城市文化氛圍滿意度對(duì)游客行為意向的影響研究

仝潔潔

摘? ?要： 為研究文化體驗(yàn)、價(jià)值感知和城市文化氛圍滿意度的關(guān)系，以及其對(duì)游客行為意向的影響機(jī)制，基于期望不一致理論框架，利用杭州市900份游客調(diào)研數(shù)據(jù)，通過Smart pls 3.0軟件進(jìn)行建模，從游客感知的視角出發(fā)，研究觀測(cè)變量對(duì)構(gòu)念的影響效應(yīng)。結(jié)果表明：①城市在完善旅游公共服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，還需要營造城市文化氛圍;②在游客行為意向方面，城市文化氛圍滿意度直接影響游客行為意向，文化體驗(yàn)和文化感知價(jià)值需要通過文化氛圍滿意度間接影響游客行為意向。

關(guān)鍵詞： 文化體驗(yàn)? ?價(jià)值感知? ?全域旅游? ?城市文化氛圍? ?期望不一致理論

一、引言

在“旅游+文化”的發(fā)展背景下，城市文化繁榮興盛，旅游方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，從觀光游轉(zhuǎn)變?yōu)樯疃润w驗(yàn)游模式，游客可達(dá)空間擴(kuò)展，大到城市，甚至省域，大區(qū)域的文化氛圍成為游客忠誠度和推薦度的重要影響因子。城市文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)有機(jī)結(jié)合的發(fā)展過程中，游客對(duì)旅游目的地文化及其所營造的文化氛圍具有高需求，城市建設(shè)文化氛圍構(gòu)造的研究成為城市文化建設(shè)中十分關(guān)鍵的研究。探究目的地文化氛圍對(duì)游客忠誠的影響規(guī)律，是增強(qiáng)城市持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心（Lee & Cunningham）[1]（113-130），涵養(yǎng)城市文化氛圍成為城市亟待研究的問題，是全域旅游打造所需。文化誕生于場(chǎng)所的概念[2]，文化是城市的靈魂，城市建設(shè)與文化內(nèi)涵的融合程度，將直接影響城市發(fā)展的生命力。文化氛圍是區(qū)域文化的表征，文化需要氛圍，“氛圍”源于營銷學(xué)，具有很強(qiáng)的文化屬性（Kotler，1973）[3]（42-49）。城市文化建設(shè)核心在于氛圍的營造，文化氛圍依賴現(xiàn)實(shí)環(huán)境，抽象但可感知，是城市形象提升的內(nèi)在要求。文化氛圍是影響旅游地發(fā)展的因子，對(duì)于激發(fā)興趣、增加旅游體驗(yàn)、加深記憶具有深遠(yuǎn)影響。本文旨在探究游客感知到的文化氛圍的影響因素和文化氛圍滿意度對(duì)其行為意向的影響。杭州作為全域旅游創(chuàng)新示范城市，是實(shí)證案例地的首選。基于此，本研究圍繞杭州游客對(duì)杭州市文化氛圍滿意度的感知狀況，通過建模定量研究文化氛圍對(duì)來杭游客行為意向的影響，揭示行為意向的影響機(jī)制。

二、文獻(xiàn)綜述與理論模型

文化氛圍是以現(xiàn)實(shí)的自然景物為載體，以當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)、民俗等文化元素為基礎(chǔ)，融入?yún)^(qū)域居民的審美情趣而營造的特殊文化氣息（彭惠群，1997）[4]（57-58），即由特定的人文環(huán)境熏染成（沙蓮香，2004）[5]（127-134），小到景區(qū)（葉仰蓬，2003）[6]（111-114）大到城市的文化都會(huì)折射在旅游氛圍上（陳巖英，謝朝武，1991）[7]（61-64），形成可感知的高識(shí)別度的文化氛圍（Oliver，2014）[8]。文化氛圍的創(chuàng)造至關(guān)重要，視覺和感知觸發(fā)有助于引導(dǎo)動(dòng)態(tài)環(huán)境下人們之間的情感和交流意愿，將城市打造成文化社區(qū)，吸引客人和居民在此逗留休閑，為公共場(chǎng)所的游客營造交流環(huán)境的氛圍，能夠增強(qiáng)游客之間的互動(dòng)效果，這就是城市文化氛圍（cultural atmosphere of the city）。氛圍營造有助于增強(qiáng)體驗(yàn)感，城市建設(shè)需要思考如何融合并營造良性的文化氛圍。

（一）文化氛圍理論體系

文化氛圍依托事象，是圍繞客觀旅游環(huán)境形成的“場(chǎng)”[9]（92-95）。許春曉和朱湘平（2016）基于旅游地層面，將文化氛圍界定為“基于旅游地文化，依托旅游地物化與意識(shí)形態(tài)的東西形成的能為游客所感知的特色環(huán)境”[10]（133-140）。城市文化氛圍通常包含“城市的自然環(huán)境、建筑風(fēng)格、便民設(shè)施、社會(huì)治安、制度秩序、人民群眾及法律、制度、居民行為方式、城市精神等一系列因素”（侯廣宇和，于鐵夫，2016）[11]（64-65）。田苗（2008）認(rèn)為城市若不能同時(shí)滿足游客的精神文化需求，便缺失了一定價(jià)值[12]（45-46），城市在游客心目中扮演著情感驛站的角色。于力群，侯鑫（2019）認(rèn)為城市文化氛圍的營造是評(píng)估城市綜合實(shí)力的關(guān)鍵因素，構(gòu)建了城市文化氛圍評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，研究發(fā)現(xiàn)上海、杭州、廣州三大城市的城市文化氛圍綜合分?jǐn)?shù)最靠前[13]。許春曉和萬搏微（2017）以鳳凰古城游客為研究對(duì)象，實(shí)證物質(zhì)文化氛圍對(duì)游客忠誠具有間接的正向影響，精神文化氛圍對(duì)游客忠誠有直接和間接雙重的正向影響[14]（55-62）?；诖?，本文從物質(zhì)文化氛圍、精神文化氛圍、制度文化氛圍三大維度構(gòu)建了文化氛圍理論體系。

（二）研究假設(shè)和理論模型

1.文化氛圍和文化體驗(yàn)

文化氛圍的研究源于文化旅游領(lǐng)域，在研究歐洲文化旅游的生產(chǎn)與消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)游客對(duì)文化氛圍體驗(yàn)存在高文化含量的要求[15]（261-283），文化氛圍濃厚的目的地更易吸引游客消費(fèi)[3]（42-49）。旅游體驗(yàn)是文化的差異體驗(yàn)感知，是被意識(shí)所構(gòu)造的[16]（97-106），文化氛圍可感知但無形，是實(shí)現(xiàn)滿意體驗(yàn)，產(chǎn)生忠誠的重要因子（Pullman，2004）[17]（551-578）?！皾M意是純粹的體驗(yàn)”，即一種心理狀態(tài)，具有綜合性的特點(diǎn)，只能來自與目的地的相互作用[18]（785-804），文化氛圍濃厚的目的地，有助于提高游客滿意度，影響游客的行為意向。許春曉等（2016）認(rèn)為文化氛圍的營造可以影響游客態(tài)度，實(shí)現(xiàn)游客擁護(hù)[19]（1-11）。游客對(duì)杭州市的文化氛圍滿意度直接影響游客的忠誠度，影響游客是否會(huì)再次來杭州旅游，影響推薦度?；诖?，本文提出如下假設(shè)：

H1：文化體驗(yàn)對(duì)文化氛圍滿意度有顯著正向影響;

H2：文化體驗(yàn)對(duì)行為意向有顯著正向影響;

H3：文化氛圍滿意度對(duì)游客的行為意向有顯著正向影響。

2.感知價(jià)值

感知價(jià)值是人們所得到和所想要得到的產(chǎn)品價(jià)值，是消費(fèi)者對(duì)感知收益和成本比率的評(píng)價(jià)[20]（392），其測(cè)量和分析有助于更好地分析和理解游客的消費(fèi)行為[21]（87-96），是戰(zhàn)略思維的必要組成部分[22]（139-153）。國外學(xué)者Parasuraman和Grewal（2000）通過研究感知質(zhì)量—感知價(jià)值—忠誠度的研究方案，認(rèn)為感知價(jià)值會(huì)影響游客決策、滿意度及游客重購行為[23]（168-174）。Lee等（2007）研究得知感知價(jià)值對(duì)游客滿意度有顯著影響[24]（61-70）。Hutchinson（2009）通過對(duì)高爾夫游客的實(shí)證，發(fā)現(xiàn)感知價(jià)值對(duì)旅游目的地滿意度和忠誠度有直接影響[25]（298-308）。馬凌、保繼剛（2012）在傣族潑水節(jié)期間，對(duì)旅游體驗(yàn)的感知價(jià)值進(jìn)行了探究和驗(yàn)證[26]（69-82）。氛圍是內(nèi)在的多層構(gòu)念，包含對(duì)社會(huì)環(huán)境的認(rèn)知，綜上，本研究提出如下假設(shè)：

H4：感知價(jià)值對(duì)文化氛圍滿意度有顯著正向影響;

H5：感知價(jià)值對(duì)旅游者的行為意向有顯著正向影響。

文章提出5個(gè)基礎(chǔ)研究假設(shè)，基于期望不一致理論（expectancy-disconfirmation paradigm，EDP）[27]（460-469）框架，構(gòu)建了“文化體驗(yàn)/文化感知價(jià)值—文化氛圍滿意度—行為意向”的模型，在研究行為意向時(shí)，期望不一致理論是被引用最頻繁的理論之一，可知會(huì)出現(xiàn)三種結(jié)果：1.當(dāng)實(shí)際經(jīng)歷和期望一致時(shí)，顧客達(dá)到滿意;2.當(dāng)高于期望時(shí)，顧客非常滿意;3.當(dāng)?shù)陀谄谕麜r(shí)，顧客不滿意。支撐如圖1所示的理論模型。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究測(cè)量

本調(diào)研從游客視角切入，專家討論后選取杭州市各大景點(diǎn)附近，對(duì)游客開展問卷調(diào)研和實(shí)地訪談?；谥袊W(wǎng)的文獻(xiàn)分析，總結(jié)出盡可能多的影響因子，并通過專家座談，針對(duì)問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容、架構(gòu)進(jìn)行深入的探討和研究，并結(jié)合案例地實(shí)際調(diào)研情況進(jìn)行完善，最終形成初稿。選定合理區(qū)域后進(jìn)行預(yù)調(diào)研，在預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過SPSS23.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)，然后進(jìn)一步調(diào)整問項(xiàng)。

（二）數(shù)據(jù)收集與分析

調(diào)查主要在景點(diǎn)附近進(jìn)行，游客集中。在發(fā)放問卷的同時(shí)增予每個(gè)參與問卷調(diào)查的游客禮物以示感謝。除了紙質(zhì)問卷收集外，還應(yīng)用了平板設(shè)備收集數(shù)據(jù)，這種技術(shù)有利于減少印刷材料的使用，有利于數(shù)據(jù)的紀(jì)錄和存儲(chǔ)。最終發(fā)出調(diào)研問卷900份，有效問卷812份，有效問卷率90.2%。通過SPSS 23.0分析，調(diào)查多唯變量的Cronbachs α系數(shù)為0.845，高于0.7的有效標(biāo)準(zhǔn)，問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)部一致性較好。KMO值為0.924，測(cè)量數(shù)據(jù)效度較高。樣本來源于25個(gè)省市，其中以浙江、廣東、江蘇、山東、河南5個(gè)省市的游客為主，與實(shí)際客源現(xiàn)狀一致。女性占比44.5%，男性游客占比55.5%，性別分布合理;樣本游客年齡在18—35歲（75.8%），其次是36—45歲（11.8%）。

四、實(shí)證方法及模型評(píng)價(jià)

（一）實(shí)證方法

利用spss23.0開展正態(tài)性檢驗(yàn)，Kolmogorov-Smirnov的數(shù)據(jù)結(jié)果表明變量的顯著性概率（Sig.）數(shù)據(jù)都是0.000，滿足正態(tài)分布要求[28]（78-117），可以建模。為進(jìn)一步研究文化體驗(yàn)、文化感知價(jià)值、文化氛圍滿意度對(duì)游客行為意向影響的關(guān)系，將通過Smart PLS 3.0軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)證研究，基于游客認(rèn)知假設(shè)路徑，分析討論文化氛圍、感知價(jià)值、文化體驗(yàn)和行為意向的影響機(jī)理。

（二）測(cè)量模型評(píng)價(jià)

測(cè)量模型的評(píng)價(jià)包含信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)。Cronbachs α值最小為0.70，高于模型所需0.6的門檻值，構(gòu)念測(cè)量的組合信度區(qū)間為0.70—0.96，符合0.7的門檻值，說明理論模型中構(gòu)念測(cè)量項(xiàng)具有較好的內(nèi)部一致性。

通過游客對(duì)各個(gè)測(cè)量項(xiàng)目的打分均值可知，其中環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、治安的評(píng)分介于滿意和非常滿意之間，杭州的人際關(guān)系、文化呈現(xiàn)、民風(fēng)等測(cè)量指標(biāo)均介于一般和滿意，有較大的提升空間，反映出游客對(duì)這方面的重視?？芍?，在完善杭州的旅游公共服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，還需要營造城市文化氛圍，結(jié)合居民營造整體的氛圍?！耙晕幕恕薄耙晕幕恰?，居民感知著城市文化，又影響著在地文化。隨著游客旅游理念的改變，旅游發(fā)展模式需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，文化具有濃烈的地域性，挖掘和保護(hù)城市文化，可以營造精神文化氛圍。從頂層規(guī)劃植入文化基因，科學(xué)合理地利用有限的城市空間和公共文化載體打造城市文化交流空間，有助于營造沉浸式城市文化氛圍。

效度檢驗(yàn)是通過收斂效度（CV）和區(qū)別效度（DV）進(jìn)行衡量。收斂效度衡量通過因子載荷，模型中顯變量的因子載荷最小為0.580，大于0.5的門檻值，收斂效度好。構(gòu)面的區(qū)別效度測(cè)量構(gòu)面變量間的不相關(guān)程度，檢驗(yàn)指標(biāo)為平均方差提取（AVE）。模型的AVE值為0.45—0.78>0.5門檻值，且各AVE值的平方根（制度文化氛圍的AVE值為0.45，接近0.5在可接受范圍內(nèi)）均大于相應(yīng)構(gòu)念間的相關(guān)系數(shù)，研究構(gòu)念間的區(qū)別效度得到滿足。

（三）結(jié)構(gòu)模型評(píng)價(jià)和討論

模型中的假設(shè)可通過路徑系數(shù)（β）的大小和顯著性水平檢驗(yàn)，Smart PLS 3.0通過PLS Algorithm算法計(jì)算建模的路徑系數(shù)，并通過Bootstrap方法檢驗(yàn)路徑系數(shù)是否顯著，T值反映顯著性計(jì)算結(jié)果。實(shí)證數(shù)據(jù)如表1和圖2所示。

本研究中四個(gè)內(nèi)源構(gòu)念的判別系數(shù)R2分別為0.301、0.682、0.695、0.250，均滿足標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)說明物質(zhì)文化氛圍、精神文化氛圍、制度文化氛圍、行為意向的方差可以被解釋的比例為30.1%、68.2%、69.5%、25.0%，高于建模所需的0.2的門檻值，具有很強(qiáng)的預(yù)測(cè)能力。

五、結(jié)語

城市文化氛圍是城市文化建設(shè)中的關(guān)鍵研究，通過實(shí)證發(fā)現(xiàn)：城市在完善旅游公共服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，還需要營造城市文化氛圍;在游客行為意向方面，城市文化氛圍滿意度會(huì)直接影響游客行為意向，文化體驗(yàn)和文化感知價(jià)值需要通過文化氛圍滿意度間接影響游客行為意向，文化體驗(yàn)和文化感知價(jià)值是城市文化氛圍的重要影響因素。城市文化氛圍的營造，有助于推動(dòng)城市產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級(jí)，可以促使游客產(chǎn)生黏性，成為忠誠游客，產(chǎn)生推薦欲望。同時(shí)，城市建設(shè)過程中與文化內(nèi)涵的完美融合，會(huì)直接影響城市的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)久的生命力。文化體驗(yàn)和文化感知價(jià)值對(duì)行為意向不存在直接顯著影響，需要通過文化氛圍滿意度作為中介變量，間接影響游客的行為意向。這從側(cè)面反映出，文化體驗(yàn)和文化感知價(jià)值是文化氛圍滿意度的重要影響因素，城市文化氛圍的營造對(duì)于城市旅游發(fā)展具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]Lee M， Cunningham L F. A cost/benefit approach to understanding service loyalty[J]. Journal of Services Marketing， 2001，15（2）.

[2]王洋.山地旅游：生態(tài)與文化引領(lǐng)可持續(xù)發(fā)展[N].中國旅游報(bào)，2015-11-18.

[3]Kotler P. The Major Tasks of Marketing Management[J]. Journal of Marketing， 1973，37（4）.

[4]彭惠群.淺論旅游文化氛圍的營造[J].四川民族學(xué)院學(xué)報(bào)，1997（3）.

[5]沙蓮香.北京人文環(huán)境與城市文化氛圍[J].北京社會(huì)科學(xué)，2004（1）.

[6]葉仰蓬.景點(diǎn)旅游氛圍管理及其對(duì)策[J].樂山師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，18（1）.

[7]陳巖英，謝朝武.基于氛圍管理的歷史文化名城的旅游開發(fā)研究[J].未來與發(fā)展，2010，2010（7）.

[8]陳靚.基于游客感知價(jià)值的紅色旅游景區(qū)氛圍研究[D].湘潭：湘潭大學(xué)，2014.

[9]申明.論大學(xué)文化氛圍感應(yīng)與營造[J].江蘇高教，2008（4）.

[10]許春曉，朱湘平.旅游地文化氛圍的內(nèi)涵及其測(cè)定方案[J].湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，32（1）.

[11]侯廣宇，于鐵夫.論城市文化氛圍構(gòu)建與城市文化形象的塑造[J].現(xiàn)代交際：學(xué)術(shù)版，2016（22）.

[12]田苗.營造文化氛圍發(fā)展旅游文化[J].學(xué)理論，2008（5）.

[13]于力群，侯鑫.城市文化氛圍的量化評(píng)價(jià)研究——以天津等9個(gè)開埠城市為例[A]//活力城鄉(xiāng)美好人居——2019中國城市規(guī)劃年會(huì)論文集（12城鄉(xiāng)治理與政策研究）[C].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2019.

[14]許春曉，萬搏微.旅游目的地文化氛圍、游客情感與游客忠誠的關(guān)系——以鳳凰古城為例[J].湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，33（1）.

[15]Richards G. Production and consumption of European cultural tourism[J]. Annals of Tourism Research， 1996， 23（2）.

[16]趙劉，程琦，周武忠.現(xiàn)象學(xué)視角下旅游體驗(yàn)的本體描述與意向構(gòu)造[J].旅游學(xué)刊，2013，28（10）.

[17]Pullman M E， Gross M A. Ability of Experience Design Elements to Elicit Emotions and Loyalty Behaviors[J]. Decision Sciences， 2004，35（3）.

[18]Baker D A， Crompton J L. 2000. Quality， Satisfaction and Behavioural Intentions. Annals of Tourism Research，2000，27（3）.

[19]許春曉，朱湘平，張歡.紅色文化氛圍、游客態(tài)度與擁護(hù)關(guān)系研究[J].旅游科學(xué)，2016，30（5）.

[20]McDougal. L， Gordon H G， Levesque， Terrence. Customer Satisfaction with Service-Putting Perceived Value into the Equation[J]. The Journal of Services Marketing， Santa Barbara，2000（14）.

[21]王莉，張宏梅，陸林等.濕地公園游客感知價(jià)值研究——以西溪/溱湖為例[J].旅游學(xué)刊，2014，18（2）.

[22]Woodruff， R B. Customer Value： The Next Source of Competitive Advantage[J].Journal of the Academy of Marketing Science， 1997，25（2）.

[23]Parasuraman A， Grewal D. The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain： A Research Agenda[J]. Journal of the Academy of Marketing Ccience， 2000，28（1）.

[24]Lee C， Lee Y， Wicks B E. Segmentation of Festival Motivation by Nationality and Satisfaction[J]. Tourism Management， 2004，25（1）.

[25]Hutchinson J， Lai F， Wang Y. Understanding the Relationships of Quality， Value， Equity， Satisfaction， and Behavioral Intentions among Golf Travelers[J]. Tourism Management， 2009，30（2）.

[26]Bitner M J. Evaluating Service Encounters： The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses[J]. The Journal of Marketing， 1990.

[27]Oliver， Richard L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J]. Journal of Marketing Research.1980，17（3）.

[28] Bentler P M， Chou C P. Practical Issues in Structural Modeling[J]. Sociological Methods & Research，1987，16（1）.

基金項(xiàng)目：浙江省教育廳科研項(xiàng)目（Y201839190，杭州文化氛圍滿意度及影響因素實(shí)證研究）資助。