蜻蜓FM短音頻的用戶體驗研究

摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，移動音頻平臺迅速崛起，形式多樣的音頻節(jié)目應(yīng)運而生，蜻蜓FM上獨有的短音頻讓人耳目一新。本次研究運用問卷調(diào)查和深度訪談等方法，對用戶收聽蜻蜓FM短音頻節(jié)目的可找到性體驗、有用性體驗和情感體驗進(jìn)行了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)蜻蜓FM的短音頻節(jié)目在可找到性和有用性方面，都為用戶帶來了較為積極正面的體驗，但在情感體驗的滿足上仍有較大的進(jìn)步空間。

關(guān)鍵詞：蜻蜓FM；短音頻；用戶體驗

中圖分類號：G220 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）05-0023-02

基金項目：本論文為重慶市研究生科研創(chuàng)新項目“智能語音生態(tài)下的中國廣播融合發(fā)展實踐研究”成果，項目編號：CYS20238

賽立信媒介研究學(xué)者黃學(xué)平將短音頻定義為：短音頻是指在各種新媒體平臺上播放的、適合在移動狀態(tài)和短時休閑狀態(tài)下收聽的、高頻推送的音頻內(nèi)容；其特征有三個：一是體量短小但邏輯完整，適合碎片化收聽；二是主題鮮明，內(nèi)容有爆點，符合個性化收聽需求；三是場景化，可進(jìn)行基于場景的垂直細(xì)分、歸類搜索[1]。

一、用戶體驗理論

信息構(gòu)建師Peter Morville描繪了用戶體驗蜂窩圖，指出有用性、滿意度、可獲得性、可靠性、可找到性、可用性和價值性會影響到用戶體驗。

基于此，筆者對三位蜻蜓FM短音頻的用戶（編號為A1、A2、A3）進(jìn)行深度訪談，目的是了解用戶收聽蜻蜓FM短音頻節(jié)目后，用戶體驗七要素的實現(xiàn)情況。由訪談結(jié)果可知，不同用戶由于使用需求不同，得到的滿足情況也不同，即不同用戶有著不同的使用感受。但三位訪談對象都認(rèn)為，收聽蜻蜓FM短音頻節(jié)目可以滿足他們的有用性體驗、可找到性體驗和情感體驗。因此，將Peter Morville提出的關(guān)于用戶體驗的七要素同蜻蜓FM的特征相結(jié)合，筆者在此次研究中將用戶體驗分為：有用性體驗、可找到性體驗和情感體驗[2]。再通過采取問卷調(diào)查方法，了解用戶在收聽蜻蜓FM的短音頻節(jié)目后，有用性體驗、可找到性體驗和情感體驗的實現(xiàn)情況，進(jìn)一步說明短音頻內(nèi)容的傳播效果。

二、實證研究設(shè)計

（一）問卷設(shè)計

本次問卷主要分為兩部分，第一部分對用戶的人口統(tǒng)計學(xué)特征進(jìn)行調(diào)查，包括性別、年齡和職業(yè)等；第二部分將有用性體驗、可找到性體驗和情感體驗三個概念進(jìn)行操作化，用李克特量表的1-5分的分值表示被調(diào)查者對象對問題的支持程度。

（二）問卷的信度與效度檢驗

此次問卷調(diào)查主要通過“問卷星”平臺制作，采取網(wǎng)絡(luò)鏈接不記名形式發(fā)放，共發(fā)放問卷115份，共回收問卷115份，刪去無效問卷5份（排除在第一題“是否收聽過蜻蜓FM短音頻節(jié)目”選擇“否”的問卷），最終得到有效問卷110份。穩(wěn)定可靠的測度量表才能保證問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)的可用性和可信性。

1.問卷中量表信度的分析與檢驗。在信度分析法中，一般采用Cronbach a系數(shù)來檢測量表信度。本次研究檢測到的情感體驗量表、可找到性體驗量表和有用性體驗量表的Cronbach a系數(shù)分別為0.819、0.737和0.842，均大于標(biāo)準(zhǔn)值0.7。由此可以說明，本次問卷調(diào)查所設(shè)計的量表的信度是符合標(biāo)準(zhǔn)的。

2.問卷中量表效度分析與檢驗。在效度分析法中，一般采用Kaiser-Meyer-Olkin值與因子旋轉(zhuǎn)載荷值來檢測量表效度。本次研究檢測到的情感體驗量表、可找到性體驗量表和有用性體驗量表的KMO值分別為0.615、0.769和0.809，大于最低標(biāo)準(zhǔn)0.6，且巴特利特球形值對應(yīng)的Sig值均小于0.01。表明本次調(diào)查設(shè)計的量表效度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)合上述分析，調(diào)查問卷中的量表具有良好的信度與效度。

三、蜻蜓FM短音頻用戶體驗分析

（一）可找到性體驗

可找到性體驗值用戶能夠快速且便捷的獲取自己想要的信息。短音頻是蜻蜓FM的一個內(nèi)容分類板塊，只要點擊“分類”就能立馬進(jìn)入“短音頻”板塊，其內(nèi)部有搜索框，便于用戶收聽自己想聽的節(jié)目；搜索框旁有“瀏覽歷史”，便于用戶找到以往瀏覽過的短音頻節(jié)目；搜索框下面是“熱門聽單”，平臺自動為用戶推送當(dāng)下比較熱門的優(yōu)質(zhì)短音頻專輯；“熱門聽單”下是“熱門推薦”，這一部分是直接推送短音頻節(jié)目的。

通過調(diào)查可知，“蜻蜓FM的界面布局可以快速找到短音頻板塊”“蜻蜓FM的搜索框可以快速找到我想收聽的節(jié)目”“蜻蜓FM操作方便簡單易用”“使用蜻蜓FM時遇到問題能找到解決問題的渠道”“反映問題后工作人員能及時幫我解決問題”5項的均值分別為3.78、3.87、3.91、2.94、2.87。大部分用戶認(rèn)為，其可以快速通過界面布局、搜索框等功能找到自己想要收聽的短音頻節(jié)目，但在使用蜻蜓FM遇到問題時能找到解決的渠道、工作人員能及時解決問題的均值分別是2.94、2.87，相較于其他三項值較低。被訪者張先生（A1）表示，之前收聽過《老梁集錦精華》聽單中的節(jié)目時，可是在他的收聽歷史記錄中并沒有顯示該聽單，這增加了他尋找這個內(nèi)容的成本，向平臺反映了這個問題，但客服三天后才回復(fù)，他認(rèn)為這是不合理的。

因此，蜻蜓FM平臺雖然能滿足用戶操作便捷、能快速找到想要收聽節(jié)目的需求，但在處理用戶問題、提高用戶反饋體驗方面仍有較大的發(fā)展空間。

（二）有用性體驗

有用性是指設(shè)計的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是有用的，能夠滿足用戶需求的。本次研究對短音頻節(jié)目內(nèi)容的有用性做了調(diào)查（見表1）。

通過調(diào)查可知，“收聽蜻蜓FM短音頻節(jié)目滿足個性化收聽需求”“上傳蜻蜓FM短音頻節(jié)目可以實現(xiàn)主播夢，并帶來適當(dāng)收益”“收聽蜻蜓FM短音頻節(jié)目可以放松身心，緩解壓力”“收聽蜻蜓FM短音頻節(jié)目可以獲取知識”“收聽蜻蜓FM短音頻節(jié)目可以拓展社交”的均值分別是3.94、3.39、4.08、3.94、3.49?！笆章牰桃纛l節(jié)目可以放松身心、緩解壓力”的均值最高，達(dá)到了4.08，說明大多數(shù)短音頻節(jié)目都可以讓受眾感受到心情愉悅，減輕壓力。此外，收聽短音頻節(jié)目還可以滿足用戶個性化的收聽需求、獲取知識。

相比之下，均值最小的是收聽短音頻節(jié)目可以實現(xiàn)自己的主播夢，進(jìn)而產(chǎn)生某種收益。雖然普通人能在蜻蜓FM上自主制作并上傳短音頻，但影響力仍然比不上明星或是專業(yè)從業(yè)人員，大多數(shù)用戶在使用蜻蜓FM時，更傾向于擔(dān)任“看客”的角色。正因如此，多數(shù)人認(rèn)為自己能夠在蜻蜓FM短音頻板塊下成為一名專業(yè)主播，并獲得適當(dāng)收益的可能性較小。

（三）情感體驗

Peter Morville提出的關(guān)于用戶體驗的七要素中，滿意度是指產(chǎn)品的元素應(yīng)當(dāng)滿足用戶的各種情感體驗。

1.對個人價值的實現(xiàn)產(chǎn)生促進(jìn)作用。蜻蜓FM的短音頻內(nèi)容生產(chǎn)模式是“PGC+UGC“，雖然在12類音頻節(jié)目中，播放量最高的節(jié)目只有33%來自普通用戶，但至少說明蜻蜓FM平臺為“草根主播”提供了一個相對較大的展示自我的平臺，提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的普通個人也能收獲屬于自己的忠實聽眾。

2.較弱的群體認(rèn)同。被訪談?wù)咧焕钆浚ˋ2）被問及“在蜻蜓FM上收聽短音頻節(jié)目時，是否會給你情感上帶來某種滿足？”時，她回答，“我在收聽短音頻時，獲得的最大的情感上的滿足是找到了一位和我志同道合的聽友，我們都愛聽文藝娛樂類短音頻節(jié)目，我們通過在節(jié)目評論處留下聯(lián)系方式，互加了好友，我們在微信上聊得很開心”。結(jié)合其他兩位被訪者（A1、A3）的說法，本次研究認(rèn)為，普通用戶在蜻蜓FM上尋找情感認(rèn)同主要是通過和主播、聽友真實的溝通交流實現(xiàn)的。但調(diào)查結(jié)果顯示，“使用蜻蜓FM可以與電臺主播深度互動”“使用蜻蜓FM可以與聽友進(jìn)行社交交流與分享”“使用蜻蜓FM期間我對電臺產(chǎn)生了依賴”的均值分別是2.46、2.60和3.05，說明蜻蜓FM并沒有提供給用戶良好的情感體驗。

短音頻播放界面設(shè)有評論功能，給每一位收聽該節(jié)目且想表達(dá)自身觀點的用戶提供了機會，這也是聽友之間交流的一種手段；通過對短音頻主播進(jìn)行打賞行為，能表達(dá)對主播的贊賞。筆者對蜻蜓FM上12個類型的短音頻節(jié)目中播放量最高且至今還在更新的節(jié)目的1個月（2020年12月）的評論量和對主播的打賞總次數(shù)進(jìn)行了梳理（見表2）。

可以看出，用戶的評論數(shù)相對較少，說明這些播放量較高的節(jié)目并不能引起用戶關(guān)于內(nèi)容上的情感共鳴，用戶與用戶之間也沒有直接的溝通；總打賞數(shù)最高的也是例如高曉松、梁宏達(dá)等明星人物，“草根主播”獲得的總打賞數(shù)較少；此外，蜻蜓FM并沒有針對用戶的群體互動開設(shè)“微社區(qū)”功能，使用戶與用戶之間并沒有一個較完善的平臺供其交流?？偟膩碚f，蜻蜓FM在滿足用戶的情感體驗上還有很大的提升空間。

四、結(jié)語

蜻蜓FM的短音頻節(jié)目在可找到性和有用性方面能夠很好地滿足用戶體驗，但在情感體驗層面還有很大的進(jìn)步空間。為了促進(jìn)蜻蜓FM更好的發(fā)展，不僅要滿足用戶的硬性需求，還應(yīng)增強用戶情感體驗。蜻蜓FM是唯一一個設(shè)有短音頻欄目的移動音頻平臺，作為行業(yè)代表，其內(nèi)容生產(chǎn)模式使主播角色多元、內(nèi)容豐富多樣。其注重原創(chuàng)節(jié)目的生產(chǎn)，內(nèi)容帶給了用戶良好的可找到性和有用性體驗，但也存在著內(nèi)容的娛樂化與同質(zhì)化現(xiàn)象。由于平臺的互動反饋機制不健全，導(dǎo)致基于內(nèi)容的用戶互動無法實現(xiàn)，內(nèi)容建設(shè)并沒有體現(xiàn)場景思維等問題。基于此，筆者認(rèn)為，為了促進(jìn)短音頻節(jié)目取得更好的發(fā)展，應(yīng)該加強內(nèi)容把關(guān)，打造高效的用戶反饋機制以及建設(shè)多元化場景，提供沉浸式伴隨。對傳統(tǒng)廣播電臺而言，也應(yīng)抓住機遇，積極開拓移動音頻平臺，“廣播可視化”和長音頻“短音頻化”或許是可嘗試路徑。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃學(xué)平.短音頻：移動互聯(lián)廣播的下一個風(fēng)口[J].中國廣播，2018（09）：51-54.

[2] 于珂悅.基于用戶體驗的移動電臺APP的內(nèi)容生產(chǎn)[D].合肥：安徽大學(xué)，2017.

作者簡介：呂穎莉（1998—），女，四川廣安人，碩士在讀，研究方向：視聽傳播。