用戶中心視角下公共文化服務(wù)質(zhì)量評價研究

摘 ?要：在用戶中心視角下，對公共文化服務(wù)質(zhì)量評價模型進行構(gòu)建，能夠在一定程度上完善服務(wù)效率評價，使相關(guān)評價有效性更加充分。利用PSQ模型和LibQUAL+TM，建立一個以用戶為中心的公共文化服務(wù)質(zhì)量評價模型，通過驗證性因素分析和路徑分析，得出該量表的信度和結(jié)構(gòu)效度，并將其分為可行性、透明度、相關(guān)性和適用性四個層次。其中，用戶感知對公共文化服務(wù)質(zhì)量的滿意度與四個維度的滿意度呈顯著正相關(guān)，所建立的評估模型具有較好的信度、效度和準確性，可供以后研究和具體實踐參考。

關(guān)鍵詞：公共文化服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;用戶評價;用戶滿意度

中圖分類號：G249.2 文獻標識碼：A 文章編號：2095-9052（2021）06-00-04

要想建設(shè)小康社會，保障人民的基本文化權(quán)益，就需要基本公共文化服務(wù)。相對于目前經(jīng)濟社會發(fā)展水平和人民日益增長的精神文化需求，公共文化服務(wù)水平還需進一步提高。與建設(shè)公共文化服務(wù)體系的目標相比，更有針對性地推進基本公共文化服務(wù)，補齊短板，提高生活質(zhì)量，是新形勢下保障和改善民生的重要舉措。因此，進一步加強公共文化服務(wù)建設(shè)、深化相關(guān)體制改革是促進我國文化產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展的重要途徑和手段，建設(shè)社會主義文化強國、實現(xiàn)社會主義基本價值念也是當前的重要任務(wù)。

一、相關(guān)理論綜述

（一）公共文化服務(wù)

公共文化服務(wù)是公共服務(wù)的一種重要表現(xiàn)形式，與公共服務(wù)有著千絲萬縷的關(guān)系。為了明確公共文化服務(wù)的內(nèi)涵，本文在文獻綜述的基礎(chǔ)上，通過整合多方資料，從公共文化服務(wù)的屬性特征、內(nèi)容、對象、模式、目的等方面對公共文化服務(wù)進行了介紹。公共文化服務(wù)是為了向國家提供政治指導(dǎo)，建立包括縣、市、村三級在內(nèi)的文化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和公共文化活動網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)2017年發(fā)布的《文化部“十三五”時期文化發(fā)展改革規(guī)劃》看，基本內(nèi)容包括：一是公共文化設(shè)施建設(shè)，包括文化站、體育館、青年院、圖書館、公共報刊專欄（屏）、廣播電視設(shè)施、公共數(shù)字文化服務(wù);二是公共文化服務(wù)，尤其是讀報、普法、宣傳藝術(shù)、科普活動、廣播電視、戲劇宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳等公共文化服務(wù)活動;三是公共文化服務(wù)政策和方針的宣傳出版工作。

（二）縣域

“縣域”是近幾年流行的一個新概念，是對傳統(tǒng)“縣”“鄉(xiāng)”等概念的拓展和延伸?？h級是指突破傳統(tǒng)縣域范圍內(nèi)行政部門的地理界限，在更大范圍內(nèi)實現(xiàn)資源信息的網(wǎng)上配置。文教管理制度縣級文化治理包括縱向的鄉(xiāng)、村管理體制，涉及橫向的公共文化服務(wù)提供者、社會和公眾問題，以及地域、空間、行政區(qū)劃等更廣泛的概念，具有很強的系統(tǒng)性和完整性。綜合以上公共文化服務(wù)的理念，縣級公共文化服務(wù)是指在國家文化管理體制下，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村社為單位，以國家政府為主導(dǎo)的區(qū)級公共文化服務(wù)體制。

（三）公共服務(wù)質(zhì)量

為建設(shè)小康社會，保障和改善民生，公共文化服務(wù)建設(shè)至關(guān)重要。中共十九屆四中全會強調(diào)完善文化權(quán)益保障制度，健全城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)體系。中共十三屆七中全會提出，要進一步推進社會文明程度，完善先進的文化管理體制和機制，加快建設(shè)“三強三高”文化大省。堅持習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，著力滿足人民群眾對美好生活的新期待，打造精品、高效、善治的陣地，大力推進公共服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，更好地支持文化服務(wù)業(yè)和文化強省建設(shè)。

在我國對公共部門質(zhì)量管理越來越重視的今天，質(zhì)量在公共行政領(lǐng)域中的隱含作用已逐漸被學(xué)界接受，至少這一作用是不可否認的。這種新的管理模式強調(diào)公共服務(wù)質(zhì)量是一個獨立的概念和價值監(jiān)督。隨著供給與需求之間的矛盾日益加劇，效率、效益和經(jīng)濟逐漸向以公共管理為中心的價值取向轉(zhuǎn)變，公共服務(wù)質(zhì)量目標也日益突出，但其片面性仍然值得懷疑。其后，以滿足市民需要為出發(fā)點，開始關(guān)注公共服務(wù)的對象“用戶”，但對公共服務(wù)質(zhì)量及商業(yè)質(zhì)量必須加以區(qū)別。

通過收集、整理、分析相關(guān)資料，得出結(jié)論：公共服務(wù)質(zhì)量的定義并不統(tǒng)一。這一結(jié)論的得出是從以下幾個方面來研究的：首先，從公眾認知的角度來看;其次，本研究側(cè)重于公眾期望的服務(wù)和實際體驗服務(wù)之間的差距;最后，如何準確地理解并有效衡量公眾期望和實際服務(wù)體驗之間的差距。換句話說，就是公共服務(wù)滿足公眾的期望和需求的程度，向公眾提供服務(wù)的情況。

公共服務(wù)的質(zhì)量還應(yīng)包括以下七個方面：一是履行規(guī)定的程序和標準;二是達到規(guī)定的效果或績效要求;三是滿足預(yù)先規(guī)定的輸入（投入）要求;四是符合預(yù)先設(shè)定的結(jié)果或效果要求;五是使服務(wù)功能最大化;六是做正確的事;七是具有公共精神。

（四）質(zhì)量評價

質(zhì)量評價實質(zhì)是一種文化管理的形式。其直接與公眾進行交流，并發(fā)現(xiàn)自身所處的社會環(huán)境具有向公眾提供文化信息的特點。

1.過程質(zhì)量評價

過程質(zhì)量評價是以公共服務(wù)的規(guī)模及其客觀表現(xiàn)為依據(jù)的，如國際目標人口、參與率、到達率、資源流動率、服務(wù)成本、投入產(chǎn)出比等[1]。其側(cè)重點是從服務(wù)角度進行有效的質(zhì)量管理服務(wù)，如活動場地標準、設(shè)施設(shè)備標準、人員配置等，目前多無現(xiàn)狀研究。本研究從過程質(zhì)量管理角度對公共文化或數(shù)字公共文化服務(wù)績效評價進行了實證評價。評價對象僅限于政府績效，未考慮其他問題在公共文化服務(wù)建設(shè)中的積極作用[1]。

2.感知質(zhì)量評價

知覺質(zhì)量評價是指消費者在購買產(chǎn)品前，根據(jù)產(chǎn)品的預(yù)期使用情況和需求狀況，對產(chǎn)品或服務(wù)所作的抽象的主觀評價[2]，以及對各種相關(guān)信息的綜合分析，是在市場上通過正式或非正式的渠道獲得的，每個消費者都或多或少地了解產(chǎn)品信息。商品越有價值，空間越大，用戶考慮得越久，他們收集的信息越多。當產(chǎn)品的感知質(zhì)量接近用戶，或?qū)嶋H質(zhì)量超過用戶的感知質(zhì)量時，用戶會購買自己滿意的產(chǎn)品。所以，企業(yè)營銷的首要任務(wù)就是通過各種途徑來提高用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知。簡單來說，感知質(zhì)量的評估，其有效依據(jù)并非人們所觀察到的事實，而是人們的主觀感受[1]，是使用者對服務(wù)質(zhì)量的感知。服務(wù)質(zhì)量是一個復(fù)雜的多維概念，其恰當性可以幫助服務(wù)提供者評估他們是否準確地識別出所需的服務(wù)。而目前關(guān)于公共數(shù)字文化服務(wù)質(zhì)量評價的研究，遠未達到從用戶角度來看待公共文化服務(wù)感知質(zhì)量的目的。因此，本文通過對公共數(shù)字文化服務(wù)進行深入分析和研究，確定其接入指標體系，主要通過保障因素和內(nèi)容因素影響公共信息能力，建立無障礙公共獲取指標體系，并將研究結(jié)果作為公共績效評價指標。但由于缺乏實證檢驗，該指標的有效性、適用性、顯著性和可操作性都不明顯[1]。

二、理論依據(jù)

（一）SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是由商業(yè)領(lǐng)域提出的一種感知式服務(wù)質(zhì)量評估模型，它從服務(wù)能力、響應(yīng)能力、可靠性、保證性和敏感性五個維度對服務(wù)質(zhì)量進行評估，可以很好的應(yīng)用于微服務(wù)領(lǐng)域。它是從用戶中心角度對服務(wù)質(zhì)量進行評價的、最早也是最成功的研究成果。SERVQUAL模型是公共文化服務(wù)質(zhì)量評估模型設(shè)計的理論依據(jù)。但公共文化服務(wù)與商業(yè)服務(wù)有著本質(zhì)區(qū)別，大部分是政府投資。在設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)時可提到服務(wù)質(zhì)量兩個方面設(shè)施設(shè)備（外形），以及工作人員的能力和招聘（保險）。

（二）公共服務(wù)質(zhì)量模型

關(guān)于公共服務(wù)研究領(lǐng)域，2003年根據(jù)新公共行政理論，W Sabadie提出了的公共服務(wù)質(zhì)量概念，并引入了基于SERVQUAL的法律模型，這一模式包括透明度、參與度、投訴管理和公平4個維度。

M.Guenoun等在2016年對PSQ模型進行了改進，認為公共服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括四個方面：可靠性和透明度、公眾和國家一線人員之間的關(guān)系、有形資產(chǎn)和道德、實施以用戶為中心的研究的定性和定量發(fā)展。

由PSQ模型可以看出，如果我們尊重平等、可持續(xù)和可變的公共服務(wù)原則，SERVQUAL的指標體系就不可能被完全覆蓋。因此在設(shè)計評價模型時應(yīng)考慮透明性原則。

（三）LibQUAL+TM

經(jīng)過多次修訂，LibQUAL+TM從圖書館環(huán)境、用戶感知、服務(wù)績效、信息控制、期望和質(zhì)量容忍度多個維度對圖書館服務(wù)進行了評價測量。Insyncsurveys是一種基于LibQUAL+TM的改進評價模型，LibQUAL+TM及其改進規(guī)模的研究為公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究提供了重要的理論參考點，該模型包括五個維度：溝通、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量送貨、設(shè)施和設(shè)備、圖書館員和虛擬服務(wù)。

三、用戶中心視角的公共文化服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建

通過對場館設(shè)施、服務(wù)人員、內(nèi)容資源、活動安排等方面的評估，可以有效分析公共文化服務(wù)供給與公共需求之間的匹配程度。本文將公共文化服務(wù)分為三個維度，即有形性、相關(guān)性和適用性，分別對應(yīng)于用戶對場館設(shè)施、服務(wù)人員、資源和活動質(zhì)量的感知。城市與農(nóng)村居民之間的空間距離、交通費用和時間費用是衡量城市與農(nóng)村公共文化服務(wù)可達性的指標[3]。W.Sabadie認為，對公共服務(wù)質(zhì)量的評估應(yīng)當增加透明度。M.Guenoun等人的實證研究表明，透明度是衡量公共服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標。

為有效測量服務(wù)質(zhì)量，本研究以“使用者滿意度”為因變量，以使用者對公共文化服務(wù)的形態(tài)化、相關(guān)性、適用性及透明度之知覺為滿意度的影響因子，來表示公共文化服務(wù)的實際影響，并據(jù)此開發(fā)了用戶評估模型。

四、實證檢驗

（一）量表開發(fā)與前測

問卷調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷的方式進行，使用實際抽樣程序，包括不同職業(yè)和年齡組，并要求不同部門的個人提供關(guān)于下列問題的問卷。2018年10月20日至26日在廣州舉行第一輪問卷調(diào)查，完整填寫了測量量表中每個選項的問卷合計360份，從中篩選出完整填寫了性別、年齡、職業(yè)和戶籍性質(zhì)4項的樣本問卷作為有效問卷，合計318份。測量量表的變量合計23個，樣本數(shù)量318個，樣本量對變數(shù)的比率是13.25，比推薦的n（10）比大。樣本數(shù)量充足。由測試前問卷收集的資料被用來評估信度。除了個體特征以外，根據(jù)前測結(jié)果修改的量表由22個變量構(gòu)成，問卷發(fā)放與篩選規(guī)則與前測相同，發(fā)放時間為2018年12月1日至15日，在全國范圍內(nèi)回收了631份有效問卷[1]。

信任是指量表內(nèi)部的一致性，Cronbachα方法用于測試可靠性。變量TM2道路所用時間的α值為0.139，小于0.5。移除這個變數(shù)可以改善量表的整體信度。

（二）量表正式發(fā)放與樣本特征

表1顯示了樣本的人口特征和參與公共文化服務(wù)的情況。男子的樣本較少，覆蓋了各個年齡層、不同職業(yè)類型和三種戶籍類型。

表1 樣本人口統(tǒng)計特征

續(xù)表

（三）數(shù)據(jù)分析

量測模式的發(fā)展和測試參照了g.a.church-ill所建議的比例試驗，并參照了C.Fornell和D.Larck-er、D.Gering和J.Anderson所作的補充研究結(jié)果。用驗證性因子分析對提出的方法進行了信度和效度測試，以驗證其魯棒性。統(tǒng)計結(jié)果以SPSS 20.0和LISREL 8.7為準[1]。

1.信度測試

各維Cronbachα系數(shù)均在0.869～0.950之間，總體信度為0.964，表明該量表具有較高的信度。

2.有效性檢驗

量表有效性的關(guān)鍵是觀察變量與潛變量的關(guān)系。對量表的收斂效度和鑒別效度進行了驗證性因素分析。

第一，驗證性因素分析?？ǚy定及自由度值為-157.62。對5因子模型χ2（199）=752.56（P=0.0），RMESA=0.093，NNFI=0.98，CFI=0.98，IFI=0.98，RFI=0.97進行了比較。結(jié)果表明，5因素模型與參考值相比，擬合度更好。整理相關(guān)資料可得，量表中四個自變量的相關(guān)系數(shù)均小于任何允許自變量的均方根，具有良好的判別效度。用Pearson方法計算相關(guān)系數(shù)，意味著相關(guān)度達到0.01的水平。

第二，量表的預(yù)測效度。本論文以用戶滿意度為因變量，分析了量化指標的可預(yù)見性，并考察了量化指標在適用性、相關(guān)性、形態(tài)性和透明性四個方面對用戶滿意度的影響，以評估其能否有效衡量公共文化服務(wù)的質(zhì)量。測量模型的四個自變量（R2=0.92）對用戶滿意程度有顯著影響，并表明：測量模型能很好地解釋績效，最大的通路徑系數(shù)是用戶感知對公共文化服務(wù)適宜性的程度（β=0.48，t=8.56），然后是用戶感知透明度的程度（β=0.17，t=2.58），之后是用戶感知的程度（β=0.30，t=5.26），最后是用戶感知公共文化服務(wù)的程度（β=0.067，t=2.52）。公共文化服務(wù)的透明性、可理解性、相關(guān)性和適用性因都對用戶滿意度有顯著影響，即用戶對公共文化服務(wù)的滿意度程度受用戶自身認知水平的影響。

五、研究結(jié)果討論

公共文化服務(wù)質(zhì)量評價以用戶為中心的主體是公眾?；诠参幕?wù)均等化、適用性原則和商業(yè)領(lǐng)域的質(zhì)量評價模型，建立了評價模型。通過實證研究結(jié)果，加深了人們對公共文化服務(wù)質(zhì)量的認識，并從用戶角度對其進行了評價[1]。本文從結(jié)構(gòu)上將感知服務(wù)質(zhì)量分為四個主要維度。

（一）公共文化服務(wù)的有形性

提供場地、實物設(shè)施和公共文化服務(wù)，尤其是指使用者感覺到活動空間的舒適和美觀，設(shè)施設(shè)備是否充足，場地設(shè)施設(shè)備是否有充足的管理維護，工作時間是否充足。具體來說，我國要構(gòu)建日益完善的公共文化服務(wù)體系，區(qū)、鎮(zhèn)、村的文化基礎(chǔ)設(shè)施和文化遺址是公共文化發(fā)展的重要服務(wù)。

（二）公共文化服務(wù)的關(guān)聯(lián)性

公共文化服務(wù)工作人員與用戶之間的互動品質(zhì)，實施公共文化服務(wù)，人才是關(guān)鍵?；淤|(zhì)量自然會通過他們的知識、標簽以及能力來體現(xiàn)。一些研究把公共文化機構(gòu)工作人員的社會理解和情感溝通作為情感維度來描述，即工作人員與服務(wù)對象之間的情感溝通。本研究認為，社會理解和情感溝通是公共文化機構(gòu)工作人員與服務(wù)對象之間進行情感溝通的一個方面。在對公共文化服務(wù)質(zhì)量進行評價時，要將其作為與服務(wù)提供相關(guān)的一個方面，并特別強調(diào)三個指標：人員招聘、專業(yè)化水平和對用戶需求的了解程度。

（三）公共文化服務(wù)的透明度

透明度是指公眾對公共文化服務(wù)場所、機構(gòu)和設(shè)備的了解程度，以及自由參與活動的政策意識、具體活動、具體服務(wù)和交通信息等方面的意識。它通過多種渠道使公眾了解公共文化服務(wù)，便于公眾參與。透明度管理是提高政府公共服務(wù)績效的重要環(huán)節(jié)，為使行政行為更加透明必須確保信息公開。透明是提高公共文化服務(wù)公正性的關(guān)鍵因素之一，研究指出，公眾對政府的信任度是公共文化服務(wù)透明度的重要評價指標。

（四）公共文化服務(wù)的適合性

適宜性是指資源的質(zhì)、量和內(nèi)容相關(guān)的公共文化服務(wù)活動。公眾文化信息是公民文化權(quán)益的重要組成部分，包括公共文化數(shù)字資源和物質(zhì)文化資源，提供的服務(wù)包括大眾文化活動、閱讀、演講、展覽、培訓(xùn)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)活動等[1]。公共文化服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)條件對使用者滿意度的影響最大。經(jīng)檢驗還發(fā)現(xiàn)，公共文化服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵是充分的，相比其他三個維度，對滿意度的影響更大。以公共文化服務(wù)質(zhì)量評價為維度，反映公眾對服務(wù)效果的總體評價，六個指標分別用來衡量滿意度，每個指標都具有相關(guān)性、透明度、形象性。

六、展望

基于用戶視角的公共文化服務(wù)質(zhì)量評價模型，以用戶感知為基礎(chǔ)，遵循嚴格的流程編制量表，從信度、內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度等方面對量表的有效性進行驗證。

公共文化服務(wù)質(zhì)量評估是一項初步工作。問卷總體信度和效度較高，結(jié)構(gòu)方程模型適用性較好。但通徑分析中的通徑系數(shù)值得注意：就本研究的主要目的而言，是構(gòu)建評價指標體系，樣本選取采用了實際抽樣方法，數(shù)量有限。在公共文化服務(wù)建設(shè)的一個主要領(lǐng)域，本研究所建立的評價模型四個維度（自變量）對滿意度（因變量）的影響具有普遍性，因此，要想進行全國性的定向抽樣調(diào)查，本研究所審查的公共文化服務(wù)質(zhì)量評價模型的具體指標需要進一步修改，使之更具普遍性，公共文化服務(wù)評價模型需要進一步完善，評價模型只能通過測量用戶感受來驗證。下一步研究可以增加用戶期望和容忍的度量。在歐盟發(fā)展服務(wù)質(zhì)量改善戰(zhàn)略和測試的可用性方面，期望與感知、感知與容忍、期望與容忍的配對有助于計算服務(wù)水平與用戶需求之間的差距。

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（責(zé)任編輯：董維）

收稿日期：2021-02-03 修改日期：2021-04-01

作者簡介：李麗華（1973—），女，湖南岳陽人，講師，碩士，主要從事城市文化、公共文化服務(wù)和文化城市建設(shè)研究。