消費(fèi)維權(quán)類公眾號的市場需求和運(yùn)營推廣分析

王涵 張捷 朱晨 張徐杰

摘 要：本文立足于因嚴(yán)峻疫情而暴露出的目前商品市場以次充好、濫竽充數(shù)、惡意抬價(jià)等不良市場風(fēng)氣，針對市民財(cái)產(chǎn)健康安全造成巨大傷害的問題展開分析，介于市民對法律維權(quán)的忽略，筆者從民眾需求、市民消費(fèi)與售后習(xí)慣、法律維權(quán)知識等方面進(jìn)行探討，通過實(shí)踐對這一問題的解決方式進(jìn)行調(diào)查研究，并提出開發(fā)相關(guān)公眾號的創(chuàng)新項(xiàng)目，并對此項(xiàng)目未來的市場效益與社會價(jià)值進(jìn)行展望。本文將給大學(xué)生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新提供更多的思路和建議，對社會問題的探究提供多維度分析和參考。

關(guān)鍵詞：假冒物品;市民態(tài)度;法律維權(quán);公眾號;運(yùn)營

中圖分類號：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）04（a）--02

隨著人們的生活水平日益提升，對產(chǎn)品的要求也不斷提高;但不法分子生產(chǎn)銷售假冒偽劣物品種類日益增多，涉案價(jià)值不斷升高[1]。在新冠疫情爆發(fā)期間，醫(yī)用物資緊缺，這一現(xiàn)象更加暴露，嚴(yán)重危害市民的健康安全。本項(xiàng)目采用理論分析和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行研究，小組成員檢索知網(wǎng)論文、新聞查閱、維權(quán)糾紛案例等多種途徑，針對“消費(fèi)者對于假冒商品維權(quán)的態(tài)度與作為”進(jìn)行了線上問卷調(diào)查，并歸納出結(jié)果。本次調(diào)研主要涵蓋不同人群的消費(fèi)習(xí)慣與辨別真?zhèn)蔚闹R;市民對于假冒物品的維權(quán)態(tài)度;對于目前法律維權(quán)的看法與建議。研究結(jié)果反映出市民在購買到假冒偽劣物品后，大多不會維護(hù)自己的合法權(quán)益，這一問題亟待解決。

1 消費(fèi)現(xiàn)狀及其分析

1.1 消費(fèi)行為

問卷調(diào)查顯示，有73%和65%的消費(fèi)者通常會在正規(guī)店家和網(wǎng)上購買衛(wèi)生用品，究其原因，在正規(guī)店家如藥房購買的消費(fèi)者大多是出于對其信任度很高，互聯(lián)網(wǎng)是目前假冒偽劣醫(yī)藥產(chǎn)品的主要銷售渠道[2]，而選擇網(wǎng)購的消費(fèi)者更看重購物的便利性。調(diào)查問卷顯示，65%的市民都有購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的經(jīng)歷，其中14%的消費(fèi)者購買過三次以上。他們在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)此類物品有使用壽命短、效果不盡如人意、外形氣味異?；蚬δ懿积R全等問題，有些產(chǎn)品甚至對衛(wèi)生及健康造成了一定程度的傷害。問卷調(diào)查顯示，市民買到假冒偽劣產(chǎn)品后很少會繼續(xù)使用，約50%的市民選擇直接扔掉商品不作為，36%的市民保存下證據(jù)來投訴商家并要求賠償，極個(gè)別市民會走法律程序?yàn)樽约壕S權(quán)。這些消極的維權(quán)處理方式也導(dǎo)致始終無法遏制不良商家的運(yùn)營，而販賣此類假冒偽劣產(chǎn)品的商家，看到勢單力薄的個(gè)體消費(fèi)者不會運(yùn)用法律武器，愈發(fā)猖狂。面對顧客的反饋與投訴，26%的商家會不予理會、態(tài)度推脫，39%的商家僅賠償部分費(fèi)用，剩下35%的商家則同意全額退款或包郵換貨。

1.2 消費(fèi)者心理

為了研究消費(fèi)者對維權(quán)現(xiàn)有態(tài)度情況及原因，我們對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了具體的分析，它很大程度上直接反映了為何現(xiàn)在消費(fèi)者對假冒偽劣商品維權(quán)持有較為消極的態(tài)度，也對我們此公眾號項(xiàng)目的研究、開發(fā)起到了至關(guān)重要的指導(dǎo)價(jià)值和理論依據(jù)。

首先，國人普遍有“多一事不如少一事”的折中觀念。在調(diào)查中顯示，如醫(yī)療衛(wèi)生用品這一產(chǎn)品類別中，消費(fèi)者普遍因購買所花費(fèi)的金額較小、沒有造成實(shí)際傷害，消費(fèi)者一般快速了結(jié)[3];其次，某些條例的不完整導(dǎo)致不法商家有空子可鉆，也給維權(quán)帶來了阻礙。另外，目前也不少中國企業(yè)仍然給消費(fèi)者以“低級”“問題多” 的形象觀念，此外，眾多消費(fèi)者對賠償條例和自身權(quán)益保護(hù)等方面的法律和條例知識十分欠缺，也缺乏主觀能動(dòng)性了解相關(guān)信息，大多通過新聞媒體宣傳、親朋好友經(jīng)歷等，這樣的信息不對稱也導(dǎo)致了消費(fèi)者喪失維權(quán)動(dòng)力和能力。

此外，現(xiàn)無簡單快捷的維權(quán)體驗(yàn)也是導(dǎo)致消費(fèi)者消極維權(quán)的重要原因。很多市民認(rèn)為維權(quán)——這一看似保障權(quán)益的操作其實(shí)需要花費(fèi)更大的沉沒成本，譬如前期先行查閱相關(guān)信息進(jìn)行對比的假冒證據(jù)收集與交付、相關(guān)部門線下交涉的奔波與配合、后續(xù)跟進(jìn)流程的精力等。許多消費(fèi)者也對有關(guān)部門的處理力度抱有懷疑的態(tài)度，法律維權(quán)仍有很大的心理距離。

2 公眾號的功能與運(yùn)營

2.1 公眾號的功能介紹

進(jìn)入公眾號后，底部分為三個(gè)一級菜單[4]，分為假冒舉報(bào)部分、法律科普、法律咨詢部分三個(gè)板塊，功能指向和分工明確。

首先，用戶可在公眾號后臺上傳購買證明、產(chǎn)品照片等證據(jù)。操作人性化，無需去線下的相關(guān)部門交付資料。上傳的消息在一個(gè)工作日后就會有回應(yīng)，消費(fèi)者可通過聊天框的紅點(diǎn)看到回復(fù)，當(dāng)維權(quán)處理有了新進(jìn)展將及時(shí)提示。

其次，在已有舉報(bào)假冒物資信息資料的基礎(chǔ)上，后臺會建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫，若有相同或類似案例，則可直接合并舉證或?yàn)榘咐峁┡c之類似的解決方案，提高了靈活性和效率。

此外，此公眾號一級菜單中法律科普功能會根據(jù)近期收到較多類似的假冒產(chǎn)品的舉證有針對性地推出科普維權(quán)知識與防偽知識等各類文章，利用真實(shí)案例教授維權(quán)方法，文章推出前會讓法律工作者進(jìn)行審核，確保文章內(nèi)不會有錯(cuò)誤而誤導(dǎo)閱讀群眾。也會根據(jù)最近有關(guān)假冒偽劣產(chǎn)品的時(shí)事熱點(diǎn)推出相應(yīng)的文章，減少消費(fèi)者中招的可能性。后續(xù)則會依據(jù)文章的點(diǎn)擊量進(jìn)行推送文章的選擇，閱讀量高的文章將進(jìn)行補(bǔ)充，而對閱讀量低的文章進(jìn)行改版和刪減。公眾號下方還有往期防偽知識文章的快速通道以及各類案例的分析與解決方法，可供用戶自行學(xué)習(xí)參考。

平臺還會簽約很多法律工作者，全天24小時(shí)消費(fèi)者都能申請聯(lián)系一位“專屬律師”，快捷高效地接收到一對一的專業(yè)法律援助。在咨詢繁忙、法律援助不夠的情況下，系統(tǒng)給用戶分配到還沒接受咨詢的工作者，像聊天的窗口一樣進(jìn)行簡單引導(dǎo)，消費(fèi)者即可將問題簡短地發(fā)送給系統(tǒng)機(jī)器人，機(jī)器人將會根據(jù)問題大致為用戶推送相關(guān)的科普文章。

最后，此項(xiàng)目對用戶隱私的安全性有很大保障。為了防止惡意舉報(bào)、咨詢虛高收費(fèi)的不良情況，用戶和法律工作者都必須實(shí)名注冊才能夠使用本產(chǎn)品，法律工作者需額外提供自身相關(guān)資質(zhì)證明，并簽署保守咨詢用戶的隱私文件，通過公眾號審核后方可入駐。所有的咨詢對話都會有后臺記錄，保證用戶的個(gè)人資料、隱私等不被泄露，確保良好的用戶體驗(yàn)。若是發(fā)生隱私泄露事件，當(dāng)事人會被永久禁止使用此平臺，并移交公安機(jī)關(guān)處理。

2.2 社會意義

此公眾號貫徹國家全面依法治國的方針，加強(qiáng)對全面依法治國的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，更好地發(fā)揮了法律穩(wěn)固社會和市場根本、利益長遠(yuǎn)的作用。遏制不良社會市場上的風(fēng)氣，維護(hù)市場穩(wěn)定性，監(jiān)督市場主體。為消費(fèi)者提供了優(yōu)質(zhì)的維權(quán)服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)行為，其中科普法律法規(guī)知識，提高全民的維權(quán)意識。另外，此公眾號的專業(yè)人員介入功能，為法律工作者提供就業(yè)機(jī)遇和就業(yè)幸福度。

3 公眾號的市場前景分析

隨著疫情暴露出的假冒偽劣商品猖獗，打假是現(xiàn)如今熱點(diǎn)話題，讓市民深惡痛絕。假冒產(chǎn)品日益增多，關(guān)注群體為基本全體消費(fèi)者，受眾十分龐大因此平臺滿足了非常大的市場需求。

微信未來發(fā)展道路寬廣，也伴隨著微信公眾號的普及化發(fā)展，此項(xiàng)假冒醫(yī)療產(chǎn)品舉報(bào)平臺在微信公眾號上運(yùn)行，貼近市民，保證了親切度也更容易留住用戶。

此外，公眾號的定位對于受眾關(guān)注度與忠心度十分重要，本產(chǎn)品類別是生活健康類公眾號，也兼具推廣鑒別真?zhèn)吾t(yī)療產(chǎn)品相關(guān)知識、專業(yè)法律咨詢，也為法律專業(yè)工作者提供就業(yè)機(jī)會的功能。將擴(kuò)大吸引更多不同類別的受眾，從消費(fèi)者到從業(yè)者、從有需要維權(quán)的用戶到僅需閱讀科普的用戶，不局限于舉報(bào)維權(quán)的主要功能，追求高品質(zhì)、多元化的公眾號平臺。以“專業(yè)度”作為第一發(fā)展定位和優(yōu)勢，并致力于放心度和安全性高的用戶體驗(yàn)，進(jìn)行不斷優(yōu)化升級并以此定位加以宣傳，容易抓住用戶的眼球，是市民進(jìn)行選擇便民公眾號的不二之選，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)專業(yè)水準(zhǔn)也將不斷提升。

最后，網(wǎng)商平臺是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大助力，而網(wǎng)民們上網(wǎng)更多是為了滿足個(gè)人生活需求，通過之前功能積累的用戶數(shù)量和信任度，公眾號可與正規(guī)廠家、藥房合作，將正規(guī)醫(yī)療產(chǎn)品在公眾號上售賣，與快遞和外送等合作，服務(wù)更加規(guī)范到位。未來公眾號的商業(yè)化發(fā)展，必然要搶占媒體廣告資源，出售廣告位和廣告植入等是首要選擇，充分的宣傳和廣告資源可以大大增加公眾號的受眾能力。

4 結(jié)語

本文對大部分市民在購買到假冒偽劣產(chǎn)品反映出維權(quán)意識薄弱的現(xiàn)象，采用理論分析和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，研究方式嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，對消費(fèi)者現(xiàn)存維權(quán)態(tài)度消極的問題及成因進(jìn)行研究，此項(xiàng)目利用公眾號幫助市民進(jìn)行依法維權(quán)，優(yōu)化現(xiàn)有維權(quán)途徑的不足，全面顧及到更多消費(fèi)者，滿足市民的實(shí)際需求。公眾號的運(yùn)營貫徹國家全面依法治國的方針，打擊假冒偽劣產(chǎn)品市場，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，提高全民維權(quán)意識，維護(hù)社會市場穩(wěn)定[5]。

公眾號以用戶切身需求出發(fā)，專業(yè)化經(jīng)營為運(yùn)營目標(biāo)，利用公眾號本身的公信力建立線上社群，加強(qiáng)項(xiàng)目可行性和用戶的參與度[6]。我們未來期望與相關(guān)正規(guī)部門進(jìn)行合作，共同提高工作效率為民眾服務(wù)。

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