地方高校后勤服務滿意度評價的研究

楊曉斌，楊曉鵬

（1.韓山師范學院 基建后勤與資產(chǎn)管理處；2.韓山師范學院 數(shù)學與統(tǒng)計學學院，廣東潮州 521041）

高校后勤一直以來都是高校教學科研正常運行的保障，服務于在校師生的學習、生活，自2000年起，國家開始推行高校后勤社會化改革，地方高校后勤也開始實行后勤服務社會化，經(jīng)過一段時期的發(fā)展，帶動并吸引了大量社會資金投入到學校的建設，促進了校園面貌和周邊環(huán)境的改善及學校管理水平的提高，地方高校的辦學活力得到很大的提高.但地方高校在后勤服務社會化改革的過程中，其實行的后勤服務模式是否能夠很好地保障學校師生學習、生活，得到師生的肯定，是值得我們?nèi)ヌ骄康?，因此，我們可通過研究地方高校師生對后勤服務的滿意度評價來反映地方高校后勤服務中存在的不足，從而更好地完善后勤服務.目前，也有部分文獻對高校后勤服務滿意度進行研究，如李發(fā)友等［1］主要對高校后勤服務滿意度的幾種評價模型的優(yōu)缺點進行比較研究；石金波等［2］利用顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）和層次分析法（AHP）來構建高校后勤滿意度測評指標體系，并基于ASP技術開發(fā)滿意度測評軟件，對滿意度實施測評；賈斌等［3］則采用描述統(tǒng)計分析法對后勤服務滿意度評價的影響因素進行研究，并提出合理化建議；文獻［4-5］則主要從指標構建原則和方法上來對后勤服務評價指標體系進行研究.本文結合地方高校后勤服務的實際情況，通過問卷調(diào)查對地方高校A的后勤服務滿意度進行調(diào)查，并選取具有代表性的因素構建評價指標體系，運用模糊綜合評價法對其進行綜合評價，了解師生對學校后勤服務滿意度的內(nèi)在想法，并分析其原因，為地方高校完善后勤服務提供參考依據(jù).

1 地方高校后勤服務滿意度評價指標體系的構建

通過文獻資料查詢，并結合地方高校A的后勤服務的實際情況，為確定后勤服務滿意度評價的影響因素，先行開展了問卷調(diào)研，以了解師生對地方高校A的后勤服務實際需求和關注點.綜合各方面因素及問卷調(diào)研的結果，最終確定了3個一級指標，12個二級指標，構建地方高校后勤服務滿意度評價指標體系，如圖1所示.

圖1 地方高校后勤服務滿意度評價指標體系模型圖

2 組合權重向量的確定

確定指標的權重是綜合評價的一個重要環(huán)節(jié)，指標權重的確定方法很多，本文選擇層次分析法和熵值法賦權相結合來確定評價指標的權重.層次分析法是一種定性與定量相結合的決策分析方法，將一些難以定量的決策問題進行量化分析，從而使得計算過程更加簡單，但層次分析法帶有主觀性，專家經(jīng)驗水平的高低會影響計算結果，使得所得到的權重與實際結果存在偏差.而熵值法可以消除人們對事物了解的不確定性，能夠減少層次分析法計算各指標權重的人為主觀因素的干擾，使評價結果更為切合實際，所以本文采用層次分析法和熵值法賦權相結合來確定指標的權重，使其更加合理和準確［6］.

2.1 層次分析法

層次分析法［7］是將研究對象分解為多個因素，并按因素的隸屬關系構建層次結構模型，然后請專家利用1～9標度法對各層次因素進行兩兩比較判斷它們的相對重要性，構造判斷矩陣，建立數(shù)學模型，最終確定權值.標度的定義如表1所示.

表1 判斷矩陣標度定義

（Ⅰ）構造兩兩比較判斷矩陣p=(Cij)，Cij表示要素i與要素j相比的重要程度.

（Ⅱ）用求根法計算同一層次上各因素的相對權重.計算判斷矩陣每一行元素的乘積wi的n次方根.

（Ⅳ）一致性檢驗.由于專家對因素之間的比較判斷所產(chǎn)生的誤差會使特征向量有偏差，所以要檢驗它的一致性，公式如下：

式中CR為判斷矩陣的隨機一致性比率；CI為判斷矩陣一致性指標，可以由下式求出：

RI為判斷矩陣平均隨機一致性指標，可以從表2查出.

表2 平均隨機一致性指標（RI）

一般認為CR≤0.10時，判斷矩陣具有滿意的一致性，說明權數(shù)分配是合理的；否則，就需要對判斷矩陣重新修正.

2.2 熵值法賦權

熵是對系統(tǒng)不確定性的一種計量，當系統(tǒng)得到的信息量越大時，其不確定性就越小，因此熵也就越?。环粗?，系統(tǒng)得到的信息量越小，其不確定性就越大，熵也變得越小.根據(jù)熵的這個特性可以確定一個評價指標離散程度的大小，從而確定這個指標對于評價事物的重要程度［8-9］.

（Ⅰ）分析各指標之間的關系，建立層次結構模型，并構建原始數(shù)矩陣R.

采用專家“十分制”評分法，以1～10 分來表示指標的重要性程度，分數(shù)越高表示指標越重要，通過多組專家的實際評分數(shù)據(jù)，構建判斷矩陣，然后利用熵理論根據(jù)某一指標下的數(shù)值分布情況分析判斷對于整個評價結果的影響程度，從而以其影響程度賦予一定權重，則他們所構成的原始數(shù)矩陣R為：

（Ⅱ）計算各評價指標值的比重Pij，并構建比重矩陣P：

（Ⅲ）根據(jù)比重矩陣可得出指標的熵值e，第j個指標的熵值ej為

2.3 組合權重的確定

3 基于區(qū)間數(shù)的模糊綜合評價模型

3.1 基于區(qū)間數(shù)的模糊綜合評價模型的動機

在經(jīng)典的模糊綜合評價模型中，對評語集（評判集）的量化過程，一般都是將某個評判的指標對應量化為一個確定的數(shù)值.比如，將“非常不滿意”“不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”分別量化為1、2、3、4、5分.這些評判的指標其實是模糊的概念，比如“比較滿意”與“非常滿意”這兩個指標有時很難確定它們明確的界限.而且，就算甲和乙兩個被評判的對象都被評價為“比較滿意”，也不代表甲和乙的滿意度就完全相同.因此，從語言表達的意思上講，“比較滿意”應該對應分值在某一區(qū)間范圍的評價結果，而不是某一唯一分值對應的評價結果.更合理的處理方式應該將每一個評判指標量化為一個區(qū)間數(shù).正是基于如此考慮，本文將建立基于區(qū)間數(shù)的模糊綜合評價模型.

3.2 區(qū)間數(shù)的運算法則

形如[a,b]的數(shù)稱為區(qū)間數(shù)或區(qū)間值，其中a,b屬于實數(shù)域R.在全體區(qū)間數(shù)所構成的集合上，定義如下的運算法則：對任意區(qū)間數(shù)[a,b]、[c,d]和任意實數(shù)k，有

（Ⅰ）加法：[a,b]+[c,d]=[a+c,b+d]；

（Ⅱ）數(shù)乘：當k≥0 時，k[a,b]=[ka,kb]；當k<0 時，k[a,b]=[kb,ka].這樣，任意兩個區(qū)間數(shù)就可以進行加法和減法運算，其中加法按以上法則1 進行運算，減法可以定義為：[a,b]-[c,d]=[a,b]+{(-1)[c,d]}，其中（-1）[c,d]表示實數(shù)（-1）與區(qū)間數(shù)[c,d]按以上法則2 進行數(shù)乘運算，有了以上的加法和數(shù)乘運算法則，形如

k1[a1,b1]+k2[a2,b2]...+kn[an,bn]，

的式子就可以計算，其中ki是實數(shù)，[ai,bi]是區(qū)間數(shù)，i=1,2,...,n.

3.3 構建基于區(qū)間數(shù)的模糊綜合評價模型的具體步驟

模糊綜合評價就是綜合考慮評價對象的各項指標，并對各項指標進行量化，按各項指標對評價對象的影響程度來分配權重系數(shù)，從而對評價對象給出一個定量的綜合評價值的方法［11］.具體步驟如下：

（Ⅰ）建立評價因素集Um(i=1,2,...,m)，如果每個因素集的子集Ui有n個元素，即Ui={Ui1,Ui2,...,Uin}.

（Ⅱ）確定評語集V={V1,V2,V3,V4,V5}，在本文將評語集定為V=｛非常不滿意，不滿意，一般，比較滿意，非常滿意｝.正如3.1節(jié)中所描述的，將評語集中每一個評語（評判指標）量化為區(qū)間數(shù)更為合理，因此對評語賦予相應的分值如下：

V1=［0，60］，V2=［60，70］，V3=［70，80］，V4=［80，90］，V5=［90，100］.

（Ⅲ）根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計結果，構建矩陣R=(rij)n×5，rij表示被調(diào)查人員中認為因素Ui達到評語Vj的程度人數(shù)占總人數(shù)的比例.根據(jù)AHP-熵值法確定各指標組合權重Wj，即Wj=(W1,W2,...,Wn)，最后通過模糊評價原理得出評價結果向量S1×5=W1×n·Rn×5=(s1,s2,...,s5).再與各評價等級（評語）賦予的分值相乘得出評價結果：

P=S(V1,V2,V3,V4,V5)T=s1V1+s2V2+s3V3+s4V4+s5V5，

其中s1,s2,...,s5是實數(shù)，V1,V2,...,V5是區(qū)間數(shù).

4 實例分析

以地方高校A為例，進行地方高校后勤服務滿意度評價研究，并通過發(fā)放問卷的形式來判斷師生對后勤服務各評價因素的滿意度，此次發(fā)放問卷共200份，收回有效問卷200份，其中向教職工和學生發(fā)放各100份.

4.1 層次分析法計算權重

綜合在后勤服務一線工作多年的工作人員及后勤服務管理資歷深的管理人員共10名專業(yè)人員的意見，根據(jù)1～9標度法進行打分，針對一級指標層構建判斷矩陣，如表3所示.

表3 一級指標層U-Un判斷矩陣

將判斷矩陣進行歸一化處理得出一級指標層的權重并進行一致性檢驗，W=（0.3196，0.5584，0.1220）T.

同理，通過構建二級指標判斷矩陣，計算各二級指標的權重，并計算各二級指標對于上一級指標的權重向量，如表4所示.

表4 地方高校后勤服務滿意度評價指標權重

4.2 熵值法計算權重

采用專家咨詢法，請10名專業(yè)人員對評價體系各指標進行打分，分值從1至10，1表示重要性最小，10表示重要性最大，如表5所示.

表5 地方高校后勤服務滿意度評價指標評分表

根據(jù)公式（7）～（10）計算各二級指標的熵值向量ej=（0.9971，0.9942，0.9971，0.9948，0.9975，0.9975，0.9970，0.9953，0.9887，0.9882，0.9876，0.9953）.

再根據(jù)公式（11） 求出各指標的權重向量Wj=（0.0416，0.0837，0.0414，0.0748，0.0354，0.0361，0.0431，0.0678，0.1613，0.1696，0.1781，0.0670）T.

結合由層次分析法計算所得的指標權重，根據(jù)公式（12）算出指標的綜合權重，如表4所示.

4.3 地方高校后勤服務滿意度模糊綜合評價

評價因素集=｛員工服務態(tài)度U11，信息溝通手段U12，服務辦事流程U13，后勤文化營造U14，師生訴求處理效率U21，飲食安全、衛(wèi)生U22，校園綠化、安全U23，區(qū)域環(huán)境保潔、衛(wèi)生U24，信息公開、透明U25，師生參與監(jiān)督內(nèi)容U31，服務監(jiān)督平臺建設U32，監(jiān)督效果U33｝，評語集V=｛很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意｝，并賦以相應的分值，為了使評價結果更加準確，本文對評語等級采用區(qū)間值的表現(xiàn)形式，很不滿意［0，60］，不滿意［60，70］，一般［70，80］，滿意［80，90］，很滿意［90，100］.向200名師生發(fā)放調(diào)查問卷的調(diào)查統(tǒng)計結果如表6所示.

表6 地方高校公有住房評價指標滿意度評價

根據(jù)表6問卷調(diào)查統(tǒng)計的結果，利用公式S=W·R對各指標進行評判，得出評判向量，

S=W·R=（0.1143，0.0569，0.0657，0.0685，0.1175，0.0837，0.0943，0.0686，0.0889，0.0871，

所以綜合評價的結果為P=0.1677*［90，100］+0.2137*［80，90］+0.2508*［70，80］+0.2504*［60，70］+0.1174*［0，60］=［64.77，80.64］，可以看出，評價結果的綜合分值區(qū)間范圍跨越不滿意［60，70］、一般［70，80］、滿意［80，90］等三個區(qū)間值，但如果從評語集的區(qū)間值與評價結果區(qū)間值之間的隸屬度來分析的話，顯然不滿意等級有5.23的區(qū)間值被評價結果區(qū)間所包含，滿意等級有0.64的區(qū)間值被評價結果區(qū)間所包含，而一般等級的區(qū)間值［70，80］則被全部包含，所以評價結果更多趨向對應評價的等級為“一般”.

5 結論

從評價結果可以看出地方高校A的師生對后勤服務的滿意度并不是很高，通過問卷調(diào)查結果可以看出師生對“信息溝通手段”“服務辦事流程”“師生訴求處理效率”和“員工服務態(tài)度”等后勤服務的不滿意度比較高，這也是總體滿意度比較低的重要原因.通過對地方高校A的后勤服務滿意度的評價結果，本文結合地方高校后勤服務的實際情況，提出以下幾點建議以供參考：

（Ⅰ）加強信息化建設，建立網(wǎng)絡信息平臺.通過網(wǎng)絡信息平臺，如微信、辦公系統(tǒng)等網(wǎng)絡平臺，將后勤服務的辦事流程具體化、簡易化，提高師生辦事效率及師生訴求的處理效率.

（Ⅱ）加強與師生之間的信息溝通，豐富信息溝通渠道.師生是后勤服務的對象，如果后勤為師生服務的內(nèi)容、方式和目的不能為師生所了解，或者信息傳達的方式過于單一，師生接收不到相關的信息的話，很多時候雖然后勤服務很及時到位，但未必就能得到師生的贊許，還有可能產(chǎn)生誤會，導致師生對后勤服務有很大的意見，因此要加強與師生之間的溝通，及時將后勤服務的有關情況通過網(wǎng)頁、微信等多種途徑向師生宣傳報道.

（Ⅲ）加強監(jiān)督管理，落實巡查制.要加強對外包服務單位的監(jiān)督管理，保證服務的內(nèi)容和質量符合要求，可通過建立巡查制，將監(jiān)督巡查制度化、常態(tài)化，并做好記錄，作為對外包服務單位進行評價的資料.

（Ⅳ）加強后勤工作人員培訓，提高服務水平.隨著高校后勤的不斷發(fā)展，制度不斷完善，新的技術不斷在后勤服務中得到應用，服務手段開始多樣化，所以要加強對后勤服務工作人員進行培訓，來提高后勤工作人員的思想認識，端正服務態(tài)度，從而提高服務水平和服務效果.

本研究所得結論是建立在地方高校A后勤服務滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)基礎上，分析結果可以證明評價指標體系具有較高的可信度和有效性，但僅限于對某個特定的地方高校特定的時期內(nèi)后勤服務的滿意度進行調(diào)研分析.因此，我們還可以對更多的地方高校不同時期內(nèi)的后勤服務滿意度進行測評，從而建立起地方高校后勤服務滿意度數(shù)據(jù)庫，便于及時調(diào)整管理措施，提高服務水平.