供電企業(yè)供電服務調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的構(gòu)建應用

陳碧瑩

摘? 要：供電企業(yè)供電服務調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的建設緊密圍繞客戶這一核心，達到了服務的一體化管理，而且能對服務過程進行統(tǒng)一調(diào)度，進而從整體上提高了供電服務效率，實現(xiàn)了營配調(diào)服務的信息交流，提高了系統(tǒng)服務質(zhì)量。本文重點分析了供電服務調(diào)度管理一體化系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)特征、系統(tǒng)構(gòu)建與應用。

關鍵詞：供電企業(yè);供電服務調(diào)度一體化系統(tǒng);構(gòu)建;應用

前言

供電企業(yè)服務調(diào)度正在朝著一體化管理方向發(fā)展，能實現(xiàn)對客戶服務方式的升級，借助一體化服務系統(tǒng)可以為客戶提供調(diào)度管理等多方面的優(yōu)質(zhì)服務，為客戶提供相對便捷的服務體驗，讓廣大客戶感受到調(diào)度管理一體化系統(tǒng)構(gòu)建與應用的積極意義，從而支持帶動供電一體化系統(tǒng)的建設。

1? 供電企業(yè)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)

供電企業(yè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主要包括三個層面：硬件設施層、資源整合層、應用層，各個層次之間相互獨立，便于設計、開發(fā)與維護。其中硬件設施層屬于整個供電服務調(diào)度管理系統(tǒng)的最底層，能夠為系統(tǒng)創(chuàng)造網(wǎng)絡支持以及一切方便硬件運行的環(huán)境。資源整合層則是對現(xiàn)有的應用系統(tǒng)的整合，能夠為供電服務調(diào)度管理系統(tǒng)創(chuàng)造有效的數(shù)據(jù)支持，從而實現(xiàn)資源的高效整合與利用。應用層，則是在硬件設施層面，基于已有的資源整合層創(chuàng)建一套熱線服務系統(tǒng)，創(chuàng)建客戶服務網(wǎng)，從而為供電服務管理平臺提供一個軟件支持功能。

2? 調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的內(nèi)涵與技術特征

2.1 一體化系統(tǒng)的內(nèi)涵

系統(tǒng)建設與開發(fā)中，主要借助現(xiàn)代化的信息技術、網(wǎng)絡科技等創(chuàng)建科學的客戶服務支持系統(tǒng)，對服務方式加以創(chuàng)新，而且要增強監(jiān)管能力。優(yōu)化服務理念，規(guī)范服務內(nèi)、提高服務形象并樹立品牌意識，最終達到一流的、高質(zhì)、高效的服務發(fā)展目標，推動管理體系一體化，服務渠道多元化、技術支持集成化、服務效能集約化的目標。

2.2 管理體系一體化

所謂的管理體系一體化就是要集中、統(tǒng)一地行使管理職能，最終打造出統(tǒng)一的指揮體系，利用統(tǒng)一的管理平臺來集中一切供電服務信息，對企業(yè)內(nèi)部的一切資源、信息加以調(diào)度，而且要面向客戶的需求及時給出反饋，提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務，面向內(nèi)部來積極地協(xié)調(diào)、提升工作流程，閉合服務的全程化管理。

2.3 服務渠道多元化

現(xiàn)代化信息技術時代，服務渠道日益朝著信息化、網(wǎng)絡化方向發(fā)展，不再局限于傳統(tǒng)的服務窗口，也開通了服務熱線、遠程網(wǎng)絡系統(tǒng)等，面向客戶提供業(yè)擴報裝咨詢與指導服務，而且也要在企業(yè)內(nèi)部傳輸故障報修信息，對服務質(zhì)量問題進行監(jiān)控和管控，實時受理客戶投訴，動態(tài)發(fā)布停電信息，同時，也能為客戶提供電費、電能法規(guī)等方面的咨詢服務。

2.4技術支撐集成化

整合完善已有的熱線客服系統(tǒng)、營銷業(yè)務系統(tǒng)、電網(wǎng)多功能管理系統(tǒng)、視頻圖像監(jiān)控系統(tǒng)、電子地理信息系統(tǒng)等，達到信息數(shù)據(jù)的動態(tài)訪問，數(shù)據(jù)信息的精準報送，以及不同類型業(yè)務的高效統(tǒng)計、靈活分析等，從而達到對客戶資料的統(tǒng)一分析、高效分享以及信息的綜合分析等，打造出面向客戶服務流程的全方位監(jiān)督的供電服務管理平臺。

2.5 服務效能集約化

對于一切所辦理的業(yè)務，要爭相創(chuàng)建并實施系統(tǒng)內(nèi)部的信息傳輸、交流、跟蹤與監(jiān)督，而且要回訪全新的系統(tǒng)運轉(zhuǎn)模式，而且要對客戶的滿意度、業(yè)務限時完成率、承諾兌現(xiàn)率等目標性任務實施遠程監(jiān)控、在線監(jiān)督，而且將管理端口前置，確保在線可控，動態(tài)跟蹤，閉環(huán)化管理，確?？蛻粼谙到y(tǒng)的整個流程中、任何一個細節(jié)內(nèi)都可以高效地接受規(guī)范化服務，打造出高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)、靈活和的服務窗口，從而最大程度地控制企業(yè)供電服務成本。

技術特點：系統(tǒng)與技術層面選擇J2EE架構(gòu)模式，前端網(wǎng)頁的展示方面則采用JSPJAVA，數(shù)據(jù)則以表格、曲線、柱狀圖等來形象地展示于網(wǎng)絡頁面，其中數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)庫則借助數(shù)據(jù)對象技術，數(shù)據(jù)傳輸則選擇XML格式，能實現(xiàn)系統(tǒng)和關聯(lián)系統(tǒng)間的無痕跡對接。

3? 調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的主體功能

供電服務調(diào)度管理一體化系統(tǒng)根據(jù)整體架構(gòu)應用層，又具體劃分成：供電服務管理平臺、客戶熱線服務平臺。

供電服務管理平臺：此平臺主要負責整合若干系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、信息和資源，把最初的獨立的信息數(shù)據(jù)實施高效地整合，從而為工作人員帶來多方面、多角度的數(shù)據(jù)支持，讓抽象數(shù)據(jù)通過形象的數(shù)據(jù)模型展現(xiàn)出來，將若干系統(tǒng)的來源信息以內(nèi)在關聯(lián)的方式組合起來?？蛻裘媾R咨詢問題時，能參照客戶所識別的信息、數(shù)據(jù)，對于客戶相關的信息進行自動化整合。通過這種方式來為客戶提供及時的信息服務咨詢需求，整個搶修過程中，必須合理地調(diào)度搶修資源，例如：GIS定位、車輛委派等從而為搶修提供技術支持，進而為搶修指揮等提供高效的輔助決策。

客戶熱線服務平臺：服務熱線+互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)對外的服務窗口，能實現(xiàn)對現(xiàn)代信息科技的集中化運用，而且這一客服網(wǎng)絡系統(tǒng)借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)多種優(yōu)勢，面向外部全面地展示出電力企業(yè)的風貌與發(fā)展概況，為企業(yè)的發(fā)展提供咨詢、在線調(diào)查等多種服務?？蛻舻卿浵到y(tǒng)以后，第一時間整合客戶關心的數(shù)據(jù)、信息，例如：客戶登錄系統(tǒng)后，根據(jù)客戶信息自助在系統(tǒng)內(nèi)查詢與之關聯(lián)的相關用電信息，如：停電信息、欠費信息與客戶目前正在辦理的業(yè)務，同時，也展現(xiàn)業(yè)務所處環(huán)節(jié)、業(yè)務進度等，這樣就一改傳統(tǒng)的不同類型信息內(nèi)各自查找對應信息的問題，徹底圍繞客戶來整合相關信息。

4? 供電服務調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的應用

供電服務調(diào)度管理系統(tǒng)對當前的客戶熱線服務系統(tǒng)、營銷業(yè)務系統(tǒng)、電網(wǎng)多功能分析監(jiān)控系統(tǒng)、電子地理信息系統(tǒng)、圖像監(jiān)控系統(tǒng)等實施了高效地整合、融合，能發(fā)揮對客戶的服務、營銷業(yè)務的處理等多種功能，從而達到提高工作質(zhì)量管理的目標。

客戶在線服務系統(tǒng)：利用客戶服務熱線系統(tǒng)，及時地發(fā)布停電消息，以及系統(tǒng)故障信息、服務投訴，也能對用電信息開展咨詢、查詢。

營銷業(yè)務系統(tǒng)：面向系統(tǒng)供應各種信息，例如：來自于配電設備、客戶、電量電費等的信息。

調(diào)度管理系統(tǒng)：動態(tài)掌控電網(wǎng)的運行模式、工作狀態(tài)，負荷大小，而且要動態(tài)地監(jiān)測各類設備的運轉(zhuǎn)狀態(tài)，從而為系統(tǒng)的自動化監(jiān)測、預警等提供可供比較的數(shù)據(jù)、信息。

配網(wǎng)監(jiān)控分析多功能系統(tǒng)：自動化采集、監(jiān)測與分析公變電量、專變電量，從而為接下來的需求側(cè)管理創(chuàng)造便利條件。

視頻圖像監(jiān)控系統(tǒng)：采用多畫面分割模式，來動態(tài)監(jiān)測、監(jiān)控不同營業(yè)窗口，及時供應營業(yè)窗口現(xiàn)場的視頻信息，從而達到遠程對話的目標，從整體上提高系統(tǒng)服務水平。

電子地理信息系統(tǒng)：此系統(tǒng)及多功能為一體，例如：自動制圖功能、設備管理功能、地理信息定位功能等，而且基于已有的地理位置空間信息數(shù)據(jù)，形成現(xiàn)代化的信息管理技術手段?；诖祟悓ε渚W(wǎng)設備實施圖形化顯示技術，能動態(tài)地掌握配網(wǎng)系統(tǒng)的現(xiàn)實分布情況，也能掌握各類設備的屬性、特點以及實時信息，達到對搶修服務車輛的精準定位，也能對服務地點精準定位。通過搶修車輛的GPS監(jiān)控，來動態(tài)、遠程跟蹤運行中的車輛，強化電力搶修車輛GPS監(jiān)控調(diào)度管理，從而全面提升搶修效率。

5? 服務調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的應用效益

5.1創(chuàng)造了雙重優(yōu)勢效益

第一，基本效益?？茖W高效地調(diào)度，并節(jié)省搶修類的支出，及時地識別故障問題，而且能實時發(fā)出預警通報，控制損失，加強資源整合，從而全面提升企業(yè)資源的使用效率，控制投入，實現(xiàn)了信息的通暢交流，全面提高系統(tǒng)的工作效率，控制了服務成本，推動著技術創(chuàng)新發(fā)展。

第二，增值效益。供電服務調(diào)度系統(tǒng)能和其他系統(tǒng)，例如：電力營銷業(yè)務系統(tǒng)、電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)等，統(tǒng)一搭建成健全、完善的電力營銷技術支持系統(tǒng)，從而達到客戶服務的信息化，營銷業(yè)務自動化、市場響應快速化、質(zhì)量管理可控化等。供電服務調(diào)度系統(tǒng)能面向社會提供全天候的快捷服務，確?？蛻艨梢愿咝У孬@得用電報修服務，進而掌握一切重要信息，例如：電費、電量、電價、安全用電信息等，以此來保證客戶都能安心用好電，創(chuàng)建多元化互聯(lián)網(wǎng)服務渠道，客戶可通過“一鍵報障”隨時進行報障，有效地縮短了供電服務的響應時間，控制搶修成本，整體上提高客戶服務水平。

5.2 企業(yè)發(fā)展與社會效益的雙贏

開通統(tǒng)一的熱線服務，確保城鄉(xiāng)都享受同等的電力優(yōu)質(zhì)服務，整個企業(yè)都實現(xiàn)了行政區(qū)域內(nèi)供電所報修電話數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸屬于一個客服熱線，推動了熱線服務在整個省、市區(qū)、縣的全方位覆蓋，能為客戶提供及時、到位的檢修、維修服務，業(yè)擴報裝服務，而且充分地借助和客戶直接溝通的優(yōu)勢，來動態(tài)地向各個部門反映客戶需求，搭建起從客戶到企業(yè)的橋梁紐帶，以此來達到供電服務資源的合理配置與高效化管理。

同時，通過開發(fā)并利用供電服務調(diào)度管理系統(tǒng)，也能逐步完善關聯(lián)系統(tǒng)，供電服務調(diào)度系統(tǒng)達到了對企業(yè)一切系統(tǒng)信息、數(shù)據(jù)等的高效整合，對供電服務相關的一切信息、數(shù)據(jù)等實施統(tǒng)一整合、聚集，不同系統(tǒng)的信息源都可以構(gòu)建為供電服務調(diào)度信息的源頭。

結(jié)束語

供電企業(yè)供電服務調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的構(gòu)建是現(xiàn)代信息科技發(fā)展的結(jié)果。供電服務中心憑借梳理業(yè)務流程、科學地劃分職責和任務，能有效地整合與調(diào)配相關的資源，從而發(fā)揮資源優(yōu)勢，同時，也能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，創(chuàng)建協(xié)同工作機制，從而確保系統(tǒng)的運行質(zhì)量與工作效率，從整體上提高了供電服務質(zhì)量。

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