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    教育培訓(xùn)機構(gòu)客戶營銷管理策略淺析

    2021-09-10 00:42:08張作鳳劉秉超
    商業(yè)2.0-市場與監(jiān)管 2021年3期
    關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理教育培訓(xùn)

    張作鳳 劉秉超

    摘要:隨著我國教育培訓(xùn)行業(yè)的迅猛發(fā)展,教育市場逐漸呈現(xiàn)出嚴(yán)重的買方市場傾向,市場競爭日漸激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重,客戶選擇空間越來越大。與此同時,傳統(tǒng)的營銷理念局限性越來越明顯,難以應(yīng)付社會信息化帶來的沖擊。于此同時,教育培訓(xùn)行業(yè)逐漸倡導(dǎo)以客戶為中心的發(fā)展理念,重視學(xué)員客戶關(guān)系,在營銷活動、銷售過程以及客戶服務(wù)過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。客戶是企業(yè)最有價值的資源,實施客戶關(guān)系營銷,一方面可以持續(xù)改善客戶關(guān)系,另一方面可以大幅提高企業(yè)營銷工作效率,最終實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。因此,教育培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)樹立客戶關(guān)系營銷的新型營銷理念,本文學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理、關(guān)系營銷和客戶生命周期相關(guān)理論,分析了教育培訓(xùn)行業(yè)學(xué)員關(guān)系現(xiàn)狀,結(jié)合教育培訓(xùn)行業(yè)自身特色,提出在教育培訓(xùn)行業(yè)實施客戶關(guān)系營銷的基礎(chǔ)策略,并以教育培訓(xùn)企業(yè) A 機構(gòu)為例,簡單探討了在客戶生命周期理論指導(dǎo)下實施以客戶為中心的新型營銷模式方案,希望對教育培訓(xùn)行業(yè)的營銷管理提供一些參考。

    關(guān)鍵詞:教育培訓(xùn);客戶關(guān)系管理;客戶營銷管理

    一、引言

    為明確國家社會力量辦學(xué)的發(fā)展和指導(dǎo)方針,2003年9月1日我國正式實施《中華人民共合作民辦教育促進法》,在政策支持和市場經(jīng)濟需求下,培訓(xùn)業(yè)迎來了迅猛的發(fā)展,到目前已經(jīng)形成了具有龐大規(guī)模的民辦教育體系。由于教育培訓(xùn)行業(yè)門檻較低,越來越多的人員和機構(gòu)涌入行業(yè)大潮中,使得市場競爭激烈,同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,行業(yè)利潤率降低,行業(yè)本身也逐漸進入了調(diào)整期,越來越多的中小型教育機構(gòu)遇到了發(fā)展瓶頸,尤其是2020年新冠疫情的爆發(fā),大批教育培訓(xùn)機構(gòu)紛紛倒閉。為了求得生存,教育培訓(xùn)機構(gòu)的各種營銷方式愈來愈新潮,營銷成本大幅增加,但營銷效果卻不盡人意,因此,怎樣能在激烈競爭中脫穎而出,利用最低成本贏得新客戶,保留老客戶成為教育培訓(xùn)行業(yè)從業(yè)者的新課題。

    客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)營銷觀念上發(fā)展起來的新理念,傳統(tǒng)觀念認(rèn)為,客戶關(guān)系管理被認(rèn)為是獲取客戶、發(fā)展客戶,然后留住客戶的一連串行為,因此大多數(shù)企業(yè)或者業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序就是以此基礎(chǔ)為假設(shè),強調(diào)獲得客戶,比如很多組織將營銷和銷售的重心放到如何獲得客戶上。然而,隨著企業(yè)戰(zhàn)略的客戶導(dǎo)向型變革,這種情況已經(jīng)發(fā)生了改變,客戶留存也就是客戶忠誠度成為了最大的挑戰(zhàn)。沃頓商學(xué)院一項調(diào)研發(fā)現(xiàn),根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù),客戶流失率減少5%到10%可以帶來高達75%的額外利潤增長,也就是說,重復(fù)銷售的成本更低,簡單地留住現(xiàn)存客戶將帶來巨大的財務(wù)利益和利潤增長,甚至不用增加任何銷售量。

    基于此,本文以A機構(gòu)為教育培訓(xùn)行業(yè)中的具體案例,從重招生銷售到重學(xué)員關(guān)系管理的過程,前期通過不斷探索細(xì)分的教育培訓(xùn)市場,不斷創(chuàng)新研究更具個性化的教育培訓(xùn)產(chǎn)品,強調(diào)將每一位學(xué)員視為重要客戶,把滿足學(xué)員需求作為服務(wù)管理的核心內(nèi)容。尤其是在疫情嚴(yán)重?zé)o法線下上課的情況下,A機構(gòu)基于歷年的工作經(jīng)驗,做出快速的市場反應(yīng),在2020年艱難的市場環(huán)境中堅持到現(xiàn)在,逐漸探索出一條新型營銷模式,即把重要精力放到客戶關(guān)系管理上。通過不斷豐富服務(wù)內(nèi)容,構(gòu)建完善的學(xué)員管理體系,提升核心競爭力,并通過人性化和持續(xù)發(fā)展的增值服務(wù)內(nèi)容,幫助學(xué)員實現(xiàn)個人成長,實現(xiàn)終身學(xué)習(xí)需求,從而最終實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟利益最大化。

    二、客戶營銷管理

    (一)客戶關(guān)系管理

    客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM),是企業(yè)選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,是一種市場導(dǎo)向的企業(yè)營銷理念。它要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程,同時,借助一定的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),為客戶提供多種交流渠道,為企業(yè)提供全方位的管理視角,增強企業(yè)部門間集成協(xié)同能力,加快顧客服務(wù)的響應(yīng)速度,提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案,并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。其核心思想可以理解為:客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是CRM的中心,客戶關(guān)懷的目的是與客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶,并進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈,最大限度地增加利潤和利潤占有率。

    “以客戶為中心”為所有企業(yè)所信奉,尤其是針對教育培訓(xùn)行業(yè),培訓(xùn)行業(yè)的客戶關(guān)系管理的核心就是圍繞學(xué)員客戶的個性化需求,采取各種手段來滿足這種需求,讓學(xué)員對機構(gòu)更加信任,基于此實現(xiàn)對銷售周期的有效壓縮,進一步壓縮銷售相關(guān)的費用,提升銷售的規(guī)模,有著更高的市場占有率,實現(xiàn)增加盈利以及競爭能力的目標(biāo)??蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵主要包含三方面內(nèi)容,即客戶價值、關(guān)系價值以及信息技術(shù),其關(guān)聯(lián)性詳見圖1。

    基于此圖可以了解到,客戶價值以及關(guān)系價值關(guān)系緊密,對于兩者來講,其都以價值最大化為目的,而這種互動可以讓兩者實現(xiàn)的平衡。關(guān)系價值管理對于企業(yè)有著非常大的幫助,依托高質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù),有效滿足關(guān)系價值最高客戶的需求,真正實現(xiàn)了資源和能力的整合,客戶價值在這個過程中將真正實現(xiàn)最大化;基于客戶的層面來分析,最為關(guān)鍵的就是客戶價值,價值最大化讓客戶需求得到滿足,更加忠誠,對于關(guān)系的提升作用巨大。在客戶價值最大化以及關(guān)系價值管理的過程中,信息技術(shù)的作用是不容忽視的,讓兩者可以更好的進行互動。

    (二)客戶關(guān)系管理價值

    隨著市場競爭的不斷加劇,客戶的期望值越來越高,客戶關(guān)系的復(fù)雜性不斷增加,企業(yè)的各種市場營銷策略也逐漸圍繞客戶關(guān)系管理來制定執(zhí)行。

    1.吸引并長期留住客戶

    首先,客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)的方便性,意味著企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值能否在使用中方便地體現(xiàn)出來,所以產(chǎn)品是客戶追求的核心價值所在,企業(yè)不應(yīng)該舍本求末,忽略了企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計問題。從客戶的角度思考問題,產(chǎn)品的這一指標(biāo)不僅反映了企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的能力,而且影響力看客戶購買的積極性,實際上也影響著客戶價值的傳遞和實現(xiàn)。其次,在企業(yè)的服務(wù)策略中最重要的是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求,提供客戶真正需要的產(chǎn)品和服務(wù),并盡可能提高滿意度。增強企業(yè)與客戶之間的互動,在服務(wù)形式上由于競爭對手,提供售前、售中、售后全方位的服務(wù)是企業(yè)拉近與客戶關(guān)系的紐帶。

    2.提高市場營銷效果

    企業(yè)通過對客戶關(guān)系管理的營銷模塊,對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)督和分析;通過調(diào)用企業(yè)外部的媒體、中介、政府等資源,與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián);通過客戶關(guān)系管理的小號手模塊,提高企業(yè)銷售過程的自動化,隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展,成交管理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡(luò)進行。市場營銷策略涉及到市場主體以及市場要素的各方面,企業(yè)只要在細(xì)致的市場營銷基礎(chǔ)上,根據(jù)市場動態(tài)靈活運用各種營銷策略及組合,才能最大限度地實現(xiàn)最大的目標(biāo)——保留客戶、拓展市場。

    3.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

    客戶管理可以通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程的全面管理而達到降低代理成本的目的,要求以客戶為核心架構(gòu)企業(yè),通過對企業(yè)客戶信息的管理和挖掘,不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售,而且提供了對歷史信息的追溯和對未來去世的預(yù)測,從而能夠很好地實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動。這一新型營銷模式的應(yīng)用直接關(guān)系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績,其實施成果經(jīng)得起銷售額、客戶滿意度、客戶忠誠度等指標(biāo)的檢測,為企業(yè)新增的價值是看得見摸得著的。

    三、A機構(gòu)營銷管理現(xiàn)狀分析

    (一)A機構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀

    A機構(gòu)是一家以學(xué)歷教育為主營業(yè)務(wù)的教育培訓(xùn)機構(gòu),成立于1987年,初期以專升本的函授教育為主,2007年改制后,轉(zhuǎn)型在職研究生業(yè)務(wù),與國內(nèi)知名院校合作,面向在職人員提供碩士研究生的學(xué)歷課程,現(xiàn)已發(fā)展為以在職研究生業(yè)務(wù)和企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)為核心,圍繞個人和組織開展多個業(yè)務(wù)模塊,各大業(yè)務(wù)模塊也在全國多個城市開展業(yè)務(wù)工作。目前,A機構(gòu)擁有畢業(yè)生和在讀學(xué)員近7000人,有近一半的學(xué)員都是老生推薦而來,每個學(xué)員的學(xué)習(xí)周期為3-4年的時間,為保障A機構(gòu)的高效運營及優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù),A機構(gòu)有員工60余人,設(shè)立市場部、課程咨詢部、品牌部、產(chǎn)品部、學(xué)員關(guān)系部、教務(wù)部以及校友關(guān)系部,每一個部門都在學(xué)員的不同學(xué)習(xí)階段提供除保健因素之外的增值服務(wù)。

    隨著國家讀研政策的變化、市場競爭力的加大、學(xué)員數(shù)量的逐年增多、學(xué)生需求差異化變大,這對A機構(gòu)的要求越來越高。在市場招生以及課程咨詢銷售過程中,A機構(gòu)基于市場動態(tài)和學(xué)員群體特點,不斷精準(zhǔn)客戶畫像,尋找潛在客戶。對于已入學(xué)學(xué)員,除了滿足他們基本的學(xué)習(xí)需求之外,設(shè)立了專門的學(xué)員關(guān)系部和校友關(guān)系部,對學(xué)生在職學(xué)習(xí)期間的學(xué)習(xí)活動服務(wù)提供增值服務(wù),學(xué)生無須支付額外的服務(wù)費用,但能獲得超過預(yù)期的延伸服務(wù),以此來增強學(xué)員的滿意度和體驗感,這也是A機構(gòu)與其他教育培訓(xùn)機構(gòu)差異化的核心優(yōu)勢。A機構(gòu)經(jīng)過多年積累,搭建了學(xué)員活動的“五個一”工程,即每年各班級必須完成一次班級聚會、體育鍛煉、人文活動、企業(yè)參訪、公益活動,以此來增強學(xué)員客戶的超值體驗,超出預(yù)期,樹立了A機構(gòu)良好的品牌形象和影響力,這也是不斷產(chǎn)生學(xué)員推薦新生的重要因素。

    (二)A機構(gòu)在學(xué)員營銷管理過程中的問題分析

    A機構(gòu)在客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)領(lǐng)先于其他機構(gòu),但在實際運營管理中,依舊在客戶價值、營銷管理、學(xué)員管理以及信息技術(shù)實施方面存在以下幾個問題:

    1.學(xué)員價值的挖掘不夠深入

    創(chuàng)造和傳遞客戶價值是客戶關(guān)系管理中的重要環(huán)節(jié),對于任何教育培訓(xùn)機構(gòu)來說,每個學(xué)員都代表著自己的企業(yè)或者人際關(guān)系網(wǎng),背后都有大量的潛在學(xué)員。維護好一個學(xué)員,代表著這個學(xué)員背后的資源都可以挖掘。在實際工作中,A機構(gòu)已經(jīng)意識到學(xué)員價值的重要性,只是尚未形成完善的學(xué)員價值挖掘鏈條,缺乏深入的溝通,有些工作也是浮于表面,更多的還是單方面從學(xué)生中獲得,缺少實質(zhì)性的給予,因為對學(xué)生的價值挖掘不夠而導(dǎo)致流失可能成為的新客戶。

    2.主動營銷欠缺,組織架構(gòu)不合理

    A機構(gòu)屬于業(yè)務(wù)型企業(yè),一直本著“沒有前期招生就沒有后期培養(yǎng)”的原則,所以工作重心更多的放在了招生端,學(xué)校的招生、市場、銷售部門員工數(shù)量較多,對推廣營銷的效果每年都是在嘗試中,投入成本較大。后期培養(yǎng)員工數(shù)量較少,龐大的學(xué)員客戶培養(yǎng)需要大量的人力管理,也需要借助科學(xué)的方式方法和工具進行管理,因為培養(yǎng)端人員崗位匹配欠缺,只能先保證學(xué)員學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)不出錯,與學(xué)生的聯(lián)系更多的是學(xué)習(xí)通知性內(nèi)容,很難抽出其他時間來組織更多高價值的活動,降低學(xué)員的體驗感。另外,在學(xué)員關(guān)系處理中,缺少對現(xiàn)有學(xué)員的主動營銷,更多的是等老學(xué)員推薦新學(xué)員,錯失業(yè)務(wù)機會。

    3.學(xué)員管理方式過于傳統(tǒng),與學(xué)員的相處時機滯后

    客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶中獲得的利潤,即顧客為企業(yè)的利潤貢獻。“長期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時間性,即客戶生命周期,一個偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對于企業(yè)來說具有不同的客戶價值。一個學(xué)員3-4年的學(xué)習(xí)周期,面對上課、考試、畢業(yè)各個環(huán)節(jié)都會有大量的問題和困擾,這就要求教育機構(gòu)對學(xué)員有非常密切的關(guān)注,及時解決學(xué)員的問題。而實際上很多時候都是被動管理,直到學(xué)員產(chǎn)生了問題才去處理,很難做到主動把控,有時候因為處理不當(dāng)造成學(xué)員的負(fù)面情緒。雖然說學(xué)習(xí)是學(xué)員自己的事情,但A機構(gòu)實質(zhì)就是大學(xué)與學(xué)員的中間機構(gòu),必須做好雙方的協(xié)調(diào),A機構(gòu)一半的生源都是老學(xué)員推薦,所以必須要做到讓每一個學(xué)員客戶滿意。

    4.學(xué)員關(guān)系建立不暢通

    基于各合作院校的學(xué)員都是在A機構(gòu)教學(xué)習(xí),很難參與到大學(xué)總部的活動中去,所以學(xué)員跟母校的鏈接比較薄弱,只是建立在對A機構(gòu)的信任和依賴基礎(chǔ)上建立學(xué)員關(guān)系,而各院校的學(xué)員學(xué)習(xí)進度、學(xué)習(xí)方式不同,整體組織呈現(xiàn)相對渙散狀態(tài),很難實現(xiàn)各院校學(xué)員關(guān)系的統(tǒng)一。與此同時,在職學(xué)員的大部分時間和精力都是在個人工作和生活上,很難把大量時間花在學(xué)習(xí)上,所以組織管理難度很大,凝聚力較薄弱。另外,A機構(gòu)部門眾多,跨部門協(xié)作面臨不暢是經(jīng)常事件,每個學(xué)員在進入A機構(gòu)學(xué)習(xí)時要經(jīng)歷課程咨詢部、教學(xué)部,而學(xué)生更多關(guān)注的就是能夠保證自己順利畢業(yè)的這兩個部門,而對于學(xué)員關(guān)系部和校友事務(wù)及發(fā)展部的關(guān)注度并不高,也導(dǎo)致這兩個部門的員工很難介入到學(xué)員的學(xué)習(xí)中去,與學(xué)生斷層,也與不同部門溝通出現(xiàn)斷層現(xiàn)象,增加管理難度。

    5.IT建設(shè)缺少投入,信息管理系統(tǒng)不完善

    隨著學(xué)員數(shù)量增多,A機構(gòu)由原來的OA平臺更換成ERP平臺,想借以實現(xiàn)更先進的操作,但實際設(shè)置因為預(yù)算的原因使用的是基礎(chǔ)版。在市場活動管理中,欠缺主動推送的營銷工具,還無法實現(xiàn)個性化郵件、短信操作,對潛在學(xué)員的追蹤更多的還是依靠人力完成。在學(xué)員管理中,初步實現(xiàn)了咨詢、回訪、試課、報名整體流程管理,但是缺少重點學(xué)員提醒,無法實現(xiàn)同類學(xué)員的篩選促報名。在課程管理中,目前還是只能靠人工排課、排教室,需要消耗大量人力、精力,還無法實現(xiàn)科學(xué)配置資源,都是依托人工完成。

    四、A機構(gòu)客戶關(guān)系維護策略分析

    1.全程規(guī)劃市場營銷工作,做好主動營銷管理

    作為業(yè)務(wù)型企業(yè),培訓(xùn)機構(gòu)需要有效規(guī)劃、管理、跟蹤整個市場營銷項目,對推廣營銷的效果進行精準(zhǔn)預(yù)測評估,并有效控制投入成本。對于前端招生,要創(chuàng)造吸引客戶的手段,不要局限于優(yōu)惠、活動促銷,要了解學(xué)員客戶真正想要什么,從而提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。對于客戶咨詢方面,要有完善的銷售過程管理機制,建立完善的培訓(xùn)管理體系,提高信息暢通傳遞,保證業(yè)務(wù)運營能力。同時在咨詢過程中,吸引咨詢學(xué)員客戶的人際圈,吸引潛在學(xué)員,提高成交率。對于教務(wù)部門,在與學(xué)員關(guān)系處理中,利用主動營銷方式,挖掘現(xiàn)有學(xué)員需求,增大業(yè)務(wù)機會。任何培訓(xùn)機構(gòu)都可以通過全員營銷意識,有效挖掘潛在客戶,提高生薦率,最終實現(xiàn)招生全面開花。

    2.強調(diào)客戶價值意識,做好學(xué)員服務(wù)管理工作

    培訓(xùn)機構(gòu)的核心就是服務(wù)學(xué)員,而這也是客戶關(guān)系管理的核心,只有真正了解客戶需要什么,才能提供客戶滿意的服務(wù),只靠單一的流程管理不能長久維系與學(xué)員的關(guān)系。一是重視學(xué)員全生命周期維護管理,從學(xué)員的最初了解產(chǎn)品項目到最終畢業(yè),全程做好過程管理,在學(xué)員不同的階段主動提供不同的服務(wù)。二是解決個性的客戶關(guān)懷,關(guān)注每位學(xué)員的差異性,將學(xué)員關(guān)懷作為企業(yè)價值理念,在進行業(yè)績指標(biāo)衡量時,把學(xué)員滿意度的考核納入相關(guān)部門的業(yè)績考核中,讓每位員工都能全心服務(wù)學(xué)員,促進學(xué)員關(guān)系管理的良性發(fā)展。三是建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系,全方位做好學(xué)員關(guān)系維護,由學(xué)員關(guān)系部的輔導(dǎo)員對學(xué)員進行定期電話回訪,及時跟進學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作動態(tài),處理學(xué)員問題,加強與學(xué)員的關(guān)系黏連度,為進一步開發(fā)學(xué)員資源奠定基礎(chǔ),從而提升服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)滿意度和忠誠度。

    3.建立學(xué)生聯(lián)合組織,構(gòu)建學(xué)員的資源共享價值鏈

    對于A機構(gòu)來說,學(xué)員之間的鏈接度對學(xué)員來說是增值服務(wù)體驗,不論是學(xué)員與大學(xué)之間,還是學(xué)員與學(xué)員之間的互動,所以通過建立跨院校的學(xué)生聯(lián)合組織,為學(xué)員提供資源共享的價值鏈至關(guān)重要,這也是A機構(gòu)區(qū)別于其他培訓(xùn)機構(gòu)的優(yōu)勢所在。從母校歸屬感的角度,建立學(xué)生聯(lián)合組織平臺,增強學(xué)員對A機構(gòu)的歸屬感,同時也要致力于提供給學(xué)員在母校一般的學(xué)習(xí)生活和情感共鳴。從組織形式上來說,打破院校之間的獨立性,增強各院校之間學(xué)員的溝通和交流,更具人性化。從組織管理的角度上,可以讓各院校校友會優(yōu)秀學(xué)員代表結(jié)成聯(lián)盟,降低學(xué)員自治管理的難度,由學(xué)員影響帶動學(xué)員。通過以上方案搭建永久學(xué)習(xí)平臺,進行知識共享,不僅為現(xiàn)有學(xué)員提供增值服務(wù),還可以為學(xué)生背后的企業(yè)或業(yè)務(wù)提供資源互換共享平臺。

    4.加大IT建設(shè)投入,利用最新信息管理系統(tǒng)進行客戶服務(wù)

    隨著網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的先進性和多樣性,尤其是疫情當(dāng)下,線上平臺渠道逐漸成熟強大,通過有效的信息管理和網(wǎng)絡(luò)平臺,促進良好客戶關(guān)系的建立,增強與學(xué)員的黏連度。一方面,合理利用網(wǎng)絡(luò)社交平臺親近學(xué)員,為學(xué)員提供及時性便捷性的平臺支持,可以設(shè)立專屬的學(xué)生在線支持平臺和微信校友小程序,通過此信息平臺實現(xiàn)各種課程、活動、校友查詢等內(nèi)容的查詢,滿足顧客讓渡價值。另一方面,利用信息管理系統(tǒng),構(gòu)建高效靈活的功能平臺,深度建立學(xué)員客戶庫,減少大量手工錄入工作,對學(xué)員進行細(xì)分管理,從學(xué)員的年齡、性別、學(xué)歷背景、工作情況、個人興趣、學(xué)習(xí)需求等進行分類匯總,總結(jié)每位學(xué)員的特點,便于機構(gòu)深入了解學(xué)員,然后有針對性的進行一對一個性化服務(wù),做到為不同的客戶提供不同的服務(wù),在此基礎(chǔ)上才去和客戶維系關(guān)系的情感營銷策略,最大化滿足客戶的心理,贏得信任。

    五、總結(jié)

    A機構(gòu)作為教育培訓(xùn)機構(gòu)中的高端標(biāo)桿服務(wù)型企業(yè),是以企業(yè)的經(jīng)濟效益為最終目的,在盈利的同時,又要秉承良心教育的本質(zhì)初心,通過客戶關(guān)系管理理論,從主動營銷管理、銷售過程管理、學(xué)員信息管理、客戶服務(wù)管理幾個維度進行分析,提出了解決了建議。任何教育培訓(xùn)機構(gòu),都應(yīng)該找準(zhǔn)自己的定位,以服務(wù)行業(yè)的心態(tài)重視對客戶的服務(wù),重視客戶體驗和關(guān)系維護,從企業(yè)管理層入手,強化教育機構(gòu)全員的客戶關(guān)系營銷理念,通過與老客戶的關(guān)系維護,低成本為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。最終通過機構(gòu)營銷端與培養(yǎng)端的雙向配合支持,進而實現(xiàn)學(xué)員關(guān)系管理的可持續(xù)優(yōu)化循環(huán),搭建起培訓(xùn)機構(gòu)新型客戶營銷管理模式,不斷為企業(yè)和學(xué)員創(chuàng)造更多的價值,實現(xiàn)高盈利和高市場占有率。

    參考文獻:

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