智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究

彭璐 汪惠 嚴(yán)華 龍敏 江曉霞

摘要：在信息化技術(shù)的進(jìn)一步推進(jìn)和普及之下，針對(duì)電力營(yíng)銷工作而言，也進(jìn)一步有效應(yīng)用新技術(shù)、新模式，有效實(shí)現(xiàn)智能電力營(yíng)銷，同時(shí)在這樣的大環(huán)境之下使供電服務(wù)更為優(yōu)質(zhì)，有更加良好的創(chuàng)新效果，進(jìn)而為電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展提供必要的支持。結(jié)合這樣的情況，本文重點(diǎn)分析智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新策略等內(nèi)容，希望本文的分析能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展而做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：智能市場(chǎng)營(yíng)銷;供電優(yōu)質(zhì)服務(wù);創(chuàng)新策略

一、引言

現(xiàn)階段，隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷改革完善，在我國(guó)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，在電力營(yíng)銷方面也進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)智能化的營(yíng)銷，以此為著手點(diǎn)，使供電質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)有質(zhì)的改善，同時(shí)更深入的研究和利用新技術(shù)、新能源等等，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式為民眾提供更高質(zhì)量的電能服務(wù)，進(jìn)而為供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升提供必要的支持。據(jù)此，有必要針對(duì)智能市場(chǎng)營(yíng)銷背景下的供電服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和創(chuàng)新策略等內(nèi)容進(jìn)行探討。

二、智能電力營(yíng)銷的相關(guān)概述

針對(duì)智能電力營(yíng)銷而言，主要指的是確保智能化的發(fā)展和電力營(yíng)銷理念進(jìn)行更充分的融合，以此構(gòu)建系統(tǒng)完善的營(yíng)銷機(jī)制和智能化管理體系，確保整個(gè)系統(tǒng)更為完善，為電力營(yíng)銷提供必要的支持，為電網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率提升提供必要的支持。在電力營(yíng)銷過(guò)程中，要把客戶和消費(fèi)者作為核心突破點(diǎn)，進(jìn)一步滿足不同客戶的需求和智能化的發(fā)展理念，確保不同模塊之間進(jìn)行更有效的協(xié)調(diào)，然后把相關(guān)工作匯集在一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，以此有效實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)，在和客戶進(jìn)行溝通和交流的過(guò)程中，也充分把握智能化技術(shù)的有效應(yīng)用，充分了解客戶的實(shí)際情況和根本需求，滿足市場(chǎng)的需要，以此進(jìn)行之精準(zhǔn)有效的電力供應(yīng)和服務(wù)，這樣可以在更大程度上提升電力營(yíng)銷效率和服務(wù)水平。

三、"智能電力營(yíng)銷"環(huán)境下供電服務(wù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題

1.智能供電營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)淡薄。

現(xiàn)階段，從整體情況來(lái)看，我國(guó)的電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，往往更加關(guān)注自我的市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)效益，以此作為第一出發(fā)點(diǎn)，片面追求企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并沒(méi)有著重做好電力營(yíng)銷和客戶的挖掘和拓展工作，對(duì)于電力營(yíng)銷的售后服務(wù)和老客戶的維修等等并沒(méi)有充分落實(shí)深入挖掘，由此導(dǎo)致電力企業(yè)往往缺乏應(yīng)有的市場(chǎng)根基，這對(duì)其可持續(xù)發(fā)展會(huì)造成嚴(yán)重影響。多數(shù)電網(wǎng)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中往往沒(méi)有高度重視自身的形象建設(shè)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)能力不足，對(duì)于綠色能源和智能化信息化技術(shù)往往缺乏應(yīng)有的投入力度，創(chuàng)新意識(shí)不足，由此導(dǎo)致電網(wǎng)的運(yùn)行過(guò)程中缺乏應(yīng)有的供電服務(wù)軟件和硬件的支撐，由此導(dǎo)致整體的運(yùn)行效能和供電質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。

2.智能供電營(yíng)銷供電運(yùn)行和服務(wù)效率比較低下。

通過(guò)實(shí)際調(diào)研可以看出很多電力企業(yè)在電力營(yíng)銷渠道方面存在一定的問(wèn)題，在營(yíng)銷服務(wù)模式、實(shí)施策略等相關(guān)方面都缺乏應(yīng)有的準(zhǔn)備和創(chuàng)新性，缺乏應(yīng)有的營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新，在智能化技術(shù)和信息化管理手段方面往往不夠健全完善，由此導(dǎo)致各個(gè)渠道不能得到充分的融合，缺乏應(yīng)有的服務(wù)效率和工作效能。除此之外，相關(guān)渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往參差不齊，并沒(méi)有達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的程度，由此導(dǎo)致相應(yīng)的渠道服務(wù)工作受到嚴(yán)重影響，缺乏應(yīng)有的互通性，互聯(lián)性，相關(guān)任務(wù)不能得到充分的銜接，進(jìn)而嚴(yán)重降低智能電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.智能供電技術(shù)需要進(jìn)一步提升和充分落實(shí)。在智能電力營(yíng)銷的推進(jìn)之下，針對(duì)整體的電網(wǎng)體系來(lái)說(shuō)，都需要充分融入智能化技術(shù)和相關(guān)管理手段，然而很多企業(yè)往往沒(méi)有充分應(yīng)用智能化技術(shù)，相對(duì)應(yīng)的技術(shù)創(chuàng)新力度和技術(shù)要點(diǎn)落實(shí)情況都不夠理想，并沒(méi)有及時(shí)有效地進(jìn)行電網(wǎng)的運(yùn)維管理和改進(jìn)完善，使數(shù)據(jù)信息不能及時(shí)刷新，數(shù)據(jù)信息無(wú)法同步，由此導(dǎo)致智能電力營(yíng)銷和供電服務(wù)供電需求存在不同程度的問(wèn)題或者障礙。除此之外，智能電力營(yíng)銷供電服務(wù)人員和客戶往往沒(méi)有建立系統(tǒng)完善的溝通機(jī)制，溝通不夠及時(shí)有效，相應(yīng)交流不夠及時(shí)，存在一定的障礙，對(duì)于各類新業(yè)務(wù)不能及時(shí)有效的傳達(dá)，由此導(dǎo)致多數(shù)客戶往往不能及時(shí)有效的利用智能化手段和網(wǎng)絡(luò)客戶端等形式進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

四、"智能電力營(yíng)銷"環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新策略

1.樹(shù)立良好的供電企業(yè)品牌形象。

樹(shù)立良好的供電企業(yè)品牌形象可以幫助電力企業(yè)爭(zhēng)取到更多的客戶，使自我的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力能夠得到顯著提升，通過(guò)企業(yè)形象的有效打造，進(jìn)一步提高用戶的認(rèn)可度，為企業(yè)影響力和形象的樹(shù)立提供基本前提。同時(shí)也使自我的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益得到進(jìn)一步提升，在具體的發(fā)展過(guò)程中，也要更有效地利用智能化技術(shù)和全新的管理手段。電力企業(yè)也要更有效的通過(guò)技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，在提升自我經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也可以更有效的降低管理成本，使用戶的用電成本得到有效降低，對(duì)電力企業(yè)有更大的信心，從而體驗(yàn)到更高質(zhì)量的服務(wù)水平。

2.構(gòu)建線上線下互相融合的健全完善的供電服務(wù)體系。

在智能電力營(yíng)銷的過(guò)程中，要進(jìn)一步體現(xiàn)出線上和線下互相融合的管理模式，打造系統(tǒng)完善的供電服務(wù)體系，全面提升供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在確保用戶用電更安全可靠且高質(zhì)高效的基礎(chǔ)之上，使用戶的用電體驗(yàn)和咨詢服務(wù)體驗(yàn)得到充分的滿足和優(yōu)化。在具體的操作過(guò)程中，要進(jìn)一步注重做好用戶的指導(dǎo)和相關(guān)技術(shù)宣教工作，有針對(duì)性地增設(shè)相對(duì)應(yīng)的查詢和繳費(fèi)功能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的同步，針對(duì)電費(fèi)不足的情況及時(shí)有效的提醒，在客戶端方面顯示出具體的繳費(fèi)信息，這樣能夠從根本上有效消除線下操作過(guò)程中的問(wèn)題或者不便。

3.優(yōu)化用戶實(shí)時(shí)高效業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。

優(yōu)化用戶的電力使用以及電費(fèi)繳納和業(yè)務(wù)查詢辦理等環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，是電力企業(yè)提升自身業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)水平的主要目的。為提升電力用戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的信心，全國(guó)各地的電力企業(yè)要進(jìn)行更有效的嘗試和優(yōu)化，結(jié)合用戶的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)的優(yōu)化和完善，使用戶的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)更加優(yōu)化，在滿意程度方面進(jìn)一步提升。例如，我國(guó)某地區(qū)電力企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新性發(fā)展的過(guò)程中，通過(guò)建設(shè)了客戶體驗(yàn)區(qū)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)和網(wǎng)上查詢渠道等等，使信息化管理系統(tǒng)具備多種功能，進(jìn)一步指導(dǎo)和推動(dòng)用戶更充分地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)掌握新技術(shù)，以此有效節(jié)省其時(shí)間成本。電力企業(yè)要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行更有效的培訓(xùn)，切實(shí)有效的探究用戶在體驗(yàn)和應(yīng)用過(guò)程中存在的相關(guān)問(wèn)題，然后提供全天候的指導(dǎo)和服務(wù)，使用戶在面臨突發(fā)情況或者困難的時(shí)候，可以得到專業(yè)系統(tǒng)的幫助和指導(dǎo)。

4.建立新型的電力營(yíng)銷體系。電力企業(yè)供電是以市場(chǎng)為主導(dǎo)型的，建立新型的電力營(yíng)銷體系的過(guò)程中，要充分把握智能電力營(yíng)銷的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，結(jié)合客戶的需求為其提供更加安全穩(wěn)定的電力供給和服務(wù)，使相應(yīng)的服務(wù)更加方便快捷，而且會(huì)有創(chuàng)新的效果，充分滿足具體的需求是電力營(yíng)銷管理體制，呈現(xiàn)更好的效能。

結(jié)束語(yǔ)

總之，智能電力營(yíng)銷環(huán)境下，供電企業(yè)要針對(duì)自身的服務(wù)體系和營(yíng)銷模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，結(jié)合用戶的實(shí)際情況和市場(chǎng)需求，進(jìn)一步構(gòu)建系統(tǒng)完善的管理機(jī)制，配備高質(zhì)量的管理人員，加大電力產(chǎn)品和新型技術(shù)的研發(fā)應(yīng)用力度，使各項(xiàng)服務(wù)流程更加規(guī)范，以此為電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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