數(shù)字化背景下圖書(shū)館智慧服務(wù)模式探析

李晨?李雪萍

【關(guān)? 鍵? 詞】數(shù)字化;圖書(shū)館;智慧服務(wù);模式;運(yùn)行機(jī)制

【作者單位】李晨，東華理工大學(xué)圖書(shū)館;李雪萍，東華理工大學(xué)圖書(shū)館。

【基金項(xiàng)目】江西省教育廳社政處資助項(xiàng)目“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下數(shù)字圖書(shū)館閱讀環(huán)境建設(shè)研究”（TQ18109）。

【中圖分類號(hào)】G250.76 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2021.12.024

為順應(yīng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立“以用戶為中心”的理念，提升智慧服務(wù)水平，更好地滿足用戶的多樣化需求。當(dāng)前，部分圖書(shū)館在向智慧化圖書(shū)館轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在不足，基于此，厘清圖書(shū)館智慧服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建圖書(shū)館智慧服務(wù)新模式和運(yùn)行機(jī)制，有助于推動(dòng)圖書(shū)館從傳統(tǒng)服務(wù)模式向智慧服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

一、數(shù)字化背景下圖書(shū)館智慧服務(wù)的特征

數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用為圖書(shū)館智慧服務(wù)的開(kāi)展創(chuàng)造了有利條件，而為廣大讀者用戶提供智慧服務(wù)是現(xiàn)階段圖書(shū)館發(fā)展的主要趨向。

1.數(shù)字化背景下圖書(shū)館服務(wù)重心發(fā)生轉(zhuǎn)變

圖書(shū)館作為人類文化知識(shí)的重要傳承主體，在人類社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮了重要作用。數(shù)字化背景下，圖書(shū)館在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大人民群眾方面應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)引入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，將圖書(shū)館打造為“智慧空間”，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)重心的轉(zhuǎn)移[1];通過(guò)加大對(duì)圖書(shū)館隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)力度，提供更廣泛的智慧服務(wù)。傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)主要以空間服務(wù)為主，通過(guò)為讀者創(chuàng)造借閱空間，履行傳播知識(shí)的職能，而隨著數(shù)字化思維、技術(shù)工具與圖書(shū)館服務(wù)的融合，傳統(tǒng)的借閱服務(wù)逐漸向知識(shí)傳播和知識(shí)交流方向轉(zhuǎn)變。在這樣的背景下，圖書(shū)館必須改變被動(dòng)的知識(shí)傳播模式，為廣大讀者提供一個(gè)更為開(kāi)放、自由的知識(shí)交流場(chǎng)所，力求實(shí)現(xiàn)知識(shí)的再創(chuàng)造、再創(chuàng)新。在實(shí)踐中，隨著信息技術(shù)與圖書(shū)館服務(wù)結(jié)合得越來(lái)越緊密，圖書(shū)館的核心要素也悄然發(fā)生變化，圖書(shū)館由原來(lái)的資源提供者逐漸向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變。

2.智慧服務(wù)模式有助于滿足個(gè)性化需求

進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，圖書(shū)館的智慧服務(wù)逐漸升級(jí)。所謂智慧服務(wù)是指精準(zhǔn)識(shí)別讀者群體需求，并致力于滿足讀者的個(gè)性化需求，強(qiáng)化讀者的感受和體驗(yàn)?；谥悄芑?、個(gè)性化的智慧服務(wù)在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容上與傳統(tǒng)服務(wù)存在明顯區(qū)別，圖書(shū)館智慧服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的高級(jí)階段，體現(xiàn)了信息技術(shù)的價(jià)值和作用。一般情況下，圖書(shū)館通過(guò)收集用戶相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確了解用戶的借閱習(xí)慣和知識(shí)服務(wù)需求，并以此為基礎(chǔ)對(duì)圖書(shū)館的知識(shí)資源進(jìn)行有效整合，為讀者提供針對(duì)性的服務(wù)。具體而言，一是通過(guò)對(duì)讀者借閱習(xí)慣和信息查詢等數(shù)據(jù)的分析，為讀者提供近期熱門圖書(shū)、借閱情況、座會(huì)談等信息推送服務(wù);二是基于讀者個(gè)人基本信息、檢索信息和歷史記錄等總結(jié)讀者的閱讀偏好，向讀者推送其可能感興趣的知識(shí)資源;三是根據(jù)讀者的借閱習(xí)慣和借閱信息，有針對(duì)性地為其提供書(shū)刊和文獻(xiàn)。概言之，隨著信息技術(shù)的滲入，圖書(shū)館能夠?yàn)樽x者提供的智慧服務(wù)將更加多元化、人性化和智能化。

3.智慧服務(wù)模式有助于提供豐富的資源

大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)方式產(chǎn)生了較大影響，越來(lái)越多結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，使得圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中必須將數(shù)字化、智慧化服務(wù)作為重點(diǎn)，通過(guò)打造智慧服務(wù)模式為讀者提供豐富的數(shù)據(jù)資源[2]。當(dāng)前，圖書(shū)館逐步實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書(shū)信息的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，同時(shí)借助云儲(chǔ)存、云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘、大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)，分析海量數(shù)據(jù)，為讀者提供個(gè)性化的智慧服務(wù)。未來(lái)，讀者無(wú)論是到圖書(shū)館現(xiàn)場(chǎng)借閱、查詢圖書(shū)相關(guān)信息，還是在遠(yuǎn)程客戶端登錄圖書(shū)館智慧服務(wù)平臺(tái)查詢圖書(shū)相關(guān)信息，都會(huì)被圖書(shū)館系統(tǒng)記錄下來(lái);圖書(shū)館借助大數(shù)據(jù)分析，可以了解讀者的興趣愛(ài)好和需求，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對(duì)海量信息的提取、對(duì)比，為讀者提供更科學(xué)、合理的推薦結(jié)果。

二、數(shù)字化背景下圖書(shū)館智慧服務(wù)模式的構(gòu)建

要持續(xù)提升圖書(shū)館的智慧服務(wù)水平，關(guān)鍵是要構(gòu)建相對(duì)完善的服務(wù)模式。一方面，圖書(shū)館要做好頂層設(shè)計(jì)，對(duì)圖書(shū)館的制度機(jī)制和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，為圖書(shū)館智慧服務(wù)模式的構(gòu)建奠定基礎(chǔ)。另一方面，圖書(shū)館要從技術(shù)層面對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化，使圖書(shū)館的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、管理模式和服務(wù)效能滿足智慧服務(wù)模式構(gòu)建的條件。

1.構(gòu)建館員、技術(shù)、業(yè)務(wù)“三位一體”的主體框架

首先，為讀者營(yíng)造智慧服務(wù)環(huán)境。圖書(shū)館通過(guò)構(gòu)建智慧服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)讀者需求的智慧感知，通過(guò)分析傳感器采集能夠獲得讀者的行為數(shù)據(jù)，通過(guò)服務(wù)感知系統(tǒng)能夠獲得圖書(shū)館室內(nèi)環(huán)境、溫度、服務(wù)系統(tǒng)能耗、服務(wù)負(fù)載總量、系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)效率以及其他環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù);進(jìn)而結(jié)合讀者閱讀數(shù)量、閱讀需求、閱讀環(huán)境、溫度與濕度變化等相關(guān)數(shù)據(jù)，為讀者創(chuàng)造更加節(jié)能、高效、經(jīng)濟(jì)的智慧服務(wù)環(huán)境[3]。圖書(shū)館在提供服務(wù)的過(guò)程中，可以根據(jù)讀者數(shù)量的多少以及讀者的需求，實(shí)時(shí)調(diào)整圖書(shū)館的服務(wù)系統(tǒng)、能耗系統(tǒng)和服務(wù)環(huán)境系統(tǒng)，通過(guò)智慧和自動(dòng)化調(diào)控，實(shí)現(xiàn)節(jié)省能源、提升服務(wù)效率的目標(biāo)。

其次，構(gòu)建多元化的閱讀模式。當(dāng)前，讀者對(duì)于圖書(shū)館的服務(wù)需求越來(lái)越多元化，這就要求圖書(shū)館管理人員樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)自身的信息技術(shù)應(yīng)用能力。與此同時(shí)，圖書(shū)館要借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)讀者閱讀需求、系統(tǒng)服務(wù)資源等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、調(diào)度和分配，以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館系統(tǒng)與用戶需求的有效對(duì)接，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館智慧服務(wù)系統(tǒng)效益的最大化。

最后，明確圖書(shū)館智慧服務(wù)的核心要素在于館員。圖書(shū)館在構(gòu)建智慧服務(wù)模式過(guò)程中要高度重視智慧館員的培養(yǎng)，即要通過(guò)系統(tǒng)的教育培訓(xùn)引導(dǎo)館員樹(shù)立大數(shù)據(jù)意識(shí)、大數(shù)據(jù)素養(yǎng)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使其具備大數(shù)據(jù)管理和知識(shí)獲取能力;提升館員的智慧管理和智慧服務(wù)能力，真正實(shí)現(xiàn)館員、大數(shù)據(jù)技術(shù)和圖書(shū)館業(yè)務(wù)的有效融合。

2.構(gòu)建智能化管理與智能化檢索的“全流程”內(nèi)容框架

第一，智能化的圖書(shū)管理。數(shù)字化背景下，圖書(shū)館應(yīng)廣泛利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、RFID 技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建智慧化圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)。圖書(shū)館在館藏圖書(shū)管理過(guò)程中，應(yīng)對(duì)所有藏書(shū)使用RFID標(biāo)簽，并通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)對(duì)藏書(shū)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)掌握藏書(shū)的使用狀態(tài)，及時(shí)更新藏書(shū)信息。讀者可以通過(guò)圖書(shū)館應(yīng)用軟件，便捷查詢藏書(shū)的具體位置以及藏書(shū)的借閱情況，同時(shí)，這也便于圖書(shū)館管理藏書(shū)。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在圖書(shū)館智慧服務(wù)模式構(gòu)建上也能發(fā)揮較大作用，讀者可以通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在虛擬空間里尋找自己想要借閱的書(shū)目，然后返回現(xiàn)實(shí)中，按照指引進(jìn)行操作，這就實(shí)現(xiàn)了虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)與圖書(shū)館智慧管理的結(jié)合。整體來(lái)看，打造數(shù)字信息空間生態(tài)系統(tǒng)，能夠?yàn)閳D書(shū)館創(chuàng)造多個(gè)智能節(jié)點(diǎn)，提高圖書(shū)館的自適應(yīng)能力和自主組織能力，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館全流程智能化管理，為廣大讀者提供智能借書(shū)、智能還書(shū)等更多便利服務(wù)。

第二，智能化的檢索服務(wù)。圖書(shū)館智慧服務(wù)模式的構(gòu)建是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，除了要為讀者提供智慧借書(shū)還書(shū)服務(wù)，還應(yīng)將智能化檢索作為智慧服務(wù)的重點(diǎn)。具體來(lái)看，圖書(shū)館可通過(guò)對(duì)圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)的深層次整合，將圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字資源轉(zhuǎn)換，然后將其存儲(chǔ)到大數(shù)據(jù)庫(kù)中，為圖書(shū)館智能化檢索奠定基礎(chǔ)。通過(guò)圖書(shū)館的人工智能檢索系統(tǒng)，讀者既可以對(duì)單個(gè)詞匯進(jìn)行檢索，也可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)詞匯的組合檢索，解決了傳統(tǒng)檢索方式單一煩瑣的問(wèn)題，提高了獲取信息的效率。隨著人工智能技術(shù)在文獻(xiàn)語(yǔ)義分析和語(yǔ)法分析上的突破性應(yīng)用，圖書(shū)館的人工智能檢索系統(tǒng)還可以結(jié)合中間語(yǔ)言緩沖技術(shù)，讓讀者查詢到更為精準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)資源。我們可以看到，通過(guò)對(duì)讀者個(gè)性化的感知和大數(shù)據(jù)分析工具的應(yīng)用，可獲取讀者的閱讀偏好和喜好數(shù)據(jù)，將讀者的閱讀信息和館藏流通信息進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)而為讀者提供更為高效、直觀的檢索結(jié)果。

三、 數(shù)字化背景下圖書(shū)館智慧服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制

圖書(shū)館智慧服務(wù)模式秉承了多主體、全流程和全方位的建設(shè)思路，在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，還需構(gòu)建能保證其順利運(yùn)行的保障機(jī)制，如搭建智能化平臺(tái)、建設(shè)智慧服務(wù)聯(lián)盟，從硬件和軟件層面構(gòu)建運(yùn)行機(jī)制。

1.搭建智能化平臺(tái)，提升圖書(shū)館信息服務(wù)能力與服務(wù)效率

第一，明確智能化平臺(tái)的運(yùn)行原則。數(shù)字化背景下，圖書(shū)館在智慧服務(wù)模式打造上既不能憑空想象，也不能主觀臆斷，需要遵循一定的原則，符合一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。一方面，遵循“以用戶需求為本”的原則[4]。圖書(shū)館要看到當(dāng)前信息技術(shù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)模式產(chǎn)生的影響，科學(xué)研判圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展方向，加強(qiáng)與讀者的溝通和互動(dòng)，了解當(dāng)前讀者對(duì)于圖書(shū)館智慧服務(wù)的相關(guān)要求，并不斷優(yōu)化圖書(shū)館智能化平臺(tái)的功能和作用。另一方面，遵循技術(shù)服務(wù)讀者需求的原則。圖書(shū)館在智慧服務(wù)模式構(gòu)建上，既要引入先進(jìn)的硬件設(shè)施和軟件信息技術(shù)，又不能盲目地將技術(shù)創(chuàng)新作為最終目標(biāo)，避免只注重技術(shù)而忽略讀者需求的弊端?？偟膩?lái)說(shuō)，在圖書(shū)館智慧服務(wù)模式構(gòu)建方面需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)反思，遵循技術(shù)應(yīng)為讀者服務(wù)這一根本原則，才能充分體現(xiàn)圖書(shū)館智慧服務(wù)模式的價(jià)值和作用。

第二，明確智能化平臺(tái)運(yùn)行的重點(diǎn)。圖書(shū)館智慧服務(wù)模式要以相應(yīng)的技術(shù)作為支撐，構(gòu)建并運(yùn)行智能化平臺(tái)。例如，依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升圖書(shū)館聯(lián)網(wǎng)效率;通過(guò)人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)模式的智能化和自動(dòng)化;借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館各類信息的快速處理、快速分析，為圖書(shū)館智慧服務(wù)模式提供數(shù)據(jù)信息依據(jù)，并根據(jù)大數(shù)據(jù)獲得的結(jié)果，了解用戶的歷史需求，進(jìn)而為用戶提供個(gè)性化的知識(shí)信息。數(shù)字化背景下，廣大讀者對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的需求越來(lái)越多元化、個(gè)性化，圖書(shū)館在智慧服務(wù)模式構(gòu)建上，應(yīng)迎合讀者的個(gè)性化服務(wù)需求，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果為他們匹配相應(yīng)的數(shù)字資源。如今，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，進(jìn)一步提升了圖書(shū)館對(duì)外部環(huán)境和用戶需求的感知能力，這有助于圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)對(duì)各類信息資源的有效整合和高效共享，而圖書(shū)館在提供智慧服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)以各類信息技術(shù)為主要手段，對(duì)圖書(shū)館的整體技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化和完善，進(jìn)而提升圖書(shū)館智慧服務(wù)的效率和水平。

2.建設(shè)智慧服務(wù)聯(lián)盟，強(qiáng)化圖書(shū)館的多元化空間服務(wù)

第一，建設(shè)智慧服務(wù)聯(lián)盟。我們所處的時(shí)代既是數(shù)字化時(shí)代，也是“知識(shí)爆炸”時(shí)代，不同種類的知識(shí)分布在網(wǎng)絡(luò)空間和各行各業(yè)。在這樣的背景下，圖書(shū)館要想為讀者提供更為多樣化的服務(wù)就要建立智慧服務(wù)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)各類信息知識(shí)資源的互惠共享。通過(guò)建設(shè)智慧服務(wù)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源跨部門、跨行業(yè)、跨地域的流通，打破圖書(shū)館的“數(shù)據(jù)知識(shí)孤島”現(xiàn)象，打破不同類型、不同地域圖書(shū)館的服務(wù)壁壘，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)各類知識(shí)文獻(xiàn)信息的有效整合和共享，為用戶提供多元化服務(wù)奠定基礎(chǔ)[5]。在智慧服務(wù)聯(lián)盟構(gòu)建過(guò)程中，一方面，圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)用跨界融合思維，將智慧服務(wù)融入書(shū)刊借閱、閱讀推廣、文獻(xiàn)傳遞等多個(gè)領(lǐng)域，擴(kuò)大圖書(shū)館智慧服務(wù)的覆蓋范圍。另一方面，圖書(shū)館應(yīng)推進(jìn)智慧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化建設(shè)。智慧服務(wù)聯(lián)盟建設(shè)并不是各自為政的，需要協(xié)調(diào)建立統(tǒng)一的智慧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重視服務(wù)方式創(chuàng)新，不斷豐富服務(wù)類型，延展圖書(shū)館智慧服務(wù)的覆蓋范圍。通過(guò)打造智慧服務(wù)聯(lián)盟，可有效降低圖書(shū)館信息資源的獲取難度和成本，進(jìn)一步提高圖書(shū)館智慧服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)效率，通過(guò)不同業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館各類知識(shí)信息的共享、共用、共建。

第二，創(chuàng)新空間設(shè)計(jì)。圖書(shū)館智慧服務(wù)模式的構(gòu)建要注重空間再造，結(jié)合用戶需求，為用戶創(chuàng)造更加自由、開(kāi)放的交流場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)用戶知識(shí)價(jià)值的創(chuàng)新與創(chuàng)造。圖書(shū)館在為用戶提供基本的圖書(shū)和文獻(xiàn)信息資源的同時(shí)，還應(yīng)為用戶創(chuàng)造更為舒適、開(kāi)放的空間，這樣有利于用戶與館員之間的交流和互動(dòng)，讓館員充分了解用戶的反饋和需求。同時(shí)舒適的空間也有助于促進(jìn)用戶思維創(chuàng)新，提升讀者知識(shí)認(rèn)知的效率。圖書(shū)館在提供智慧服務(wù)過(guò)程中要通過(guò)優(yōu)化空間服務(wù)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新和思維創(chuàng)新;突破原有以館藏資源為中心的管理理念和服務(wù)理念，建立多功能空間、互動(dòng)空間、創(chuàng)新空間，讓用戶真正感受到圖書(shū)館智慧服務(wù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館智慧服務(wù)增值。

推行智慧服務(wù)模式是圖書(shū)館對(duì)數(shù)字化時(shí)代的回應(yīng)，圖書(shū)館要構(gòu)建有效的智慧服務(wù)模式，既要遵循一定的原則，又要加大技術(shù)引進(jìn)力度，持續(xù)提升圖書(shū)館智慧服務(wù)水平和質(zhì)量。圖書(shū)館智慧服務(wù)模式構(gòu)建和運(yùn)行的關(guān)鍵在于堅(jiān)持“以用戶為中心”的理念，為此，在具體運(yùn)行過(guò)程中，圖書(shū)館需進(jìn)一步加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系。

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