基于用戶體驗的輔導(dǎo)員微信公眾號建設(shè)思考

徐滿成　徐煒煒

摘 要：在思想政治教育工作面臨新形勢、新挑戰(zhàn)的情況下，輔導(dǎo)員微信公眾號是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展思想政治教育的重要載體，大學(xué)生受眾的用戶體驗則是檢驗輔導(dǎo)員微信公眾號德育效果的基本標(biāo)準(zhǔn)之一。課題組經(jīng)過對所屬輔導(dǎo)員微信公眾號學(xué)生受眾的訪談，調(diào)查學(xué)生受眾的具體需求和實際體驗，分析輔導(dǎo)員微信公眾號這一新興網(wǎng)絡(luò)思想政治教育載體用戶體驗的現(xiàn)實特征，并從感覺體驗、行為體驗及價值體驗等三個層面展開輔導(dǎo)員微信公眾號建設(shè)思路探討。

關(guān)鍵詞：用戶體驗；輔導(dǎo)員；微信公眾號；網(wǎng)絡(luò)思政

中圖分類號：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8122（2016）11-0016-02

“用戶體驗”是一個產(chǎn)品設(shè)計概念，近年被廣泛用于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。ISO標(biāo)準(zhǔn)將其定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”（ISO 9241-210）。相關(guān)研究將用戶體驗分為感官體驗、行為體驗和情感體驗等三個層次，以及有用性、易用性、友好性和視覺體驗等四個維度[1，2]。

輔導(dǎo)員微信公眾號的用戶體驗，則是指大學(xué)生受眾在接受輔導(dǎo)員微信公眾號的推送內(nèi)容或服務(wù)時的主觀感受。參照相關(guān)研究，并結(jié)合輔導(dǎo)員微信公眾號大學(xué)生受眾的特點(diǎn)，按大學(xué)生受眾需求層次把輔導(dǎo)員微信公眾號用戶體驗分為感覺體驗、行為體驗、價值體驗三個層面：感覺體驗是指用戶的基本感官體驗，一般以為視覺印象為主；行為體驗是用戶與平臺交流互動時的體驗，主要源于用戶的交互需求；價值體驗是指受眾在內(nèi)容有用性、表達(dá)形式友好性等方面的體驗，以及由此對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感的體驗。

一、基于用戶體驗建設(shè)輔導(dǎo)員微信公眾號的現(xiàn)實意義

（一）微信公眾號是開展網(wǎng)絡(luò)思想政治教育的重要陣地

當(dāng)前，新媒體的高速發(fā)展給高校思想政治教育工作帶來新的挑戰(zhàn)，要求輔導(dǎo)員要切實提高運(yùn)用微博、微信等新媒體開展好對大學(xué)生思想引領(lǐng)的能力和水平。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)工作的重要性，提出要充分運(yùn)用新技術(shù)新應(yīng)用創(chuàng)新媒體傳播方式，占領(lǐng)信息傳播制高點(diǎn)，把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時、度、效，必須把意識形態(tài)工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、管理權(quán)、話語權(quán)牢牢握在手中。

據(jù)騰訊公司2015微信用戶數(shù)據(jù)報告顯示，微信每月活躍用戶已達(dá)到5.49億，其中學(xué)生用戶占19.7%。公眾號是微信的主要服務(wù)之一，近80%用戶關(guān)注微信公眾號。近年來，各高校輔導(dǎo)員開展了不同形式、不同內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)思想政治教育探索，如輔導(dǎo)員博客、微博、微信公共號、網(wǎng)絡(luò)文化工作室等，取得了一定成效，但互聯(lián)網(wǎng)海量信息、開放內(nèi)容、低傳播成本、高交互性等特點(diǎn)決定了網(wǎng)絡(luò)思政工作的復(fù)雜性。

（二）運(yùn)用微信公眾號開展德育實踐是提升輔導(dǎo)員專業(yè)化職業(yè)化素質(zhì)的客觀要求

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展大大加劇了大學(xué)生思想政治教育工作的復(fù)雜性和艱巨性，也對輔導(dǎo)員的工作提出了更高要求。在新的形勢下，輔導(dǎo)員必須具有敏銳的政治意識和政治鑒別力，要有能及時發(fā)現(xiàn)新情況，正確處理新問題的能力。目前，輔導(dǎo)員隊伍迫切需要提高運(yùn)用微博、微信等新媒體開展思想政治教育的能力，以切實提升輔導(dǎo)員隊伍專業(yè)化職業(yè)化素質(zhì)。

（三）大學(xué)生受眾的用戶體驗是檢驗輔導(dǎo)員微信公眾號德育效果的基本標(biāo)準(zhǔn)之一

網(wǎng)絡(luò)思想政治教育應(yīng)該重視用戶體驗，以有用的內(nèi)容貼合大學(xué)生的需求，以簡易的形式增強(qiáng)大學(xué)生的互動，以友善的表達(dá)方式迎接大學(xué)生的參與，以良好的感官體驗提高大學(xué)生受眾的黏性。就輔導(dǎo)員微信公眾號而言，推送內(nèi)容或服務(wù)的設(shè)計必須以學(xué)生為本，使大學(xué)生受眾無論從感官、行為抑或是情感上都獲得良好的體驗，才能使其真正認(rèn)識、認(rèn)同、踐行所傳播的價值、理念及精神；一旦教育對象的用戶體驗不佳，則會出現(xiàn)“逃離”“排斥”等行為，影響教育效果，甚至在一定程度上產(chǎn)生負(fù)面作用。

二、輔導(dǎo)員微信公眾號用戶體驗的特征分析

以“明堂小報”“輔導(dǎo)員說”等2個微信公眾號訂閱用戶作為調(diào)查對象，在輔導(dǎo)員微信公眾號后臺篩選出相應(yīng)主持人（輔導(dǎo)員）所帶班級的學(xué)生受眾，從中隨機(jī)抽取15%作為訪談對象，分別從感覺、行為、價值等三個層次考察，每個層次均從學(xué)生受眾的需求和實際體驗展開調(diào)查分析。

（一）感覺需求及感覺體驗

微信公眾號的感覺體驗以視角體驗為主，故用戶的感覺需求亦從視覺印象為主進(jìn)行考察。經(jīng)訪談?wù){(diào)查，學(xué)生受眾對輔導(dǎo)員微信公眾號的視覺印象評分為4.3/5，總體評價較好。學(xué)生受眾希望，輔導(dǎo)員微信公眾號在做好對齊、字號統(tǒng)一等基礎(chǔ)排版之余，盡可能使版面更加豐富，用字體、顏色、分割線、動圖、視頻等元素實現(xiàn)多元化，以改進(jìn)視覺效果。

（二）交互需求及行為體驗

調(diào)查顯示，學(xué)生受眾普遍表示有與輔導(dǎo)員交流互動的需求，認(rèn)為互動可以解答學(xué)生困惑，實現(xiàn)共同進(jìn)步，并產(chǎn)生輔導(dǎo)員微信公眾號建設(shè)的靈感。50%學(xué)生明確有通過微信公眾號與輔導(dǎo)員進(jìn)行交流的需求，另有一些學(xué)生認(rèn)為，與輔導(dǎo)員交流互動的渠道有多種，并不一定需要通過微信公眾號。往往有學(xué)生閱讀輔導(dǎo)員微信公眾號內(nèi)容后，即通過微信對話窗口與輔導(dǎo)員互動，而不是在公眾號留言，可見學(xué)生受眾與輔導(dǎo)員的部分交互需求可以通過微信對話或其它方式實現(xiàn)。

（三）價值需求及價值體驗

輔導(dǎo)員微信公眾號的學(xué)生受眾價值需求是指受眾對內(nèi)容有用性、表達(dá)形式友好性等方面的需求，以及由此對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感的需求。訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生受眾希望輔導(dǎo)員微信公眾號的內(nèi)容貼近學(xué)生，如發(fā)布、反饋班級活動情況，分享讀書感想，提供所學(xué)專業(yè)方面的知識和信息等；希望輔導(dǎo)員微信公眾號的表達(dá)方式友善、平和、生動，不偏激、不枯燥、不說教。調(diào)查顯示，學(xué)生受眾在不同程度上認(rèn)為輔導(dǎo)員微信公眾號的內(nèi)容有趣且有用，表達(dá)形式友好，情感上均對輔導(dǎo)員微信公眾號產(chǎn)生認(rèn)同，愿意長期關(guān)注。

三、輔導(dǎo)員微信公眾號建設(shè)思路探討

輔導(dǎo)員建設(shè)微信公眾號應(yīng)明確其主要受眾是學(xué)生，秉承“一切為了學(xué)生”的原則，在輔導(dǎo)員微信公眾號建設(shè)中充分調(diào)研學(xué)生需求，打造精品內(nèi)容，改善用戶體驗，以期提升教育效果。

（一）感覺體驗設(shè)計

考慮到新媒體用戶閱讀碎片化的習(xí)慣，輔導(dǎo)員微信公眾號推送內(nèi)容應(yīng)做到主題鮮明、內(nèi)容精練、層次分明，在基礎(chǔ)排版工作、版面設(shè)計、內(nèi)容篇幅等方面著手。首先，基礎(chǔ)排版工作關(guān)乎用戶的第一印象，必須慎重對待，尤其應(yīng)注重細(xì)節(jié)，如推送內(nèi)容的字體要適中，不同段落的文本做到對齊、統(tǒng)一，選取的圖片要正常顯示等；其次，豐富的版面設(shè)計可以滿足用戶的視覺需求，最大程度上優(yōu)化用戶的視角體驗，可采用不同字體、色塊強(qiáng)化重點(diǎn)，利用大號字體、特殊符號使標(biāo)題鮮明，合理運(yùn)用分割線使內(nèi)容層次分明，還可以適當(dāng)插入圖片、視頻以緩解讀者的閱讀疲勞；再次，把握推送內(nèi)容的篇幅。研究指出，微信內(nèi)容篇幅不同，其用戶轉(zhuǎn)發(fā)量差異有顯著性，影響程度前三依次為1500 字以上、101～200字、201～800字[3]。從實際運(yùn)行情況來看，一般不宜超過800字。

（二）行為體驗設(shè)計

輔導(dǎo)員微信公眾號的行為體驗源于交流互動需求，目前微信公眾號已有留言功能，輔導(dǎo)員可以后臺開通這一功能，方便受眾閱讀后立即留言，還可以挑選有建設(shè)性意義的留言以供后續(xù)受眾閱讀。此外，輔導(dǎo)員還可以利用其他渠道進(jìn)一步開展交流互動。首先，設(shè)立微信互動專欄，廣泛征集學(xué)生提問，輔導(dǎo)員定期回答并制作互動專欄，以便與學(xué)生交流共性問題；其次，把握推送時間，不在上課時間、集體活動時間推送，以免限制交互需求，影響行為體驗；再次，利用即時通訊軟件，實現(xiàn)實時互動。微信有強(qiáng)大的即時通訊功能，可以實現(xiàn)與學(xué)生受眾的實時互動；最后，線下溝通，采用個別談心、座談會、午餐會、班會、班級活動等線下溝通方式，就學(xué)生關(guān)注的話題展開討論，解答學(xué)生疑惑，充分聽取學(xué)生意見和建議，滿足學(xué)生的交流互動需求，以彌補(bǔ)線上溝通的不足。

（三）價值體驗設(shè)計

輔導(dǎo)員微信公眾號的價值體驗設(shè)計應(yīng)著重考慮內(nèi)容設(shè)計、表達(dá)方式兩個方面。

內(nèi)容設(shè)計上，輔導(dǎo)員微信公眾號內(nèi)容應(yīng)堅持原創(chuàng)為主，主動關(guān)注學(xué)生身邊事件，關(guān)心班級重大活動，發(fā)現(xiàn)校園最新動態(tài)，推送重大活動通知及學(xué)習(xí)生活提示信息，發(fā)表相關(guān)評論文章，正面引導(dǎo)輿論。應(yīng)主動關(guān)注學(xué)生關(guān)心的社會話題，如近期“A4腰”走紅網(wǎng)絡(luò)后，“輔導(dǎo)員說”微信公眾號即相應(yīng)推出《你不需要A4的腰，但你要有4A的生活》一文，引導(dǎo)學(xué)生自信、自愛，學(xué)會獨(dú)立思考。應(yīng)主動關(guān)注時事，引導(dǎo)大學(xué)生理性認(rèn)識社會事件，弘揚(yáng)愛國情懷。當(dāng)前國際形勢風(fēng)云詭譎，我國東海、南海區(qū)域成為國際社會關(guān)注的焦點(diǎn)，國內(nèi)社會民生、生態(tài)環(huán)境等話題亦是民眾關(guān)心的熱點(diǎn)，輔導(dǎo)員微信公眾號可適當(dāng)選取其中若干細(xì)小切口，深挖內(nèi)涵，引發(fā)學(xué)生受眾的共鳴，激發(fā)學(xué)生的愛國情感，強(qiáng)化對國家、民族和社會主義事業(yè)的認(rèn)同感。

表達(dá)形式上，輔導(dǎo)員微信公眾號主持人應(yīng)清楚認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)對話的平等性，不能做枯燥無味的說教，也不能做故弄玄虛的深沉，更不能做高高在上的訓(xùn)示，否則學(xué)生受眾“用拇指投票”，認(rèn)同感更是無從談起?！懊魈眯蟆蔽⑿殴娞栐瞥觥遁o導(dǎo)員使用手冊（學(xué)生版）》，用幽默詼諧的語言和生動獨(dú)特的視角介紹輔導(dǎo)員的日常工作，鼓勵學(xué)生用適當(dāng)?shù)耐緩脚c輔導(dǎo)員交流，贏得學(xué)生用戶的一致好評和大量轉(zhuǎn)發(fā)。輔導(dǎo)員微信公眾號應(yīng)多站在學(xué)生的角度想問題，多用“群眾語言”和學(xué)生說知心話、貼心話，讓學(xué)生受眾體會到尊重、關(guān)懷和平等，以改善其價值體驗，更加堅定地認(rèn)同輔導(dǎo)員微信公眾號，從而在根本上提高德育效果。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王娟.基于用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品界面設(shè)計研究[D].浙江農(nóng)林大學(xué)，2012.

[2] 施渝一.高校易班使用活躍度的實證分析及對策研究[J].思想理論教育，2014（4）：78-82.

[3] 章隱玉，李武.哪些微信文章更容易被轉(zhuǎn)發(fā)——一項基于內(nèi)容分析的探索性研究[J].視聽，2016（2）：117-118.

[責(zé)任編輯：思涵]