yè)主不愿意使用按密碼、刷卡、對(duì)講等單元門門禁，于是采取不關(guān)門、磚頭塞門甚至破壞門禁等行為;個(gè)別素質(zhì)不高的業(yè)主破壞小區(qū)車輛門禁桿，損壞電梯門禁等。這些業(yè)主種種不理智甚至是故意損壞公共財(cái)物的犯罪行為，給其他業(yè)主生活帶來(lái)極大不便，也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常服務(wù)工作增加了人力、物力、財(cái)力等支出，于是縮減了其他服務(wù)支出，導(dǎo)致小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降。

4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主建立和諧共贏關(guān)系的建議

4.1 打好責(zé)任與義務(wù)的基礎(chǔ)

明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任與義務(wù)。俗話說(shuō)“遠(yuǎn)親不如近鄰”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主并非天生對(duì)立，二者更像是近鄰的關(guān)系，所以企業(yè)不僅僅要把業(yè)主當(dāng)作工作上的服務(wù)對(duì)象，更要從內(nèi)心把對(duì)方認(rèn)可為親人。對(duì)于部分業(yè)主的不講理行為，也要盡可能地諒解、包容，動(dòng)之以情曉之以理，讓業(yè)主明白利害關(guān)系。若有業(yè)主做出違反法規(guī)合同的事，則按照合同規(guī)定或國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理，以此來(lái)保全大部分業(yè)主的權(quán)益，使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同規(guī)定的同時(shí)要接受廣大業(yè)主的監(jiān)督，將事務(wù)公開化，透明化，同時(shí)接受有關(guān)部門的監(jiān)督和指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的輿論宣傳，讓公眾樹立正確的物業(yè)管理觀念，樹立自己的品牌，提高服務(wù)水平，讓業(yè)主對(duì)服務(wù)滿意。