面向電力營商環(huán)境水平提升的用電報裝服務(wù)優(yōu)化探索

張春艷

摘 要：目前我國經(jīng)濟水平和各行業(yè)的快速發(fā)展，我國電力行業(yè)發(fā)展也十分快速。用電報裝服務(wù)工作是電力行業(yè)的主要工作，優(yōu)化營商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力，提高綜合競爭力，新時代對優(yōu)化營商環(huán)境工作提出了新的要求。近年來，國務(wù)院常務(wù)會議多次聚焦商事制度改革和營商環(huán)境創(chuàng)建，要求以深化“放管服”改革為抓手，不斷優(yōu)化營商“軟環(huán)境”。面對新的形勢，電網(wǎng)公司需要不斷提升用電報裝水平，應(yīng)對行業(yè)新挑戰(zhàn)、滿足客戶新需求，從國際競爭的角度出發(fā)，打造更好的電力營商環(huán)境。電網(wǎng)公司提出的“著力堅持以客戶為中心”的新時代發(fā)展戰(zhàn)略思路，其核心就是要具備高質(zhì)量的供電服務(wù)能力。用電報裝過程中面臨的問題，并根據(jù)不同的用戶需求，提升用電報裝服務(wù)水平的工作建議。

關(guān)鍵詞：營商環(huán)境;獲得電力;業(yè)擴報裝;環(huán)節(jié)

引言

運用智能化、信息化的工作方法，進一步壓減流程及時限，提升業(yè)擴報裝效率;優(yōu)化投資界面延伸，進一步降低辦電成本;嚴格電價政策，提升電費透明度;加強配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，進一步提升供電可靠性;提高信息公開透明度，加強政策及服務(wù)品牌宣傳，讓廣大用戶“早用電”“多用電”“用好電”，持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境，全面提升本地區(qū)的“獲得電力”服務(wù)水平。

1業(yè)擴報裝管理要求

業(yè)擴報裝管理工作應(yīng)嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)、標準規(guī)程和供電服務(wù)監(jiān)管規(guī)定要求，按照“主動服務(wù)、一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”原則，開展業(yè)擴報裝工作。（1）實施“主動服務(wù)”原則，前移辦電服務(wù)窗口，由等待客戶到營業(yè)廳辦電，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚?jīng)理上門服務(wù)，搭建服務(wù)平臺，統(tǒng)籌調(diào)度資源，創(chuàng)新營銷策略，制訂個性化、多樣化的套餐服務(wù)，爭搶優(yōu)質(zhì)客戶資源，鞏固市場競爭優(yōu)勢。（2）落實“一口對外”運作機制，營銷部門統(tǒng)一受理客戶用電申請，承辦業(yè)擴報裝具體業(yè)務(wù)，并對外答復(fù)客戶;發(fā)展、財務(wù)、運檢等部門按照職責分工和流程要求，完成相應(yīng)工作內(nèi)容;深化營銷系統(tǒng)與相關(guān)專業(yè)系統(tǒng)集成應(yīng)用和流程貫通，支撐客戶需求、電網(wǎng)資源、配套電網(wǎng)工程建設(shè)、停（送）電計劃、業(yè)務(wù)辦理進程等跨專業(yè)信息實時共享和協(xié)同高效運作。（3）實施“便捷高效”手續(xù)流程，推行“一證受理”和容量直接開放，實施流程“串改并”，取消普通客戶設(shè)計文件審查和中間檢查;暢通“綠色通道”，與客戶工程同步建設(shè)配套電網(wǎng)工程;拓展服務(wù)渠道，加快辦電速度，逐步實現(xiàn)客戶最多“只進一次門，只上一次網(wǎng)”，即可辦理全部用電手續(xù);深化業(yè)擴全流程信息公開與實時管控平臺應(yīng)用，實行全環(huán)節(jié)量化、全過程管控、全業(yè)務(wù)考核。

2電力營商環(huán)境水平提升的用電報裝服務(wù)優(yōu)化

2.1進一步完善業(yè)擴報裝流程

一是細化業(yè)擴報裝流程。推行全業(yè)務(wù)線上辦理，細化流程內(nèi)部環(huán)節(jié)和完成時限標準，將業(yè)擴報裝所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部體現(xiàn)在線上。二是實施信息公開。供電企業(yè)發(fā)展部門和設(shè)備部門分別負責提供10kV可利用間隔和可開放容量等電網(wǎng)資源信息數(shù)據(jù)，由營銷部門通過營業(yè)廳、公司外網(wǎng)和“網(wǎng)上國網(wǎng)”App等渠道對外公開。三是完善業(yè)擴報裝應(yīng)急機制。對個別緊急用電項目，及時啟動綠色通道應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)，滿足客戶接電需求。對大容量、大范圍客戶接入受限的應(yīng)急需求，由省公司購置一定數(shù)量移動變電站，滿足客戶接電需求。

2.2完善公司業(yè)擴回訪機制

供電指揮分中心主要從業(yè)擴報裝時限、服務(wù)滿意度、基礎(chǔ)信息等多方面進行回訪核實，確保每一個客戶的基礎(chǔ)信息都準確無誤。而針對無人接聽、掛斷電話等情況，供電指揮分中心派發(fā)回訪預(yù)警單至屬地運行部門，由屬地運行部門在規(guī)定時限內(nèi)報送處理情況。將回訪中核查到的不規(guī)范行為納入公司營銷服務(wù)差錯考核辦法，并由屬地運行部門在規(guī)定時限內(nèi)完成信息整改并上報。

2.3加強營銷領(lǐng)域職能監(jiān)督

開展市場營銷領(lǐng)域?qū)ｍ椫卫?，組織所有營銷人員開展談心談話活動，從業(yè)務(wù)管理、黨風建設(shè)、標準化管理以及內(nèi)外監(jiān)督四個方面，重點治理業(yè)擴報裝“吃拿卡要”“體外循環(huán)”“三指定”等主要問題。加強有責問題的處罰力度，對“吃拿卡要”“體外循環(huán)”“三指定”問題，由局領(lǐng)導層面約談相關(guān)單位;對業(yè)擴超時、“一人單”、隨意中止工單等問題，由市場部約談相關(guān)單位;對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀行為，移交監(jiān)督部門處理。

2.4優(yōu)化服務(wù)體系

（1）推行申請代辦。拓展電網(wǎng)公司服務(wù)內(nèi)涵，安排專人為客戶代辦用電申請，指導客戶合理確定報裝容量，備齊相關(guān)資料，壓減申辦時長。對大型客戶，上門代辦用電申請，指導其合理確定內(nèi)部用能方式以及配電設(shè)施容量、選址和布局;對于小微客戶，通過電話、微信等方式接受委托并指導其完成申請程序，實現(xiàn)“不見面”代辦。（2）實行業(yè)務(wù)網(wǎng)辦。建立政企信息共享平臺，通過平臺自動獲取辦電所需各種證照資料信息，一鍵獲取各類辦電證照，用數(shù)據(jù)“跑路”代替人工“跑腿”，提速辦電收資過程時長。（3）加強前期服務(wù)。借鑒先進地區(qū)做法，將大客戶內(nèi)部工程設(shè)計審查、施工單位資質(zhì)審查、主要用電設(shè)備審查工作逐步提前到受理申請之前，引導其在內(nèi)部工程基本完工并具備接電條件時再申請接電。（4）簡化過程服務(wù)。為大客戶免費提供各種類型的內(nèi)部工程典型設(shè)計，指導其按典設(shè)施工;簡化客戶內(nèi)部工程竣工檢驗內(nèi)容，重點檢驗與電網(wǎng)連接設(shè)備的安全質(zhì)量水平，取消對非涉網(wǎng)設(shè)備的檢驗，既節(jié)約客戶接電成本，又壓減接電時間。

2.5加強業(yè)擴報裝人員隊伍建設(shè)

一是提升公司各級涉及業(yè)擴報裝工作人員的思想意識、政治意識和廉潔意識，嚴格遵守“員工守則”“十個不準”等規(guī)定，切實將業(yè)擴報裝各項要求落到實處。二是開展業(yè)擴報裝客戶經(jīng)理培訓和持證上崗工作。凡經(jīng)考試不合格的，不得從事業(yè)擴報裝工作。

結(jié)語

在供電所工作中，低壓業(yè)擴是最日常的工作之一。業(yè)擴指電力客戶對供電業(yè)務(wù)的擴展，包括新裝、增容、更名、過戶等業(yè)務(wù)。由于直面對接用電客戶，所以業(yè)擴管理也關(guān)系到客戶的滿意度問題。梳理出提升“獲得電力”服務(wù)水平的管控措施，對于廣大企業(yè)用戶快上電、用好電具有重要的現(xiàn)實意義。

參考文獻：

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