北京局集團公司鐵路貨運業(yè)務流程優(yōu)化與設計

苑曉明

(中國鐵路北京局集團有限公司 貨運部，北京 100860)

鐵路貨物運輸作為我國主要貨物運輸方式，多年來形成了一套成熟嚴謹?shù)臉I(yè)務辦理及現(xiàn)場作業(yè)流程，其對支撐鐵路貨運業(yè)務發(fā)展起到推動促進作用。但在傳統(tǒng)業(yè)務流程下，一次貨物運輸仍需客戶多次往返車站進行簽章、繳費、換票等，增加了客戶辦理成本與時間[1]，鐵路也耗費了大量耗材成本及票據(jù)管理成本。隨著信息化技術飛速發(fā)展，以及客戶對便捷化服務的迫切需求，既有業(yè)務流程已經不能滿足客戶的需求，亟需進一步優(yōu)化改進。為了提升客戶體驗、節(jié)約生產成本、提高業(yè)務辦理及作業(yè)水平，中國鐵路北京局集團有限公司(以下簡稱“北京局集團公司”)貨運部結合貨運業(yè)務組織實際需要，研究設計京鐵貨運網(wǎng)上營業(yè)廳（以下簡稱“網(wǎng)上營業(yè)廳”)，運用數(shù)字簽名等技術，對傳統(tǒng)業(yè)務流程進行革新改造，在全路首家實現(xiàn)電子運單、電子交付、電子支付等功能[2]，在方便客戶收發(fā)貨的同時節(jié)省大量的生產成本。

1 鐵路傳統(tǒng)貨運業(yè)務流程及優(yōu)化設計需求

1.1 鐵路傳統(tǒng)貨運業(yè)務流程現(xiàn)狀

鐵路傳統(tǒng)貨運業(yè)務流程包括需求提報及受理、進貨、裝車承運、計費(繳費)制單、途中運輸、到站卸車、內外交付等環(huán)節(jié)。其中，需求提報已經基本實現(xiàn)(通過95306網(wǎng)站)網(wǎng)上辦理；裝車、途中運輸、卸車是鐵路服務的基本內容，業(yè)務流程基本確定。而裝車后的發(fā)貨業(yè)務辦理、計費(繳費)制單、換開增值稅發(fā)票，卸車后的領貨業(yè)務辦理、客戶繳費、換開增值稅發(fā)票等環(huán)節(jié)，是客戶參與較多的環(huán)節(jié)，具體業(yè)務流程如下。

（1）發(fā)貨業(yè)務辦理。整車貨物上站裝車、集裝箱裝箱進站后，車站計費承運，打印貨物運單發(fā)站存查聯(lián)、托運人存查聯(lián)、領貨憑證聯(lián)，作為運輸合同正本和副本[3]。托運人通過銀行轉賬、預付款、在車站刷POS機或現(xiàn)金支付等方式繳費。繳費后托運人在發(fā)站存查聯(lián)及背書“貨物托運安全承諾書”簽章，車站在運單各聯(lián)加蓋車站日期戳后，托運人領取托運人存查聯(lián)及領貨憑證聯(lián)。

（2）領貨業(yè)務辦理。貨物卸車后，客戶通過銀行轉賬、預付款、在車站刷POS機或現(xiàn)金支付等方式繳納到站雜費。車站打印運單到站存查聯(lián)、收貨人存查聯(lián)并加蓋車站日期戳，客戶在到站存查聯(lián)簽章并領取收貨人存查聯(lián)。車站憑加蓋車站日期戳的運單收貨人存查聯(lián)點交貨物，并加蓋“貨物交訖”戳記。

（3）客戶換開增值稅發(fā)票及領取雜費收據(jù)?？蛻舫滞羞\人(收貨人)存查聯(lián)，換開增值稅發(fā)票：車站開票后在托運人(收貨人)存查聯(lián)蓋“已開具發(fā)票”戳記，經客戶簽字確認后，將運單托運人(收貨人)存查聯(lián)退還客戶；客戶繳納到站雜費后領取雜費收據(jù)。

1.2 鐵路貨運業(yè)務流程優(yōu)化設計需求分析

從發(fā)貨、領貨、換票等傳統(tǒng)業(yè)務流程來看，客戶需要多次去車站辦理業(yè)務，包括領取貨物運單并在運單上簽章、繳費、換領票據(jù)等，同時托運人還需將領貨憑證遞交收貨人以便憑此領貨，業(yè)務流程復雜、客戶辦理體驗不佳；另一方面，鐵路由于要打印紙質貨物運單，耗費大量打印機、耗材等成本，同時還需建立票據(jù)庫對紙質運單進行保存管理，耗費大量管理成本。

因此，需要對上述業(yè)務流程進行優(yōu)化，具體需求分析如下：①發(fā)貨業(yè)務辦理流程。可通過以電子運單簽訂運輸合同及安全承諾書、以電子支付手段替代傳統(tǒng)支付方式，對發(fā)貨業(yè)務流程進行優(yōu)化，客戶將不需要再去車站辦理發(fā)貨業(yè)務，鐵路也不再打印紙質貨物運單。②領貨業(yè)務辦理流程?？赏ㄟ^設計電子領貨碼(以下簡稱“領貨碼”)替代領貨憑證，以電子支付手段替代傳統(tǒng)支付方式等，對傳統(tǒng)領貨交付流程進行優(yōu)化，客戶不需要去車站辦理領貨業(yè)務，鐵路也不用打印領貨憑證。③客戶換開增值稅發(fā)票及領取雜費收據(jù)流程?？赏ㄟ^車站向客戶寄送票據(jù)的方式，將增值稅發(fā)票、貨運雜費收據(jù)等寄送客戶，客戶無需再去車站辦理。

2 鐵路貨運業(yè)務流程優(yōu)化思路及重點功能

鐵路貨運業(yè)務流程優(yōu)化總體思路是：通過研發(fā)京鐵網(wǎng)上營業(yè)廳，實現(xiàn)電子運單、電子交付、電子支付等功能，取消紙質運單、以領貨碼替代領貨憑證、以電子支付替代現(xiàn)金支付及POS機刷卡，結合車站向客戶寄送票據(jù)的方式，便于客戶不需再往返車站開展相關業(yè)務，鐵路也可以節(jié)省大量生產成本。

2.1 電子運單功能

電子運單設計關鍵是結合既有作業(yè)流程，針對不同性質客戶設計不同的業(yè)務流程，對新的電子運單聯(lián)次、簽章方式等進行優(yōu)化，既使客戶業(yè)務辦理便利化，又能提高工作人員作業(yè)效率。

2.1.1 電子運單聯(lián)次設計

既有貨物運單包括發(fā)站存查聯(lián)(第1聯(lián))、收款人報告聯(lián)(第2聯(lián))、托運人存查聯(lián)(第3聯(lián))、到站存查聯(lián)(第4聯(lián))、收貨人存查聯(lián)(第5聯(lián))、領貨憑證聯(lián)(第6聯(lián))[4]等，其中發(fā)站打印第1，3，6聯(lián)，到站打印第4，5聯(lián)，第2聯(lián)已經不再打印。電子運單在理論和技術上完全可以合為一聯(lián)，但網(wǎng)上營業(yè)廳設計中，仍將既有紙質運單1，3聯(lián)合并為“發(fā)站與托運人存查聯(lián)”（新1聯(lián)），將既有紙質運單4，5聯(lián)合并為“到站與收貨人存查聯(lián)”（新2聯(lián)），取消第2，6聯(lián)。分作兩聯(lián)的原因如下。

（1）既有第1，3聯(lián)是發(fā)站制單，發(fā)站與托運人簽章后形成正式運輸合同，既有第1，3聯(lián)還后附“貨物托運安全承諾書”等內容，網(wǎng)上營業(yè)廳中僅需將“貨物托運安全承諾書”附在新1聯(lián)后；第4，5聯(lián)由到站打印，到站與收貨人簽章后作為交付領貨的憑證。新形成的兩聯(lián)分別由發(fā)站及托運人、到站及收貨人操作，既方便業(yè)務辦理與實際作業(yè)，又避免業(yè)務邏輯不清、簽章顯示凌亂。

（2）考慮到有些托運人不希望收貨人看到運費細目等商業(yè)細節(jié)，新2聯(lián)不顯示上述細節(jié)，保護了客戶商業(yè)機密。

2.1.2 簽章方式設計

在網(wǎng)上營業(yè)廳電子運單設計中，引入了Ukey設備。Ukey是基于數(shù)字簽名技術的存儲用戶個人私鑰證書的電子設備，用戶在Ukey下操作具有不可篡改、不可抵賴特性[5]。為充分考慮實際情況，將客戶分為有Ukey客戶及無Ukey客戶2種，并分別針對性設計業(yè)務流程如下。

（1）有Ukey客戶。持有Ukey的用戶是經過認證的合法用戶，基于Ukey的電子簽名，是可靠電子簽名，具有與手寫簽名或者蓋章同等的法律效力[6]。這類客戶可以直接以Ukey通過網(wǎng)上營業(yè)廳對電子運單進行簽章，既方便又安全。

（2）無Ukey客戶，網(wǎng)上營業(yè)廳采用以手寫(電子)簽名的形式對電子運單進行簽名。第一次辦理時，需要客戶上傳營業(yè)執(zhí)照等資質文件(或個人身份證明)、經辦人持加蓋公章的紙質證明文件辦理業(yè)務；每次辦理需對經辦人身份驗證、手機短信驗證、經辦人手寫(電子)簽名等流程，以完整證據(jù)鏈條來保障電子運單的合法性及交付的安全性。

2.2 電子交付功能

電子交付功能設計關鍵是對領貨憑證進行電子化的同時，對既有交付流程進行優(yōu)化設計，各作業(yè)環(huán)節(jié)要形成環(huán)環(huán)相套的證據(jù)鏈條、防止誤交付，同時又操作簡便。

2.2.1 領貨碼設計

領貨碼是托運人設置的、用于識別正確收貨人的一串電子密碼。托運人設置領貨碼后，只需將領貨碼通過電子設備發(fā)送給收貨人即可，克服了遞送紙質領貨憑證帶來的不便。

由于領貨憑證是驗證收貨人身份的證明之一[7]，網(wǎng)上營業(yè)廳設計中，領貨碼針對不同收貨人進行設置，而不是按單、按批、按次進行設置及驗證。對已有Ukey收貨人，由于其身份已經被認證，可不再設置領貨碼及進行驗證；對無Ukey的收貨人則需要設置及驗證領貨碼，起到識別正確收貨人的作用。托運人設置領貨碼時，只需在系統(tǒng)自動提示下針對無Ukey的收貨人進行設置，并且不同收貨人只需設置1次，這樣可以在方便客戶操作、提升客戶體驗的同時，保證交付的安全性。

2.2.2 委托書流程設計

網(wǎng)上營業(yè)廳設計中，針對有Ukey、無Ukey不同性質客戶，以委托書的方式實現(xiàn)相關環(huán)節(jié)統(tǒng)一流程設計，這樣既照顧到不同客戶辦理方式、又使流程設計簡潔清楚。委托書具體操作流程如下。

（1）有Ukey收貨人可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳以電子簽章辦理委托手續(xù)。收貨人本人辦理的，無需委托、持本人身份證明即可領貨。

（2）無Ukey客戶，需驗證領貨碼、在網(wǎng)上營業(yè)廳填寫相關委托表格信息，打印并蓋章后，經辦人第1次去車站辦理業(yè)務時交給車站留存。

（3）車站交付時，需驗證委托書及經辦人身份信息。有Ukey客戶，通過網(wǎng)上營業(yè)廳對運單進行電子簽章；無Ukey客戶，以經辦人手寫電子簽名對運單簽章。

2.3 電子支付功能

電子支付功能主要是結合既有繳費業(yè)務為客戶提供網(wǎng)上電子支付渠道，網(wǎng)上營業(yè)廳電子支付通道多樣，包括企業(yè)網(wǎng)銀、銀行卡、銀聯(lián)快捷支付、微信支付寶掃碼支付等，運雜費支付界面統(tǒng)一，直接顯示金額，簡化客戶操作。具體實施時需要與某家銀行協(xié)商，采取特定操作解決支付通道產生費用時的財務處理及開具發(fā)票等問題。

基于電子支付功能，客戶在需要繳費時，通過網(wǎng)上營業(yè)廳支付頁面，選擇不同支付通道進行支付，方便快捷、不用再往返車站。

3 鐵路貨運業(yè)務流程優(yōu)化設計方案

京鐵網(wǎng)上營業(yè)廳引入電子運單、電子交付、電子支付等功能，對傳統(tǒng)鐵路貨運業(yè)務流程中的托運人發(fā)貨、收貨人領貨、車站發(fā)到業(yè)務作業(yè)等環(huán)節(jié)進行了重新設計，結合到達專用線、貨場、收貨人有無Ukey等不同業(yè)務模式優(yōu)化設計實施流程，具體設計方案如下。

3.1 發(fā)貨業(yè)務流程設計

發(fā)貨業(yè)務流程主要包括車站收費制單、托運人電子支付及簽章、托運人設置領貨碼等環(huán)節(jié)。其中，車站收費制單是指整車上貨裝車或集裝箱裝箱進站后，車站收費、制電子運單并加蓋電子日期戳，確認后通過網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)給托運人。而托運人電子支付及簽章、托運人置領貨碼等環(huán)節(jié)則分為以下2種情況進行流程設計。

（1）托運人有Ukey時。①通過網(wǎng)上營業(yè)廳進行電子支付。②通過網(wǎng)上營業(yè)廳用Ukey進行電子簽章。③根據(jù)系統(tǒng)提示，在領貨碼設置界面，對收貨人設置或修改領貨碼。

（2）托運人無Ukey時。①通過網(wǎng)上營業(yè)廳進行電子支付。②通過網(wǎng)上營業(yè)廳填寫委托書，經辦人在車站經過身份認證后手寫電子簽名。③托運人與經辦人配合進行領貨設置，對收貨人設置或修改領貨碼。

發(fā)貨業(yè)務流程主要通過電子運單及電子支付功能，對傳統(tǒng)業(yè)務流程進行優(yōu)化。優(yōu)化后的發(fā)貨業(yè)務辦理及作業(yè)流程如圖1所示[8]。

圖1 發(fā)貨業(yè)務辦理及作業(yè)流程圖Fig.1 Delivery business process and operating flow

3.2 領貨業(yè)務流程設計

到達(卸車)后，車站告知收貨人，收貨人通過網(wǎng)上營業(yè)廳電子支付繳納雜費；車站辦理收雜費等內交付手續(xù)，制電子運單，發(fā)給收貨人。根據(jù)到達專用線、到達貨場(收貨人有Ukey)、到達貨場(收貨人無Ukey)等3種業(yè)務模式優(yōu)化領貨業(yè)務流程如下。

（1）到達專用線。收貨人通過網(wǎng)上營業(yè)廳用Ukey進行電子簽章，發(fā)回車站。

（2）到達貨場(收貨人有Ukey)。①收貨人通過網(wǎng)上營業(yè)廳用Ukey進行電子簽章，發(fā)回車站。②收貨人通過網(wǎng)上營業(yè)廳填寫電子委托書，用Ukey對委托書簽章。③經辦人持身份證明領貨，外勤用手持機進行委托書驗證、經辦人身份驗證，辦理外交付。全批領貨完畢后，外勤在電子運單加蓋“貨物交訖”電子戳記，經辦人(電子)簽名。④經辦人驗貨出門。

（3）到達貨場(收貨人無Ukey)。①收貨人通過網(wǎng)上營業(yè)廳憑領貨碼填寫委托書，打印委托書、蓋章。②經辦人持紙質委托書(第1次時)、身份證明領貨。外勤用手持機核對身份，采集證明，辦理外交付。交付完畢后，外勤在電子運單加蓋“貨物交訖”電子戳記，經辦人(電子)簽名。③經辦人驗貨出門。到達領貨業(yè)務流程主要通過電子交付及電子支付功能，對傳統(tǒng)業(yè)務流程進行優(yōu)化。到達領貨業(yè)務辦理及作業(yè)流程如圖2所示[8]。

3.3 客戶換開增值稅發(fā)票及領取雜費收據(jù)業(yè)務流程設計

客戶繳納運雜費后，可通過網(wǎng)上營業(yè)廳申請開增值稅發(fā)票、領取雜費收據(jù)。填寫相關發(fā)票信息、寄送地址信息后，在網(wǎng)上營業(yè)廳勾選相應的運單，系統(tǒng)自動生成領取申請。線下寄送票據(jù)后，車站對領取申請進行“已寄送發(fā)票”“已寄送雜費收據(jù)”確認。綜上所述，在發(fā)貨、交付領貨、領取票據(jù)等業(yè)務流程中，車站進行電子制單并簽章，托運人和收貨人通過網(wǎng)上營業(yè)廳進行電子支付及簽章， 結合車站向客戶寄送票據(jù)的方式，托運人和收貨人都無需再去車站辦理業(yè)務、提升了辦理體驗，鐵路不用打印紙質運單，節(jié)省了生產成本。

4 結束語

北京局集團公司通過對既有業(yè)務流程進行優(yōu)化革新，研發(fā)京鐵網(wǎng)上營業(yè)廳，在全路首家實現(xiàn)電子運單、電子交付、電子支付等功能，結合貨運雜費收據(jù)及增值稅發(fā)票的寄送業(yè)務，實現(xiàn)了“客戶家中坐，收發(fā)天下貨”的鐵路貨運業(yè)務“零接觸”辦理，對改善客戶體驗、提升鐵路貨運服務質量起到顯著作用。同時，由于電子化功能的實現(xiàn)，車站不再打印貨物運單，可以大大節(jié)省耗材打印及票據(jù)管理成本，提高鐵路貨運內勤作業(yè)效率，為鐵路貨運內勤業(yè)務集約化整合奠定基礎。北京局集團公司鐵路貨運業(yè)務流程優(yōu)化與設計對提高鐵路貨運服務質量，提供客戶良好體驗及提升車站作業(yè)組織效率方面起到促進作用，對推進鐵路貨運組織改革、信息化建設具有很好的借鑒意義。