智能咨詢機(jī)器人對(duì)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的革新

楊 倩

(國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢部,北京 100081)

1 引言

圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)是館員使用個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)知識(shí)，為用戶提供文獻(xiàn)知識(shí)、文獻(xiàn)與其檢索途徑的個(gè)性化服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、即時(shí)通訊工具（IM）和電子郵件的普及提高了參考咨詢服務(wù)的實(shí)效性，打破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的空間局限，促進(jìn)參考咨詢服務(wù)向?qū)崟r(shí)、虛擬的方向轉(zhuǎn)換。人工智能技術(shù)的發(fā)展，又為虛擬參考咨詢服務(wù)注入了新鮮的血液，不僅從形式上拓展參考咨詢服務(wù)的自動(dòng)化，更是從內(nèi)容上延伸了參考咨詢服務(wù)的邊界。郭山[1]調(diào)查31 個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館，發(fā)現(xiàn)聯(lián)合與網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)參考咨詢需要耗費(fèi)大量的人力及時(shí)間，咨詢館員無(wú)法做到7×24小時(shí)實(shí)時(shí)回復(fù)，且很多時(shí)間咨詢?nèi)藛T都在從事重復(fù)的咨詢回復(fù)，而智能咨詢機(jī)器人可以彌補(bǔ)咨詢?nèi)藛T全時(shí)間在線的問(wèn)題，還可以把咨詢?nèi)藛T從大量的重復(fù)勞動(dòng)中解脫出來(lái)。將智能機(jī)器人應(yīng)用于圖書(shū)館參考咨詢工作，可以根據(jù)用戶的需求與行為規(guī)律提供準(zhǔn)確、個(gè)性化的咨詢服務(wù)，極大地提高了咨詢服務(wù)的質(zhì)量、實(shí)效性和滿意度。

本文分析了智能機(jī)器人對(duì)參考咨詢服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備、用戶分析等方面的影響，結(jié)合智能咨詢機(jī)器人在參考咨詢服務(wù)應(yīng)用方面的發(fā)展趨勢(shì)，提供相關(guān)技術(shù)融合建議。

2 智能咨詢機(jī)器人的研究現(xiàn)狀

在國(guó)外，最早著手于圖書(shū)館智能咨詢機(jī)器人研究的是德國(guó)漢堡大學(xué)等一些歐洲圖書(shū)館，其后也有部分圖書(shū)館對(duì)此展開(kāi)了研究。華盛頓大學(xué)的MULDERL 系統(tǒng)[2]是第一個(gè)完全以網(wǎng)絡(luò)作為其知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)，它將檢索到的網(wǎng)絡(luò)文檔下載到本地，并且對(duì)這些文檔進(jìn)行詳細(xì)的語(yǔ)法分析，從中抽取答案。新加坡國(guó)立大學(xué)的LAMP 系統(tǒng)[3]，采用改進(jìn)傳統(tǒng)的向量空間模型作為抽取答案的方法，不下載網(wǎng)絡(luò)資源的全文而是對(duì)搜索引擎返回的摘要信息進(jìn)行分析。內(nèi)布拉斯加大學(xué)林肯分校圖書(shū)館的聊天機(jī)器人[4]通過(guò)挖掘分析聊天記錄優(yōu)化回答數(shù)據(jù)庫(kù)，為用戶提供更具有針對(duì)性的答案。日本法政大學(xué)設(shè)計(jì)了一個(gè)聊天機(jī)器人學(xué)習(xí)系統(tǒng)，可以返回知識(shí)庫(kù)中包含的相關(guān)信息的答案，并在與用戶的交流中更新語(yǔ)法規(guī)則庫(kù)。阿拉伯開(kāi)放大學(xué)設(shè)計(jì)了一個(gè)基于語(yǔ)料庫(kù)能自動(dòng)生成不同ALICE 原型的實(shí)驗(yàn)，這些原型可作為一個(gè)工具來(lái)進(jìn)行不同語(yǔ)言的訓(xùn)練、語(yǔ)料庫(kù)的可視化以及問(wèn)題答案的提供[5]。JIN[6]提出了一種可以通過(guò)與用戶之間的對(duì)話來(lái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)法規(guī)則庫(kù)自動(dòng)更新的聊天機(jī)器人系統(tǒng)。

國(guó)內(nèi)圖書(shū)館智能機(jī)器人研究早期側(cè)重理論探索，主要探討對(duì)機(jī)器人技術(shù)應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)的可行性與必要性、梳理中外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以及解讀咨詢機(jī)器人相關(guān)的關(guān)鍵技術(shù)。隨著理論研究的不斷深入，研究方向向建模與技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用轉(zhuǎn)化，有學(xué)者利用計(jì)算機(jī)技術(shù)建立服務(wù)模型、系統(tǒng)構(gòu)架[7,8]與語(yǔ)料庫(kù)[9]，也有學(xué)者對(duì)咨詢機(jī)器人目前應(yīng)用進(jìn)行評(píng)述[10]，智能機(jī)器人技術(shù)開(kāi)始實(shí)際投入使用[11]。目前國(guó)內(nèi)開(kāi)展智能機(jī)器人服務(wù)中比較成熟的有清華大學(xué)圖書(shū)館的“小圖”和上海交通大學(xué)圖書(shū)館的“小交”[12]?！靶D”是基于AIML（人工智能標(biāo)記語(yǔ)言）的人工智能機(jī)器人，具有記憶和學(xué)習(xí)能力，通過(guò)積累AIML 語(yǔ)料庫(kù)實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，根據(jù)機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)備給用戶準(zhǔn)確和個(gè)性化的回答[13]。“小交”是基于MSN 的智能聊天機(jī)器人，具有“自主聊天”“資源查詢”“百科解答”“學(xué)科導(dǎo)航”和“借閱提醒”等功能[14]。此外還有重慶文理學(xué)院圖書(shū)館[15]、杭州圖書(shū)館[16]、上海閔行區(qū)圖書(shū)館[17]、中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書(shū)館[18]、東南大學(xué)圖書(shū)館[8]、哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館[19]、深圳圖書(shū)館[20]等都紛紛基于不同的平臺(tái)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)圖書(shū)館智能咨詢機(jī)器人，詳細(xì)介紹系統(tǒng)架構(gòu)和功能模塊，并在實(shí)際應(yīng)用中取得了良好的效果[11]。

3 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的局限與問(wèn)題

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)主要以文獻(xiàn)資源作為服務(wù)內(nèi)容，提供關(guān)于用戶信息問(wèn)題的文獻(xiàn)資源及其來(lái)源、獲取渠道等信息服務(wù)。

3.1 資源分類與用戶需求不匹配

傳統(tǒng)圖書(shū)館的數(shù)字資源是根據(jù)資源類型、學(xué)科、語(yǔ)種、格式、出版時(shí)間等文獻(xiàn)外部特征描述資源，比如將文獻(xiàn)分為圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、標(biāo)準(zhǔn)、專利等類型，或者人文學(xué)科、理工學(xué)科等學(xué)科。此種資源分類方式對(duì)文獻(xiàn)資源的內(nèi)容揭示程度有限，用戶的咨詢問(wèn)題往往從內(nèi)容出發(fā)，也對(duì)于圖書(shū)館專業(yè)分類比較陌生，造成資源分類與用戶需求不能完全匹配。

3.2 咨詢館員的知識(shí)儲(chǔ)備有限

咨詢館員受到個(gè)人教育背景、記憶能力、認(rèn)知水平和信息素養(yǎng)等限制，總有其知識(shí)儲(chǔ)備的上限。在面對(duì)眾多讀者形色各異、包羅萬(wàn)象的咨詢問(wèn)題時(shí)，單個(gè)咨詢館員的能力經(jīng)常捉襟見(jiàn)肘。因此，出現(xiàn)了聯(lián)合參考咨詢、參考咨詢聯(lián)盟等形式，以眾多咨詢館員的集體智慧，彌補(bǔ)單個(gè)咨詢館員知識(shí)的有限性。眾多館員聯(lián)合起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)，在解決已有問(wèn)題的時(shí)候確實(shí)有一定優(yōu)勢(shì)，但是在解決新型問(wèn)題的情況下也有其短板。

3.3 用戶需求分析不足

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)以資源作為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)于用戶的信息需求分析不夠深入，用戶行為規(guī)律的理論研究與實(shí)踐結(jié)合不夠緊密，將用戶需求應(yīng)用于參考咨詢服務(wù)中的業(yè)務(wù)實(shí)踐略顯不足。圖書(shū)館系統(tǒng)中的大量用戶行為數(shù)據(jù)沒(méi)有得到充分開(kāi)發(fā)與利用，用戶的咨詢案例分析與數(shù)據(jù)挖掘工作沒(méi)有得到應(yīng)有重視。

4 智能咨詢機(jī)器人對(duì)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的革新

有學(xué)者認(rèn)為將來(lái)智能機(jī)器人館員可以代替館員，從事重復(fù)、繁重的圖書(shū)及書(shū)架管理工作，和信息量較大的信息咨詢工作，但是要讓機(jī)器人能夠像人一樣工作，還具有相當(dāng)大的挑戰(zhàn)性[21]。美國(guó)羅德島大學(xué)圖書(shū)館的副教授Bohyun Kim 也指出“參與圖書(shū)館用戶信息搜尋活動(dòng)的圖書(shū)館機(jī)器人需要更嚴(yán)格的指導(dǎo)方針。[22]”但是不可置否的是智能咨詢機(jī)器人對(duì)于傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)具有巨大的影響力，主要通過(guò)兩個(gè)方面的發(fā)揮革新作用，一是智能咨詢機(jī)器人具有豐富的知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)備，其咨詢專業(yè)性更強(qiáng)；二是智能機(jī)器人善于準(zhǔn)確解讀用戶需求，可以使用自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)檢索、認(rèn)知計(jì)算與人工智能等技術(shù)，準(zhǔn)確分析用戶信息問(wèn)題背景、信息任務(wù)難度、用戶先驗(yàn)知識(shí)程度與搜索階段等，精準(zhǔn)判斷用戶需求，提高信息服務(wù)的質(zhì)量（圖1）。

圖1 智能咨詢機(jī)器人對(duì)參考咨詢服務(wù)的革新Fig.1 The impact of intelligent consulting robots on innovation of reference services

4.1 增強(qiáng)參考咨詢服務(wù)的知識(shí)儲(chǔ)備能力

智能咨詢機(jī)器人不同于咨詢館員，不受個(gè)人知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)和能力的限制，其知識(shí)儲(chǔ)備能力和自我學(xué)習(xí)能力都沒(méi)有上限。機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)是深度學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)，擁有豐富的知識(shí)庫(kù)就等于擁有知識(shí)淵博的大腦。目前機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)主要是通過(guò)語(yǔ)料庫(kù)的方式擴(kuò)充智能機(jī)器人的知識(shí)儲(chǔ)備，具有自我學(xué)習(xí)能力的智能咨詢機(jī)器人可以通過(guò)用戶咨詢過(guò)程不斷充實(shí)語(yǔ)料庫(kù)內(nèi)容。智能咨詢機(jī)器人不僅可以將圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書(shū)館的FAQ 資源等知識(shí)導(dǎo)入智能咨詢機(jī)器人的語(yǔ)料庫(kù)，還可以將互聯(lián)網(wǎng)上的百科知識(shí)資源庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)OA 數(shù)字資源庫(kù)、專業(yè)學(xué)術(shù)門(mén)戶網(wǎng)站、特色知識(shí)資源[9]等知識(shí)元數(shù)據(jù)導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)，從而增強(qiáng)咨詢機(jī)器人的智能程度，拓展圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的邊界。

語(yǔ)料庫(kù)建設(shè)初步完成后需要咨詢館員輔助維護(hù)，包括知識(shí)點(diǎn)的更新維護(hù)、類目編輯、詞庫(kù)管理、知識(shí)庫(kù)管理與調(diào)用等[16]，幫助機(jī)器人語(yǔ)料庫(kù)不斷改進(jìn)和充實(shí)，知識(shí)庫(kù)的知識(shí)點(diǎn)之間建立更加完整詳細(xì)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，進(jìn)一步完善問(wèn)題的關(guān)鍵詞、同義詞，以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)料庫(kù)的功能優(yōu)化和智能機(jī)器人咨詢準(zhǔn)確率的提升。

智能機(jī)器人還可以借助計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)圖書(shū)館的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行深度挖掘和二次整理，按照用戶的需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資源進(jìn)行分類，構(gòu)建關(guān)于數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，從知識(shí)顆粒度、時(shí)效性、權(quán)威度等角度重新描述數(shù)據(jù)庫(kù)資源，增加數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源之間的關(guān)聯(lián)度，提高數(shù)據(jù)庫(kù)資源的機(jī)器可讀性，便于咨詢機(jī)器人將用戶需求與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)有效對(duì)接起來(lái)。

4.2 深化參考咨詢服務(wù)的用戶分析水平

用戶是參考咨詢服務(wù)的對(duì)象，“以用戶為中心”的服務(wù)理念是驅(qū)動(dòng)參考咨詢服務(wù)發(fā)展的源動(dòng)力。做好用戶需求與行為的分析，就是“用戶中心”理念的最佳落實(shí)方法，智能咨詢機(jī)器人可以在用戶分析環(huán)節(jié)發(fā)揮重要作用，通過(guò)數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)，深度解析圖書(shū)館各種系統(tǒng)平臺(tái)積累的用戶數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶信息行為學(xué)理論知識(shí)，根據(jù)用戶咨詢問(wèn)題關(guān)鍵詞分析用戶需求類型、用戶行為階段信息任務(wù)，從而建立更加全面深入的用戶需求與行為分析數(shù)據(jù)系統(tǒng)，根據(jù)用戶研究目的、研究階段、研究?jī)?nèi)容顆粒度的不同，為用戶提供不同的信息服務(wù)，使得用戶的個(gè)性化需求得以滿足。

智能機(jī)器人通過(guò)智能算法把用戶的問(wèn)題關(guān)鍵詞、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題和問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案相關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的自動(dòng)應(yīng)答，機(jī)器人系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)理解用戶問(wèn)題到數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)用答案的過(guò)程可分為3 個(gè)步驟：第一步是“從談話到關(guān)鍵詞”，機(jī)器人需要通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，進(jìn)行切詞、清洗、去噪等操作，以提取用戶問(wèn)題中的最具有代表性的關(guān)鍵詞；第二步是“從關(guān)鍵詞到問(wèn)題”，機(jī)器人能夠?qū)τ脩舻男枨筮M(jìn)行科學(xué)分析，要能夠分析出用戶需求的類型、性質(zhì)以及關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的問(wèn)題級(jí)別，建立用戶關(guān)鍵詞與標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的對(duì)應(yīng)關(guān)系；第三步是“從問(wèn)題到答案”，通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)建立問(wèn)題索引，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題與答案的之間的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，根據(jù)用戶需求與問(wèn)題調(diào)出最優(yōu)答案。機(jī)器人需要識(shí)別用戶問(wèn)題需求，對(duì)用戶的問(wèn)題語(yǔ)言做出語(yǔ)義解析并搜索到準(zhǔn)確答案[23]。

智能機(jī)器人可以根據(jù)用戶背景信息和咨詢問(wèn)題挖掘用戶需求，細(xì)化用戶需求層次，并且能夠提出有針對(duì)性的服務(wù)產(chǎn)品。智能咨詢機(jī)器人每接到一個(gè)用戶的咨詢請(qǐng)求，都可以從多方面對(duì)用戶的背景和信息任務(wù)狀態(tài)進(jìn)行判斷：判斷用戶的搜索和領(lǐng)域知識(shí)，評(píng)估用戶搜索的能力；判斷用戶所需的科研任務(wù)特點(diǎn)，評(píng)估用戶的學(xué)術(shù)目標(biāo)、科研過(guò)程和任務(wù)難度；判斷用戶當(dāng)前所處的搜索階段及獲取過(guò)程，評(píng)估用戶當(dāng)前搜索行為的不確定性。如此實(shí)現(xiàn)分層細(xì)分用戶需求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，有助于實(shí)現(xiàn)以用戶需求為驅(qū)動(dòng)的信息服務(wù)策略，提供以用戶行為為基礎(chǔ)的信息服務(wù)方案，幫助深化參考咨詢服務(wù)的用戶分析能力，有助于幫助參考咨詢服務(wù)向個(gè)性化、精準(zhǔn)和全方位的方向轉(zhuǎn)化。

4.3 自我完善深度學(xué)習(xí)，提高參考咨詢的服務(wù)水平

智能咨詢機(jī)器人不同于基于海量數(shù)據(jù)庫(kù)、通過(guò)關(guān)鍵字搜索相關(guān)問(wèn)題與答案的搜索引擎，其本質(zhì)是人工智能，具備自主判斷力，可以根據(jù)用戶描述定位對(duì)應(yīng)的回答方式及知識(shí)表達(dá)。智能咨詢機(jī)器人與人工相比較的一個(gè)很大優(yōu)勢(shì)在于機(jī)器人具有不斷學(xué)習(xí)與完善自我的能力。一方面，它通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)、自然語(yǔ)言理解及用戶數(shù)字軌跡分析，能掌握大量原始分析數(shù)據(jù)和資源，有助于更精準(zhǔn)地理解用戶意圖、定位用戶需求；另一方面，它具備完整的數(shù)據(jù)鏈路閉環(huán)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從對(duì)話記錄中抽取用戶高頻詞匯，生成更加真實(shí)的用戶咨詢問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化更契合用戶真實(shí)訴求的知識(shí)庫(kù)，豐富與完善答案知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，從而不斷提升機(jī)器人的信息問(wèn)題解決能力[16]。此外，智能咨詢機(jī)器人不受時(shí)間和存儲(chǔ)容量的限制，具有更好的親和力和易用性，可以更加貼近用戶的日常信息生活，可以嵌入多種平臺(tái)，隨時(shí)隨地與用戶開(kāi)展聊天。智能咨詢機(jī)器人可以成為咨詢館員處理用戶問(wèn)題的得力助手和絕佳后備隊(duì)員，幫助優(yōu)化參考咨詢的服務(wù)模式，提升圖書(shū)館參考咨詢的整體服務(wù)水平。

5 未來(lái)革新技術(shù)發(fā)展

智能咨詢機(jī)器人作為未來(lái)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的重要形式，為了從知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)備和用戶需求分析兩方面不斷提升和拓展，需要與新興的信息技術(shù)緊密結(jié)合起來(lái)，融合用戶畫(huà)像、數(shù)據(jù)分析、語(yǔ)義網(wǎng)與本體、智能硬件等技術(shù)，不斷提高智能咨詢機(jī)器人的智能程度與服務(wù)能力。

5.1 融合用戶畫(huà)像技術(shù)、識(shí)別用戶需求

圖書(shū)館系統(tǒng)運(yùn)用聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則以及分類等數(shù)據(jù)挖掘方法，結(jié)合用戶人口統(tǒng)計(jì)特征、興趣偏好與數(shù)字化信息軌跡，繪制出圖書(shū)館的用戶畫(huà)像，可以較為深刻地描述讀者用戶的群體行為特征，為圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)、閱讀推薦及需求判斷等提供借鑒[24]。智能咨詢機(jī)器人可以與用戶畫(huà)像技術(shù)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)庫(kù)與智能咨詢機(jī)器人后臺(tái)數(shù)據(jù)的有機(jī)結(jié)合。根據(jù)用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)科學(xué)分類建立不同的用戶群組，實(shí)現(xiàn)基于用戶需求和行為規(guī)律的用戶管理，提高智能咨詢系統(tǒng)對(duì)用戶的識(shí)別能力。提高機(jī)器人對(duì)用戶問(wèn)題背景、問(wèn)題情境和信息任務(wù)的理解程度，在問(wèn)題匹配前對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，從而有效提高機(jī)器人咨詢過(guò)程的關(guān)鍵詞提取、問(wèn)題識(shí)別匹配準(zhǔn)確度，實(shí)現(xiàn)分群組的個(gè)性化智能用戶參考咨詢服務(wù)。

5.2 融合大、小數(shù)據(jù)分析技術(shù)、洞悉用戶行為規(guī)律

圖書(shū)館大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)在收集和處理大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，引入前沿的大數(shù)據(jù)處理技術(shù)深入挖掘海量數(shù)據(jù)資源，以此洞悉圖書(shū)館大數(shù)據(jù)背后潛藏的信息與知識(shí)，發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的隱性知識(shí)和數(shù)字資源間的關(guān)聯(lián)，從而協(xié)助圖書(shū)館用戶快捷獲取所需的知識(shí)與服務(wù)[25]。智能咨詢機(jī)器人可以借鑒深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘等大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提高機(jī)器人的數(shù)據(jù)解讀能力，從海量數(shù)據(jù)中挖掘有用的信息，不斷豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)部的各類知識(shí)儲(chǔ)備，同時(shí)積累多種用戶的信息需求分析經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)機(jī)器人的自我學(xué)習(xí)能力。

圖書(shū)館用戶小數(shù)據(jù)是個(gè)體用戶在使用圖書(shū)資源、接受服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的全方位的、全過(guò)程的用戶表達(dá)和行為感知的所有可利用原始數(shù)據(jù)。用戶小數(shù)據(jù)的核心數(shù)據(jù)是個(gè)體特征數(shù)據(jù)，由個(gè)體基本特征數(shù)據(jù)、社會(huì)關(guān)系特征數(shù)據(jù)、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和服務(wù)需求數(shù)據(jù)等用戶信息數(shù)據(jù)組成[26]。將小數(shù)據(jù)分析技術(shù)與智能咨詢機(jī)器人相結(jié)合，收集部分用戶全時(shí)間全方位的個(gè)人數(shù)據(jù)，結(jié)合圖書(shū)館系統(tǒng)、社交媒體、門(mén)戶網(wǎng)站等多維度的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)體用戶的全面深度理解，提高智能咨詢機(jī)器人對(duì)用戶信息問(wèn)題的理解力、用戶背景的洞察力和用戶行為的解讀力，從而提供全方位全流程嵌入式的智能咨詢服務(wù)。

5.3 融合本體技術(shù)、增強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備軟實(shí)力

智能機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)可以借助于本體技術(shù)予以提升。本體是特定領(lǐng)域知識(shí)結(jié)構(gòu)的概念體系體系，反映了特定領(lǐng)域的通用觀點(diǎn)及其明確的概念和概念間的關(guān)系，為知識(shí)組織和共享提供精確控制[27]。本體方法和技術(shù)可以為智能機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)提供底層的知識(shí)組織方法，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行圖書(shū)館數(shù)字資源的語(yǔ)義聚合與關(guān)聯(lián)，解決數(shù)字資源孤島和資源超載問(wèn)題，有利于提高機(jī)器人對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源的開(kāi)發(fā)與利用，加深咨詢機(jī)器人對(duì)數(shù)字資源的認(rèn)知與理解能力。

通過(guò)在智能咨詢機(jī)器人系統(tǒng)中引入通用本體與領(lǐng)域本體，可以增強(qiáng)智能咨詢機(jī)器人的知識(shí)儲(chǔ)備質(zhì)量，提高知識(shí)的概念識(shí)別與關(guān)聯(lián)能力，加深知識(shí)之間的規(guī)則解讀與邏輯推理能力，使得智能咨詢機(jī)器人不僅可以解答語(yǔ)料庫(kù)中已有答案的問(wèn)題，還可以根據(jù)本體內(nèi)部關(guān)聯(lián)生成新的問(wèn)題答案。因此，將本體技術(shù)與智能咨詢機(jī)器人技術(shù)相融合，可以優(yōu)化和提升智能咨詢機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)與儲(chǔ)備，增強(qiáng)智能咨詢機(jī)器人的信息問(wèn)題解決能力。

5.4 融合智能硬件技術(shù)、實(shí)現(xiàn)智慧咨詢服務(wù)

智能咨詢機(jī)器人的發(fā)展無(wú)法離開(kāi)智能硬件技術(shù)，《2018 年中國(guó)人工智能行業(yè)研究報(bào)告》 認(rèn)為智能客服是通過(guò)智能機(jī)器人終端產(chǎn)品與客戶進(jìn)行語(yǔ)音或文本的互動(dòng)交流，理解客戶淺層業(yè)務(wù)需求，回復(fù)客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢，并根據(jù)客戶語(yǔ)音導(dǎo)航至指定業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化人工客服咨詢效率[28]。WMU 的機(jī)器人項(xiàng)目的評(píng)估結(jié)果表明，智能參考咨詢機(jī)器人的實(shí)體機(jī)器人形象對(duì)于其服務(wù)效果有一定的影響作用[29]。智能咨詢機(jī)器人需要和智能硬件技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，融合物聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音識(shí)別、圖形識(shí)別、GPRS 定位、傳感器等技術(shù)，設(shè)計(jì)和研發(fā)智能咨詢機(jī)器人的實(shí)體形象，增強(qiáng)機(jī)器人的外觀趣味性和親和力，實(shí)現(xiàn)在物理空間與用戶無(wú)障礙互動(dòng)交流的功能，提高智能咨詢機(jī)器人服務(wù)的空間延展性和服務(wù)易用性。