高校辦公室如何做好輿情信息服務(wù)工作

文瑋奇 鄭濤 駱瑞嵐 衛(wèi)桔宇

摘要：新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，相關(guān)輿情高度聚集，給公共衛(wèi)生傳播和國家治理能力帶來了一次大考，也為相關(guān)課題研究提供了難得的數(shù)據(jù)和資料。當前，輿情處置正成為高校治理工作的一項重要任務(wù)，而高校辦公室作為科學決策的參謀助手，也迫切需要立足自身職能，做好輿情信息服務(wù)工作。因此，本文從分析疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情的演進特征及做好輿情信息服務(wù)工作的重要性入手，重點探討在疫情防控常態(tài)化背景下，高校辦公室認識輿情演進規(guī)律、做好輿情信息服務(wù)工作的方法策略。

關(guān)鍵詞：疫情防控；網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情研判；信息服務(wù)；高校辦公室工作

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）06-0045-03

一、新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情演進特征

新冠肺炎疫情是新中國成立以來我國發(fā)生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心報告顯示，2020年全國輿情數(shù)據(jù)高位運行，輿情與疫情交織的特點明顯，僅在2月15日至2月16日的48小時內(nèi)，全網(wǎng)與疫情相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)新聞報道就達到了334246篇，微信文章352347篇，相關(guān)傳統(tǒng)媒體報道共16889條，微博數(shù)據(jù)144023條；12月，成都市郫都區(qū)報告1例新冠肺炎確診病例后，8日至9日，全網(wǎng)與成都疫情相關(guān)的輿情信息共計77218條，其中媒體報道29173條，自媒體報道48045條，且相關(guān)輿情整體跟隨政府信息發(fā)布節(jié)奏形成。新冠肺炎疫情引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情對國家的公共衛(wèi)生傳播和應(yīng)急治理進行了一次大考。

目前已有學者針對疫情暴發(fā)期間的網(wǎng)絡(luò)輿情演進特征進行了相關(guān)研究，結(jié)果顯示此次主輿情持續(xù)時間長、涉及人員多、關(guān)注范圍廣、主題集中，呈現(xiàn)多空間交互的急劇生長特點。由于新媒體和自媒體的迅猛發(fā)展，輿論陣地呈現(xiàn)出政府、媒介、民間三方力量相互博弈的態(tài)勢，形成了多角度的公共討論空間。同時，由于前期信息錯位加劇了民眾的焦慮情緒，次生輿情數(shù)量較多。從輿情趨勢來看，新冠肺炎疫情的相關(guān)輿情有一定的波動，但總體信息數(shù)量與持續(xù)時長符合網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的生命周期原理[1-2]。

當前互聯(lián)網(wǎng)已成為最主要的輿情發(fā)源地，CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月，我國網(wǎng)民群體中學生占比最高，從年齡結(jié)構(gòu)來看20～29歲的網(wǎng)民數(shù)量占比達到了19.9%，大學生正是一個高度活躍的互聯(lián)網(wǎng)用戶群體。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，高校的應(yīng)急管理和學生工作正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，迫切需要相關(guān)的信息服務(wù)工作提供智力支持。本文在疫情防控常態(tài)化背景下，研究作為疫情防控工作樞紐部門的高校辦公室的輿情信息服務(wù)工作，能有效幫助其積極響應(yīng)疫情防控政策、解決師生需求、及時為決策提供科學參考，進而為日后的相關(guān)工作提供借鑒。

二、高校辦公室做好輿情信息服務(wù)工作的重要性

信息服務(wù)工作是辦公室日常工作的重要組成部分，是領(lǐng)導科學決策的基礎(chǔ)和依據(jù)，是實現(xiàn)決策科學化、民主化的重要途徑。信息服務(wù)工作通常包含信息的收集、整理、報送、反饋四個環(huán)節(jié)，需要各級各單位辦公室工作人員把“站位高、內(nèi)容實、編報精、把關(guān)嚴、報送快”作為工作準則，建立起橫向到邊、縱向到底的信息收集工作機制，緊跟上級決策需求，明確信息報送要點，努力為領(lǐng)導決策提供及時、準確、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，充分發(fā)揮服務(wù)決策、溝通情況、推動工作的良好作用。

當前，互聯(lián)網(wǎng)是我們面臨的“最大變量”，黨和政府在政策制定過程中把輿情研判作為前提，在政策解讀時把輿論引導作為目標，在政策調(diào)整時把輿情反饋作為依據(jù)[3]。本文探討的輿情信息服務(wù)是指通過廣泛調(diào)研，收集、掌握不同信息渠道中的動態(tài)及情況，并對相關(guān)信息進行篩檢和整理后，將相關(guān)分析研判結(jié)果反饋給上級，為領(lǐng)導的科學決策提供依據(jù)的一系列信息服務(wù)工作。做好輿情信息服務(wù)工作不僅是互聯(lián)網(wǎng)時代對各級各地辦公室的要求，更是對確保各級領(lǐng)導正確決策、提高辦事效率、推動發(fā)展并充分發(fā)揮辦公室的“耳目、智囊、參謀”作用具有重要意義。

輿情分析研判的價值在于還原社會真實的意見構(gòu)成，促進不同群體間的順暢溝通和相互理解。近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情因形成多元、發(fā)展迅速、社會影響巨大，越來越受到關(guān)注和重視，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的信息搜集、分析和報送工作，成為了當前高校辦公室信息服務(wù)工作的一項新任務(wù)和新要求[4]。在疫情防控常態(tài)化背景下，高校辦公室作為上傳下達、參謀輔助的核心機構(gòu)，能否為學校提供全面優(yōu)質(zhì)的輿情信息服務(wù)，直接關(guān)系著學校決策的實效。當前，我國高校正在經(jīng)歷從“管理”到“治理”的轉(zhuǎn)型，許多高校對輿情信息服務(wù)的重視還不足，相關(guān)工作相對滯后，尚未充分認識到輿情研判、分析、預(yù)測等工作對危機處置、科學決策乃至形象塑造的強大助力[5]。同時，高校辦公室作為一個綜合性部門，日常事務(wù)繁雜，缺乏足夠的人力、財力、物力開展專業(yè)的輿情研究工作，為有效履行信息服務(wù)職能，高校辦公室迫切需要從加快培養(yǎng)人員的媒介技能和媒介素養(yǎng)入手，不斷跟隨輿情研究發(fā)展趨勢，積極強化與外界的交流合作，適當借力，協(xié)同推進輿情信息服務(wù)工作提質(zhì)增效。

三、認識輿情演進規(guī)律，做好輿情信息服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，做好輿情信息服務(wù)不僅需要高校辦公室工作人員深刻地認識到網(wǎng)絡(luò)輿情已成為重要的輿論導向和反映社情民意的重要載體，緊隨時代趨勢，掌握現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技技能；更需要工作人員積極提升理論素養(yǎng)，豐富相關(guān)專業(yè)知識儲備，通過運用科學的研究方法，在網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、發(fā)酵的過程中獲取輿情信息、把握輿論導向、及時發(fā)現(xiàn)潛在危機。

（一）正確認識輿情演進不同階段的特點

在一個完整的網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件生命周期內(nèi)，輿情的發(fā)展會經(jīng)歷潛伏期、萌動期、加速期、成熟期、衰退期五個階段（如圖1所示）[6]。當輿情處于潛伏期時，由于網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注度相對較低，輿論尚未形成較強的統(tǒng)一的力量，所以是遏制致因的最佳時機，但該階段的輿情具有較強的隱蔽性，不易被察覺；輿情發(fā)展到萌動期，網(wǎng)絡(luò)能量開始緩慢聚集，但尚處于不穩(wěn)定的狀態(tài)，也是引導介入的最佳時期；輿情進入加速期后，社會關(guān)注度急速提升，網(wǎng)絡(luò)能量快速聚集，形成高度集中且統(tǒng)一的輿論力量推動事件快速發(fā)展，此階段的引導介入難度將逐漸增加；當輿情熱度經(jīng)歷最高峰后，進入成熟期，該階段輿情的社會關(guān)注度的提高速率呈遞減趨勢，并向相對穩(wěn)定的狀態(tài)發(fā)展，整個輿情事件開始得到初步控制，此時可以逐步開展輿情的疏導工作；輿情進入衰退期后，網(wǎng)絡(luò)能量下降，公眾的新鮮感和關(guān)注逐漸減弱，輿情事件逐步得到解決。高校辦公室想要有效開展輿情信息服務(wù)工作，就需要相關(guān)工作人員充分認識到輿情在不同發(fā)展階段的不同特點，在重大突發(fā)事件發(fā)生時，通過網(wǎng)站、論壇、社交媒體平臺，及時跟進師生員工的關(guān)注焦點，并在繁雜的輿論中提取值得關(guān)注的動向，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題并及時報告。

（二）注重識別輿情演進過程中的拐點因素

根據(jù)前文可知，輿情進入加速期后，網(wǎng)絡(luò)輿論能量高速聚集，待達到一定程度后瞬間爆發(fā)，正式進入成熟期。許多研究發(fā)現(xiàn)，輿情在加速期向成熟期發(fā)展的過程中，常常存在一個關(guān)鍵拐點。傳播學家羅杰斯提出的“臨界大多數(shù)”是理解創(chuàng)新擴散過程的社會性特征的一個關(guān)鍵概念，也是理解輿情演進過程中拐點因素的一個重要理論。他認為，若將一個系統(tǒng)內(nèi)采納創(chuàng)新的人數(shù)按照時間維度排列，采納結(jié)果將呈S曲線分布，創(chuàng)新采用率越高，S曲線越陡峭，反之曲線則相對平穩(wěn)。在臨界大多數(shù)點出現(xiàn)之前，采用率會發(fā)展得很慢，之后采用率開始迅速向上攀升。羅杰斯通過S形曲線發(fā)現(xiàn)，當一項創(chuàng)新采納率達到10%～20%的時候，采納人數(shù)會出現(xiàn)劇增的現(xiàn)象[7]。可以將這個概念運用到輿情研究中，若將輿情事情中輿論的數(shù)量或熱度按時間排列，也會得到一個呈S形分布的曲線（如圖2所示），每一段曲線的波峰前會呈現(xiàn)一個陡峭攀升的趨勢，波峰后又呈現(xiàn)一個緩慢下降的趨勢。也就是說，在輿情波峰到來前會出現(xiàn)一個關(guān)鍵拐點，拐點之前，輿情的發(fā)展處于一個相對緩慢的過程，而拐點之后，輿情呈現(xiàn)出“爆發(fā)式增長”的狀態(tài)。物理學中的相變機制也有助于理解此類拐點現(xiàn)象。在接近相變溫度的金屬中，會出現(xiàn)原子簇，其磁矩指向同一個方向，金屬越接近相變臨界點，這種有序的磁原子簇就越大，且在臨界點附近有關(guān)鍵量符合冪律，帶有獨特的臨界指數(shù)[8]。

此外，拐點的出現(xiàn)往往也意味著體系中持相同觀點的人數(shù)已經(jīng)達到一定比例，輿論力量已經(jīng)高度統(tǒng)一、集中。陳力丹用黃金比例“0.618”來辨別輿論存在與否及存在程度觀點，同樣證明了這一現(xiàn)象。他認為，當在整體“1”中達到0.618，就能產(chǎn)生對整體決定性的、全面性的影響，而達到臨界點的另一半，即0.382，則可以使整體感覺到一種重要影響的存在[9]。通過對輿情爆發(fā)過程中拐點的梳理和認識，可以明確某種觀點在輿情形成的過程中突破了10%～20%的臨界大多數(shù)點，那么它的擴散傳播將自動持續(xù)下去，甚至進一步演化成輿情事件，而假如該觀點在傳播早期始終無法到達臨界大多數(shù)點，那么就會逐漸消亡。因此，高度重視輿論的聚集速度及程度，精確地找到輿情演進過程中關(guān)鍵拐點的位置，能更準確地判斷輿情走勢，從而找到有效的干預(yù)引導措施。

（三）建立健全輿情信息服務(wù)長效機制

通過理解輿情生命周期理論、臨界大多數(shù)點等相關(guān)概念，能幫助高校辦公室工作人員充分認識輿情演進的一般規(guī)律和需要高度重視的關(guān)鍵節(jié)點。在日常的輿情信息服務(wù)工作中，不斷建立健全長效應(yīng)對機制，將輿情收集、研判工作常態(tài)化、制度化，是高校辦公室做好輿情信息服務(wù)的一項長期任務(wù)。首先，輿情跟蹤、信息收集工作應(yīng)常態(tài)化開展，高校辦公室作為學校正確決策的參謀助手，可以根據(jù)輿情的不同情況和處置需要，建立定期研判制度，每周或每月定時整理、匯總和研判網(wǎng)絡(luò)輿情，分析問題，擬出建議，編制成簡報、專報呈領(lǐng)導參閱。其次，在疫情防控的重要階段，高校辦公室更應(yīng)主動通過網(wǎng)絡(luò)搜集師生關(guān)注的信息，對正面輿情，及時呼應(yīng)，擴大影響；對負面輿情或過激言論，及時正確引導，快速回應(yīng)，有效化解危機；當重大輿情事件發(fā)生時，快速進行專題研判，協(xié)助制定輿情處置預(yù)案和預(yù)警制度，為領(lǐng)導決策服務(wù)。最后，高校辦公室還應(yīng)積極推進信息公開，堅持疏堵結(jié)合，協(xié)助學校把握網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)對的主動權(quán)和主導權(quán)，從而在輿情演進過程中爭當“意見領(lǐng)袖”。

（四）加強與專業(yè)機構(gòu)的交流合作

當前，互聯(lián)網(wǎng)已成為輿情產(chǎn)生和發(fā)酵的重要場域，互聯(lián)網(wǎng)輿論場也呈現(xiàn)出多級共振的現(xiàn)象。在這個背景下，通過一定的手段對輿情的發(fā)展變化作出精確的描述和預(yù)測，并提供相應(yīng)的預(yù)警服務(wù)已成為可能。目前不少學者基于獨立級聯(lián)模型、線性閾值模型、傳染病模型等經(jīng)典理論模型，著手研究輿情擴散的特性、概率、以及擴散最大化等問題，從而找到輿論發(fā)酵和事態(tài)演變的關(guān)鍵節(jié)點。許多專業(yè)輿情研究機構(gòu)也普遍運用網(wǎng)頁爬蟲、數(shù)據(jù)運算、語義識別、文本分析等手段進行輿情研究，這些專業(yè)的研究范式能有效地在經(jīng)驗、感性認識的基礎(chǔ)上，通過技術(shù)平臺的搭建實現(xiàn)對輿情的監(jiān)測與分析研判，在出現(xiàn)輿情危機時，迅速得出科學的分析以指導輿情導控工作。高校辦公室為提供有效果、有效率的輿情信息服務(wù)，可以積極加強與輿情研究機構(gòu)的合作，借助更加專業(yè)的輿情信息提取、分析工具，充分提高自身的信息服務(wù)及決策輔助能力。

四、結(jié)語

新冠肺炎疫情的暴發(fā)驗證了突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的強大影響力，在輿情研究已經(jīng)成為“顯學”的今天，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展與推廣，未來的科學決策將更加依賴有說服力的數(shù)據(jù)和有前瞻性的預(yù)判。在疫情防控常態(tài)化背景下，與疫情相關(guān)的輿情仍然在輿論場中高度聚集、持續(xù)波動，高等院校各項工作的開展正迫切需要切實可靠、高水平的輿情信息服務(wù)作為支撐，高校辦公室在其中承擔著重要的職責。本文通過梳理疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情的演進特征及做好輿情信息服務(wù)工作的重要性發(fā)現(xiàn)，高校辦公室要在疫情防控常態(tài)化背景下做好網(wǎng)絡(luò)輿情信息服務(wù)工作，既需要不斷充實相關(guān)知識儲備，掌握一定的專業(yè)工作方法；還需要盡快建立切實可行的長效機制，優(yōu)化人員配置；更需要積極拓展，加強交流合作，從而不斷完善工作機制，增強工作能力，提高工作效率。

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作者簡介：文瑋奇（1993—），女，四川廣漢人，碩士，研究實習員，研究方向：公共管理、新聞與傳播。

鄭濤（1980—），男，山東淄博人，碩士，副教授，研究方向：信息技術(shù)與應(yīng)急管理。

駱瑞嵐（1992—），女，四川廣漢人，碩士，助理研究員，研究方向：行政管理、國際貿(mào)易法。

衛(wèi)桔宇（1992—），女，四川綿陽人，本科，工程師，研究方向：行政管理、民航安全管理。