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    高校辦公室如何做好輿情信息服務(wù)工作

    2021-09-10 07:22:44文瑋奇鄭濤駱瑞嵐衛(wèi)桔宇
    新聞研究導刊 2021年6期
    關(guān)鍵詞:疫情防控信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情

    文瑋奇 鄭濤 駱瑞嵐 衛(wèi)桔宇

    摘要:新冠肺炎疫情暴發(fā)以來,相關(guān)輿情高度聚集,給公共衛(wèi)生傳播和國家治理能力帶來了一次大考,也為相關(guān)課題研究提供了難得的數(shù)據(jù)和資料。當前,輿情處置正成為高校治理工作的一項重要任務(wù),而高校辦公室作為科學決策的參謀助手,也迫切需要立足自身職能,做好輿情信息服務(wù)工作。因此,本文從分析疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情的演進特征及做好輿情信息服務(wù)工作的重要性入手,重點探討在疫情防控常態(tài)化背景下,高校辦公室認識輿情演進規(guī)律、做好輿情信息服務(wù)工作的方法策略。

    關(guān)鍵詞:疫情防控;網(wǎng)絡(luò)輿情;輿情研判;信息服務(wù);高校辦公室工作

    中圖分類號:G647 文獻標志碼:A 文章編號:1674-8883(2021)06-0045-03

    一、新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情演進特征

    新冠肺炎疫情是新中國成立以來我國發(fā)生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心報告顯示,2020年全國輿情數(shù)據(jù)高位運行,輿情與疫情交織的特點明顯,僅在2月15日至2月16日的48小時內(nèi),全網(wǎng)與疫情相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)新聞報道就達到了334246篇,微信文章352347篇,相關(guān)傳統(tǒng)媒體報道共16889條,微博數(shù)據(jù)144023條;12月,成都市郫都區(qū)報告1例新冠肺炎確診病例后,8日至9日,全網(wǎng)與成都疫情相關(guān)的輿情信息共計77218條,其中媒體報道29173條,自媒體報道48045條,且相關(guān)輿情整體跟隨政府信息發(fā)布節(jié)奏形成。新冠肺炎疫情引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情對國家的公共衛(wèi)生傳播和應(yīng)急治理進行了一次大考。

    目前已有學者針對疫情暴發(fā)期間的網(wǎng)絡(luò)輿情演進特征進行了相關(guān)研究,結(jié)果顯示此次主輿情持續(xù)時間長、涉及人員多、關(guān)注范圍廣、主題集中,呈現(xiàn)多空間交互的急劇生長特點。由于新媒體和自媒體的迅猛發(fā)展,輿論陣地呈現(xiàn)出政府、媒介、民間三方力量相互博弈的態(tài)勢,形成了多角度的公共討論空間。同時,由于前期信息錯位加劇了民眾的焦慮情緒,次生輿情數(shù)量較多。從輿情趨勢來看,新冠肺炎疫情的相關(guān)輿情有一定的波動,但總體信息數(shù)量與持續(xù)時長符合網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的生命周期原理[1-2]。

    當前互聯(lián)網(wǎng)已成為最主要的輿情發(fā)源地,CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,截至2020年6月,我國網(wǎng)民群體中學生占比最高,從年齡結(jié)構(gòu)來看20~29歲的網(wǎng)民數(shù)量占比達到了19.9%,大學生正是一個高度活躍的互聯(lián)網(wǎng)用戶群體。因此,在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中,高校的應(yīng)急管理和學生工作正面臨著前所未有的挑戰(zhàn),迫切需要相關(guān)的信息服務(wù)工作提供智力支持。本文在疫情防控常態(tài)化背景下,研究作為疫情防控工作樞紐部門的高校辦公室的輿情信息服務(wù)工作,能有效幫助其積極響應(yīng)疫情防控政策、解決師生需求、及時為決策提供科學參考,進而為日后的相關(guān)工作提供借鑒。

    二、高校辦公室做好輿情信息服務(wù)工作的重要性

    信息服務(wù)工作是辦公室日常工作的重要組成部分,是領(lǐng)導科學決策的基礎(chǔ)和依據(jù),是實現(xiàn)決策科學化、民主化的重要途徑。信息服務(wù)工作通常包含信息的收集、整理、報送、反饋四個環(huán)節(jié),需要各級各單位辦公室工作人員把“站位高、內(nèi)容實、編報精、把關(guān)嚴、報送快”作為工作準則,建立起橫向到邊、縱向到底的信息收集工作機制,緊跟上級決策需求,明確信息報送要點,努力為領(lǐng)導決策提供及時、準確、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù),充分發(fā)揮服務(wù)決策、溝通情況、推動工作的良好作用。

    當前,互聯(lián)網(wǎng)是我們面臨的“最大變量”,黨和政府在政策制定過程中把輿情研判作為前提,在政策解讀時把輿論引導作為目標,在政策調(diào)整時把輿情反饋作為依據(jù)[3]。本文探討的輿情信息服務(wù)是指通過廣泛調(diào)研,收集、掌握不同信息渠道中的動態(tài)及情況,并對相關(guān)信息進行篩檢和整理后,將相關(guān)分析研判結(jié)果反饋給上級,為領(lǐng)導的科學決策提供依據(jù)的一系列信息服務(wù)工作。做好輿情信息服務(wù)工作不僅是互聯(lián)網(wǎng)時代對各級各地辦公室的要求,更是對確保各級領(lǐng)導正確決策、提高辦事效率、推動發(fā)展并充分發(fā)揮辦公室的“耳目、智囊、參謀”作用具有重要意義。

    輿情分析研判的價值在于還原社會真實的意見構(gòu)成,促進不同群體間的順暢溝通和相互理解。近年來,網(wǎng)絡(luò)輿情因形成多元、發(fā)展迅速、社會影響巨大,越來越受到關(guān)注和重視,做好網(wǎng)絡(luò)輿情的信息搜集、分析和報送工作,成為了當前高校辦公室信息服務(wù)工作的一項新任務(wù)和新要求[4]。在疫情防控常態(tài)化背景下,高校辦公室作為上傳下達、參謀輔助的核心機構(gòu),能否為學校提供全面優(yōu)質(zhì)的輿情信息服務(wù),直接關(guān)系著學校決策的實效。當前,我國高校正在經(jīng)歷從“管理”到“治理”的轉(zhuǎn)型,許多高校對輿情信息服務(wù)的重視還不足,相關(guān)工作相對滯后,尚未充分認識到輿情研判、分析、預(yù)測等工作對危機處置、科學決策乃至形象塑造的強大助力[5]。同時,高校辦公室作為一個綜合性部門,日常事務(wù)繁雜,缺乏足夠的人力、財力、物力開展專業(yè)的輿情研究工作,為有效履行信息服務(wù)職能,高校辦公室迫切需要從加快培養(yǎng)人員的媒介技能和媒介素養(yǎng)入手,不斷跟隨輿情研究發(fā)展趨勢,積極強化與外界的交流合作,適當借力,協(xié)同推進輿情信息服務(wù)工作提質(zhì)增效。

    三、認識輿情演進規(guī)律,做好輿情信息服務(wù)

    隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,做好輿情信息服務(wù)不僅需要高校辦公室工作人員深刻地認識到網(wǎng)絡(luò)輿情已成為重要的輿論導向和反映社情民意的重要載體,緊隨時代趨勢,掌握現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技技能;更需要工作人員積極提升理論素養(yǎng),豐富相關(guān)專業(yè)知識儲備,通過運用科學的研究方法,在網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、發(fā)酵的過程中獲取輿情信息、把握輿論導向、及時發(fā)現(xiàn)潛在危機。

    (一)正確認識輿情演進不同階段的特點

    在一個完整的網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件生命周期內(nèi),輿情的發(fā)展會經(jīng)歷潛伏期、萌動期、加速期、成熟期、衰退期五個階段(如圖1所示)[6]。當輿情處于潛伏期時,由于網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注度相對較低,輿論尚未形成較強的統(tǒng)一的力量,所以是遏制致因的最佳時機,但該階段的輿情具有較強的隱蔽性,不易被察覺;輿情發(fā)展到萌動期,網(wǎng)絡(luò)能量開始緩慢聚集,但尚處于不穩(wěn)定的狀態(tài),也是引導介入的最佳時期;輿情進入加速期后,社會關(guān)注度急速提升,網(wǎng)絡(luò)能量快速聚集,形成高度集中且統(tǒng)一的輿論力量推動事件快速發(fā)展,此階段的引導介入難度將逐漸增加;當輿情熱度經(jīng)歷最高峰后,進入成熟期,該階段輿情的社會關(guān)注度的提高速率呈遞減趨勢,并向相對穩(wěn)定的狀態(tài)發(fā)展,整個輿情事件開始得到初步控制,此時可以逐步開展輿情的疏導工作;輿情進入衰退期后,網(wǎng)絡(luò)能量下降,公眾的新鮮感和關(guān)注逐漸減弱,輿情事件逐步得到解決。高校辦公室想要有效開展輿情信息服務(wù)工作,就需要相關(guān)工作人員充分認識到輿情在不同發(fā)展階段的不同特點,在重大突發(fā)事件發(fā)生時,通過網(wǎng)站、論壇、社交媒體平臺,及時跟進師生員工的關(guān)注焦點,并在繁雜的輿論中提取值得關(guān)注的動向,及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題并及時報告。

    (二)注重識別輿情演進過程中的拐點因素

    根據(jù)前文可知,輿情進入加速期后,網(wǎng)絡(luò)輿論能量高速聚集,待達到一定程度后瞬間爆發(fā),正式進入成熟期。許多研究發(fā)現(xiàn),輿情在加速期向成熟期發(fā)展的過程中,常常存在一個關(guān)鍵拐點。傳播學家羅杰斯提出的“臨界大多數(shù)”是理解創(chuàng)新擴散過程的社會性特征的一個關(guān)鍵概念,也是理解輿情演進過程中拐點因素的一個重要理論。他認為,若將一個系統(tǒng)內(nèi)采納創(chuàng)新的人數(shù)按照時間維度排列,采納結(jié)果將呈S曲線分布,創(chuàng)新采用率越高,S曲線越陡峭,反之曲線則相對平穩(wěn)。在臨界大多數(shù)點出現(xiàn)之前,采用率會發(fā)展得很慢,之后采用率開始迅速向上攀升。羅杰斯通過S形曲線發(fā)現(xiàn),當一項創(chuàng)新采納率達到10%~20%的時候,采納人數(shù)會出現(xiàn)劇增的現(xiàn)象[7]。可以將這個概念運用到輿情研究中,若將輿情事情中輿論的數(shù)量或熱度按時間排列,也會得到一個呈S形分布的曲線(如圖2所示),每一段曲線的波峰前會呈現(xiàn)一個陡峭攀升的趨勢,波峰后又呈現(xiàn)一個緩慢下降的趨勢。也就是說,在輿情波峰到來前會出現(xiàn)一個關(guān)鍵拐點,拐點之前,輿情的發(fā)展處于一個相對緩慢的過程,而拐點之后,輿情呈現(xiàn)出“爆發(fā)式增長”的狀態(tài)。物理學中的相變機制也有助于理解此類拐點現(xiàn)象。在接近相變溫度的金屬中,會出現(xiàn)原子簇,其磁矩指向同一個方向,金屬越接近相變臨界點,這種有序的磁原子簇就越大,且在臨界點附近有關(guān)鍵量符合冪律,帶有獨特的臨界指數(shù)[8]。

    此外,拐點的出現(xiàn)往往也意味著體系中持相同觀點的人數(shù)已經(jīng)達到一定比例,輿論力量已經(jīng)高度統(tǒng)一、集中。陳力丹用黃金比例“0.618”來辨別輿論存在與否及存在程度觀點,同樣證明了這一現(xiàn)象。他認為,當在整體“1”中達到0.618,就能產(chǎn)生對整體決定性的、全面性的影響,而達到臨界點的另一半,即0.382,則可以使整體感覺到一種重要影響的存在[9]。通過對輿情爆發(fā)過程中拐點的梳理和認識,可以明確某種觀點在輿情形成的過程中突破了10%~20%的臨界大多數(shù)點,那么它的擴散傳播將自動持續(xù)下去,甚至進一步演化成輿情事件,而假如該觀點在傳播早期始終無法到達臨界大多數(shù)點,那么就會逐漸消亡。因此,高度重視輿論的聚集速度及程度,精確地找到輿情演進過程中關(guān)鍵拐點的位置,能更準確地判斷輿情走勢,從而找到有效的干預(yù)引導措施。

    (三)建立健全輿情信息服務(wù)長效機制

    通過理解輿情生命周期理論、臨界大多數(shù)點等相關(guān)概念,能幫助高校辦公室工作人員充分認識輿情演進的一般規(guī)律和需要高度重視的關(guān)鍵節(jié)點。在日常的輿情信息服務(wù)工作中,不斷建立健全長效應(yīng)對機制,將輿情收集、研判工作常態(tài)化、制度化,是高校辦公室做好輿情信息服務(wù)的一項長期任務(wù)。首先,輿情跟蹤、信息收集工作應(yīng)常態(tài)化開展,高校辦公室作為學校正確決策的參謀助手,可以根據(jù)輿情的不同情況和處置需要,建立定期研判制度,每周或每月定時整理、匯總和研判網(wǎng)絡(luò)輿情,分析問題,擬出建議,編制成簡報、專報呈領(lǐng)導參閱。其次,在疫情防控的重要階段,高校辦公室更應(yīng)主動通過網(wǎng)絡(luò)搜集師生關(guān)注的信息,對正面輿情,及時呼應(yīng),擴大影響;對負面輿情或過激言論,及時正確引導,快速回應(yīng),有效化解危機;當重大輿情事件發(fā)生時,快速進行專題研判,協(xié)助制定輿情處置預(yù)案和預(yù)警制度,為領(lǐng)導決策服務(wù)。最后,高校辦公室還應(yīng)積極推進信息公開,堅持疏堵結(jié)合,協(xié)助學校把握網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)對的主動權(quán)和主導權(quán),從而在輿情演進過程中爭當“意見領(lǐng)袖”。

    (四)加強與專業(yè)機構(gòu)的交流合作

    當前,互聯(lián)網(wǎng)已成為輿情產(chǎn)生和發(fā)酵的重要場域,互聯(lián)網(wǎng)輿論場也呈現(xiàn)出多級共振的現(xiàn)象。在這個背景下,通過一定的手段對輿情的發(fā)展變化作出精確的描述和預(yù)測,并提供相應(yīng)的預(yù)警服務(wù)已成為可能。目前不少學者基于獨立級聯(lián)模型、線性閾值模型、傳染病模型等經(jīng)典理論模型,著手研究輿情擴散的特性、概率、以及擴散最大化等問題,從而找到輿論發(fā)酵和事態(tài)演變的關(guān)鍵節(jié)點。許多專業(yè)輿情研究機構(gòu)也普遍運用網(wǎng)頁爬蟲、數(shù)據(jù)運算、語義識別、文本分析等手段進行輿情研究,這些專業(yè)的研究范式能有效地在經(jīng)驗、感性認識的基礎(chǔ)上,通過技術(shù)平臺的搭建實現(xiàn)對輿情的監(jiān)測與分析研判,在出現(xiàn)輿情危機時,迅速得出科學的分析以指導輿情導控工作。高校辦公室為提供有效果、有效率的輿情信息服務(wù),可以積極加強與輿情研究機構(gòu)的合作,借助更加專業(yè)的輿情信息提取、分析工具,充分提高自身的信息服務(wù)及決策輔助能力。

    四、結(jié)語

    新冠肺炎疫情的暴發(fā)驗證了突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的強大影響力,在輿情研究已經(jīng)成為“顯學”的今天,隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展與推廣,未來的科學決策將更加依賴有說服力的數(shù)據(jù)和有前瞻性的預(yù)判。在疫情防控常態(tài)化背景下,與疫情相關(guān)的輿情仍然在輿論場中高度聚集、持續(xù)波動,高等院校各項工作的開展正迫切需要切實可靠、高水平的輿情信息服務(wù)作為支撐,高校辦公室在其中承擔著重要的職責。本文通過梳理疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情的演進特征及做好輿情信息服務(wù)工作的重要性發(fā)現(xiàn),高校辦公室要在疫情防控常態(tài)化背景下做好網(wǎng)絡(luò)輿情信息服務(wù)工作,既需要不斷充實相關(guān)知識儲備,掌握一定的專業(yè)工作方法;還需要盡快建立切實可行的長效機制,優(yōu)化人員配置;更需要積極拓展,加強交流合作,從而不斷完善工作機制,增強工作能力,提高工作效率。

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    [9] 陳力丹.準確估量輿論、輿情的數(shù)量和范圍[J].新聞界,2016(21):48-50.

    作者簡介:文瑋奇(1993—),女,四川廣漢人,碩士,研究實習員,研究方向:公共管理、新聞與傳播。

    鄭濤(1980—),男,山東淄博人,碩士,副教授,研究方向:信息技術(shù)與應(yīng)急管理。

    駱瑞嵐(1992—),女,四川廣漢人,碩士,助理研究員,研究方向:行政管理、國際貿(mào)易法。

    衛(wèi)桔宇(1992—),女,四川綿陽人,本科,工程師,研究方向:行政管理、民航安全管理。

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